GESTÃO DA QUALIDADE

LUCIA HELENA SANTOS

FACEAR- FACULDADE EDUCACIONAL DE ARAUCÁRIA

 A QUALIDADE E A QUALIDADE TOTAL
O conceito de qualidade na perspectiva do
mercado, a coloca como um fator estratégico.
No conceito da perspectiva da empresa, a
qualidade é uma forma de atuação para
competir.
QUALIDADE TOTAL:
“É o resumo das condições para que a
organização sobreviva e se desenvolva
em um ambiente competitivo e de
rápidas mudanças, sou seja, é a busca
contínua pela excelência através do
envolvimento de todos!”
(ALMEIDA, s/d)
A qualidade total é a qualidade de tudo
o que é feito na empresa e não somente
a qualidade do produto ou do serviço
somente. 
 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma

opção para a reorientação
gerencial das organizações. Tem como pontos
básicos:

• Foco no cliente;
• trabalho em equipe permeando
toda a organização;
• Decisões baseadas em fatos e
dados;
• busca constante da solução de
problemas e da diminuição de
erros.
 GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
TOTAL 
De acordo com Martins e Laugeni (1998, p. 394 e 395 ), “para que se entenda melhor o
conceito de gerenciamento da qualidade total, deve-se conhecer os programas e sistemas
relativos à qualidade”, dentre os quais apresenta-se a seguir: 

• CQ - Controle da Qualidade - desenvolvimento de sistemas que monitoram o

projeto, o processo de fabricação e a assistência técnica de um produto ou de
um serviço. 
• CEP - Controle Estatístico de Processos - controle da qualidade utilizando-se
processos estatísticos. 
• Zero Defeito. 
• CCQ - Círculos de Controle da Qualidade - reunião de pessoas que investigam
problemas de qualidade existentes ou potenciais. 
• Sistema de Qualidade Amplo Empresarial - sistema de gestão baseado na
qualidade.
• Qualidade Garantida - consiste em realizar-se a cessão de uma garantia ao
cliente assegurando que o produto ou o serviço oferecido é confiável. 
• Qualidade Assegurada - enfoca que a qualidade está relacionada a aspectos
de segurança e de responsabilidade civil quanto ao produto ou serviço
vendido. 
• Sistema ISO 9000 - para a garantia da qualidade de produtos e serviços. 
• Excelência Empresarial - sistema de avaliação de empresa envolvendo
múltiplos aspectos. 
• TQM (total quality management) - conceito de gerenciamento abrangente
que envolve além dos aspectos da qualidade, as atividades de benchmarking,
projeto de produto e processo, suprimentos, logística e solução de problemas,
e está diretamente apoiado nas pessoas da empresa. 
 AS FERRAMENTAS PARA A BUSCA DA
QUALIDADE TOTAL 
Gráfico de Pareto: é um gráfico de barras que dispõe a informação de forma a tornar
evidente e visual a priorização de temas. A informação assim disposta também permite o
estabelecimento de metas numéricas viáveis de serem alcançadas. 
Diagrama Causa e Efeito: também conhecido como Diagrama de Ishikawa, ou  Espinha
de Peixe. O método atua como um guia para a identificação da causa fundamental de um
efeito que ocorre em um determinado processo.

Dado um efeito no produto ou em um processo, deve-se procurar dentro dos

quadrados quais poderiam ser as causas relacionadas a este tema que poderiam ser
responsáveis pelo problema ou efeito detectado.
Histograma: é um gráfico de barras que tem por objetivo representar uma distribuição de
frequência de uma variável de interesse. A barra horizontal representa os intervalos ou
classes e a barra vertical representa a frequência do intervalo correspondente.

O importante a ressaltar é que a área da barra é proporcional à frequência do intervalo. Isto

dá uma ideia visual da distribuição de frequência, bem como se pode saber que tipo de
distribuição representa o efeito ou fenômeno. No caso  em questão a distribuição de alturas
é representada por uma Distribuição Binomial. 
Folha de Verificação: é um conjunto de itens que podem aparecer em um processo, para o
qual se deve verificar a ocorrência ou não.

Existem vários tipos de folhas de verificação. Algumas, como por exemplo para
verificação de um item de controle de um processo produtivo, podem conduzir
diretamente à formação de um histograma, ou mesmo de um gráfico de controle.
Gráfico de dispersão: são representações de duas ou mais variáveis que são organizadas
em um gráfico, uma em função da outra. Este tipo de Diagrama é muito utilizado para
correlacionar dados, como a influência de um fator em uma propriedade, dados obtidos em
diferentes laboratórios ou de diversas maneiras (predição X medição, por exemplo). 

Este gráfico permite que se faça uma regressão linear e se determine uma reta, que mostra o
relacionamento médio linear entre as duas variáveis. 
Dentre vários benefícios da utilização de diagramas de dispersão é a possibilidade de
inferirmos uma relação causal entre variáveis, ajudando na determinação da causa raiz de
problemas.
Fluxograma: é uma ferramenta muito útil na determinação e principalmente na
visualização das etapas de um processo.
Gráfico de Controle: é a ferramenta da qualidade mais conhecida e difundida,
sendo muito útil no controle de processos e produtos. 

A ferramenta é baseada em dados estatísticos e tem por princípio que todo processo tem
variações estatísticas. A partir da determinação desta variação, são calculados   parâmetros
que informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se existe algum
fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle.
Programa 5S: de acordo com Silva et al. (2001) tem como objetivo básico a melhoria do
ambiente de trabalho nos sentidos físico (organização geral do espaço físico) e mental
(mudança da maneira de pensar das pessoas na direção de um melhor comportamento).
Ciclo PDCA: aplicado quando for necessário orientar a preparação e execução de
atividades planejadas visando o seu melhor desenvolvimento.
 REFERÊNCIAS

ALMEIDA, Ubiracir Mazanek de. Gestão da Qualidade. Apostila

MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI, Fernando P. Qualidade em serviços. In:____.

Administração da produção. São Paulo: Saraiva, 1998.

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão Estratégica da Qualidade – princípios, métodos e

processos. São Paulo: Atlas, 2009.

SILVA, C. E. S.; SILVA, D. C.; NETO, M. F. & SOUSA, L. G. M. 5S – Um programa

passageiro ou permanente? XXI ENEGEP, 2001.