20/09/23 -v1

Cadeia de Valor de Serviço - CVS

Modelo do Ciclo de vida de serviços.

Cadeia de Valor de Serviço é um conjunto de atividades interconectadas que uma

organização realiza para fornecer um produto ou serviço valioso aos seus consumidores e
facilitar a (co)criação do valor - Axelos
As Atividades do SVC convertem Entradas (que podem vir de fora da cadeia de valor ou por
meio de outras atividades) em Saídas conforme a Prática utilizada. Ao analisar a imagem
acima, vê-se que:

● As Atividades não são uma sequência linear de ações;

● No cubo central, estão as Atividades que mais interagem entre si;
● PLAN e IMPROVE cobrem todas as demais atividades em todos os níveis;
● As sobreposições da IMPROVE sobre outras Atividades, demonstram os loops de
feedback que podem ocorrer em toda cadeia, pois a melhoria contínua é aplicável a
cada pequena interação e em todos os níveis de negócio;
● A linha contínua que vai de VALUE em direção a DEMAND, demonstra que o Valor
percebido direciona à futuras demandas.

A visão geral desses relacionamentos são:

● Todas as interações, de entrada ou saída, com quaisquer partes externas ao
provedor de serviço. são executadas através da atividade ENGAGE;
● O planejamento em todos os níveis está a cargo da atividade PLAN;
● As melhorias em todos os níveis são iniciadas e gerenciadas pela atividade
IMPROVE;
 ● As ações de criação, modificação, entrega, manutenção e suporte de componentes,
produtos e serviços são executadas, de forma integrada e coordenada, pelas
atividades DESIGN&TRANSITION, OBTAIN/BUILD e DELIVER&SUPPORT;
● PRODUCTS&SERVICES, DEMAND e VALUE não são atividades, e sim
componentes do sistema de valor de serviço - SVS ITIL.

A definição de cada Atividade:

Ao cruzar as Práticas com as Atividades da SVC, são geradas diferentes contribuições ao

Fluxo de Valor, de acordo com o resultado que se busca. Por exemplo, veja como a
Atividade ENGAJE, tem diferentes contribuições para as Práticas abaixo:
● Service Request Management (Gerenciamento de Requisição de Serviço):
comunicação regular para receber requisitos de usuários, estabelecer expectativas e
fornecer atualização de status.
● Problem Management (Gerenciamento de Problemas): problemas de impacto
significativo nos serviços devem ser visíveis a clientes e usuários.
● Service Level Management (Gerenciamento de Nível de Serviço): Coletar e
processar feedback dos clientes e usuários.
Isso demonstra claramente a flexibilidade do Framework, e como não é possível encaixotar
os conceitos. Por isso que cada negócio terá a missão de criar seus próprios Fluxos de
Valor, combinando Atividades e Práticas para um determinado cenário.
Também vale ressaltar que não há a definição (como no ITIL3) de que um Processo esteja
diretamente ligado a um Estágio específico do ciclo de serviço. Afinal, na vida real, um
processo afeta muitas etapas do ciclo!
Sistema de Valor de Serviço

Para começar a falar sobre a nova versão da ITIL, é necessário entender qual é o modelo
sobre o qual foi construído o novo framework. Para quem ainda não teve contato, na
imagem temos o SVS (Sistema de Valor de Serviços) – uma estrutura holística para
governança e gerenciamento de produtos e serviços que criam valor de forma conjunta. É a
organização dos Componentes que habilitam a co-criação de valor. Independentemente da
estratégia adotada pela organização, esses componentes podem ser integrados e
coordenados conforme a necessidade do negócio, a fim de transformar as
oportunidades/demandas em Valor. Lembrando que valor pode ser gerado para qualquer
parte do ecossistema (não só para o cliente)!
● Guiding Principles: recomendações que norteiam de forma atemporal como a
organização deve trabalhar (independentemente da estratégia ou liderança). Os
Guiding Principles propostos pela ITIL são diretos e objetivos, é uma ótima ideia
adotá-los para começar a disseminar uma cultura mais ágil e focada no valor
● Governance: a maneira a organização é controlada e direcionada
● SVC (System Value Chain): é um conjunto interconectado de atividades que habilita
a co-criação de valor – esse é mais profundo e muito interessante, merece ser
detalhado em outro momento.
● Practice: as Práticas entram no lugar dos Processos da antiga ITIL, mas são bem
mais abrangentes. São um conjunto de recursos (pessoas, processos, ativos,
contratos, etc) desenhados para realizar um trabalho. Há 44 Práticas na ITIL4, e
para certificação Foundation 18 delas são cobradas na prova.
● Continual Improvement: a melhoria continua é uma maneira de trabalhar que
transcende todos os níveis, desde o estratégico até o operacional, de forma
recorrente e que busca eficiência, melhor gestão, simplicidade, ou seja, cada vez
melhor co-criação de Valor. O interessante é que ela é tanto um componente do
 SVS, como uma Prática. Isso é proposital, para reforçar a importância dessa cultura
estar presente em todas as ações do time.
O SVS foi criado para flexibilizar a operação e reduzir a formação do trabalho em silos. Com
esta proposta, a ITIL promove um modelo muito mais ágil (lembrando que ser ágil não é ser
necessariamente veloz, mas sim ser facilmente adaptável ao momento) e focado no valor.
As organizações podem e devem adaptar a ITIL conforme a especificidade dos seus
negócios, criando assim seus próprios frameworks.