Reclamações e Incidentes

Planos de Ação a Implementar

Etapas
 Definir níveis de atendimento –
Dúvidas recorrentes e mais simples podem ser
solucionados por colaboradores de nível inicial.
Caso a dúvida ou problema do cliente já seja definida
como complexa, deve ser transferido para um
especialista, que poderá atender melhor o cliente e
com mais celeridade.
 Especificar procedimentos –

Evitar que quem está a atender aja de forma

diferenciada perante situações idênticas.
É importante existir um histórico dos clientes, assim
como um manual de referência.
Melhoria contínua
 Depois de avaliar os históricos e de realizar
projeções devem ser definidos os objetivos a
seguir. Com isto conseguiremos delinear uma
estratégia.
 Esta prática de planear, fazer, acompanhar e

analisar é uma excelente base para a

melhoria contínua.
 A empresa consegue estabelecer níveis mais

altos de qualidade se tiver um plano de ação

estruturado para atendimento.
Plano de Ação
 Definir objetivos – De forma a estar preparado para
dar resposta pronta e rápida tanto a clientes como a
colaboradores.
 Definir metas – deve ser medido em percentagens
(80%,p.e.) – fundamental ser realista.
 Definir tarefas - O plano de ação para atendimento ao
cliente precisa especificar quem são os colaboradores
em cada função, quais as atividades que serão
realizadas e que estratégias serão aplicadas.
 Definir prazos – Fundamental na organização da
empresa e comprometimento dos colaboradores –
estimula a produtividade dos mesmos.
 Normas - A produtividade no trabalho
aumenta quando nos sentimos parte do
projeto da empresa. Todo o plano de ação
para atendimento ao cliente deve ser
mostrado a todos os colaboradores.
 Acompanhamento – No plano deve constar

indicadores de desempenho e relatórios.

Serve para controlar o processo e ministrar
ações futuras.