A P

C D
 O PDCA é utilizado para manter
e melhorar resultados por meio da
identificação, observação e análise
de problemas, bem como para o
alcance das metas. Auxilia os
gestores e empregados na tomada
de decisão adequada.
Para ...
• Reduzir ineficiências
• Não conformidades,
• Falhas,
• Erros,
• Desperdícios,
• Retrabalhos
 Para ....
•Reduzir custos
• Melhorar a qualidade
• Melhorar a produtividade
• Melhorar a eficiência
• Aumento da satisfação dos clientes
 RESULTADOS

PROCESSO

Problema é o resultado
indesejável de um processo
O PDCA é um método de gestão

A P

C D

Meta
Situação
atual
Método: Palavra de origem grega

Método = Meta + Hodos (Caminho)

Meta
MELHOR

É o caminho

Método
que leva a
Situação
uma meta.
atual
 É um objetivo a ser alcançado.
Determinando-se um valor e um prazo
para se chegar a esse objetivo.
Componentes de uma meta:
• Objetivo gerencial
• Valor
• Prazo
Exemplos:
• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembro de 2016.
• Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em 30% até
31/12/2016.
 MÉTODO PDCA
O método PDCA é utilizado para definir as metas a serem atingidas
e facilitar o acompanhamento.
Identificar o Problema Plan
Action Padronizar e
Concluir 8 1 Observar o Problema
2
Analisar desvios e Analisar o Problema
3
implantar Ações
Corretivas 7 A P Elaborar o
4 Plano de Ação

Verificar os
6
C D 5
Executar as ações
Resultados do
propostas
trabalho executado

Check Do
 PDCA para Gerenciamento de Processos

Action Definir Plan

as metas
Atuar no processo 1
em função dos
resultados 6
Determine os
A P 2
métodos para
alcançar
as metas

C D 3
Educar
5 e treinar
Verifi os
efeitos do trabalho
4
Executar
executado
o trabalho
Do
Check
PDCA
S
FLUXOGRAMA FASE OBJETIVO

Identificação do Definir claramente o problema e reconhecer sua

1
problema importância
Investigar as características especificas do problema com
2 Observação
uma visão ampla e sob vários pontos de vista
P
3 Análise Descobrir as causas fundamentais

4 Plano de ação Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais

D 5 Ação Bloquear as causas fundamentais

6 Verificação Verificar o bloqueio efetivo 3

C
?
N (Bloqueio foi efetivo?)

7 Padronização Prevenir contra o reaparecimento do problema

A
Recapitular todo o processo de solução do problema para
8 Conclusão
trabalho futuro.
MASP-MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE
PROBLEMAS
PDCA FLUXOGRAMA FASE
1 Identificação do problema

P 2 Observação

3 Análise

4 Plano de Ação

5 Ação

D 6 Verificação

C 7 Padronização

A 8 Melhoria continua
PDCA: Evolução no Método
A Matriz GUT é uma ferramenta utilizada para
priorizar problemas e tem esse nome porque leva em
consideração:
Gravidade: que é o impacto do problemas a longo
prazo caso ele não seja resolvido;
Urgência: que é a relação com o tempo disponível e o
tempo necessário para resolver o problema;
Tendência: que é o potencial de crescimento, redução
ou desaparecimento do problema.
Quando não temos dados quantificáveis para
priorizar ações utilizamos o Método GUT.
G – Gravidade: custo - quanto se perderia pelo fato
de não se tomar uma ação para solucionar um
problema.
U – Urgência: prazo em que é necessário agir para
evitar o dano.
T – Tendência: propensão que o problema poderá
assumir se a ação não for tomada.
 GRAVIDADE
1 = SEM GRAVIDADE
2 = POUCO GRAVE
3 = GRAVE
4 = MUITO GRAVE
5 = EXTREMAMENTE GRAVE
URGÊNCIA
1 = NÃO TEM PRESSA
2 = PODE ESPERAR UM POUCO
3 = O MAIS CEDO POSSÍVEL
4 = COM ALGUMA URGÊNCIA
5 = AÇÃO IMEDIATA

TENDÊNCIA
1 = NÃO VAI PIORAR
2 = VAI PIORAR EM LONGO PRAZO
3 = VAI PIORAR EM MÉDIO PRAZO
4 = VAI PIORAR EM POUCO TEMPO
5 = VAI PIORAR RAPIDAMENTE

GRAVIDADE x URGÊNCIA x TENDÊNCIA = PRIORIDADE

Brainstorming (“tempestade cerebral”) é uma
técnica de criatividade em grupo, na qual ele
busca a geração de idéias que, isoladamente ou
associadas, estimulem novas idéias e subsídios
direcionados à solução parcial ou total de um
problema.

Pode e deve ser documentado, por meio de

Diagramas de Causa e Efeito e Pareto.
 A técnica do Brainstorming (tempestade de
idéias) é um processo de grupo em que os indivíduos
emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor
espaço de tempo possível. Os grupos, geralmente,
são formados por 5 a 12 integrantes, sendo a
participação voluntária.
O clima de envolvimento e motivação gerado
pelo Brainstorming assegura melhor Qualidade nas
decisões tomadas pelo grupo, maior
comprometimento com a ação e um sentimento de
responsabilidade compartilhado por todos.
 Por quê? Focaliza a atenção do participante
no aspecto mais importante do problema. Exercita
o raciocínio para englobar vários ângulos de uma
situação. Serve como lubrificante num processo
de solução de problemas, especialmente se:
1 – As causas do problema são difíceis de
identificar.
2 – A direção a seguir ou opções para
solução do problema não são aparentes.
 Regras do Brainstorming

1 – Enfatizar, a quantidade e não a

Qualidades das ideias.
2 – Evitar críticas, avaliações ou julgamentos
sobre as ideias.
3 – Apresentar as ideias tais como elas
surgem na cabeça, sem rodeios, elaborações
ou maiores considerações. Não deve haver
medo de “dizer bobagem”
O Brainstorming apresenta as seguintes
características:
- capacidade de auto-expressão
- liberação da criatividade
- capacidade de aceitar e conviver com diferenças
- ausência de julgamento prévio
- registro de idéias
- capacidade de síntese
- delimitação de tempo
- ausência de hierarquia durante o processo
O Brainstorming tem as seguintes fases:

- clareza e objetividade na
apresentação dos assuntos
- geração e documentação das idéias
- análise e seleção das idéias
CUIDADOS A SEREM TOMADOS
• Ter um problema claramente definido.
• Ter um número razoável de pessoas no
grupo.
• Um facilitador que estimule e reforce
positivamente a participação dos
participantes.
Esse arranjo foi criado por Kaoru Ishikawa.
São conhecidos, também, pelos nomes de Diagrama
de Espinhas de Peixe ou Diagrama de Ishikawa.

REGIÃO DAS CAUSAS REGIÃO DOS EFEITOS

Causas originais, os Resultado/ produto

motivadores, os insumos, as resultante da transformação
demais restrições e os obtida pela combinação do
controles que estamos conjunto de causas originais
observando
 CONHECER O PROBLEMA ANTES DE TENTAR RESOLVÊ-LO

O diagrama de causa e efeito serve para buscar as
possíveis causas de um problema.

Antes de buscar estas causas, é fundamental que o
problema esteja levantado da forma mais específica e
clara possível.

Geralmente, se utiliza o diagrama de causa e efeito
apenas depois que o problema foi devidamente
quantificado e estratificado.
 Diagrama Espinha de Peixe (por seu formato)
representa a relação entre o "efeito" e todas as possíveis
"causas" que podem estar contribuindo para este efeito.
CAUSA: É o fator que influencia o resultado de um processo.
Os 6 M’s:
1. Mão de obra
2. Método
3. Material
4. Máquina
5. Meio ambiente
6. Medição
 Divisão das “Famílias”
1 - Mão-de-obra:

Resultantes de ações, comportamentais e competência dos

empregados.
 Divisão das “Famílias”

2 - Métodos:

decorrentes da metodologia de execução das atividades tais

como procedimento, rotinas, normas, instruções.
 Divisão das “Famílias”

3 - Materiais:

Resultantes de problemas de materiais, matérias-primas, semi-

acabados, materiais de consumo.
 Divisão das “Famílias”

4 - Máquinas:

Decorrentes de problemas de máquinas, equivalentes e

instalações.
 Divisão das “Famílias”

5 - Medidas:

Decorrentes da metodologia de execução das atividades de

medição.
 Divisão das “Famílias”

6 – Meio Ambiente:

resultantes de problemas que possam impactar no meio

ambiente.
Exemplo
 Exemplo
CAUSAS EFEITO
Defeito no Falha no
subsistema subsistema
mecânico humano

MOTOR
NÃO PEGA
Filtro entupido
Falta de combustível
Tubulação amassada
Bomba defeituosa
Bico injetor defeituoso

Defeito no Defeito no
subsistema de subsistema
alimentação elétrico
Exemplo

CAUSAS EFEITO

MÃO-DE OBRA MÁQUINA

Manuseio Equipamentos
incorreto contaminados

ÁGUA
ENGARRAFADA
CONTAMINADA
Garrafa
Tampa
Água

Material Processo
contaminado contaminador
MATERIAL MÉTODO
Exemplo
Pneu vazio Estrada escorregadia

Prego Óleo
Areia
Vidro

Estouro
Chuva Perda de
Controle do
Treinamento Falho Carro
Quebra de um componente
Pastilhas gastas
Descontrolado
Falha nos freios Acelerador preso

Perda do Muito sal Bebida

fluído do
freio Falha Mecânica Erro de Direção
Sono
Exemplo
Como exemplo, vamos supor que o responsável por um restaurante industrial deseja saber
por que os clientes reclamam da comida. Depois de reunir a equipe e discutir o problema,
eles chegaram a um diagrama parecido como este:
Máquina
Mão-de-obra

Poucos ajudantes Cozinheiro sem experiência

Refrigerador pequeno

Fogão desregulado

Lava louça com defeito

Falta de nutricionista
habilitada Má qualidade
da comida
Armazenamento Cardápios mal balanceados
inadequado Carnes duras
Poucas opções de cardápio
Óleo de má qualidade Alimentos mal cozidos

Muito sal Armazenamento inadequado

Muito
óleo
Matéria prima Método
 MATÉRIA-PRIMA MÁQUINA MEDIDA
CARRO

RELÓGIO
COMBUSTÍVEL O CARRO CHEGOU
MARCADOR DE ATRASADO
COMBUSTÍVEL

CONDIÇÕES MOTORISTA TRAJETO

METEOROLÓGICAS PLANEJADO
MECÂNICO DE EFEITO
ESTRADAS
MANUTENÇÃO

ACESSOS

MEIO AMBIENTE MÃO-DE-OBRA MÉTODO

PROVÁVEIS CAUSAS
Exemplo
DICA
DICA
DICA
DICA
 Pareto (economista e sociólogo italiano – 1848-
1923) estabeleceu o “princípio”ou Regra 80-20.

Regra 80-20:
- 80% das causas triviais respondem por cerca de
apenas 20% dos resultados mais significativas.
- 20% das causas essenciais respondem por 80%
dos resultados mais importantes.
• Gráfico de barras que dispõe a informação de modo a tornar
evidente e visual a priorização de problemas.
• Princípio de Pareto: “poucas causas são vitais e muitas
triviais”
Objetivos:
• Identificação das poucas causas vitais em um processo.
• Seleções de dados importantes.
• Disposição da informação para a concentração de esforços
em função da área onde os maiores ganhos podem ser
obtidos.
• Depois de estratificado, precisamos
priorizar aquilo que realmente tem peso

• Utilizando o Pareto, fica fácil visualizar o

que é importante
• Devemos gastar energia na barra que
apresentar maior índice.

• Na maioria das vezes, tomando medidas para

resolver o que é mais importante, os outros
problemas automaticamente desaparecem
Etapas para a construção do gráfico
1. Definição do Problema.
2. Estratificação por categorias.
3. Estabelecer método para coleta de dados.
4. Colocar em ordem decrescente de ocorrência.
5. Elaborar planilha de dados:
• Categorias
• Quantidades (totais individuais).
• Percentagens individuais.
• Percentagens acumuladas.
6. Montar gráfico de Pareto
Exemplo – Gráfico de Pareto
Exemplo – Gráfico de Pareto
Exemplo – Gráfico de Pareto
1. Uma pesquisa sobre satisfação do cliente com uma
amostra de 210 indivíduos que tiveram alta de um
grande hospital urbano durante o mês de junho
levou à seguinte listagem de 271 reclamações:

Motivo de reclamação número

Atrasos para exames 34

Barulho 28

Falta de atendimento à campainha 71

Serviço de alimentação precário 117

Todos os outros 21
Total 271
 Reclamações número % acumulado

Serviço de alimentação precário 43 43%

117

Falta de atendimento à campainha 26 69%

71

Atrasos para exames 13 82%

34

Barulho 10 92%
28

Todos os outros 8 100%

21

total 100
271
 Reclamações
100%
100%
92%
90%
82%
80%
69%
70%

60%

50% 43%
40%

30%

20% 43%
10% 26%
13% 10% 8%
0%
Serviço de Falta de Atendimeto Atrasos para Exames Barulho Todos os outros
Alimentação Precário à Campanhia
 Plano de ação (5W2H)
Após descobrir as causas, elaborar alternativas e descrever
as soluções mais relevantes é momento de implementá-las
fazendo as seguintes perguntas da ferramenta 5W2H:

WHAT? – O QUÊ?
WHEN? – QUANDO?
WHO? – QUEM?
WHERE? – ONDE?
WHY? – POR QUÊ?
HOW? – COMO?
HOW MUCH? – QUANTO?
• WHO: (QUEM)
Quem executará determinada atividade?
Quem depende da execução dessa atividade?
Essa atividade depende de quem para ser iniciada?

• WHAT: (O QUE)
Quais os resultados dessa atividade?
Quais atividades são dependentes dessa?
Quais atividades são necessária para o início dessa?
Quais os insumos necessários?
WHY: (POR QUE)
Por que essa atividade é necessária?
Por que A, B e C foram escolhidos para executar essa
atividade?

WHERE: (ONDE)
Onde a atividade será executada?
Onde serão feitas as reuniões presenciais da equipe?
WHEN: (QUANDO)
Quando será o início da atividade?
Quando será o término?
Quando serão as reuniões presenciais?

HOW: (COMO)
Como essa atividade será executada?
Como acompanhar o desenvolvimento dessa atividade?
Como A, B e C vão interagir para executar essa
atividade?

HOW MUCH: (QUANTO)

Quanto custará essa atividade?
Quanto tempo está previsto para a atividade?
 Plano de ação (5W2H)
WHAT? O QUE? O que deve ser feito?

WHEN? QUANDO? Quando deve ser feito?

WHERE? ONDE? Onde deve ser feito?

WHY? PORQUÊ? Porque é necessário fazer?

WHO? QUEM? Quem é a equipe responsável?

HOW? COMO? Como vai ser feito?

HOW MUCH? CUSTO? Quanto vai custar?

 Plano de ação (5W2H)
HOW
WHAT WHY WHO WHERE WHEN HOW
MUCH
O fluxograma é uma representação gráfica
mostrando todos os passos de um
processo.
Objetivo: Descrever, estudar ou planejar
um processo (ou etapas) atual ou um
novo.
CONCEITO

Diagrama que representa o fluxo ou

sequência atual de um trabalho ou
processo de produção de um produto ou
serviço, através de uma simbologia
própria.
PROCESSO

É um conjunto de atividades sequenciais

(conectadas), relacionadas e lógicas que
tomam uma entrada com um fornecedor,
acrescentam valor a esta e produzem uma
saída (resultado) para um consumidor.
Ferramentas da Qualidade
Fluxograma
SÍMBOLOS DO FLUXO DE PROCESSOS
COMO USAR?

Reunir grupo de pessoas que conhecem

e convivem com o processo;

Desenhar o fluxograma do processo como
ele ocorre;

Desenhar o fluxograma do processo ideal
/ símbolos.
 EXEMPLO
LIGAR
INÍCIO
A TV

NÃO O FIO ESTÁ

IMAGEM SIM CHAMAR O
CONECTADO
APARECE? À TOMADA TÉCNICO

SIM NÃO

CONECTAR O FIO

IMAGEM NÃO

SIM APARECE?

NÃO OPERAR
A IMAGEM
É BOA? AJUSTES

SIM

SIM A IMAGEM NÃO

É BOA?
FIM ASSISTIR O PROGRAMA
Vantagens do fluxograma

Define claramente os limites do processo.

Útil no treinamento de novos funcionários.

Visão global do processo.

Assegura solução para todas as alternativas.

Identifica ciclos de retrabalho.

Facilita a identificação de clientes e
fornecedores.
 RESUMO DAS FERRAMENTAS APRESENTADAS

Matriz GUT Priorização das Problemas

Problema Definido

Brainstorming Identificação e
Diagrama de Causa e Efeito Análise das Causas

Diagrama de Pareto Priorização das Causas

Plano de Ação: 5W2H Ação de Melhoria

Fluxograma Padronização

Objetivo Atendido