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Princípios da Gestão pela Qualidade Total

INTRODUÇÃO:

Ao término deste capítulo, você será capaz de identificar

os princípios da gestão da qualidade total. Isso será
fundamental para o exercício de sua profissão. E então?
Motivado para desenvolver esta competência? Vamos lá.
Avante!

A Gestão da Qualidade Total (ou Total Quality Management – TQM)

teve origem em 1954, no setor industrial do Japão. No entanto, sua história
remonta à década de 1920. Na década de 1980, esse conceito se tornou
mais popular e foi desenvolvido continuamente para uso em princípios,
em escolas, em hospitais, em hotéis e em outras organizações.

Por definição, o TQM é uma abordagem que garante que todos os

colaboradores participem da melhoria do processo, dos produtos, dos
serviços e da cultura do trabalho. Os princípios do TQM geralmente são
utilizados no nível da linha de frente, em que os gerentes de escritório e
de produção estão mais envolvidos.

O objetivo do TQM é fazer as coisas certas desde o início,

economizando o tempo que a organização teria usado na correção de
erros. Os princípios do TQM são benéficos para qualquer organização,
pois reduzem custos, aumentam o moral da equipe, reduzem erros e
aumentam a satisfação do cliente (OAKLAND, 2014).

As organizações que têm seus valores centrais fundamentados na

melhoria contínua (Figura 7) da qualidade estão mais bem posicionadas
para se beneficiar dos princípios do TQM. Essas organizações têm
processos de alta qualidade para atender e exceder as expectativas
de seus clientes. Como tal, todos na organização – gerência, clientes,
fornecedores e colaboradores – desempenham um papel vital no
fornecimento de produtos e serviços de qualidade.
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Figura 7: Melhoria contínua

Fonte: Freepik

Os princípios do TQM se concentram no cliente, na qualidade do

trabalho, no respeito mútuo e no trabalho em equipe. A melhoria contínua
envolve uma análise constante da maneira como o trabalho é realizado, a
fim de determinar maneiras mais eficazes e eficientes de fazer melhorias e
alcançar a excelência. Além disso, a aplicação dos princípios de TQM ajuda
as organizações a implementar abordagens estratégicas para garantir a
qualidade dos produtos e serviços. Isso também significa assegurar que
os fornecedores ofereçam produtos de qualidade.

Os produtos e serviços devem ser projetados de forma que seus

atributos, sua conveniência e sua funcionalidade satisfaçam os clientes.
É importante que as organizações incorporem qualidade nos processos
envolvidos na produção de bens e serviços e que sejam tomadas medidas
para a melhoria contínua para garantir que esses processos funcionem o
tempo todo.

Da mesma forma, é importante que as organizações capacitem

seus colaboradores com treinamento contínuo para desenvolver suas
habilidades. O Quadro 2 mostra os oito princípios do TQM.
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Quadro 3: Princípios do TQM

PRINCÍPIOS DO TQM BREVE DESCRIÇÃO

Foco no cliente Enfatiza que uma organização deve entender

seus clientes, o que eles precisam e quando
precisam, tentando atender e exceder suas
expectativas. Esse princípio abrange tanto as
necessidades dos clientes quanto o atendi-
mento ao cliente.

Liderança Bons líderes ajudam a unir uma organização

e dão às pessoas um senso de direção. Eles
criam e nutrem um ambiente em que as opi-
niões de todos recebe uma consideração
cuidadosa ao traçar um curso para os obje-
tivos organizacionais. Esse princípio estabe-
lece que os líderes são fundamentais para
definir metas e objetivos claros e para garan-
tir que os colaboradores estejam ativamente
envolvidos na consecução desses objetivos.

Envolvimento das As pessoas são a essência da existência de

pessoas qualquer organização. Quando as pessoas
compreendem a importância de sua con-
tribuição e papel em uma organização, tor-
nam-se inovadoras, ansiosas por participar e
criativas na promoção dos objetivos da orga-
nização. Esse princípio ajuda a preencher a
lacuna de comunicação entre a gerência e os
colaboradores.
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Abordagem de Uma organização alcança o resultado deseja-

processos do quando os recursos e atividades relaciona-
dos são gerenciados como um processo. Essa
abordagem enfatiza eficiência, eficácia, consis-
tência e entendimento. Deste modo, agilizando
as atividades, melhorando a consistência, eli-
minando o desperdício, reduzindo os custos e
promovendo melhorias contínuas.

Abordagem de Esse princípio enfatiza que vários processos

sistema para são gerenciados simultaneamente em um
gerenciamento sistema organizado. Isso torna o sistema mui-
to mais eficaz e maior que a soma de suas
partes individuais.

As empresas que prosperam são aquelas que

Melhoria contínua se ajustam a novas situações do mercado.
Dessa forma, a melhoria contínua deve ser um
objetivo permanente de qualquer organização.
Ao fazer isso, a flexibilidade organizacional au-
menta a capacidade de abraçar novas oportu-
nidades e melhora o desempenho.

Abordagem factual à Envolve decisões e ações efetivas baseadas

tomada de decisão nos dados disponíveis. Decisões baseadas
em fatos aprimoram o entendimento não
apenas do produto ou serviço, mas também
do mercado como um todo. A implemen-
tação desse princípio permitirá que as de-
cisões sejam tomadas com mais clareza e
objetividade.

Relações Identifica a independência das organizações

mutuamente com seus fornecedores. Além disso, garante
benéficas com que uma relação mutuamente benéfica en-
fornecedores tre os dois melhore a produtividade e incen-
tive os valores de trabalho.

Fonte: Adaptado (OAKLAND, 2014).

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Os princípios do TQM funcionam melhor em organizações

que implementam processos de melhoria contínua, que garantem a
qualidade. Quando os princípios do TQM são utilizados em qualquer
organização, a lucratividade aumenta, enquanto erros e desperdícios são
minimizados. Além disso, o feedback, a satisfação e a lealdade do cliente
são alcançados. Consequentemente, o trabalho em equipe é reforçado
e os colaboradores são motivados a desempenhar suas funções. A
organização ganha também a confiança e a lealdade de sua equipe.

REFLITA:

A filosofia por trás da melhoria contínua enfatiza a neces-

sidade de trabalho em equipe com todos os níveis de
colaboradores e que todos da empresa são membros va-
liosos da equipe. Supondo que os colaboradores estejam
realizando o trabalho diário que mantém a organização
funcionando, eles estão mais bem equipados para sugerir
mudanças do que, talvez, os próprios líderes, que geral-
mente lidam com questões mais burocráticas. Como tal, os
colaboradores são incentivados a analisar seus processos
de trabalho e fazer sugestões de como melhorá-los para o
bem da empresa.

Embora a principal razão para cultivar um ambiente de trabalho

com melhoria contínua seja aumentar a eficiência e, em muitos casos, os
lucros, ela também incentiva a prestação de contas, criando um ambiente
no qual todos os colaboradores são investidos pessoalmente em sua
organização. Como todos os colaboradores são investidos no processo,
todos na organização – assim como clientes – são afetados, de forma
positiva.

TQC no estilo japonês

Técnicas de controle de qualidade foram introduzidas no Japão a
partir dos Estados Unidos da América (EUA) logo após o final da Segunda
Guerra Mundial. O professor Ishikawa trabalhou para disseminar o controle
de qualidade para a indústria japonesa (Figura 9), juntamente com outros
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especialistas em controle de qualidade, os professores Shigeru Mizuno,

Tetsuichi Asaka e Masao Kogure.
Figura 8: Indústria japonesa

Fonte: Wikicommons

Ishikawa conduziu pesquisas para o desenvolvimento de um

sistema de controle de qualidade mais adequado à indústria japonesa.
Ele originou a ideia do Total Quality Control (TQC), um sistema de controle
de qualidade que atua em toda a empresa, no qual todos os membros da
empresa participam, desde a alta gerência até os trabalhadores no local
de trabalho real. Por esse sistema, ele trouxe uma mudança inovadora na
filosofia de gerenciamento de negócios e nos estilos de operação.

Além disso, no processo de realização do TQC, o professor Ishikawa

propôs a formação dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ), a fim de
“educar” os colaboradores da linha de frente. Segundo Carpinetti:

Em um simpósio sobre qualidade realizado pela JUSE, no

Japão, em 1968, o TQC no estilo japonês foi caraterizado pelos
seguintes seis pontos: participação de todos os departamentos
e envolvimento de todos os empregados com o controle da
qualidade total; entusiasmo por educação e treinamento em
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qualidade; atividades de Círculos de Controle da Qualidade;

auditorias do presidente e participação no Prêmio Deming de
Qualidade; uso de métodos estatísticos, das sete ferramentas
da qualidade e outros métodos avançados; campanhas
nacionais de promoção da qualidade: mês da qualidade, vários
simpósios e seminários. O movimento japonês da qualidade
continuou seu processo de evolução, durante a década de
1970, até tornar-se internacionalmente valorizado e referência
para o desenvolvimento do movimento da qualidade total no
Ocidente. (CARPINETTI, 2016, p. 20)

Qualidade Total são todas aquelas dimensões que afetam a

satisfação das necessidades das pessoas e, consequentemente, a
sobrevivência da empresa, isto é:

• Qualidade: está intimamente ligada à satisfação do cliente

interno ou externo. Ela é medida por meio das características (de
qualidade) dos produtos ou dos serviços finais e intermediários
da empresa. Isso engloba a qualidade: do produto ou serviço, da
rotina da empresa, do treinamento, da informação, das pessoas,
da empresa, da administração, dos objetivos, do sistema, dos
engenheiros etc;

• Custo: é percebido não somente como custo final do produto

ou serviço, também engloba os custos intermediários. O preço
é importante, pois ele deve refletir a qualidade, ou seja, o valor
agregado ao produto;

• Entrega: aqui constam as medidas e condições de entrega dos

produtos, serviços finais ou intermediários de uma empresa, por
exemplo, índices de atrasos de entrega, de entrega em local
errado e de entrega com quantidades erradas;

• Moral: mede o nível de satisfação dos colaboradores da empresa

ou de um departamento. Isto pode ser medido por meio do
absenteísmo, dos indicadores de reclamações trabalhistas, entre
outros;
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• Segurança: avalia-se a segurança dos colaboradores (número de

acidentes) e dos usuários dos produtos, bem como os serviços de
responsabilidade civil

De acordo com Campos (2004), o TQC pode ser mais bem entendido
da seguinte forma:

TQC = (Controle + Qualidade) Total

TQC = Controle Total + Qualidade Total

Logo, o controle total é exercido por todos os indivíduos da

empresa, de maneira sistêmica e baseada no ciclo PDCA. A qualidade total
é o objetivo de qualquer organização. Dessa forma, o TQC é o controle
desempenhado por todos os indivíduos para realizar a satisfação de todas
as partes. A Figura 10 mostra os princípios que regem o TQC.
Figura 9: Princípios que regem o TQC

• Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam às necessidades do cliente.

• Assegurar a sobrevivência da empresa por meio do lucro contínuo adquirido pelo

domínio da qualidade.

• Identificar o problema mas crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade.

• Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos.

• Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados.

• Reduzir as dispersões por meio do isolamento de suas causas fundamentais.

• Não permitir a venda de produtos defeituosos.

• Procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a montante.

• Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa.

• Respeitar os colaboradores como seres humanos independentes.

• Definir e garantir a execução da visão e estratégia da Alta Direção da empresa.

Fonte: Adaptado (CAMPOS, 2004).

Quando se utiliza quaisquer abordagens de melhoria em uma

organização, um dos aspectos que deve ser trabalhado são os processos.
Toda organização é composta por uma série de atividades de interação
que são realizadas para alcançar os resultados pretendidos por meio da
distribuição e do uso sistemático e eficiente de recursos. Ou seja, isso é o
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que conhecemos como processos, os quais influenciam na qualidade dos

procedimentos na organização.

Um processo é um conjunto de atividades que usa recursos

(pessoas, sistemas, ferramentas) para transformar insumos em
produtos de valor agregado. Isto é, um conjunto sequencial de tarefas
ou de subprocessos relacionados, executados para atingir um objetivo
comercial específico ou produzir um produto, serviço, bem ou parte de
informação específica.

Conforme Boutros e Purdie (2014), um processo é planejado no

contexto do fluxo de trabalho, de instruções do usuário ou das etapas
necessárias para produzir alguma coisa de valor para os clientes de
uma organização. Os clientes são internos (colaboradores e todos os
envolvidos dentro da organização) e externos (relacionamentos externos
à organização) e compreendem cada pessoa envolvida no processo, bem
como a organização que recebe a saída final do processo.

EXEMPLO: Por exemplo, processos abrangem processamento de

pedidos, faturamento, despacho de produtos, atualização de informações
dos colaboradores e produção de relatórios. Os processos existem em
todos os níveis de uma organização e incluem ações que o cliente pode
ver, além de ações invisíveis para o cliente.

De acordo com Cruz (2015), os processos abrangem um conjunto

sistemático de atividades de trabalho, que ocorrem no tempo e no espaço
e possuem início e fim, com entradas e saídas muito bem definidas, e
têm como principal objetivo gerar resultados positivos para a organização.
Toda e qualquer organização é composta por processos. Os processos
organizacionais podem ser classificados como primários, de suporte e
gerenciais, isto é:

a. Processos primários ou processos finalísticos: estão diretamen-

te relacionados com o cliente da organização, ou seja, entregam
algum tipo de valor criado pela organização ao cliente. Imagine
esta situação, sim, esta situação na qual você está inserido. Con-
siderando que está matriculado em uma organização de ensino,
os processos de matrícula, renovação, aulas, provas e qualquer
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outro com relação direta a esses podem ser considerados proces-

sos primários. Estes processos trazem a demanda do cliente para
dentro das organizações, que por sua vez devolvem ao cliente o
resultado.

b. Processos de suporte ou de apoio: neste grupo, os processos

trabalham para auxiliar os processos primários. Esses não possuem
qualquer relação com os clientes externos da organização, mas
com os internos. São processos com grande importância, capazes
de guardar em si grandes oportunidades para melhorar e aumentar
a eficiência da organização.

c. Processos gerenciais: tais processos são voltados para a garantia

da eficácia e da eficiência dos processos primários e de suporte.
Os processos gerenciais administram e monitoram os outros
processos da organização.

SAIBA MAIS:

Quer se aprofundar no tema “processos”? Recomendamos

o acesso à seguinte fonte de consulta e aprofundamento:
Artigo “Melhoria contínua dos processos organizacionais:
um estudo de caso no setor público” (CAVALCANTE).
Clique aqui para acessar.

Assim, processos podem ser entendidos como um conjunto de

tarefas que estão logicamente interligadas e que utilizam os recursos
disponíveis para que possam gerar seus resultados. Tratam-se na
maioria dos casos de operações com algum grau de complexidade e
que envolvem subprocessos, atividades e demais tarefas distintas, mas
que estão interligadas. Visam o cumprimento de um objetivo específico
da organização. Um bom exemplo de processo é a separação e o
encaminhamento de mercadorias. Portanto, metodologias de melhoria
que são aplicadas nas organizações requerem o entendimento e a
importância dos processos em seus vários níveis.
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RESUMINDO:

E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo

tudinho? Agora, só para termos certeza de que você
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo,
vamos resumir tudo o que vimos. Conhecemos os princípios
(foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas,
abordagem de processos, abordagem de sistemas para
gerenciamento, melhoria contínua, abordagem factual à
tomada de decisão, relações mutuamente benéficas com
fornecedores) da Gestão pela Qualidade Total (ou Total
Quality Management – TQM).