Prova Resultado

Valor São os benefícios, a utilidade e importancia percebidos em ago

Organização Pessoa ou grupo de pessoas que possui tamanho e complexidade
Provedor de serviço Papel desempenhado por uma organização, fornecendo serviços
Consumidores de Serviços
usuário É um papel ou pessoa que utiliza serviços
Cliente é um papel ou pessoa que define os requisitos para um serviço
Patrocinador é um papel ou pessoa que autoriza o custo do serviço

Serviço Meio que permite a cocriação de Valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam alcançar
Provedor de serviço O provedor de serviço ajuda seus consumidores de serviço a atingir resultados,

Resultado: Efeito ou consequencia para uma parte interessada possivel através de uma ou mais saidas.
Cliente Alcança os Resultados
O Consumidor contribui para a redução do Risco
através de Clara comunicação dos fatores críticos de sucesso e restrições aplicáveis ao serviço

Utilidade “É a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica”.
Garantia Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados
A garantia geralmente está relacionada a “Níveis de Serviço alinhados com as necessidades”
“Garantia aborda tipicamente áreas como a disponibilidade do serviço, sua Capacidade, Níveis de Segurança e Continuidade”
São recomendações que ajudam e orientam uma organização durante a adoção de uma abordagem de
Princípio Orientador gerenciamento de serviço

Os 7 Princípios Orientadores
Começar de onde você está
Avalie onde você está
Foco no Valor
Progredir Iterativamente com Feedback
Colaborar e Promover Visibilidade
Não Começar do ZERO – O estado atual deve ser investigado e avaliado de forma direta
analisar o estado existente é essencial para identificar o que pode ser util na criação do novo valor.
medidos e observados para compreender o estado atual e o que pode ser reutilizado
É fundamental obter os dados da fonte para evitar suposições

Papel da Medição
Progredir Iterativamente com Feedback
Progredir Iterativamente com Feedback
Progredir Iterativamente com Feedback
Colaborar e promover visibilidade
Colaborar e promover visibilidade
Colaborar e promover visibilidade
Pensar e trabalhar holisticamente
Manter de forma simples e prática
Otimizar e Automatizar
Otimizar e Automatizar
Otimizar e Automatizar
Medir a importância de cada elemento
Somente podemos avaliar algo que podemos medir.
Portanto, a medição é uma parte crucial desse princípio.
evita fazer de uma uma vez
dividir o trabalho em componentes menores
Resistir a tentação de fazer tudo de uma vez
uma iniciativa de melhoria dividida em varias partes gerenciáveis
Esse principio trás como resultado aptidão para descobrir e responder a falhas mais cedo.
Melhoria da Qualidade: Loops de Feedback rápidos identificam a falha mais rapidamente
A mudança está acontecendo
constantemente, por isso é
muito importante procurar e
usar o feedback
Remover SILOS
Uma organização pede a uma parte interessada para revisar uma mudança planejada
Comunicar-se de forma que o público possa ouvir
Selecionar o método certo e o tipo de mensagem para cada público “aumentar a colaboração e a visibilidade da
melhoria”.
Princípio enfoca o trabalho de forma integrada.
Nenhum serviço, prática, processo, departamento ou fornecedor está sozinho.
visibilidade end-to-end sistema complexo, a alteração de um elemento pode afetar os outros
Reconhecer os
diferentes níveis de
complexidade
Manter de forma simples e prática, não agreguem qualquer valor ao resultado
“Somente adicionar controles e métricas quando forem necessários
otimizar e automatizar
“tem foco na redução de custos e erros humanos”
Compreender e concordar com o contexto da otimização proposta
Simplificar e otimizar antes de automatizar.
Verificar se a atividade já foi otimizada antes de automatiza-la

Inteiração entre os 7 principíos
Dimensões
Organização e Pessoas
Parceiros e Fornecedores
Parceiros e Fornecedores
Parceiros e Fornecedores
Fluxo de Valor e Processos
Fluxo de Valor e Processos
Fluxo de Valor e Processos
Fluxo de Valor e Processos
Fluxo de Valor e Processos
Fluxo de Valor e Processos
O propósito do SVS
As organizações devem considerar a relevância de cada um deles e como se aplicam juntos, “deve revisar cada
principio orientador para decidir a relevancia em relação a decisão específica”.
Organização e Pessoas (Organization and People)
• Informação e Tecnologia (Information and Technology)
• Parceiros e Fornecedores (Partners anda Suppliers)
• Fluxo de Valor e Processos (Value Stream and Processes)
Cobaboração - Pessoas
Esta dimensão trata dos relacionamentos, acordos e contratos entre organizações
Integrador de Serviços
influenciar a estratégia de uma organização ao usar fornecedores incluem:
Foco estratégico
Cultura corporativa
Escassez de recursos:
Preocupações com custos
Experiência no assunto
Restrições externas
Padrões de demanda:
Concentra-se em quais atividades a organização assume, como
estão organizadas e como a organização habilita a criação de
valor, para todas as partes interessadas, de forma eficiente e
efetiva
Fluxo de Valor é uma série de ETAPAS que uma organização usa
para criar e entregar produtos e serviços a um consumidor de
serviço
É um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas
que transformam entradas em saídas.
Um fluxo de valor pode ser definido como uma série de etapa
um fluxo de valor combina as atividades da cadeia de valor da organização
Fatores Externos - Os fatores externos influenciam como as organizações
configuram seus recursos e endereçam as quatro dimensões
é garantir que a organização cocrie (criar em conjunto) constantemente Valor com todas as partes interessadas
através do uso e a gestão de produtos e serviços
 recomendações que podem
orientar uma organização em todas as
Princípios Orientadores I circunstâncias,
Governança direção e controle

conjuntos de recursos
organizacionais, projetados para executar o
Práticas trabalho ou atingir um objetivo

Cadeia de Valor de Serviço ITIL (ITIL service value chain): é o conjunto de atividades interconectadas que uma
organização executa
Cadeia de Valor de Serviço Pode atuar como um modelo operacional para uma organização
cadeia de valor do serviço ITIL inclui “SEIS” atividades
Cadeia de Valor de Serviço Planejar, Engajar, Desenho e transição, obter/construiir, entrega e suporte, melhorar
Engajar - inteiração com Cliente
obter construtir - novo recurso
Planejamento - atividade planejar
melhoria - melhorar
Sustentação - entrega e suporte
desenho e transição - projeto
Melhoria continua Melhoria em todos os niveis da organização
Saidas especificações Requisitos e especificações para a
Desenho e Transição atividade “Obter/Construir”
Obter/Construir especificações fornecidos pela atividade “Desenho e Transição”
Entrega e Suporte dentro das expectativas e necessidades dos clientes e usuários
Incidente Alguns incidentes são resolvidos pelos próprios usuários com ferramentas de auto ajuda.
Incidente Incidentes separados - incidentes de segurança da informação
Incidente sintomas - correspondencia automática ( e restaura o mais rápido possivel)
Incidente contribuição - envolvimento das pessoas - ferramentas de colaboração para resolver o incidente
Problema Causa raiz real de um ou mais incidentes - itil preve criar critérios para se regirstrar um problema
Problema análise de vulnerabilidade é tratado no gerenciamento de problema ( ainda não ocorreu)
Problema Fornecedores informando sobre vulnerabilidades em seus produtos.
Solução de Contorno (workaround) é uma solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema
Problema para o qual ainda não está disponível uma resolução completa
Problema
Problema
Requisição
Requisição
Central de Serviços
Central de Serviços
Central de Serviços
Central de Serviços
Central de Serviços
Central de Serviços
Central de Serviços
Central de Serviços
Gerenciamento Nível Serviço
Gerenciamento Nível Serviço
Gerenciamento Nível Serviço
Gerenciamento Nível Serviço
Gerenciamento Nível Serviço
Gerenciamento Nível Serviço
Gerenciamento Nível Serviço
Gerenciamento Nível Serviço
Gerenciamento Nível Serviço
Gerenciamento Nível Serviço
Gerenciamento Nível Serviço
Habilitação de Mudança
Habilitação de Mudança
Habilitação de Mudança
Habilitação de Mudança
Habilitação de Mudança
Erro conhecido (known error) é um problema que foi analisado, porém ainda não foi resolvido
qual fasedo ger do problema que documenta a solução do contorno - Controle do problema
reclamação é um tipo de requisição
Automatizar no maior nível possível, as requisições de serviço
requisições de serviços e resolução de incidentes.
Tem uma grande influência na experiência do usuário
ponto único de contato (PUC) para o “provedor de serviços” com todos os seus usuários.
“As duas práticas que mais interagem com a prática da central de serviços é o gerenciamento de incidente e
gerenciamento de requisição de serviço
tem uma grande influência na experiência do usuário
A Central de Serviço compreender o contexto de negócios.
empatia e Inteligência emocional
Centrais de Serviços contam com uma variedade de canais de acesso
“É uma ou mais métricas
“definir metas claras e baseadas nos negócios para os níveis de serviço”
medições e métricas que refletem a verdadeira experiência do usuário
confirmar as reais necessidades e requisitos dos clientes não simplesmente o que é interpretado pelo provedor
de serviço ou que tenha sido acordado muitos anos antes.
Ouvir o cliente
Acordo de Nível de Serviço – acordo entre um provedor de serviço e um cliente
Devem estar relacionadas a ‘resultados’ definidos e não apenas métricas operacionais simples.
'acordo’, resultante de engajamento e discussões entre o provedor de serviços e o consumidor do serviço.
Devem ser escritos de modo ‘simples
Feedback do Cliente/Pesquisa de Satisfação
métricas com foco no NEGÓCIO e não operacionais
“Uma mudança é um acréscimo, uma modificação ou uma remoção
Mudança Padrão - Com frequência, são iniciadas como Requisição de Serviço
Mudança Normal - São mudanças que precisam ser agendadas e avaliadas seguindo um processo definido
Algumas mudanças normais são de baixo risco, e autoridade de mudança para elas pode tomar decisões rápidas
Mudanças Emergenciais - São mudanças que devem ser implementadas o mais rapidamente possível
Habilitação de Mudança
Habilitação de Mudança
Habilitação de Mudança
Gerenciamento de Liberação
evento
Gerenciamento de Implantação
Ativo
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Fornecedores
Melhoria Contínua (continual improvement)
Gerenciamento Segurança
Relacionamento
As mudanças de emergência normalmente não são incluídas em um cronograma de mudanças
Programação de Mudança funciona como agenda das mudanças, “Ajudar a gerenciar mudanças normais”,
Autoridade de Mudança é: As autoridades de mudança são atribuidas a cada tipo e modelo de mudança
“Uma versão de um serviço “disponibilizar serviços e recursos novos e
modificados disponível para uso”.
É qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de serviço de TI
a implantação no ambientes de produção
qualquer componente financeiramente valioso
Item de Configuração - IC (configurarion item)
“Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI”
Fornecedor
O objetivo da prática de Melhoria Contínua é alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades
de negócio
Proteger as informações
CID - continuidade, integridade e disponibilidade
“Estabelecer e reforçar os vínculos entre a
organização e as respectivas partes interessadas; satisfação