BSBPEF501 Gerenciar o desenvolvimento pessoal e profissional

Avaliação 2 – Principais atividades: Atividade de Habilidades,

Atividade de Conhecimento e Atividade de Desempenho

Seção A: Atividade de habilidades

Produza um diário de duas páginas documentando seu desempenho e a conclusão das
seguintes tarefas (com base em sua função própria/escolhida dentro de uma organização).
As entradas do diário devem descrever brevemente cada situação; especificando a qual
tarefa você está se referindo e incluindo as ações que você executou para concluir a tarefa.

 Use uma série de estratégias para desenvolver a competência pessoal

 Identificar e interpretar políticas e práticas organizacionais
 Buscar feedback de pessoal relevante para informar o planejamento de
desenvolvimento pessoal
 Use o feedback para preparar relatórios que resumem maneiras de melhorar a
competência
 Identifique os objetivos organizacionais e descreva como sua função contribui para
isso
 Crie um plano de desenvolvimento profissional para si ou para os outros
 Estabelecer e construir relações de trabalho positivas com os outros
 Planejar e priorizar tarefas para cumprir prazos
 Gerenciar responsabilidades de função
 Gerencie o próprio bem-estar pessoal
 Identificar e usar a tecnologia apropriada para melhorar a eficiência do trabalho e
gerenciar e priorizar tarefas.

DIÁRIO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO - ATENDIMENTO E VENDAS

Tarefas
- Cadastro de leads no sistema de gestão
- Follow-up e ligações para potenciais clientes
- Reunião com clientes avançados
- Revise as reclamações dos clientes e denuncie à equipe de Helpdesk
- Corroborar que as reclamações relatadas anteriormente foram resolvidas
- Elaboração e envio de orçamentos
Políticas alinhadas ao cargo de Executivo de Vendas
A empresa, além de prestar o melhor atendimento aos clientes que tem há vários anos,
busca se posicionar como marca e ser uma opção para outras empresas na oferta de seus
serviços. Para isso, ele contrata uma equipe de vendas que precisa ampliar sua carteira de
clientes e, assim, melhorar as vendas e o reconhecimento da organização.
Medidas
- Clientes potenciais: 2
- Clientes indicados: 6
- Projetos de Melhoria: 3 (clientes fiéis)
- Projeto de Cabeamento Estruturado: 1
- Assinatura mensal do Helpdesk: 2
- Projeto de segurança da informação: 1
- Projetos de videovigilância: 5
- Lucro Contribuído mês Outubro: AUD 65.600
- Lucro Contribuído mês Setembro: 62,900AUD
Pontos a melhorar
- Fala para se comunicar com clientes frio: às vezes nosso discurso de entrada para
potenciais clientes não acaba chamando a atenção de alguns, o que prejudica o
contato e não perde clientes.
- Encontre maneiras de obter novos clientes em potencial, ao contrário daqueles
indicados por nossos clientes fiéis
- Melhorar minha gestão de tempo, pois os orçamentos foram represados e isso causa
atrasos nas respostas aos clientes e reuniões de negociação.
Pontos fortes
- Nas reuniões com os clientes, observam-se habilidades de negociação que nos
permitem alcançar facilmente acordos com os clientes
- Conhecimento do nosso valor agregado como empresa, que é o que nos diferencia
dos demais.
Feedback dos colegas de trabalho
Usei os comentários dos meus colegas especialmente para detectar deficiências que não
percebo, da mesma forma que os colegas também denotam pontos fortes e me dão ideias
sobre como melhorar.
- Melhorar os conhecimentos de TI disponíveis, apesar de não ser engenheiro de
computação, vendo serviços de tecnologia da informação e infraestrutura e, às
vezes, não consigo dar as explicações corretas aos clientes.
- Alguns colegas me percebem estressado com orçamentos, novamente enfatizam
que preciso melhorar o tempo e controlar minhas emoções de ansiedade em
momentos de pressão.
Bem-estar físico
Pude observar que existem doenças físicas que diminuem meu desempenho, isso se deve
principalmente à pouca disciplina que tenho com as pausas ativas e os exercícios de
relaxamento propostos.
Não participo de almoços e momentos de lazer entre colegas de trabalho porque quase
sempre aproveito esses momentos para alcançar os objetivos do dia. Alguns colegas de
trabalho garantem que essa situação vai deteriorar a relação com eles.

Estratégias
- Iniciar cursos de vendas de produtos e serviços de TI com o objetivo de sanar as
dúvidas mais básicas de nossos clientes e melhorar a gestão do tempo utilizado na
elaboração de orçamentos.
- Utilize a plataforma linkedin para entrar em contato com novos potenciais clientes,
principalmente procurando os CTOs ou supervisores de TI das empresas, já que são
eles que conhecem os problemas e desta forma vendem as soluções da nossa
empresa.
- Faça um cronograma para o dia e respeite-o integralmente, a fim de almoçar e fazer
uma pausa, desta forma melhorar o bem-estar físico e o meu desempenho.
- Assista a tutoriais em vídeo ou encontre livros ou recursos que melhorem meu
desempenho no primeiro contato com o cliente e, claro, no acompanhamento.
Aprimorando assim minhas habilidades como vendedor.
Tecnologia
- Utilizar a plataforma bitrix24 como planejador de tarefas, desta forma para melhorar
minha gestão de tempo e melhorar a priorização de tarefas.
- Redes sociais como o Linkedin vão me ajudar no processo de contato com clientes
novos e não indicados.
- Plataformas para cursos online gratuitos e tutoriais em vídeo. Vou me candidatar por
enquanto ao aprendizado autônomo.

Seção B: Atividade de Conhecimento

Responda a cada pergunta com o máximo de detalhes possível.
1. Determine as funções e responsabilidades de três membros da equipe em sua
organização ou uma organização de exemplo fornecida pelo avaliador. (Máx. 300 palavras)
Gerente de Projetos - Mestrado em Projetos de TI: Experiência em Capacidade
Organizacional, Habilidade de Planejamento, Liderança. habilidade comunicativa, habilidade
de negociação. Atenção aos detalhes, capacidade de detectar riscos e problemas e domínio
do universo digital.

 Liderar a equipe responsável por atingir os objetivos do projeto.

 Coordenar todas as partes interessadas do projeto.
  Controlar os recursos alocados ao projeto a fim de atender aos objetivos
estabelecidos.
 Gerenciar as restrições (escopo, cronograma, custo, qualidade, etc.) do projeto.
 Aplicar um padrão aos projetos diretos, que no caso do Guia PMBOK envolve áreas
do conhecimento como: integração, escopo, calendário, custos, qualidade, pessoas,
comunicação, riscos e compras

Supervisor de Redes e Cabeamento – IT Master: Experiência em Manter coordenação

permanente com a área de TI, em relação aos serviços de rede, para garantir os níveis de
implantação, operação e serviço, de acordo com os requisitos estabelecidos para as
aplicações. Monitorar o funcionamento das redes internas e conexões com redes externas.
Diagnosticar problemas e executar as ações corretivas correspondentes de acordo com a
natureza do problema.

 Ele é responsável por liderar e gerenciar o projeto para alcançar os resultados

esperados em tempo hábil e de qualidade.
 Conduzir as atividades diárias da equipe do projeto, exercendo controle sobre
resultados, prazos e qualidade.
 Manter o relacionamento com usuários e clientes,
 Motivar e dar suporte aos membros da equipe
 Gerenciando os recursos necessários, tomando as decisões operacionais necessárias
para manter o projeto no prazo, escopo e custo.

Atendimento e Vendas: Criar e implementar em conjunto com a Gerência de Vendas planos

de negócios e estratégias com cada um dos Atacadistas e Fornecedores. Identificar áreas de
oportunidade para a geração de novos negócios. Apresentação de nossos produtos para
Painéis Básicos e Shopping Centers. Gerencie adequadamente o orçamento de despesas,
cuidando para que em cada Negociação o retorno do investimento seja garantido.

 Realizar estudos de mercado para identificar possibilidades de vendas e avaliar as

necessidades dos clientes
 Busque ativamente novos leads por meio de chamadas frias, networking e mídias
sociais
 Agende reuniões com potenciais clientes e ouça seus desejos e preocupações
 Preparar e entregar apresentações apropriadas de produtos e serviços
 Crie revisões e relatórios frequentes com dados financeiros e de vendas
 Garantir a disponibilidade de estoque para vendas e demonstrações
 Participar em nome da empresa em exposições e congressos
 Negociar/fechar acordos e gerenciar reclamações ou objeções
 Colabore com os membros da equipe para obter melhores resultados
 Colete feedback e opiniões de clientes atuais ou potenciais e compartilhe-os com
equipes internas
2. Explique sucintamente os princípios e técnicas envolvidos na gestão ou organização dos
seguintes itens no seu local de trabalho (ou em um local de trabalho de exemplo):
Medição de desempenho: a avaliação de desempenho do pessoal é feita de três maneiras
principais.

 Conhecimento das percepções dos clientes: são utilizadas técnicas que envolvem
indicadores ou KPIs que se referem à satisfação do cliente por meio de pesquisas e a
taxa de retenção de clientes que é avaliada de acordo com os registros de
faturamento da empresa.
 Qualidade do serviço: Também são utilizadas técnicas de mensuração de KPIs que
envolvem tempos de resposta e resolução de tickets de problemas indicados pelos
clientes e recorrência de problemas.
 Vendas: o desempenho de nossos vendedores é determinado por indicadores de
oportunidades inseridas e concluídas, novas oportunidades de melhoria contínua e
avaliação de vendas por lucros e produtos ou serviços vendidos. Identificação de
comportamento pessoal, autoconhecimento e traços de personalidade
Planos de desenvolvimento pessoal: as políticas da empresa são claras em relação ao
desenvolvimento de pessoas, ou seja, incluem e descrevem alguns de nossos planos de
desenvolvimento pessoal, que incluem: planos de carreira na empresa, plano de educação,
fortalecimento da comunicação interna e workshops de inteligência emocional e liderança.
Definição de metas pessoais: Estabelecer metas, em qualquer área, é um exercício muito
útil, pois só se soubermos para onde queremos ir poderemos traçar uma rota para chegar a
esse destino. As técnicas que são promovidas para atingir uma definição dos objetivos das
equipes de trabalho consistem em:

 Estabelecer objetivos gerais que devem ser baseados em nossas políticas de

negócios, missão e visão da empresa e em objetivos econômicos e organizacionais.
 Estabeleça objetivos ou metas específicas, a serem alcançados em um prazo mais
próximo. Elas devem ser concretas, mensuráveis, factíveis, mas desafiadoras e
vinculadas a um termo específico, além de nos permitir alcançar nossos objetivos
gerais
 Desenhar um plano de ação, etapas e ações para atingir esses objetivos. No caso
anterior, poderia ser tomar ações definidas para alcançar o que é proposto.
 Identificar quem podem ser aliados comerciais e técnicos da nossa empresa, os
recursos que precisamos e o conhecimento que nos ajudará
 Documente e registre as metas e seu devido cronograma de calendário resumido, e
coloque-o em um local visível que facilite sua revisão regular. Registre o progresso.
Priorização de tarefas: nossos funcionários têm recursos para priorizar as tarefas que
precisam executar. A melhor forma de priorizar é ter em mente que:

 Coisas importantes e urgentes. Essas tarefas devem ter prioridade total, não podem
ser deixadas para outro momento.
  Não coisas importantes, mas urgentes. São tarefas que, pela sua urgência, nos
impedem de avançar, mas não são muito relevantes. Você deve delegá-los a alguém.
 Coisas importantes, mas não urgentes. São os grandes esquecidos. Apesar de sua
importância, eles estão sendo negligenciados por causa dos urgentes. Procure
planejar sua implementação para que, quando chegar a hora, elas sejam realizadas e
não sejam adiadas.
 Coisas não importantes e não urgentes. Essas são aquelas tarefas que podem ser
deixadas de lado sem nenhum problema.
3. Liste três atividades comuns de desenvolvimento pessoal e profissional relevantes para o
seu setor.
Basicamente eu poderia propor 3 planos que podem fortalecer o crescimento pessoal e
profissional de nossos colaboradores:

 Plano de motivação e benefícios de auto-realização para os colaboradores

 Plano de saúde e segurança ocupacional
 Plano de liderança e inteligência emocional
4. Que tecnologia poderia ser usada para planejar e priorizar tarefas de trabalho? Resumir
as características deste (Máx. 150 palavras)
Para realizar um acompanhamento e priorização das atividades da equipe, a principal
ferramenta é um sistema de gerenciamento de tickets de helpdesk com ferramentas que
nos permitem rotular, conceder tempos máximos de resolução e métricas que indicam
principalmente todos os tipos de tempos relacionados à gestão dos tickets.
O sistema de gestão também permitirá registrar essas oportunidades de melhoria e pontos
críticos nas plataformas tecnológicas dos clientes. Por exemplo, um caso em que a falta de
conectividade se repete em determinados espaços significará a necessidade de um projeto
de instalação de Ponto de Acesso para melhorar a conectividade em todos os pontos da
empresa que é nosso cliente. Um sistema de gestão que converta essas oportunidades em
leads para acompanhamento também será de grande ajuda na execução dessa tarefa, que é
vital para aumentar a experiência e o capital da Open IT.
5. Identifique cinco técnicas para gerenciar a saúde e o bem-estar no local de trabalho.
1. Pausas ativas: A Organização Mundial da Saúde (OMS) recomenda pausas visuais e
musculares como método de repouso. As pausas ativas consistem em uma pequena rotina
de exercícios básicos e funcionais de mobilidade articular, alongamento, fortalecimento e
relaxamento que ocorrem durante pequenas pausas na jornada de trabalho. Eles duram
entre 5 e 15 minutos e permitem recuperar energia e melhorar o desempenho no trabalho,
por meio de diferentes técnicas que ajudam a reduzir a fadiga no trabalho, o desconforto
postural e prevenir o estresse.
2. Respeito ao horário de trabalho: o descanso é vital para que nossos trabalhadores
estejam confortáveis e satisfeitos com seu trabalho. Por esse motivo, após o término do seu
dia, é proibido ligar ou enviar mensagens que impeçam o curso normal do intervalo.
3. Oficinas de inteligência emocional: a saúde não é apenas física, mas também emocional e
mental, por isso estão sendo implementadas oficinas em que especialistas promovem a
inteligência emocional em nossos trabalhadores. Além disso, consideramos que é
importante desfrutar de uma boa saúde mental para ter um bom desempenho durante o
dia. Favorecer a conciliação, tratá-los com respeito e empatia e valorizar suas pequenas
conquistas são elementos fundamentais a serem levados em conta em qualquer empresa.
4. Especificação da obra. A distribuição ou designação das tarefas deve ser justa e deve ser
claramente transmitida para evitar conflitos entre papéis de trabalho, sentimentos de
desigualdade e injustiça e ambiguidades quanto aos objetivos a serem alcançados. As
"culturas tóxicas" foram os motivos mais citados para deixar o emprego e os temas mais
comuns foram: falta de companheirismo, transparência, preconceito e falta de gentileza e
respeito, ou seja, o bem-estar é buscado de mãos dadas com a motivação.
5. Ergonomia: São um conjunto de técnicas que visam combinar trabalho e pessoa,
estabelecendo uma tecnologia mais adequada que permita aos trabalhadores desempenhar
suas funções de forma segura e eficaz. O trabalho deve ser adaptado às capacidades e
possibilidades de cada pessoa para evitar o cansaço físico e mental.
6. Identifique e resuma as políticas e procedimentos de recursos humanos da sua
organização (ou da organização escolhida) relevantes para o desenvolvimento profissional.
(Máx. 300 palavras)
A política da organização Open IT é prestar um serviço de qualidade aos clientes que nos
contratam, mas não um serviço qualquer, mas um serviço que lhes permita concentrar-se
nas suas operações e esquecer os percalços que possam estar associados à sua plataforma.
de infraestrutura tecnológica. Nossa prioridade é melhorar sua experiência de usuário,
proteger suas informações e garantir que você otimize suas atividades. Para isso, estabelece
diretrizes e políticas de recursos humanos que nos ajudarão a alcançar os seguintes
objetivos:
Política de treinamento e carreira: para que nossos colaboradores estejam motivados no
desempenho de suas tarefas, foi proposta a política de treinamento e carreira, que consiste
em conceder aos melhores funcionários, cursos, treinamentos e ingressos para congressos
que lhes proporcionem novos conhecimentos e os mantenham atualizados em relação às
suas profissões. Além disso, oferecemos recrutamento interno, ou seja, as primeiras pessoas
escolhidas para cargos de nível superior são aquelas que já forjaram uma experiência
conosco e provaram ter habilidades para realizá-las.
Política de espaço de trabalho: para proporcionar conforto aos nossos colaboradores,
implementamos a política de espaços de trabalho diversos, isso significa que a execução das
tarefas é respeitada remotamente.
Política de ética: os colaboradores de nossa empresa são comprometidos com o trabalho
ético, assim protegemos nossas informações e as de nossos clientes.
Política de saúde e bem-estar: para garantir que nossos funcionários não corram o risco de
adquirir doenças ocupacionais, uma série de atividades de descanso foram propostas
durante o horário de trabalho e acesso a ferramentas psicológicas para reduzir o estresse.
Seção C: Atividade de desempenho
1. Desenvolva um plano de duas páginas para o seu próprio desenvolvimento pessoal e
profissional.
Você precisará demonstrar que pode:

 Identificar e desenvolver metas pessoais de trabalho, planos e atividades para atingir

os objetivos de trabalho
 Medir o desempenho pessoal no trabalho, incluindo a avaliação da competência em
relação aos padrões de competência
 Identificar e participar de atividades de desenvolvimento pessoal e profissional para
desenvolver a competência profissional
 Use a tecnologia para organizar e priorizar tarefas e compromissos
 Pesquise e implemente técnicas para manter a saúde e o bem-estar de si mesmo e
dos outros.
Objetivo: Aumentar as vendas de produtos e serviços para clientes fiéis e conquistar novos
clientes para aumentar nosso portfólio. Fornecer um serviço pós-venda que nos permita
entender de perto as necessidades que não foram satisfeitas através de nossos produtos e
serviços.
Objetivos SMART:
- Insira novas oportunidades de negócios, mínimo de 10 por semana
- Fazer um acompanhamento criterioso das necessidades dos clientes e sua satisfação
com o serviço
- Melhorar a comunicação com o departamento de helpdesk para aprender sobre
problemas recorrentes e suas soluções, desta forma fornecer estimativas e
comunicar aos clientes como a empresa irá melhorar esses pontos críticos ou falhas.
Tarefas
- Cadastro de leads no sistema de gestão
- Follow-up e ligações para potenciais clientes
- Reunião com clientes avançados
- Revise as reclamações dos clientes e denuncie à equipe de Helpdesk
- Corroborar que as reclamações relatadas anteriormente foram resolvidas
- Elaboração e envio de orçamentos
Medidas
- Utilizar os KPIs fornecidos pelo sistema de gestão para avaliar o número de leads
cadastrados, o número de oportunidades de negócios e a repetição de reclamações
de clientes
 - Obter feedback dos clientes por meio de pesquisas de satisfação de serviço
- Fazer avaliações de conhecimentos básicos sobre nossos serviços técnicos de TI, a
fim de conhecer detalhadamente como nossas operações são realizadas e projetar
soluções a priori que são posteriormente avaliadas pela equipe técnica
Atividades
- Realizar reuniões semanais com toda a equipe de vendas para encontrar novas
estratégias para especificar os negócios que estão sendo monitorados.
- Propor e avaliar benefícios para novos clientes e clientes fiéis, a fim de tornar nossos
serviços mais atraentes
- Contato com novos clientes através de: redes sociais como LinkedIn e participando
de eventos de networking
- Aproveite ao máximo as ferramentas de tecnologia de CRM
- Faça cursos de atendimento ao cliente e negócios
Tecnologia
- Ferramentas de CRM para acompanhar oportunidades de negócios
- Ferramentas de planejamento de tarefas
- Videoconferência para negociações
- Dispositivos móveis com nosso aplicativo CRM
- Respostas automáticas para clientes que consultam em horários incomuns
Bem-estar
- Programa de exercícios: como empresa, você pode chegar a um acordo com uma
academia para obter descontos para seus funcionários para que eles possam
comparecer antes ou depois do horário de trabalho.
- Atividades ao ar livre: planeje algumas atividades ao ar livre durante o ano para toda
a sua equipe, pode ser uma caminhada, corridas, competições ou jogos esportivos
interdepartamentais e assim promover a atividade física.
- Planos de saúde: ofereça um bom plano básico de saúde e incentive seus
funcionários a fazerem check-ups de rotina.
- Alimentação saudável: promove, por meio do sistema de treinamento, a importância
de manter uma alimentação saudável e equilibrada.
- Hidratação: além de manter água suficiente para os funcionários no ambiente de
trabalho, promove a ingestão de água.
- Áreas de descanso: estabeleça uma área de descanso ou reunião onde os
funcionários possam fazer pequenas pausas durante a jornada de trabalho.
2. Gerenciar o desenvolvimento pessoal e profissional de dois indivíduos. Podem ser dois
membros da sua organização ou da organização escolhida. Crie um plano de
desenvolvimento de uma página para cada pessoa.
Você precisará demonstrar que pode:

 Identificar e resumir suas funções e responsabilidades

  Apoiar os dois indivíduos a desenvolver metas de trabalho alinhadas com seus
papéis e responsabilidades
 Facilitar o acesso a atividades relevantes de desenvolvimento pessoal e profissional
 Pesquisar e implementar técnicas para manter a saúde e o bem-estar dos membros
da equipe/aprendizes.

Plano de desenvolvimento 1
Nome do membro da equipe 1:

 Identificar e resumir suas funções e responsabilidades

Gerente de Projetos - Mestrado em Projetos de TI: Experiência em Capacidade
Organizacional, Habilidade de Planejamento, Liderança. habilidade comunicativa, habilidade
de negociação. Atenção aos detalhes, capacidade de detectar riscos e problemas e domínio
do universo digital.

 Liderar a equipe responsável por atingir os objetivos do projeto.

 Coordenar todas as partes interessadas do projeto.
 Controlar os recursos alocados ao projeto a fim de atender aos objetivos
estabelecidos.
 Gerenciar as restrições (escopo, cronograma, custo, qualidade, etc.) do projeto.
 Aplicar um padrão aos projetos diretos, que no caso do Guia PMBOK envolve áreas
do conhecimento como: integração, escopo, calendário, custos, qualidade, pessoas,
comunicação, riscos e compras

Apoiar os dois indivíduos a desenvolver metas de trabalho alinhadas com seus papéis e
responsabilidades
Objetivos
- Melhore os prazos de entrega dos produtos
- Aprenda a contemplar os percalços que podem ocorrer no desenvolvimento do
projeto
- Estabelecer protocolos iniciais para cada projeto que facilitem sua execução
- Realizar avaliações do status do projeto já implantado a fim de coordenar um melhor
serviço pós-venda.
Facilitar o acesso a atividades relevantes de desenvolvimento pessoal e profissional
Desenvolvimento profissional e pessoal
Promover e encontrar documentos, cursos online e eventos que estejam alinhados com a
melhoria da gestão de projetos. Faça um plano para que aqueles que estão interessados em
treinamento pago podem acessá-lo, desde que tenham um bom desempenho.
Desenhar um plano de comunicação e resolução de conflitos para melhorar as relações
entre os colegas de equipe de acordo com o projeto que está em desenvolvimento
Reuniões em que são dadas ideias para melhorar o desempenho de cada um dos membros
da equipe.
Pesquisar e implementar técnicas para manter a saúde e o bem-estar dos membros da
equipe/aprendizes.
Pesquisar e implementar técnicas para manter a saúde e o bem-estar dos membros da
equipe/aprendizes.
Bem-estar
- Palestras sobre saúde mental e gestão emocional
- Respeito ao horário de trabalho evitando comunicações após o expediente
- Proporcionar espaços e tempos de descanso
- Palestras sobre como fazer pausas ativas.
Plano de desenvolvimento 2
Nome do membro da equipe 2:
Identificar e resumir suas funções e responsabilidades
Supervisor de Redes e Cabeamento – IT Master: Experiência em Manter coordenação
permanente com a área de TI, em relação aos serviços de rede, para garantir os níveis de
implantação, operação e serviço, de acordo com os requisitos estabelecidos para as
aplicações. Monitorar o funcionamento das redes internas e conexões com redes externas.
Diagnosticar problemas e executar as ações corretivas correspondentes de acordo com a
natureza do problema.

 Ele é responsável por liderar e gerenciar o projeto para alcançar os resultados

esperados em tempo hábil e de qualidade.
 Conduzir as atividades diárias da equipe do projeto, exercendo controle sobre
resultados, prazos e qualidade.
 Manter o relacionamento com usuários e clientes,
 Motivar e dar suporte aos membros da equipe
 Gerenciando os recursos necessários, tomando as decisões operacionais necessárias
para manter o projeto no prazo, escopo e custo.

Apoiar os dois indivíduos a desenvolver metas de trabalho alinhadas com seus papéis e
responsabilidades
Objetivos
- Gerencie, coordene e resolva incidentes o mais rápido possível
- Fornecer suporte de primeiro nível, ou seja, o primeiro contato com o usuário ou
consumidor
 - Maximizar a disponibilidade do serviço
- Restaure os serviços o mais rápido possível
- Suporte a sistemas de negócios
- Fazer análise e acompanhamento de todos os incidentes recebidos
- Cumprir os contratos de nível de serviço
Facilitar o acesso a atividades relevantes de desenvolvimento pessoal e profissional
Implemente algumas dessas ferramentas para que a equipe mostre o melhor desempenho
possível em termos de tempos de resposta.
- Integração de telefonia por computador: permite que você entre em contato com o
serviço de help desk a partir do seu celular.
- Processamento inteligente de chamadas: permite que as chamadas sejam
organizadas automaticamente.
- Resposta interativa de voz: permite a coleta de dados dos chamadores de forma
informatizada.
- Pesquisar e implementar técnicas para manter a saúde e o bem-estar dos membros
da equipe/aprendizes.
Promover o treinamento e a implementação de novas técnicas ou metodologia de prestação
de serviços, como as metodologias ITIL
Bem-estar
- Palestras sobre saúde mental e gestão emocional
- Respeito ao horário de trabalho evitando comunicações após o expediente
- Proporcionar espaços e tempos de descanso
- Palestras sobre como fazer pausas ativas.