Anotações Certificação ITIL

Princípios itil

1 - Foco no valor

2 - Começar de onde você está

3 - Progredir iterativamente com Feedback

4 - Colaborar e promover visibilidade

5 - Pensar e trabalhar holisticamente

6 - Manter de forma simples e prática

7 - Otimizar e automatizar

AGILE

A ITIL 4 adiciona ao AGILE os conceitos DEVOPS

Com a ITIL 4 em vigor, as equipes ÁGEIS podem trabalhar de forma mais eficiente.

FOCO NO VALOR

VALOR AGREGADO: NOVOS MERCADOS, REDUÇÃO DE IMPACTOS

NEGATIVOS, REDUÇÃO DE CUSTOS, MELHOR POSIÇÃO COMPETITIVA,
AUMENTO DE PRODUTIVIDADE.

O valor muda com o tempo e em diferentes circunstâncias.

Preparar equipe para ter foco no cliente. Melhoria contínua, sem proativo ao invés
de reativo.

Começar de onde você está, evitar o desperdício.Caso não considere a situação

atual, as pessoas ficam alienadas (ficar de fora).

Avaliar(o que existe) >> Reforçar(o que está adequado) >> Aperfeiçoar (o que
merece melhoria)>>Eliminar (o que realmente não contribuirá para a situação futura)
Mediação deve ser usada para apoiar a análise da observação, sem substituir a
observação direta.

Progredir Iterativamente com FeedBack

- Resistir à tentação de fazer tudo de uma vez
Organizar o trabalho em pequenas porções com feedbacks em cada iteração.

Objetivo: Foco em cada esforço será mais visível.

Colaborar e promover Visibilidade

Pessoas certas nos papéis certos.

Objetivo - Maior relevância, melhores informações.

Reconhecimento da necessidade de colaboração - Filosofia DevOps

Resultados visíveis e informações no maior grau possível.

Pensar e trabalhar Holisticamente

Deve-se considerar as atividades como um TODO.

Serviços sao prestados aos consumidores Internos e Externos através da
coordenação e integração das quatro dimensões de gerenciamento de serviços.

Manter de forma simples e prática

Menor número de ETAPAS para realizar. Soluções práticas que proporcionem

resultados valiosos.
Interesses conflitantes devem ser tratados de frente.

Toda atividade deve criar valor. Simplicidade e sofisticação. Fazer menos coisa mas
de uma forma melhor. Respeitar o tempo das pessoas envolvidas.

Otimizar e Automatizar
Maximizar o valor do trabalho por seus recursos Humano e Técnicos.
- Definir claramente o que será automatizado.
- Avaliar o cenário atual e todas aplicações.
- Acordar com as partes interessadas previamente.
- Garantir que a otimização executem os interesses.
- Determinar o escopo, agir por partes.
- Monitorar continuamente, aperfeiçoar.

Simplificar e OTIMIZAR antes de automatizar.

Definir métricas, o real resultado deve ser avaliado com métricas.
MÓDULO 3

Dimensões do gerenciamento de serviço

Nenhum dos aspectos é suficiente de forma isolada para produzir os resultados
necessários.

Quatro Dimensões:
- Organizações e Pessoas
- Informação e Tecnologia
- Parceiros e Fornecedores
- Fluxos e valor e processos.

Organizações e Pessoas

Comunicação através dos meios adequados, de forma adequada.

Cultura Organizacional - Cultura que apóie os objetivos e o nível certo de

capacidade e competência dos seus profissionais.

Informações e Tecnologia

- Ferramentas Analisticas
- Bases de Conhecimento
- Banco de Dados
- Soluções em Nuvem
 - Arquitetura de TI
- Blockchain (Protocolo de Confiança para transações)
- Sistemas de Comunicação
- Colaboração Remota

Inovações
- Machine Learning
- Inteligencia Artificial
- Computação Cognitiva
- IoT (Internet das Coisas)

Informação: Principal resultado da maioria dos serviços de TI.

Disponibilidade
Confiabilidade
Acessibilidade
Oportunidade
Precisão
Relevância

PARCEIROS E Fornecedores

Relacionamentos, Acordos, Contratos.

Relações entre organizações podem envolver vários níveis de INTEGRAÇÃO E

FORMALIDADE.
- CONTRATOS FORMAIS
- ACORDOS COM PARCERIAS FLEXÍVEIS
SIAM
FATORES que influenciam: ESCASSEZ DE RECURSOS; RESTRIÇÕES
EXTERNAS; QUESTÕES ECONÔMICAS DE CUSTO;

SaaS - Software as a Service. LIBERA empresas dos investimentos em

infraestrutura e ativos caros de serviços. “Aluguel de software”

Fluxos de Valor e Processos

Otimização do fluxo de valor - Pode incluir automação ou tecnologias emergentes e

novas formas de trabalhar.

Fluxos de valor - Cada produto e serviço definidos com base nos portfólios, para
uma visão clara do que a organização oferece, como fornece.

A organização deve sempre buscar o aprimoramento dos fluxos para garantir o

resultado desejado de forma eficiente.

PROCESSOS
FATORES EXTERNOS

DESAFIO DOS SILOS

Silos > Reinos. Cada um cuidando dos próprios interesses.

Empresas colaborativas têm melhor desempenho.

Organizações formadas por SILOS não conseguem agir de forma rápida.

SISTEMA DE VALOR DO SERVIÇO - SVS ITIL

Garantir que o serviço vai entregar o valor necessário.

Oportunidade - Inovar, agregar valor

Demanda - A necessidade, precisar
Princípios orientadores - Recomendações, podem orientar a organização em todas
as circunstâncias, independente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo
de trabalho ou estrutura de gerenciamento organizacional.

MÓDULO 04

CADEIA de Valor de Serviço

Demanda, Valor, Produtos e Serviços NÃO SÃO ATIVIDADES, e Sim Componentes

do SVS ITIL.

ATIVIDADES
Planejar: Todos os níveis.
Melhorar: Todos os níveis são responsáveis por melhorias.
Engajar: Interações de entrada e saída, com quaisquer partes externas ao provedor
de serviço.
Desenho e transição: Criação de produtos e serviços.
Obter/Construir: trazer de fora toda vez que precisar de um recurso novo ou serviço
novo.
Entrega dos produtos e serviços: Entregar através de entrega e suporte.

PLANEJAR

ENGAJAR - ENTRADAS

Demandas e Oportunidades
Conhecimento e informações / sobre componentes de serviço de entidades
TERCEIRAS

ENGAJAR - SAÍDAS

Portfólio de produtos e serviços

Requisitos de contrato e acordos com clientes

DESENHO E TRANSIÇÃO
 Organizar e Construir

RESUMO GERAL

SVS - MELHORAR
ENGAJAR
DESENHO E TRANSIÇÃO

OBTER / CONSTRUIR

ENTREGA E SUPORTE
PRÁTICAS ITIL

34 Práticas - ORIGENS
Gerenciamento Geral - 14
Gerenciamento de Serviço - 17
Gerenciamento Técnico - 3

1- MELHORIA CONTÍNUA
Propósito
Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio em
constante mutação através da ID de oportunidades.
Aperfeiçoamento contínuo de serviços, práticas, ou qualquer elemento envolvido no
gerenciamento eficiente e efetivo de produtos e serviços.

2- MODELO DE MELHORIA CONTÍNUA

Permite ajuste das atividades de melhoria através da validação do que foi
conquistado, corrigindo rotas, planos e abordagens.

ETAPAS
Qual é a visão?

Devemos ter um norte, uma visão de uma situação futura melhor do que a atual.
FOCO PRINCIPAL da etapa: traduzir objetivos e metas para um nível específico a
ser tratado pela melhoria.

O time de “Melhoria” pode ser uma unidade de negócio, departamento, equipe ou,
até mesmo, individual.

Onde estamos agora?

Começar de onde você está.

Onde desejamos estar?

Como chegamos lá?

Deve ser criado um plano para execução da melhoria com base na compreensão da
visão da melhoria e dos estados ATUAL e FUTURO.

AGIR
O plano de melhoria criado é executado efetivamente.

Nós chegamos lá?

Checar formalmente se se o objetivo foi atingido.

Como mantemos o impulso?

Registro

BASE de DADOS ou documento estruturado, usado para registrar e gerenciar as

oportunidades de melhoria.
Papel de armazenar a trajetória e dar apoio ao gerenciamento do progresso das
iniciativas em qualquer nível.

MÉTODOS E PRÁTICAS

Recomenda-se que a ORG selecione algumas poucas fontes mais apropriadas para
os tipos de iniciativa de melhoria.

Papéis, Responsabilidades e Contribuição para CVS

Gerenciamento de seguranca da informacao
Tratar os riscos que envolvem a informação quanto aos seguintes aspectos:

Gerenciamento de Relacionamento - Propósito

Estabelecer e Estimular as ligações entre a organização e suas partes interessadas
nos níveis estratégicos e táticos
Gerenciamento de Fornecedor - Garantir que os fornecedores e seus desempenhos
sejam gerenciados de forma apropriada para dar suporte à provisão continuada de
produtos e serviços de qualidade.
ATIVIDADES:
Estabelecer contratos que agregam valor para o negócio a custos otimizados.
Estabelecer os Acordos de Nível de serviço - ANS ( ou SLA em inglês) com os
fornecedores e monitorá-los.
Manter o cadastro de fornecedores atualizado e atuar em consonância com as
políticas de contratação estabelecidas pela organização.

HABILITAÇÃO DE MUDANÇA

Propósito - Maximizar o número de mudanças em TI bem sucedidas, pela garantia

de que os riscos sejam avaliados, ocorra a autorização apropriada para
prosseguimento da mudança, e o calendário de mudanças seja gerenciado.

Mudança padrão
Mudança Normal
Precisam ser agendadas, avaliadas e autorizadas em um processo definido.

Mudança Emergencial

Mudanças de emergência precisam de testes e de aprovação! Existe exceção para

documentação.
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE

Gerenciamento de Incidente - Ferramentas e ENVOLVIDOS

Gerenciamento de Problema
Propósito: Reduzir a chance de incidente e o impacto. Identificação das causas
reais e potenciais desses incidentes, e tratamento de soluções de contorno e erros
conhecidos.

Identificação de problema
Os maiores número de incidentes abrem problemas primeiro.
Controle de problema.
Controle de erro.

Interface com Demais Práticas

Contribuição para a CVS

GERENCIAMENTO DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇO

Propósito, Suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo tratamento de todas
as requisições pré-definidas e iniciadas pelo usuário, de forma eficaz, facilitada e
amigável.
Importante: trata-se de entrega normal de um serviço…. e NÃO pode ser confundida
com incidente: FALHA ou Degradação na qualidade.

CENTRAL DE SERVIÇO
Propósito: Definir um ponto único que entra incidentes e requisições de serviços.
Interação entre usuário e provedor de serviços.
Equipe de pessoas reunidas em um mesmo local físico, trabalhando em turnos.
Grupo de pessoas conectadas virtualmente.
Ambiente virtual com inteligência artificial e aplicações "robôs" que realizam tarefas
sem interferência humana.

CANAIS DE ACESSO

Gerenciamento de Nível de Serviço

Estabelecer uma visão compartilhada dos serviços e metas de nível de serviço com
os clientes.
Garante que a organização atenda aos níveis de serviço definidos, monitorando
através da coleta, análise, armazenamento e reporte das métricas.
Revisa os indicadores e serviços constantemente para garantir que os serviços
atuais atendam as necessidades dos negócios.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Capacidade e Desempenho

Gerenciamento de Ativo de TI

Gerenciamento de Configuração de serviço - HAB MUDANÇA

Gerenciamento de continuidade do serviço

O principal foco é a proteção da organização em relação à entrega.

Gerenciamento de liberação

Gerenciamento de implantação