EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO DE CONCEITOS - GABARITO

CAPÍTULO 08 – 8 GESTÃO DA QUALIDADE APLICADA À MANUTENÇÃO

1. Na administração da manutenção, como pode ser definida a Qualidade?

Na administração da manutenção, a Qualidade pode ser definida como um conjunto

de características que tornam um determinado serviço (considerando a manutenção
um setor que presta serviços para as demais áreas da organização) adequado a
finalidade para a qual foi proposto, contemplando e atendendo a critérios
previamente estipulados pelo cliente (área demandante), tais como aplicabilidade,
segurança, durabilidade, facilidade, operacionalidade, entre outros.

2. Como são as organizações consideradas hoje, como benchmark, ou de

referência?

As organizações, consideradas hoje, como benchmark, ou de referência, contam

com um alto grau de envolvimento de seus funcionários, onde a potencialidade dos
mesmos é explorada, permitindo que as pessoas contribuam e participem de
decisões e consequentemente, dos frutos colhidos do trabalho empreendido, quer
seja por participação nos lucros ou como retorno em forma de outros benefícios.

3. Segundo a Norma ABNT NBR ISO 9000:2015 (Sistemas de gestão da

qualidade - Fundamentos e vocabulário), qual a definição de qualidade?

Qualidade é grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a

requisitos. O termo "qualidade" pode ser usado com adjetivos tais como má, boa ou
excelente. "Inerente", ao contrário de “atribuído”, significa a existência de alguma
coisa, especialmente como uma característica permanente.

4. Segundo a Norma ABNT NBR ISO 9000:2015 (Sistemas de gestão da

qualidade - Fundamentos e vocabulário), qual a definição de Sistema de
Gestão da Qualidade?

Sistema de Gestão da Qualidade é um sistema de gestão para dirigir e controlar

uma organização, no que diz respeito à qualidade.

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 5. Segundo a Norma ABNT NBR ISO 9000:2015 (Sistemas de gestão da
qualidade - Fundamentos e vocabulário), qual a definição de Política da
qualidade?

Política da qualidade é a constituição de intenções e diretrizes globais de uma

organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção. A
política da qualidade geralmente é consistente com a política geral da organização e
fornece uma estrutura para se estabelecerem os objetivos da qualidade. Os
princípios de gestão da qualidade apresentados nesta Norma podem formar uma
base para o estabelecimento de uma política da qualidade.

6. Diante da disseminação de teorias e programas, a conceituação de

qualidade e, consequentemente, os sistemas de gerenciamento desta,
tiveram uma infinidade de conceituação. A maioria desses conceitos se
baseiam nas definições dos "gurus da qualidade”, que são unânimes em
conceituar Qualidade dentro de uma amplitude e profundidade voltada
para três frentes. Quais são elas?

As três frentes de amplitude e profundidade voltadas para conceituar

Qualidade, com base nas definições dos "gurus da qualidade”, são: Conformidade,
Adequação ao uso e Satisfação do cliente.

7. Quais são os princípios do Controle da Qualidade Total?

Os princípios do Controle da Qualidade Total são:

 Abordagem: o fornecedor produz o que o cliente quer. É ele quem dita as

normas;

 Normas: fazer certo da primeira vez;

 Sistema: o processo deve trabalhar na prevenção dos erros;

 Abrangência: disseminação por toda empresa; e

 Medições: através dos custos da qualidade.

8. O que significa trabalhar com rotinas?

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 Trabalhar com rotinas significa manter-se no rumo atual, evitando mudanças
a fim de evitar-se que problemas ou situações já surgidas, voltem a reaparecer.
Fazer as coisas de forma previsível por um lado é interessante, pois nada muda, ou
seja, pode-se produzir os mesmos produtos na mesma qualidade, com o mesmo
custo e na mesma quantidade.

9. Qual o lado perigoso e comprometedor de se trabalhar dentro de

rotinas?

O lado perigoso e comprometedor de se trabalhar dentro de rotinas é não

aperceber-se que o concorrente apresenta um desempenho melhor, Uma vez que
não está fixa apenas em manter as metas, mas sim em desafiá-las. É aí que surge a
outra parte do gerenciamento, ou seja, as melhorias.

10. Em qualidade, o que são melhorias?

Melhorias significam mudanças. Buscar atingir níveis de desempenho nunca

antes alcançados requer ações desafiadoras e criadoras, introduzindo novos
produtos, processos e mercados, além de reduzir custos, acidentes, desperdícios,
aumentando a produção, a qualidade e consequentemente, os lucros.

11. O que é processo?

Processo é um conjunto de causas. Uma empresa pode ser considerada um

processo e dentro dela encontra-se vários outros processos. O controle se dá dentro
do relacionamento do binômio causa-efeito aplicado por todos dentro da empresa.

12. O que é o raciocínio sistêmico?

O raciocínio sistêmico é uma estrutura conceitual, um conjunto de

conhecimentos e instrumentos desenvolvidos nos últimos anos, que tem por objetivo
tornar mais claro todo o conjunto e nos mostrar as modificações a serem feitas a fim
de melhorá-lo.

13. A implantação de um sistema da qualidade na manutenção deve ser

visto como uma ferramenta estratégica de orientação na busca dos

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 resultados da organização. Quais fatores que são considerados como
implementadores desse processo?

Quais fatores que são considerados como implementadores de um de um

sistema da qualidade na manutenção são:

 maior confiabilidade e disponibilidade operacional;

 maior competitividade;

 maior produtividade;

 custos adequados;

 eliminação de desperdícios;

 redução de retrabalho; e

 motivação da equipe.

14. Quais os restritivos à qualidade mais impactam nos resultados do

programa de qualidade na manutenção?

Os restritivos à qualidade mais impactam nos resultados do programa de

qualidade na manutenção são:

 falta de compromisso das pessoas, principalmente média gerencia;

 falta de visão sistêmica;

 resistência às mudanças;

 falta de planejamento;

 excesso de burocracia;

 imediatismo dos resultados; e

 falta de preparo da liderança.

15. O que são as Ferramentas da Qualidade?

As ferramentas da qualidade são instrumentos técnicos destinados a identificação

de oportunidades de melhoria, auxílio na mensuração de dados e na apresentação
de resultados, apoiando, dessa forma, a tomada de decisão por parte do gestor do
processo.
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 16. O que é a Ferramenta da Qualidade denominada Fluxograma?

A Ferramenta da Qualidade denominada Fluxograma auxilia na identificação do

melhor caminho que determinado produto ou serviço irá percorrer no processo,
apresentando as etapas sequenciais do processo. São utilizados diversos símbolos,
os quais representam os diferentes tipos de operações que envolvem o processo, de
modo a identificar um possível desvio, caso este tenha potencial de ocorrer.

17. O que é a Ferramenta da Qualidade denominada Histograma?

O Histograma é uma Ferramenta da Qualidade muito utilizada na manutenção. Ela

tem como objetivo apresentar, de modo gráfico, a distribuição de frequências de
dados obtidos por medições, através de um gráfico de barras indicando o número de
unidades em cada categoria.

18. O que é a Ferramenta da Qualidade denominada Diagrama de Pareto?

O Diagrama de Pareto é uma Ferramenta da Qualidade em formato de gráfico de

barras, o qual busca estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem
ser sanadas. No Diagrama de Pareto são ordenadas as frequências das
ocorrências, da maior para a menor, de modo que os desvios de maior ocorrência
sejam priorizados.

19. O que é a Ferramenta da Qualidade denominada Brainstorming?

O Brainstorming é uma das Ferramentas de Qualidade mais utilizadas no mundo,

visto suas características de simplicidade e facilidade de execução, vindo a tornar-se
uma ferramenta muito utilizada em reuniões nas mais diversas organizações. É uma
técnica para geração de novas ideias, conceitos e soluções para qualquer assunto
ou tópico num ambiente livre de críticas e de restrições à imaginação, sendo essa
inibição às restrições uma de suas grandes características.

20. O que é a Ferramenta da Qualidade denominada Diagrama de Causa x

Efeito?

O Diagrama Ishikawa, comumente conhecido como Digrama de Causa e Efeito ou

Espinha de Peixe, é uma das sete Ferramentas Tradicionais da Qualidade. O

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objetivo desta ferramenta da qualidade é representar fatores de influência sobre um
determinado problema, apresentando suporte para a tomada de decisões.

21. O que é a Ferramenta da Qualidade denominada Folhas de Verificação?

A Folha de Verificação é uma Ferramenta da Qualidade em formato de uma lista de

itens preestabelecidos, os quais serão marcados a partir do momento que forem
concluídos ou avaliados. A Folha de Verificação é utilizada para certificar-se de que
os passos ou itens preestabelecidos foram cumpridos ou também para avaliar em
que nível de desenvolvimento os passos ou itens estão.

22. O que é a Ferramenta da Qualidade denominado Diagrama de

Dispersão?

O Diagrama de Dispersão é uma Ferramenta da Qualidade que ilustra de modo

gráfico o resultado de uma variável quando outra variável sofre alteração.

Em suma, o Diagrama de Dispersão nada mais é do que a representação de duas

ou mais variáveis, apresentadas de maneira gráfica, as quais são inter-relacionadas.

23. O que é a Ferramenta da Qualidade denominado Controle Estatístico de

Processo (CEP)?

O Controle Estatístico de Processo (CEP) é uma Ferramenta da Qualidade utilizada

para ilustrar, de modo gráfico, as tendências de determinados pontos observados
em um período de tempo.

24. O que é a Matriz GUT e qual o seu objetivo?

A Matriz GUT é uma ferramenta de grande utilidade para a fixação de prioridades na

eliminação de problemas, especialmente estes se apresentarem em grandes
quantidades e tiverem relações entre si.

O objetivo da Matriz GUT é orientar decisões de maior complexidade, ou seja,

decisões que envolvem muitas questões. Mesmo trabalhando com decisões de
maior complexidade, a Matriz GUT é uma das ferramentas de mais simples
aplicação, visto que pode ser resumida em separar e priorizar os problemas,
objetivando análise e posterior solução.

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 25. O que é o Formulário 5W2H?

O Formulário 5W2H tem por finalidade organizar as tarefas apontadas como

relevantes em um plano de ação, auxiliando os gestores para as devidas tomadas
de ações, em cada tarefa abordada.

Com o Formulário 5W2H preenchido, o gestor pode determinar para cada evento, de
forma estruturada, o que será realizado em cada tarefa, quem será o responsável
pela tarefa, quando será realizada, aonde será realizada, como será realizada e
quanto custará cada tarefa.

26. O que a Análise SWOT estuda?

A Análise SWOT estuda a competitividade de uma organização, tendo como base a

análise de quatro variáveis, sendo elas Strengths (Forças), Weaknesses
(Fraquezas), Oportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). Através da análise
destas quatro variáveis, é possível entender o cenário onde a organização atua,
quais os seus desafios e quais as oportunidades frente aos concorrentes.

27. O que é o Programa 5S?

O programa 5S é a base da TPM. Ele visa em primeiro lugar assegurar a

confiabilidade dos equipamentos. Seu desenvolvimento é o mesmo já estudado no
método JIT. Por outro lado, quando se trata da manutenção, o programa dos 5S
pode ser expandido para 8S. É o que muitas empresas japonesas fazem, criando
modos de verificar e avaliar através de 8S.

28. O que é Análise de efeito e modo de falha (FMEA)?

A metodologia de Análise do Efeito e Modo de Falha, do inglês Failure Mode and

Effect Analysis (FMEA), é uma ferramenta que busca, através da análise das falhas
potenciais e proposições de ações de melhoria, evitar que ocorram falhas no projeto
do produto, do processo, do serviço ou dos sistemas.

29. O que é a ferramenta PDCA e quais as suas etapas?

O Ciclo PDCA é uma ferramenta que facilita a tomada de decisões visando garantir
que as organizações alcancem os objetivos e metas propostos.

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O PDCA é divido em 4 etapas que consistem em:

 P – Plan (Planejar): antes da execução de qualquer processo as atividades

devem ser planejadas, com as definições de onde se quer chegar (meta) e do
caminho a seguir (método). Esta é, sem dúvida, uma das principais fases do
gerenciamento. O contrassenso está na rotineira desconsideração do
Planejamento. Em parte, devido aos curtos prazos do dia-a-dia, é normal se
privilegiar o “agir” em detrimento ao “planejar”.
 D – Do (Fazer, Executar): é a execução do processo com o cuidado do registro
de dados que permitam o seu controle posterior. Nesta fase é essencial a
capacitação, o treinamento e a educação básica. Assim como o treinamento, o
registro dos dados necessários deve fazer parte integrante da tarefa e não ser
encarado como um complemento desta.
 C – Check (Checar, Verificar): é a fase de monitoração e avaliação, onde os
resultados da execução são comparados com o planejamento (metas e métodos)
para, a seguir, registrar-se os desvios encontrados (problemas).
 A – Action (Agir): definição de soluções para os problemas encontrados com
contínuo aperfeiçoamento do processo.
30. Qual o objetivo do MASP? Quais outras ferramentas o MASP faz uso?

O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) tem por objetivo

analisar e resolver problemas, eliminando-os ou reduzindo a possibilidade dele
ocorrerem novamente. Para tanto, é feito o uso de ferramentas da qualidade, tais
como Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Plano de Ação (5W2H) e
PDCA.

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