Aula 2: Sistema Gestão da

qualidade em farmácia hospitalar

Curso técnico em Farmácia

Prof.ª Dra. Camila Amato Montalbano
 Sistema de Gestão da Qualidade
• Visão alargada explorando as sinergias entre
as normas ISO9001/9004, as Boas Práticas e
a Legislação aplicada ao setor farmacêutico,
implementando e operacionalizando
sistemas integrados;
• Fornecer evidência objetiva de que a
Qualidade foi alcançada;
• Avaliação da eficiência e eficácia continua
dos controles;
• Tratamento de devoluções, gestão de
reclamações, gestão de aquisição de
materiais/medicamentos.
 As Boas Práticas
Aplicadas e atualizadas de forma dinâmica;

Asseguram a compliance com a legislação a cumprir;

A dupla certificação cria sinergias e ajuda a construir

sistemas de Qualidade e Segurança do medicamento
numa abordagem de processos interligados de forma
sistémica permitindo de forma rápida e precisa, conhecer
o histórico dos lotes desde que nascem até ao término da
sua validade.
CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE:

•
SISTEMA: Conjunto de elementos inter-relacionados
(documentos).

• GESTÃO :Ato ou efeito de gerir;

• GERENCIAR QUALIDADE: alto nível de excelência

profissional, uso eficiente dos recursos, alto grau de
satisfação do cliente.
Vários conceitos aplicáveis à palavra qualidade, difere de
acordo com a percepção, época, experiência e campo de ação
de cada um.

Deve ser inerente às ações da empresa (saúde, alimentos,

automobilística).

O Cliente (paciente, consumidor, usuário), deve ser o centro

das atenções e elemento integrador da equipe
multiprofissional que atuará na implementação da qualidade.
 Princípios norteadores da melhoria
contínua da Qualidade:
• Satisfação dos Clientes: atender aos
requisitos necessários à satisfação dos
clientes, procurando exceder as suas
expectativas. (No ambiente hospitalar, o
paciente é a nossa razão de ser).

• Gestão Participativa: o trabalho precisa ser

um processo integrado e transversal, com o
envolvimento de todos os setores, buscando
o consenso nas tomadas de decisão.
 Princípios norteadores da melhoria
contínua da Qualidade:
Desenvolvimento de Recursos Humanos: as
organizações são compostas de pessoas.

“O ser humano é seu diferencial competitivo e

deve receber tratamento compatível com a
nobreza” (CALEGARE, 1996)

Investimento nas pessoas, capacitando-as por meio de

um programa de educação continuada.
 Princípios norteadores da melhoria
contínua da Qualidade:
• Não-aceitação dos erros:Padrão de desempenho
desejável “zero defeito”.

• Incorporar este princípio à maneira de pensar dos

colaboradores e dirigentes, na busca da perfeição
em suas atividades.
• Erro: não oportunidade de punição, mas de
avaliação e melhoria dos processos de trabalho.

• O custo da prevenção é sempre menor que o custo

da correção.
 Princípios norteadores da
melhoria contínua da Qualidade:
•  Disseminação de Informações: clima de
liberdade de expressão, onde todos se sintam
à vontade para expressar suas idéias e
opiniões.
• Canais abertos de comunicação com a alta
direção, clima de participação responsável e
transparente.
• Verdade cultivada, críticas vistas como
contribuições à melhoria do desempenho
Princípios norteadores da melhoria
contínua da Qualidade:
• Gestão de Processos: avaliar processos de
trabalho.
• Perguntas a serem feitas: por que faço isso?,
por que faço isso desta maneira? Repensar as
atividades, novas alternativas para o seu
trabalho.
 Princípios norteadores da
melhoria contínua da Qualidade:
Comprometimento com a Instituição: o
Programa de Gestão da Qualidade é
compromisso de todos na Instituição, todos
devem participar em todos os níveis.
Todos são importantes para a consolidação do
Programa Novos valores, quebra de paradigmas
Coerência e transparência , confiabilidadde da
equipe de colaboradores
 Princípios norteadores da
melhoria contínua da Qualidade:
Ferramentas da Qualidade: permitem, dentro de
uma metodologia, visualizar e entender os
problemas, propor soluções e monitorar os
processos.
 Ciclo PDCA ou ciclo Deming
• Criado por Dr. Edward Deming – estatístico
norte-americano
• O que é
• Ferramenta utilizada para fazer planejamento
e melhoria de processos. Use para
Planejamento e implantação de processos,
inclusive melhorias e/ou correções.
Ciclo PDCA ou ciclo Deming
 Brainstorming
• (“tempestade cerebral”)

• Desenvolvida por Osborn, em 1938.

• Técnica de ideias em grupo que envolve a contribuição

espontânea de todos os participantes.

• Soluções criativas e inovadoras para os problemas.

• O clima de envolvimento e motivação gerado pelo

Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões
tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a ação e
um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos.
 Brainstorming Quem o utiliza?
Todas as pessoas da empresa podem utilizar
essa ferramenta, devido à sua facilidade.
Porém o sucesso da aplicação do
Brainstorming é seguir as regras, em especial
a condução do processo, que deve ser feita
por uma única pessoa.
Quando?O Brainstorming é usado para gerar
um grande número de idéias em curto
período de tempo. Pode ser aplicado em
qualquer etapa do processo de solução de
problemas, sendo fundamental na
identificação e na seleção das questões a
serem tratadas e na geração de possíveis
soluções. Mostra-se muito útil quando se
deseja a participação de todo grupo.
 BrainstormingPor quê?

Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais

importante do problema. Exercita o raciocínio
para englobar vários ângulos de uma situação
ou de sua melhoria. Serve com “lubrificante”
num processo de solução de problemas,
especialmente se:
1. as causas do problema são difíceis de
identificar;
2. a direção a seguir ou opções para a solução
do problema não são aparentes.
 Tipos de Brainstorming
Estruturado: todas as pessoas do grupo devem dar uma
ideia a cada rodada ou “passar” até que chegue sua
próxima vez. Isso geralmente obriga até mesmo o
tímido a participar, mas pode também criar certa
pressão sobre a pessoa.
Não-estruturado: os membros do grupo simplesmente
dão as ieias conforme elas surgem em suas mentes.
Isso tende a criar uma atmosfera mais relaxada, mas
também há o risco de dominação pelos participantes
mais extrovertidos.
 Regras do Brainstorming
1. Enfatizar a quantidade e não a qualidade das idéias;
2. Evitar críticas, avaliações ou julgamentos sobre as idéias;
3. Apresentar as ideias tais como elas surgem na cabeça. Não
deve haver medo de “dizer bobagem”;
4. Estimular todas as idéias, por mais “malucas” que possam
parecer;
5. “Pegar carona” nas ideias dos outros, criando a partir delas;
6. Escrever as palavras do participante. Não interpretá-las
 4Q1POC ou 5W2H
•  O quê ? (What) – É o assunto tratado?
• Quem? (Who) – Quem está envolvido?
• Quando? (When) – Em que momento, duração e
frequência?
• Quanto? ( How much) – Custos?
• Por quê? (Why) – Objetivo?
• Onde? (Where) – Onde atuar?
• Como? (How) – Como atuar?
 Diagrama de Pareto
• Ou diagrama ABC, é um gráfico de barras que ordena
as frequências das ocorrências, da maior para a
menor, permitindo a priorização dos problemas,
procurando levar a cabo o princípio de pareto
(poucos essenciais, muitos triviais).Há muitos
problemas sem importância diante de outros mais
graves.Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil
visualização e identificação das causas ou problemas
mais importantes, possibilitando a concentração de
esforços sobre os mesmos.
 GRÁFICOS

Instrumentos utilizados para visualizar dados

numéricos, facilitando o entendimento do
significado dos números. Use paraAnalisar as
tendências, as seqüências e as comparações
entre duas variáveis. Tornar mais evidente e
compreensível a apresentação de dados.
 GRÁFICOS Como Construir
Decida o que você quer analisar ou mostrar por meio dos gráficos.

Colete ou reúna os dados a serem mostrados no gráfico.

Defina qual forma de gráfico será utilizada.

Desenhe um eixo vertical e um horizontal marcando uma escala numérica em cada um deles.

Tais eixos deverão ser iguais ou maiores que a amplitude numérica dos eventos a considerar.

Marque os dados sobre os eixos.

Complete o gráfico com título e data, legenda e notas, se necessário.

Atualizado
Gráfico de Linha
Demonstra o relacionamento entre dois eventos. Uma
variável é marcada do eixo horizontal e a outra, no eixo
vertical.
 Gráfico de Tempo
Utilizado para mostrar a variação de um evento ao
longo de um período de tempo e os intervalos de
tempo no eixo horizontal
• Gráfico de Barras
Semelhante ao gráfico de linha, exceto por ser
formado por barras paralelas, usualmente verticais,
que mostram o relacionamento entre duas variáveis.
Freqüentemente, são utilizados com a variável tempo
no eixo horizontal.
Gráfico Circular ou de Pizza:
Usado para mostrar o relacionamento de cada uma das partes com o todo.
Enquanto os gráficos de tempo e os gráficos de barras mostram com que
frequência e em que medida ocorre uma situação, os gráficos circulares
exibem como cada uma das partes contribui para o produto ou processo
total. O gráfico circular apresenta o quadro total, sendo considerado igual a
100%. Todos os itens incluídos devem, portanto, totalizar 100%
 LISTA DE VERIFICAÇÃO
SIMPLES
• Lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir
do momento que forem realizados ou avaliados.
• É usada para a certificação de que os passos ou itens pré-
estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível
eles estão.
• Determina exatamente quais os itens que precisam ser
verificados, como a ordem de uma tarefa, pontos que devem
ser verificados.
• Monta-se um formulário onde a pessoa que for preencher
possa marcar um “X” ao lado item verificado ou no critério
estabelecido de avaliação (exemplo: ruim, regular, bom e
excelente).
  LISTA DE VERIFICAÇÃO DE
FREQUÊNCIA
É usada para determinar quantas vezes ocorre um evento ao
longo de um período de tempo determinado.

Objetiva o acompanhamento de dados e não a sua análise, ela

normalmente indica qual é o problema e permite observar:
número de vezes em que alguma coisa acontece; tempo
necessário para que alguma coisa seja feita; custo de uma
determinada operação ao longo de um certo período de tempo;
impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo.
 LISTA DE VERIFICAÇÃO DE
FREQUÊNCIA
• Usada para registrar informações sobre o desempenho de um
processo e acompanhar defeitos em itens ou processos.
• Deve-se determinar o que deve ser observado.
• Definir o período durante o qual os dados serão coletados.
• Construir um formulário simples e de fácil manuseio para
anotar os dados.
• Realizar coleta de dados, registrando a frequência de cada
item que é observado.
• Somar a frequência de cada item e registre na coluna Total.
 MATRIZ DE PREFERÊNCIA
• O que é
Tabela que permite a organização de ideias ou
alternativas segundo uma certa ordem ou grau de
preferência. Use para Escolher e priorizar alternativas
de forma rápida e precisa.
• Selecione uma lista de alternativas a serem
priorizadas, relacionadas a uma determinada
situação.
• Liste as alternativas, duas a duas, com cada uma das
outras, ordenadamente:
 MATRIZ DE PREFERÊNCIA
• Como Usar
A 1ª. Alternativa é comparada com a 2ª. Quanto ao grau de importância.
Se a escolha recair na 1ª. Alternativa, o número 1 é marcado na primeira
coluna à direita da lista das alternativas. Se for escolhida a 2ª. Alternativa,
o número 2 é assinalado nesta coluna. Em seguida, compare a 1ª.
Alternativa com a 3ª, seguindo o mesmo procedimento. Prossiga nesta
sequência até que a 1ª. Alternativa tenha sido comparada com as demais.
Em seguida, faça a comparação da 2ª. Alternativa com as outras, exceto
com a 1ª. Alternativa. As escolhas devem ser anotadas na segunda
coluna.O número de colunas com os resultados das comparações será
igual ao número de alternativas existentes. Complete a matriz, calculando
o número de vezes que cada uma das alternativas foi escolhida. A
alternativa prioritária será aquela com a maior freqüência.
IMPLANTAÇÃO
 IMPLANTAÇÃO
• Deve partir daquilo que a organização realmente é e do que
faz. Orientar as decisões e a ação para objetivos
determinados, decorrentes da política da qualidade e da
monitorização e permanente melhoria do seu desempenho.
Permite uma abordagem sistêmica e preventiva de todas as
atividades que possam afetar a qualidade. Ajudam a
organização a disciplinar os seu processos e metodologias de
trabalho nas áreas-chave, reduzir falhas internas e antever
problemas que possam surgir na prestação de um serviço ou
da utilização de um equipamento
 VANTAGENS DO SGQ Melhor
sistematização interna
Maior disciplina de processos; Maior confiança para os
clientes; Maior confiança para a gestão; Maior
confiança para os colaboradores; Maior confiança para
as entidades pagadoras; Maior transparência nas
decisões; Menores variações nas prestações de
serviços; Menores falhas e reclamações ; Melhor
diálogo com clientes e fornecedores; Melhor
manutenção e segurança de equipamentos e
instalações; Maior credibilidade externa.
 CUIDADO!
É preciso ponderar que as normas do SGQ
devem:
Ser um meio e não um fim para a Satisfação do
Cliente; Não provocar excessiva burocratização
por exagero de detalhe; Não criar um sistema
desnecessariamente rígido; Manter flexibilidade
e acolher mudanças que qualquer sistema exige.
 Onde podemos implantar o
SGQ?
• Padarias
• Industrias automobilística
• Hospitais
• Laboratórios
• Farmácias…
• Qual é o produto?
• Depende do negócio.
• Pães, carro, pacientes, exames, medicamentos
 Porque implantar o SGQ?
 Porque aumenta a satisfação e a confiança dos
clientes,reduz custos internos, aumenta a
produtividade, melhora a imagem e os
processos continuamente.Como implantar?
ABNT ( Associação Brasileira de Normas
Técnicas),NBR ISO 9001:2000 e Legislações
específica do setor(RDC 272, RDC 67, Portaria
344…)
 NIVEL A - Manual da Qualidade -
O que deve conter neste manual?
• 1- Objetivo:Descrever a estrutura Sistema de
Gestão da Qualidade,de acordo com as
normas e legislaçõesMissão – Política da
Qualidade
• 2- Definições e Referências:Metodologia:
SIPOC - Supplier, Input, Process, Output,
Customer(Fornecedor, Entrada, Processo,
Saída, Cliente), Normas3- Controle de
Documentos:GGQ –Documentos internos e
externos
• 4- Responsabilidade da Direção: Comprometimento,
foco no cliente, Política da Qualidade,
Planejamentos, Reponsabilidade, autoridade e
comunicação.
• 5- Gestão de Recurso HumanosTreinamentos
(Funcionários novos,RNC)
envolvimento,competencia,EPI
• 6- Gestão de EquipamentosManutenção preventiva e
corretiva, Calibração.( ciclo de calibração) (Balança,
destilador, nobrek, geladeiras, fluxo laminar)
• 7- Realização do produto Aquisição,
recebimento (SIR),rastreablidade ,produção.
• 8- Medição Análise e Melhoria
Satisfação do Cliente (interfaces), Auditorias
interna (plano de ação), Indicadores
(objetivo),RNC,SAC e SAP (sistema maduro)
 Documentação do Sistema
Gestão da Qualidade

• NIVEL B - PROCESSOS – FLUXOGRAMAS

• FLUXOGRAMA: Ferramenta de baixo custo e

de alto impacto. Permite uma ampla
visualização dos processos e facilita a
participação das pessoas.
 FLUXOGRAMAS
• Representação gráfica da sequência de atividades de um
processo.
• Além da sequência das atividades, o fluxograma mostra o que
é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que
entram e saem do processo, as decisões que devem ser
tomadas e as pessoas envolvidas (cadeiacliente/fornecedor).
• O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à
identificação: das entradas e de seus fornecedores;das saídas
e de seus clientes; de pontos críticos do processo.
 Documentação do Sistema
Gestão da Qualidade
• NIVEL B - PROCESSOS – FLUXOGRAMAS
• Símbolos O fluxograma utiliza um conjunto de símbolos
para representar as etapas do processo, as pessoas ou os
setores envolvidos, a sequência das operações e a circulação
dos dados e dos documentos. Os símbolos mais comumente
utilizados são os seguintes:
• Operação: Indica uma etapa do processo. A etapa e quem a
executa são registrados no interior do retângulo.
 NIVEL B - PROCESSOS –
FLUXOGRAMAS Símbolos
 
Documentação do Sistema Gestão
da Qualidade
• NIVEL B - PROCESSOS – FLUXOGRAMAS
• Use para Entender um processo e identificar
oportunidades de melhoria (situação
atual).Desenhar um novo processo, já
incorporando as melhorias (situação
desejada).Facilitara comunicação entre as
pessoas envolvidas no mesmo processo.
• Disseminar informações sobre o processo.
 Documentação do Sistema
Gestão da Qualidade
•  NIVEL B - PROCESSOS – FLUXOGRAMAS Como usar
• Defina o processo a ser desenhado. Escolha um processo que crie o
produto ou o serviço mais importante, do ponto de vista do cliente.
• Elabore um macrofluxo do processo, identificando os seus grandes
blocos de atividades. Monte, para a elaboração do fluxograma, um
grupo, composto pelas pessoas envolvidas nas atividades do
processo.
• Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os
produtos ou os serviços que compõem cada uma delas. Identifique
os responsáveis pela realização de cada atividade identificada.
Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o
processo é executado e faça correções, se necessário.
Documentação do Sistema Gestão
da Qualidade
•
NIVEL B - PROCESSOS – FLUXOGRAMASSIPOC -
(Fornecedor, Entrada, Processo, Saída,
Cliente).
 Documentação do Sistema
Gestão da Qualidade
NIVEL C- Procedimentos Operacionais O QUE É PROCEDIMENTO
OPERACIONAL?
• A padronização e realização de procedimento operacionais
são ferramentas gerenciais importantíssimas.
• É o instrumento que garante a manutenção da qualidade.
Grande parte do trabalho realizado em qualquer instituição
consiste em tarefas repetitivas
• QUAL O OBJETIVO DE ELABORAR UM PO? Padronizar e
minimizar a ocorrência de desvios na execução das tarefas,
independente de quem as faça e segurança na realização da
tarefas .
 QUAL O OBJETIVO DE
ELABORAR UM PO?
• Deixa de estar registrada apenas nas cabeças
das pessoas que nela trabalham, e passa a
constituir manuais valiosíssimos para registro,
treinamento de novos, e base para melhorias.
• Instrumento para a Gerência da Qualidade
para praticar auditorias internas.
• Orientar os funcionários novos, ou novos na
função, sobre a maneira correta de executar
as tarefas
 QUEM DEVE ELABORAR O
PROCEDIMENTO OPRACIONAL?
• BROTAR DOS OPERADORES -Todos aqueles que
irão utilizá-lo para a execução de tarefas do dia-a-
dia.
• SER FRUTO DE CONSENSO – Procurar a
unanimidade e definir naquele momento qual é a
melhor forma de executar.
• SER SIMPLES – É importante que eles sejam
sucintos e redigidos em linguagem clara, da forma
corriqueira como os operadores se expressam.
• ESTRUTURA E FORMAÇÃO DOS DOCUMENTOS É
importante ainda que os padrões sigam o formato
específico da Instituição, para que possam ser
facilmente identificados.
 NIVEL C- Procedimentos
Operacionais
• ESTRUTURA E FORMAÇÃO DOS
DOCUMENTOS
• A descrição deve ser feita pelo verbo na
forma infinitiva. Manipular, Pesar,
Medir, Lavar ,etc.
• As frases devem ser curtas.
• Como eu realizo o processo
2. FORMAÇÃO DO DOCUMENTO
-Objetivo (resultados esperados)
-Campo de aplicação (área onde o procedimento será
realizado)
-Material e procedimento (descrição da rotina/técnica)
Observação (ressalvas, exceções)
-Responsabilidade (executores)
-Registro e indexação (evidência/prova física)
3. ELABORAÇÃO E APROVAÇÃO

A elaboração deve conter o nome das pessoas que

elaboraram, assinatura e data. Aprovação deve ser
realizada por supervisor ou chefe da área
REVISÃO DE DOCUMENTOS
-Quando área achar necessário
-Mudança de procedimento
-Período mínimo de um ano

DESCONTINUAÇÃO DO DOCUMENTO
Todos os documentos, procedimentos operacionais que
são arquivadas para fins de preservação da revisão
anterior, deverão ser identificadas com o carimbo
“Obsoleto” e arquivados até a sua próxima revisão
 REGISTROS:
• Documentos que evidenciam o cumprimento de
atividades e processos pertinentes ao SGQ.
• Como deve ser os registros?
Planilhas, formulários, com campo de preenchimento
durante a realização de um processo ou atividade,
contendo data e assinatura.
• Quais são os registros obrigatórios?
• Todos os que garantam a rastreabilidade do produto.
 EXEMPLOS DE REGISTROS:
• Aquisição
• Pedido de compra
• Recebimento do medicamento.
• N.F., Solicitação de Inspeção de Recebimento
• Manipulação
• Ficha de pesagem, planilha de controle do
produto(lote, validade, manipulador, data)
• Planilha de controle de temperatura
• Freezer, geladeiras, estufas, câmara fria
• Laudo da matéria-prima
 EXEMPLOS DE REGISTROS:
• Auditorias Internas
• Planilha de verificação
• Controle de treinamentos
• Atas de reuniões com lista de presença
• Pesquisa de Satisfação do cliente
• Formulário com as questões, gráficos.
• Calibração das balanças
• Relatório de manutenção de Equipamentos
• IDENTIFICAR a real necessidade do registro
• Nome do registro
• ARMAZENAR (Onde?)
• PROTEGER (Quem ?) confidencialidade
• RECUPERAR (Como encontrar?) data, número
• RETER (Quanto tempo?)
• DESCATAR (Como destruir?)
 Paciente: razão de ser do
hospital
• Como fazer a
gestão?

• Que modelo
gerencial adotar?
 Instrumentos de avaliação da
qualidade de prestação de serviço
aplicados em hospitais:
• Normas técnicas NBR ISO ,
• Joint Comission on Accreditation of Healthcare
Organizations,
• Programa De Controle da Qualidade Hospitalar –
CQH,
• Fundação Prêmio Nacional da Qualidade,
• Prêmio Nacional de Gestão em Saúde - PNGS (2004),
• Prêmio Qualidade do Governo Federal – PQGF
• Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar da
Organização Nacional de Acreditação - ONA
 Aspectos da Farmácia Hospitalar
relacionados à Qualidade
-Evolução do conhecimento científico e tecnológico;
-Implementação da Farmácia Clínica e das atividades de
Atenção Farmacêutica ao paciente internado e
ambulatorial;
-Novos sistemas de distribuição de medicamentos,
destacando o Sistema de Distribuição por Dose Unitária;
-Informatização dos serviços, pois o gestor farmacêutico
para tomada de decisões precisa ter a informação
atualizada, a vivência e o conhecimento;
-Participação em programas de Gestão da Qualidade, já
que os hospitais são avaliados por instrumentos de
avaliação da qualidade de serviços.
 Aspectos da Farmácia Hospitalar
relacionados à Qualidade
-Diagnóstico Situacional
-Como a farmácia está funcionando e relatar o que foi
encontrado nas áreas, ou seja, uma fotografia da
situação atual.
-Descrição de suas características: a quem a Farmácia
está subordinada, se tem organograma definido, a área
física, onde se localiza, número de funcionários por
categoria, as atividades desenvolvidas com os dados de
produção ( número de prescrições atendidas).
-Importante saber, qualitativa e quantitativamente, o
que é produzido e como é feito, o que permitirá a um
futuro dimensionamento e readequação da Farmácia
Hospitalar.
 Aspectos da Farmácia Hospitalar
relacionados à Qualidade
• Sistema de Liderança
• Missão: determinada para a Instituição;
• Política da Qualidade: alinhada com a Missão
Institucional;
• Visão: onde se quer chegar;
• Valores: atributos importantes;
• Estratégia: grandes direcionadores de como chegar
onde se pretende;
• Traçar caminhos de gerenciamento.
 Aspectos da Farmácia Hospitalar
relacionados à Qualidade
Planejamento estratégico
Definir:
• Planos de ação
• Metas;
• Indicadores de desempenho
• Foco no cliente
• Definição dos clientes em diversos momentos;
• Clientes potenciais: paciente, enfermagem, médicos,
funcionários, fornecedores, etc.
• Informações, esclarecimentos de dúvidas, orientação sobre
medicamentos, processos de educação continuada
 Aspectos da Farmácia Hospitalar
relacionados à Qualidade
• Gestão de Processos
• Todas as atividades desenvolvidas pela
Farmácia Hospitalar é formada por um
conjunto de processos.
• Processos: representados por fluxogramas;
• Sistemas de dispensação de medicamentos:
obedecer à regra dos 5 certos – medicamento
certo, na hora certa, usando a via certa,
durante o tempo certo.
 Gestão de pessoas
• Pessoas: imprescindíveis na organização
• Gestor farmacêutico: efetuar o envolvimento de sua
equipe de colaboradores para atingir as metas da
Farmácia Hospitalar.
• Farmacêutico 7 estrelas: Saber tomar decisões; Ser
um educador; Transmitir seus conhecimentos para a
equipe de saúde e para o paciente; Ser um
comunicador; Saber expressar-se junto à equipe;
Adequar a forma de linguagem ao paciente e saber
negociar com a alta administração; Ser um eterno
estudante; Ser um gerente; Ser um líder
 Gestão de pessoas
• Trabalho em equipe:
• Resolver problemas de forma sistematizada;
• Propiciar integração das pessoas envolvidas;
• Identificar e valorizar as competências dos membros da
equipe;
• Ter maior controle sobre o processo de trabalho;
• Propor soluções e implantá-las;
• Obter maior compromisso dos colaboradores;
• Eliminar desperdícios e retrabalho;
• Atender às necessidades e expectativas do cliente;
• Agregar valor na prestação de serviços
 Indicadores da
qualidade (Critérios)
• Identificar os fatores críticos de sucesso;
• Ser gerados com base em procedimento;
• Ter seu significado compreendido;
• Ser de formulações simples
• Ser representativo estatisticamente;
• Ter rastreabilidade e estabilidade;
• Permitir a comparação doas referências
 Por que utilizar Indicadores?
• Criação de parâmetros que permitam
monitoramento do meio ambiente, da estrutura, dos
processos e dos resultados da Farmácia Hospitalar
• Construção dos indicadores: ficha padrão
• Principais vantagens na Utilização de indicadores
• Melhoria contínua;
• Monitoramento
• Tomada de decisões
• Comparação
 OBRIGADA!!!!
montalbano.c@hotmail.com