Ciclo PDCA

O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, foi introduzido no Japão após a
guerra, idealizado por um dos “gurus” da qualidade, já falado anteriormente, Shewhart,
na década de 20, e divulgado por Deming, em 1950, que foi quem efetivamente o aplicou.
O PDCA se aplica, geralmente, quando há metas de melhorias, das quais é a melhor
forma de gestão, de persistência nos resultados planejados. Uma vez atingidos esses
resultados, deve-se revê-los a fim de buscar a melhoria contínua.
Deve ser utilizado para garantir o sucesso dos negócios, independentemente da área
ou do departamento da organização.
PDCA é uma sigla, em inglês, dos termos: Plan, Do, Check e Action:
• Plan (planejamento): estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedi-
mentos e processos (metodologias) necessários para atingir os resultados.
• Do (execução): realizar, executar as atividades.
• Check (verificação): monitorar e avaliar, periodicamente, os resultados,
avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos,
especificações e estado desejado, consolidando as informações.
• Act (ação): agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios,
eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma
a melhorar a qualidade, a eficiência e a eficácia, aprimorando a execução e
corrigindo eventuais falhas.

A
(ACTION)
P
Definir (PLAN)
as
Metas Definir
Atuar os métodos
corretivamente que permitirão
atingir as metas
propostas

Educar e
Verificar os treinar
resultados da Executar
tarefa executada a tarefa
(coletar

C
(CHECK)
dados)
D
(DO)

Figura 1.1. – Ciclo PDCA – (CAMPOS, 1996, p.266)

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Exemplos de metas para manter e melhorar:
Atender o telefone sempre antes do terceiro toque. Essa meta pode ser chamada de
“meta-padrão. Teríamos, então, qualidade-padrão, custo-padrão, prazo-padrão, etc.
• O plano para se atingir a meta-padrão é o Procedimento Operacional Padrão
(POP). O conjunto de procedimentos operacionais padrão é o próprio plane-
jamento operacional da empresa.
• O PDCA utilizado para atingir metas-padrão, ou para manter os resultados
num certo nível desejado, pode, então, ser chamado de SDCA (S de standard).

Exemplos de metas para melhorar:

Reduzir o desperdício de 100 unidades para 90 unidades em um mês ou aumentar a
produtividade em 15% em 3 meses.
Além dessa importante ferramenta, podemos citar as sete ferramentas tradicionais
da qualidade:
1. Fluxograma: é uma ferramenta de controle e descreve as etapas que compõem
determinada atividade da empresa. Dessa forma, fica mais fácil detectar onde e
o que causou determinado problema.
2. Folha de verificação: é mais do que uma tabela em que registramos informa-
ções sobre problemas de um produto ou serviço. Sua missão é identificar as
falhas na qualidade de determinada área empresarial.
3. Histograma: registra a frequência com que determinado comportamento ou
falha se repete, especialmente quando a quantidade de dados é grande.
4. Gráfico de Pareto: Juran, um dos “gurus” da qualidade, foi o responsável
pela criação do gráfico de Pareto. Segundo esse princípio, é possível que a
falta de qualidade seja causada por falhas em apenas 20% dos procedimen-
tos empresariais, nos quais devemos concentrar nossos esforços para me-
lhoria, em vez de tentarmos modificar o processo todo. Esse gráfico auxilia a
classificar as causas dos problemas em essenciais (vitais) e em secundárias
(triviais).
5. Diagrama de correlação: essa ferramenta pode nos mostrar se algo tem a
ver: também conhecido como diagrama de dispersão. Os diagramas de dis-
persão são representações de duas ou mais variáveis, que são organizadas
em um gráfico, uma em função da outra.
6. Diagrama de Ishikawa: também conhecido como diagrama de causa-efeito,
ou espinha de peixe, devido ao seu formato. É muito utilizado quando temos
que investigar a causa de um problema.
7. Gráfico de controle: esse tipo de gráfico mostra, com clareza, se as ativida-
des estão sob controle ou não. Ele permite verificar se está tudo em ordem
nas organizações.

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Programas e métodos para a melhoria dos processos de qualidade que são aplicados
para verificação e controle do planejamento estratégico
Para iniciar este tópico, ressalta-se que existem alguns instrumentos que funcionam
como lupa, apontando o que há de errado com os processos da empresa, ou seja, do
consultório.
Diagramas da qualidade podem ser muito úteis para controlar a qualidade de suas
atividades e são divididos em:

Diagramas de afinidades:
• Separam um grande número de dados em grupos com características seme-
lhantes sobre o assunto que queremos investigar.

Diagramas de relações:
• Muito úteis quando precisamos descobrir as causas de um problema bem
complicado.

Diagramas em árvore:
• Registram as atividades de nosso dia a dia que também nos ajudam a alcan-
çar o objetivo. O desenho desse diagrama parece com o formato de uma
árvore, em que o objetivo principal fica no tronco, de onde saem os galhos
(meios utilizados para chegar ao objetivo central).

Diagramas do processo decisório:

• São mais focados na prevenção. Não trabalham com problemas já existentes;
o objetivo aqui é prever os que podem acontecer no futuro.

Diagramas de atividades:
• Servem para planejar e acompanhar projetos, atentando, principalmente,
para o cumprimento dos prazos.
Muito conhecidas também são as matrizes da qualidade: a matriz de priorização, bas-
tante útil quando precisamos escolher que problema resolver primeiro, e a matriz de
relacionamento, que nos ajuda a enxergar melhor a relação entre um problema e outro.
O gerenciamento por meio das diretrizes é voltado para solucionar os problemas
relativos aos temas prioritários da organização. Na verdade, esse método de geren-
ciamento pelas diretrizes não aborda nada novo, nada que não tenhamos visto.
O que realmente importa é gerenciar pelo método PDCA, responsável por operaciona-
lizar essas diretrizes. Seu objetivo principal é transformar as estratégias da empresa
em realidade.

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 5W2H
Outra ferramenta da qualidade e de planejamento muito utilizada é o 5W2H, que, apesar
do nome um tanto estranho, é um instrumento muito simples de entender e fácil de aplicar.
E o melhor: não importa qual seja o porte do consultório, fazer um plano de ação 5W2H
é uma forma de aproximação das metas e verificação das ações a serem tomadas no
planejamento estratégico; é uma forma de visualização prática, oferecendo uma das
mais completas abordagens em termos de planejamento estratégico.
Basta identificar um problema e construir uma tabela 5W2H para ficar mais próximo
da solução.

O que é 5W2H?

O QUÊ
(what?)
objetivo, meta
ONDE PORQUE
(where) (why)
local, departamento
5W2H motivo, benefício

QUANDO QUEM
(when) (who)
data, cronograma responsável, equipe

COMO QUANTO
(how) (how much)

atividades, processo custo ou quantidade

A 5W2H é uma ferramenta de gestão empregada no planejamento estratégico de em-

presas. Ela parte de uma meta para organizar as ações e determinar o que será feito
para alcançá-la, por qual razão, por quem, como, quando e onde será feito, além de
estimar quanto isso custará.
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Em geral, é proposta na forma de planilha ou tabela. A metodologia costuma ser
utilizada em projetos para avaliar, acompanhar e garantir que as atividades sejam
executadas com clareza e excelência por todos os envolvidos.
Funciona como uma espécie de guia, permitindo elencar, passo a passo, a estratégia
a adotar.
É uma alternativa de fácil compreensão e acesso para a elaboração de planos de ação
que são realizados para a verificação e a solução de problemas.
Por conter características fáceis de entendimento, pode ser uma solução aplicável em
todos os tipos de empresas, nas mais variadas áreas de atuação no mercado.

O que significa 5W2H?

Basicamente, ela parte de um problema e realiza a análise sobre o seu enfrentamen-
to a partir de sete perguntas – que consistem na técnica de realização e dão nome à
metodologia.
Os cinco “Ws” representam (em inglês): o que (what), por que (why), onde (where),
quando (when) e quem (who).
Já os dois “Hs” indicam: como (how) e quanto custa (how much).
Vamos imaginar um consultório de um dermatologista que realiza pequenos proce-
dimentos. Essa é uma explicação do método 5W2H que pode ajudá-lo a resolver esse
problema específico com eficiência:

What? O que será feito? (Compra de materiais e medicamentos)

Antes de tudo, é hora de identificar e descrever o problema de forma adequada. A
gravidade desse problema varia durante o ano? As definições operacionais são claras?
O sistema de mensuração de resultados é preciso e repetível?
Depois, determine o que será realizado, ou seja, qual a meta a alcançar.

Why? Por que será feito? (Para a realização de procedimentos pelo dermatologista)
Qualquer explicação conhecida que contribua para a solução do problema deve ser
declarada.
É preciso delimitar razões que justificam por que a meta foi proposta.

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Where? Onde será feito? (A compra será realizada por meio de uma cooperativa
de medicamentos)
Se um defeito ocorre em uma parte do processo, onde ele está localizado? Uma folha
de verificação de localização pode ajudar.
A partir desse diagnóstico, fica mais simples determinar em qual setor da empresa o
problema em questão será enfrentado.

When? Quando será feito? (A realização da compra será quinzenal, assim como
o controle de estoque)
Você tem uma meta a alcançar, portanto, precisa determinar quando cada uma das
tarefas propostas será realizada e também a duração de cada uma delas.
Um instrumento de apoio aqui é um cronograma de ações.

Who? Por quem será feito? (O enfermeiro que auxilia o dermatologista)

Em seguida, defina quem será o responsável por cada ação prevista para alcançar a
meta que estabeleceu.

How? Como será feito? (O enfermeiro realizará o controle de estoque e, após a

contagem de materiais, fará a listagem do que falta e realizará a compra por
meio da cooperativa médica)
Nas etapas anteriores, você definiu quase tudo. Mas não há como colocar a estraté-
gia em prática sem entrar nos detalhes sobre como isso será realizado.
É preciso estabelecer um plano específico para cada ação necessária para que a meta
determinada lá no início seja alcançada.

How much? Quanto vai custar? (O valor quinzenal por meio da média de gastos)
De nada adianta criar um plano mirabolante se ele não está ajustado à realidade fi-
nanceira do consultório.
É hora de verificar o fluxo de caixa e definir um orçamento viável para ir em busca da
meta proposta.
Dependendo da sua capacidade para tanto, pode ser necessário fazer ajustes em
prazos e nas próprias ações.

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A importância da planilha 5W2H
O método 5W2H pode ser um grande aliado das empresas que desejam crescer e se
manter ativas por um longo período.
É, sobretudo, um instrumento que permite projetar um futuro melhor.
Dado o atual cenário econômico com um mercado altamente competitivo, não ter um
planejamento estratégico pode gerar impactos negativos nas suas ações e nos seus
processos.
Como consequência, isso ocasiona prejuízos que poderiam ser antecipados, além da
redução na capacidade de competir com a concorrência.
A análise 5W2H se destaca de outras metodologias de gestão por ser uma ferramenta
simples, completa e que otimiza o tempo dos gestores.
Além disso, é dinâmica e permite ajustes e modificações oportunas, mesmo após a
implementação do seu plano de ação.
A solução de problemas proporcionada pelo 5W2H pode ser usada por qualquer pes-
soa com foco em negócios ou mesmo em interesses pessoais.
De certa forma, pode-se fazer uma alusão da estrutura da planilha ao ditado “dividir
e conquistar”, uma vez que se subdivide, minuciosamente, o planejamento em várias
etapas.
Em seguida, é dado a ele um entendimento mais abrangente, facilitando bastante,
portanto, a sistematização e a implementação de ideias. Essa forma de sistematização
facilita o entendimento e a realização do 5W2H.

How
What Why Where When Who How
much
Aumentar a gera- De Contratação
Criação de um Pedro
ção de oportuni- Online 01/11/2015 de Agência R$ 4.500,00
novo website Campos
dades comerciais a 15/11/2015 Especializada
Capacitação Reduzir o número
Equipe de Treinamento
da equipe de de reclamações Campinas 10/11/2015 R$ 9.000,00
Atendimento InCompany
atendimento dos clientes
Implantação Melhorar a previ- Constratação
De
de um sistema sibilidade de re- Camila de solução R$ 399,00
Online 05/11/2015
de Gestão Or- sultados e reduzir Campos online espe- mensais
a 10/11/2015
çamentária riscos futuros cializada

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A chave mestra dessa metodologia é a praticidade com que ela pode ser aplicada em
grandes ou pequenas empresas, pois o foco é a verificação do que está sendo realizado,
por que está sendo realizado, quem é o responsável, em quanto tempo e qual o valor.
Mesmo em empreendimentos individuais, inclusive quando o gestor atua sozinho,
como é o caso de alguns consultórios, é perfeitamente viável a aplicação do 5W2H.
A ferramenta pode ser útil para montar um plano de ação para diversas situações
dentro do negócio.