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FERRAMENTAS DA QUALIDADE
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1. Objetivo

Definir ferramentas da qualidade que deem suporte às diversas áreas e permitam a

utilização de uma metodologia padronizada na busca constante por melhorias com
análises consistentes dos resultados e definição de ações concretas para uma
Gestão de Excelência.

2. Introdução

As ferramentas da qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir,

mensurar, analisar e orientar soluções para os problemas que interferem no bom
desempenho dos processos de trabalho.

São utilizadas para coletar, processar e dispor as informações necessárias ao giro

dos ciclos de melhoria para manter e alcançar resultados.

Também podemos dizer que são recursos utilizados na implantação de métodos ou

meios para se atingir melhores resultados continuamente.

Os melhores resultados estão associados à entrega de um produto ou serviço de

qualidade e que satisfaça o cliente.

A aplicação das ferramentas ajuda a atender a expectativa dos consumidores

da empresa.

• O cliente deseja qualidade, atendimento, segurança e preços baixos.

• Os acionistas desejam taxa de retorno do capital, receita, custos baixos e
produtividade.
• Os funcionários desejam crescimento pessoal e profissional, educação,
treinamento, empregabilidade.
• A sociedade deseja, antes de tudo, segurança quanto aos produtos e serviços
produzidos.
• O paciente tem a expectativa de um atendimento de qualidade e com segurança

Elaborado por:Luciana Nascimento Data da criação:22/09/2020

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Aprovado por: Nancy Y. N. Gasparini Aprovado em: 23/09/2020

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3. Abrangência

Todos os setores da clínica.

4. Responsabilidade

Gestores e Qualidade

5. Definições

Segundo DEMING, “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto

de vista do cliente”.

Avedis Donabedian desenvolveu um quadro conceitual fundamental para o

entendimento da avaliação de qualidade em saúde, a partir dos conceitos de
estrutura, processo e resultado.

ESTRUTURA - recursos físicos, humanos, materiais e financeiros necessários para

a assistência médica. Inclui financiamento e disponibilidade de mão-de-obra
qualificada.

PROCESSO - atividades envolvendo profissionais de saúde e pacientes, com base

empadrões aceitos. A análise pode ser sob o ponto de vista técnico e/ou
administrativo.

RESULTADO - produto final da assistência prestada, considerando saúde,

satisfação de padrões e de expectativas.

A tríade de Donabedian, quando estruturada nas organizações, auxiliam a

implementação das ferramentas da qualidade, que têm os seguintes objetivos:
6. Facilitar a visualização e entendimento dos problemas;
7. Sintetizar o conhecimento e as conclusões;
8. Desenvolver a criatividade;
9. Permitir o conhecimento do processo;

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10. Fornecer elementos para o monitoramento dos processos.

6. Descrição ou tabela da atividade

6.1. FOLHA DE VERIFICAÇÃO: planilha para o registro de dados. O seu uso torna a
coleta rápida e automática o que contribui para otimizar a análise posterior dos dados
obtidos e conhecer com que frequência certos eventos acontecem. Também conhecida
como CHECKLIST, é uma lista de itens que foi previamente estabelecida para certificar as
condições de um serviço, produto, processo ou qualquer outra tarefa. Seu intuito é atestar
que todas as etapas ou itens da lista foram cumpridas de acordo com o programado.
Apesar de simples é uma ferramenta altamente eficaz no combate as falhas. Pessoas,
uma hora ou outra, podem falhar diante de algum processo ou atividade, por isso o
checklist é uma ótima opção para prevenir erros.

O QUE FAZER ANTES DE UTILIZAR O CHECKLIST:

11. Definir o objetivo da coleta de dados.

12. Definir o modelo de formulário que será utilizado.
13. Estabelecer as variáveis necessárias (título, campos de registros, etc.).
14. Elaborar uma instrução para auxiliar a coleta de informações.
15. Instruir o profissional que irá utilizar.
16. E realizar, se possível, alguns testes antes.

6.2. HISTOGRAMA: gráfico de frequência que tem por objetivo ilustrar como uma
determinada amostra ou população de dados está distribuída. Serve para medir
quantas vezes temos determinado valor dentro da distribuição de dados. Permite
conhecer a tendência central, o valor médio, calcular limites de controles.

6.3. DIAGRAMA DE PARETO: É um recurso estatístico utilizado para estabelecer

uma ordenação nas causas de um evento específico. É um gráfico de barras que
apresenta, de forma estratificada, as várias causas ou características de um
determinado evento, auxiliando na determinação da prioridade da resolução do
problema.

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As barras são dispostas em ordem crescente, com a causa principal visível do lado
esquerdo do diagrama, e as causas menores são mostradas em ordem decrescente
ao lado direito. O diagrama de Pareto tem o objetivo de compreender a relação
ação/benefício, ou seja, prioriza a ação que trará o melhor resultado.
6.4. ESTRATIFICAÇÃO: estratifica, separa os dados em subgrupos de um
determinado evento, população, problema. Elementos com mesmas características
tendem a ter causas e soluções comuns. Serve para:
• Encontrar padrões que auxiliem na compreensão das causas e variações de um
processo.
• Permitir melhor entendimento do problema.
• Observar, analisar e melhorar resultados.

6.5. DIAGRAMA DE DISPERSÃO: ferramenta utilizada para identificar a correlação

entre variáveis. Também conhecido por Gráfico de Dispersão ou de Correlação,
serve para entender se uma relação de causa e efeito realmente faz sentido.
Com esta ferramenta, é possível eliminar as inferências e interpretações
equivocadas de que algo ocorreu em função de outra variável.

Em geral o gráfico de dispersão é feito com base em duas variáveis:

• Variável independente – são as causas de uma consequência.

• Variável dependente – é o efeito/consequência.

6.6. GRÁFICO DE CONTROLE: é utilizado geralmente para compreensão do

processo. É capaz de mostrar se o processo está estável ou se há algo anormal
com ele. Essas “anormalidades” são muito úteis para buscar melhorias.

• Determina uma faixa chamada de limites de controle: uma linha superior (limite
superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média
do processo (limite central), que foram estatisticamente determinadas.
• Serve para monitoramento do processo ao longo do tempo.
• Auxilia na escolha de ações de melhorias no processo após aplicação do ciclo PDCA.

6.7. FLUXOGRAMA: representação gráfica que mostra todas as fases de um

processo. Normalmente é utilizado para ajudar a definir um processo de trabalho
e para auxiliar a equipe a entender este processo. As etapas do fluxograma são
apresentadas utilizando-se figuras geométricas que podem ser círculos,
triângulos, retângulos, linhas ou setas, sendo que cada símbolo possui um
significado importante.

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Aprovado por: Nancy Y. N. Gasparini Aprovado em: 23/09/2020

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Pode ser utilizado para:

17. Entender como um processo funciona.

18. Clarificar suas etapas.
19. Estudar um processo a fim de implantar melhorias.
20. Comunicar para outras pessoas como funciona um processo.
21. Melhorar a comunicação entre as pessoas envolvidas em um mesmo processo.
22. Documentar um processo.

Exemplos de figuras geométricas utilizadas em fluxogramas:

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6.8. BRAINSTORMING: reunião de grupo em que novas ideias são buscadas

onde a livre expressão dos participantes deve ser assegurada. Com isto, espera-
se reunir o maior número possível de ideias, visões, propostas e possibilidades.

Como aplicar o brainstorming:

• Grupo de participantes, com um coordenador e um secretário escolhidos.
• Cada participante recebe, antes da reunião, o enunciado do problema com todas
as informações disponíveis.
• A sessão do brainstorming começa com a orientação aos participantes sobre as
regras do jogo, a origem e o motivo do problema a ser estudado.
• Para que seja produtivo é necessário seguir com rigor a técnica, selecionar e
envolver as pessoas que realmente participam do processo onde o problema
aconteceu.
• Sempre se certifique de envolver os profissionais da operação que entendem do
fluxo real da instituição.

Escolha um secretário ou um mediador.

• Esta pessoa registra as ideias na medida em que são geradas, e certifica-se de que a
equipe não viole quaisquer regras básicas.
• Gere ideias. Inicie a geração de ideias de modo ordenado, permitindo uma ideia por
pessoa. Um elemento da equipe com mais de uma ideia deve escrevê-las para depois
colocá-las quando chegada a sua vez. Se os participantes não tiverem ideias a
acrescentar, eles poderão passar a palavra ao colega mais próximo.
• Registre as ideias. À medida que as ideias são geradas, o secretário as registra numa
folha de "flip chart”. É importante que as ideias sejam apresentadas de tal modo que a
equipe possa vê-las. Assim que as folhas do "flip chart" são preenchidas, devem ser
fixadas na parede. Sete a dez minutos é o tempo recomendável para uma sessão de
brainstorming.

6.9. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO - ISHIKAWA: ferramenta usada para

analisar criteriosamente e expor as relações entre um determinado efeito e suas
causas potenciais. As várias causas em potencial são organizadas em

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categorias principais e subcategorias, de maneira que seu formato se

assemelhe a uma espinha de peixe.

Como preencher o diagrama:

1. Identificar o problema e considerá-lo em detalhes: quem está envolvido, quando

e onde ele ocorre. Escrever o problema em uma caixa e desenhar uma seta
apontando para ele.

2. Identificar os maiores fatores que podem ter provocado o efeito. Originalmente

no Diagrama de Ishikawa, as causas do efeito são agrupadas por categorias.

3. Listar as possíveis causas levantadas e organizar segundo a classificação.

4. Analisar o diagrama. Nesta fase você deve ter um diagrama mostrando todas as
possíveis causas de seu problema. Dependendo de sua complexidade e
importância, agora você pode investigar a causa mais provável.

5. Comumente, também são realizadas reuniões de equipe com brainstorming para

levantar todas as possíveis causas e assim montar o diagrama para o problema
encontrado.

Exemplo de Diagrama de Ishikawa:

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6.10. 5 PORQUÊS: é uma técnica para expandir o horizonte de uma equipe em

busca de respostas. Pode ser utilizado juntamente com outras ferramentas para
buscar a causa raiz do problema que está sendo analisado. Consiste em repetir
seguidamente PORQUE, para responder o motivo pelo qual o problema ocorreu.
Os 5 PORQUÊS permitem determinar a relação entre as diferentes causas do
problema. É muito fácil e rápido de ser aplicado e pode auxiliar na finalização ou
encaminhamento das análises.

Exemplo:

Problema: o equipamento não está funcionando

1. Por que o equipamento não está funcionando? Porque o cabo está

desconectado da tomada.
2. Por que o cabo está desconectado da tomada? Porque o cabo foi puxado da
tomada.
3. Por que o cabo foi puxado da tomada? Porque alguém tropeçou no cabo
puxando o da tomada.
4. Por que as pessoas tropeçam no cabo? Porque o cabo fica no meio do
caminho.
5. Por que o cabo está solto no meio do caminho? Porque o cabo é muito longo.
6. Por que o cabo é muito longo? -Uh!?... Não sei...

6.11. PDCA: ferramenta de gestão que tem como objetivo promover a melhoria
contínua dos processos por meio de um ciclo de quatro ações: planejar (plan), fazer
(do), checar (check) e agir (act). É utilizada no controle de processos, para
solucionar problemas e promover a melhoria contínua.

Sua aplicação consiste em quatro fases:

Planejar (Plan). Antes de se executar o processo é preciso planejar as

atividades, definir a meta e os métodos.

Implementar/Executar (Do). É a execução das tarefas de acordo com o que for

estipulado no plano, inclui também a coleta de dados para o controle do processo.
O treinamento é requisito para a execução das tarefas.

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Verificar (Check). É a fase de monitoramento, medição e avaliação. Os

resultados da execução são comparados ao planejamento e os problemas são
registrados. Se os resultados forem favoráveis, as tarefas são mantidas, se ocorrer
problema, deve-se:
Agir (Act). Fase em que se apontam soluções para os problemas encontrados.

Agir apropriadamente
Nesta fase há duas situações: alcance e não alcance do resultado esperado.

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Se o resultado foi alcançado, pode-se adotar o método de trabalho à rotina do

processo.

O método servirá como referência para todos da empresa e deverá ser

padronizado e inserido no sistema DOCNIX.

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Se o resultado não alcançou as expectativas, deve-se verificar se o padrão foi

obedecido, as causas do problema e adotar o ciclo PDCA novamente.

7.Controle de Informação

Não se aplica.

8. Anexos

CURSO MEGA FERRAMENTAS DA QUALIDADE.

FM01-094-PDCA ver02

9. Referências

• CAMPOS, Vicente Falconi. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo
Horizonte, MG: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.
• MARTINS, Petrônio G; LAUGENI, Fernando P. Administração da Produção. São Paulo:
Saraiva, 2005.

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