Metodologias e

Ferramentas de
Controle para
Qualidade
1
 Metodologias para a
melhoria contínua
(PDCA E MASP)
 Kaisen = mudar para melhor

 PDCA = metodologia mais genérica

 MASP é uma versão mais detalhada do

método PDCA
2
MÉTODO PDCA
MÉTODO (META + HODOS): SEQÜÊNCIA
LÓGICA DE ETAPAS PARA SE ATINGIR A
META DESEJADA.

3
Meta
Meta são desafios estabelecidos
para os diversos aspectos relativos à
atuação da organização para atingir
seus objetivos.

Requisitos Mínimos
1. Ter um objetivo gerencial
2. Ser mensurável
3. Ter prazo para conclusão (tempo)
4. Negociada
4
Exemplo de Metas
 Reduziro nº de erros de atuação
em 10% até setembro de 2011

 Aumentar índice de satisfação

• atendimento para 90% até dezembro
de 2011

5
O PDCA no Plano de
Melhoria da Qualidade
? D C A = Improvisação

P ? C A = Perda de Tempo

P D ? A = Displicência e Estagnação

P D C ? = Desperdício

P D C A = Aperfeiçoamento Contínuo
6
Empresa “Dente de Serra”

Resultado

Tempo
Necessário atacar os grandes
problemas
7
Empresa “Degrau”

Resultado

Tempo
Necessário assegurar resultados permanentes
(bloqueio)
8
Utilização do P.D.C.A.
GERENCIAMENTO DA ROTINA: CONTROLE DOS
PROCESSOS.

É O PDCA APLICADO NO GERENCIAMENTO DOS

PROCESSOS DA UNIDADE.

MASP - METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO

DE PROBLEMAS.

É O PDCA APLICADO PARA A SOLUÇÃO DE

PROBLEMAS.

9
Os Métodos
O método é a seqüência lógica
para se atingir uma meta
desejada e as ferramentas são
os recursos a serem utilizados
no método. É muito comum
dar-se mais importância às
ferramentas e pouca
importância ao método.
10
Interação entre os passos do MASP e do PDCA
PDCA FASE OBJETIVO
Identificação do problema definir o problema e necessidade
de melhoria
Observação investigaras características do
problema

P Análise determinar as causas principais do

problema

Plano de ação elaborar um plano para eliminar

ou minimizar as causas raízes do
problema
Ação agir para eliminar as causas
D

Verificação confirmar a eficácia da ação

C

Padronização eliminar definitivamente as causas

A Conclusão recapitular as atividades

desenvolvidas e planejar para o
futuro 11
MASP (Metodologia de Análise
de Solução de Problemas)

12
MASP (Metodologia de Análise
de Solução de Problemas)

13
MASP (Metodologia de Análise
de Solução de Problemas)

14
MASP (Metodologia de Análise
de Solução de Problemas)

15
MASP (Metodologia de Análise
de Solução de Problemas)

16
MASP (Metodologia de Análise
de Solução de Problemas)

17
MASP (Metodologia de Análise
de Solução de Problemas)

18
MASP (Metodologia de Análise
de Solução de Problemas)

Erros,
Método
Método
Acertos

19
Ferramentas de
Controle da
Qualidade

20
Ferramentas de Controle da
Qualidade
 Ferramentas: recursos
utilizados na aplicação do
método.
 Finalidade: “facilitar o trabalho
daqueles que são responsáveis
pela condução de um processo
de planejamento ou análise e
solução de problemas”.
21
Objetivos das Ferramentas de
Controle da Qualidade
 Facilitara visualização /
entendimento dos problemas
 Sintetizar o conhecimento /
conclusões
 Desenvolver a criatividade
 Permitir o conhecimento do
processo
 Fornecer elementos para monitorar
o processo
 Organizar idéias e fatos 22
Ferramentas de Controle da Qualidade
Ferramenta Principal Função
Diagrama de Causa e Efeito Levantar possíveis causas para os
problemas
Folha de Verificação Coletar dados relativos à não-
conformidade de um produto ou
serviço.
Gráfico de Pareto Distinguir, entre os fatores que
contribuem para a não qualidade, os
essenciais e os secundários.
Fluxograma Descrever processos.
Gráfico de Controle Analisar a variabilidade dos
processos.
Histograma Identificar com que frequência certo
dado aparece em um grande
conjunto de dados.
Diagrama de Correlação Estabelecer correlação entre
variáveis.
23
“A utilização da maior parte
dessas ferramentas é
feita por meio de
levantamento de ideias e
opiniões em um trabalho
de equipe conhecido
como brainstorming ou
tempestade cerebral
24
Brainstorming
“ Técnica utilizada por
grupos / times para a
geração de idéias sobre um
determinado problema,
possibilitando ultrapassar
os limites ou paradigmas
dos membros da equipe. ”
25
Brainstorming
 Estruturado  NãoEstruturado
Força a Participação é
participação de espontânea
todos

Lembre-se:
Se todos pensam igual é porque não
estão pensando muito.

26
Utilidade
 Achar problemas potenciais

 Identificar causas

 Gerar alternativas

 Antecipar futuros problemas

(causas)

27
 Regras Gerais
1. Não criticar ou discutir as idéias apresentadas;
2. Soltar a imaginação;
3. Escrever de forma visível todas as idéias;
4. Anotar a idéia como apresentada (não interprete);
5. Quantidade de idéias gera qualidade;
6. Construa sobre a idéia dos outros;
7. Atinja a saturação de idéias;
8. Analisar e julgar idéias apresentadas (2º etapa);
9. Selecionar as idéias mais adequadas (2º etapa).

28
Aspectos Positivos
1. Aumenta a criatividade;
2. Encoraja a participação;
3. Cria o entusiasmo;
4. Contribui para o moral;
5. É divertido.

29
Diagrama de Causa e Efeito
(Espinha de Peixe)

Estrutura gráfica que

contribui para clarear e
listar as CAUSAS que
contribuem para a geração
de um EFEITO, de forma
visual e segmentada.
30
Classifique as causas levantadas em
sessão de brainstorming em categorias

Mão-de-obra Medição Material

Problema
(efeito)

Meio-ambiente
Método Máquina
31
Exemplo Diagrama de Causa e
Efeito

32
Dicas
• Assinale no diagrama as causas
mais prováveis de ocasionar o
problema / efeito (importância).
 Para identificar sub-causas,
construir se necessário outro
diagrama para uma causa primária.
• Ferramenta gráfica. Layout. Frases
curtas.

33
Folha de Verificação
Ferramenta de Coleta de Dados

 Folhas de Verificação são

formulários usados com a finalidade
de facilitar a coleta e registro de
dados.
 Permite verificar a freqüência de
ocorrências de determinados
eventos.
 Transforma opiniões em fatos. 34
 Folha de verificação
Alguns exemplos de dados que podem ser
estratificados a partir de sua utilização:

 Tempo: hora, dia, semana, mês, turno, etc.

 Local: área, célula, local, etc.
 Tipo: processo fabril, processo de recursos
humanos...
 Sintoma: falha, efeito, etc.
 Outros: operador, turma, etc.

35
Figura 9 – Folha de verificação para a produção de bolos

Exemplo de Folha de
Verificação
Processo Analisado: produção de bolos
Quantidade produzida/semana: 2.000 unidades
Amostra verificada: 10% (20 unidades)
Data da Verificação: 20/11/2013
Frequência de verificação: diária
Qtd. de defeitos: 18 un.
Defeito Frequência Soma
Massa Pesada ////// 6
Pouca cobertura //// 4
Recheio Pouco // 2
Cremoso
Sabor excessivamente / 1
doce

Sabor artificial ///// 5 36

Diagrama de Pareto
“ Técnica que nos permite a visualização
dos diversos elementos de um problema
e o estabelecimento de prioridades
quanto à escolha daquele que deverá ser
primeiramente solucionado.”

Princípios de Pareto
“Poucos fatores são responsáveis pela maior
parte dos resultados”.
37
Construção do Diagrama de
Pareto
1. Escolha do problema.
2. Lista das causas ou efeitos a serem investigados.
3. Escolha dos itens (estratificação).
4. Elaboração da folha de verificação.
5. Coleta de dados.
6. Elaboração da planilha com dados listados
individualmente e acumulados com os
percentuais respectivos.
7. Traçar os eixos verticais (E/D) e um eixo
horizontal.
8. Eixo esquerdo é o número de ocorrências. Eixo
38
direito é o percentual.
 Exemplo Folha de Verificação para
Pareto
Processo Analisado: produção de bolos
Quantidade produzida/semana: 2.000 unidades
Amostra verificada: 10% (20 unidades)
Data da Verificação: 20/11/2013
Frequência de verificação: diária
Qtd. de defeitos: 18 un.
Defeito Frequência Soma % do total % acumulado

Massa Pesada ////// 6

33 33
Sabor artificial ///// 5
28 61
Pouca Cobertura //// 4
22 83
Recheio Pouco Cremoso // 2
11 94
Sabor excessivamente / 1
doce 6 100
Total 18 100 39
Exemplo Pareto

40
 Fluxograma
Fluxograma é a representação gráfica das
tarefas que integram um determinado
processo, sob a forma seqüencial e de modo
analítico.
Símbolos

Início Etapa I Etapa II Decisão Fim

Entrada/Saída Atividades Sentido Decisão

Fluxo
41
Fluxograma

 Processo de compra numa Empresa

 Pedido de compra em 3 vias
 Pedido entregue ao comprador pelo
mensageiro
 Examinar pedido
 Se Falso ‐> volta para o pedido de
preenchimento de compra 3 vias
 Se ok -> Envio para o escritório central

42
Fluxograma

43
44
Gráfico de Controle
“É um método que permite a análise
da variação à qual um processo está
submetido, mostrando se essa
variação está dentro do padrão
médio esperado ou se apresenta um
desvio que precisa ser investigado.”

45
Gráfico de Controle

46
 Histograma

O histograma é um gráfico de barras

que mostra a frequência com que
determinado dado aparece em um
grupo de dados.

47
Exemplo Histograma
 Num condomínio com 50 apartamentos, a
síndica recebe muitas reclamações dos
condôminos acerca de ausência de sinal da
TV a cabo que presta serviço aos moradores.

 Para identificar a real intensidade do

problema, a síndica faz uma pesquisa
simples com os condôminos: por quantas
horas aproximadamente você ficou sem sinal
neste último mês?
48
Histograma: Tabulação dos resultados
da pesquisa

3 40 6 10 11 26 19 28 34 30

8 49 15 17 22 41 13 31 33 14

16 61 20 24 16 37 27 36 25 31

23 4 17 32 30 18 23 44 24 47

39 9 25 38 24 21 24 35 29 48

49
Para elaborarmos o histograma, faz-se
necessário o conhecimento de alguns conceitos,
os quais são:
 n = tamanho da amostra, sendo que neste caso são 50
apartamentos, onde cada um respondeu com um valor. Logo,
n = 50
 R = amplitude da frequência, que é a diferença entre o valor
máximo e mínimo encontrados na amostra. Neste caso o
maior valor é 61 e o menor é 3. Logo, R = 61 -3 = 58
 K = número de classes a serem dispostas no eixo horizontal
do gráfico. Onde K = √n, então K = √50 =7,07 ( valor
arredondado para 7)
 H = intervalo das classes que é obtido dividindo a amplitude
da frequência pelo número de classes. Logo, H = 58/7 = 8,29
(valor arredondado para 8)
 Limite das classes: são dados a partir do valor de H, ou seja,
a cada 8 dados teremos uma classe.
50
Distribuição e frequências das classes: se constrói o
quadro de frequências, observando quantas vezes os
valores do intervalo aparecem na amostra.

Classes Frequência
0-7 3
8 - 15 7
16 - 23 10
24 - 31 15
32 - 39 8
40 - 47 4
48 - 55 2
56 - 63 1
Total 50
51
Para desenhar o histograma, no Microsoft Excell ou
similar é só clicar em inserir, após gráficos>barras>todos

os tipos de gráficos>colunas .

52
 Diagrama de correlação
O diagrama de correlação ou dispersão
é um gráfico utilizado para visualização
do tipo de relacionamento entre duas
variáveis. É utilizada para relacionar
causa e efeito, que podem apresentar
relação positiva, negativa ou inexistente

53
Como elaborar?
 Elaborar duas colunas, uma com os
valores da variável causadora e outra
com a variável efeito. Feito isto, é só
teclar no menu “inserir” e após
“gráficos>dispersão”.

54
Diagrama de correlação
inexistente

positiva

negativa

55
Para operacionalizar
ações para resolver os
problemas diagnosticados
pelas demais ferramentas,
utiliza-se o Plano de Ação.

56
5W 1H / 5W 2H
Formulário utilizado para coordenar as
atividades ou etapas de um plano de ação.

 What  Qual ação vai ser desenvolvida?

 Whem  Quando será feita?
 Who  Quem será o responsável?
 Where  Onde a ação será implantada?
 Why  Por que foi definida esta ação?
 How  Como será implementada a ação?
 How much  Quanto custará?
57
5W 1H / 5W 2H
Exemplo:
HOW
WHAT WHEM WHO WHERE WHY HOW
MUCH
(O Quê) (Quando?) (Quem?) (Onde?) (Por que?) (Como?)
(Quanto?)
1
2
n

58
 LOGO DA
EMPRESA

PLANO DE AÇÃO: Expansão dos negócios com os EUA e Europa

Departamento(s): Recursos Humanos e Marketing

O QUÊ? POR QUÊ? QUEM? COMO? QUANDO? ONDE? QUANTO?

Projeto de Previsibilidade de James Aulas para 2 até final de 2007 Sala de 15.000
capacitação aumento no volume grupos - (seg treinamento.
na língua de exportações para e qua) - Inglês
inglesa os EUA e Europa, das 7h30min
gerarão às 8h30min
necessidade de
colaboradores que
falem inglês.

Participação Expandir Ricardo 2 viagens a até final de 2007 Paris, Milão, 40.000
de eventos relacionamentos cada Nova York e
internacionais comerciais semestre. Londres.

59
Referência:
Bonato, José Carlos. Produtividade e
Qualidade Organizacional. ULBRA,
2003.

60