Universidade Federal de Juiz de Fora

Faculdade de Economia
Economia e Gestão da Saúde

Qualidade em Saúde

Franciane Silva Coutinho

Residente em Gestão Hospitalar – Administração
E-mail: residecoadm.hu@ufjf.edu.br
 Qualidade em Saúde

Conceitos gerais de qualidade;

Componentes da qualidade nos serviços de
saúde;
Mensuração da qualidade;
As ferramentas da qualidade;
O sistema brasileiro de certificação;
Acreditação em saúde.
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Conceitos Gerais de Qualidade
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

I. Qualidade Intrínseca: artesãos das aldeias;

confiança na técnica e reputação.

I. Qualidade estruturada:
 Era da Inspeção - produtos são verificados um a
um; cliente participa da inspeção; inspeção
encontra defeitos, mas não produz qualidade;
 Era do Controle Estatístico - produtos são
verificados por amostragem; departamento
especializado faz a inspeção da qualidade;
ênfase na localização de defeitos;
 Era da Qualidade Total - processo produtivo
controlado; empresa responsável; ênfase na
prevenção de defeitos; qualidade assegurada.
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Conceitos Gerais de Qualidade
III. Qualidade Intrínseca: artesãos das aldeias; confiança na técnica e
reputação.

 Gestão Integrada da Qualidade – qualidade em toda a organização e

não somente na produção; funcionário como cliente interno e
fornecedores como parceiros;
 Gestão Estratégica da Qualidade – qualidade passa a ser premissa
básica e não mas uma vantagem competitiva.

A Gestão da Qualidade é um trabalho contínuo e

crescente que, aplicados no dia a dia, permite a
empresa se superar em atendimento e
profissionalismo, tornando-se referência na
sociedade.
(Autor desconhecido)
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Conceitos Gerais de Qualidade

CROSBY: “FAZER A COISA CERTA JÁ DA PRIMEIRA VEZ”

Define qualidade como a conformidade com as

especificações. Esta definição é voltada inteiramente para o
cliente, enfatizando que a qualidade é tangível, gerenciável e
pode ser medida. (CROSBY, 1986)

Enfatiza:
 Formação de uma equipe de melhoria;
 Fazer certo da primeira vez;
 Especificar bem;
 Avaliação dos custos da qualidade.
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Conceitos Gerais de Qualidade
JURAN: “ADEQUAÇÃO AO USO”

Qualidade tem duas dimensões: a primeira é o perfil do produto que

atende às necessidades do cliente; a segunda é a “ausência de
defeitos”.
(JURAN, 2010)

Custos da qualidade:
Falha externa - depois que produto chega ao
cliente como: garantias, reclamações, etc.;
Falha interna - antes do produto chegar ao cliente,
como: refugos, retrabalhos, etc.;
Avaliação - inspeções, testes, auditoria na
conformidade, etc.;
Prevenção - planejamento, controle, avaliação,
etc..
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Conceitos Gerais de Qualidade

DEMING: “REDUÇÃO NAS VARIAÇÕES”

A redução nas variações aumenta a possibilidade de

melhoria e inovação.
Qualidade é conseguir traduzir as
futuras necessidades do usuário em
características mensuráveis, de
modo que o produto possa ser
projetado para garantir a sua
satisfação, no preço que ele está
disposto a pagar.

(MEZOMO, 2001)
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Conceitos Gerais de Qualidade

DONABEDIAN: “OBTENÇÃO DOS MAIORES GANHOS

COM OS MENORES RISCOS”

A qualidade é a obtenção dos maiores ganhos

associados aos menores riscos e custos para os
pacientes (que devem ser entendidos como clientes).

Esses ganhos, ou vantagens, devem ser determinados

em relação ao que se é possível atingir, considerando
os recursos disponíveis e os valores sociais enraizados.
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Conceitos Gerais de Qualidade

Qualidade é um conjunto de
propriedades de um produto ou
serviço, que o tornam condizentes com
a missão de uma organização,
comprometida com o pleno
atendimento das necessidades de
seus clientes.
(MEZOMO, 2001)
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Componentes da Qualidade
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Componentes da Qualidade
As ações e serviços de saúde devem estar em concordância
com aquilo que é esperado pelos clientes/pacientes, ou seja,
é a aceitabilidade que garante a plena satisfação dos clientes.
A aceitabilidade depende da consideração de alguns
elementos:

 Acessibilidade  Custo

 Oportunidade

 Comodidade  Resultado
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Mensuração da Qualidade

A qualidade precisa ser constantemente avaliada.

Indicadores de Qualidade
 Mede o grau de satisfação dos clientes/pacientes e a
eficácia dos processos;
 Foco voltado para os resultados;
 Aponta o caminho, do ponto de vista estratégico, que a
organização tem que seguir;
 É uma ferramenta capaz de identificar os aspectos
relacionados com os resultados, podendo apontar ou não a
necessidade de mudanças.
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Mensuração da Qualidade

Os principais tipos de indicadores voltados para a saúde

são: mortalidade, morbidade, expectativa de vida,
condições ambientais, condições dos serviços de saúde
e condições socioeconômicas.

Embora os indicadores sejam bastante úteis e essenciais

para a compreensão da situação organizacional e,
assim, facilitar a tomada de decisões, é muito importante
enfatizar que eles não podem nunca ser tomados como
verdade absoluta, no sentido de que sejam usados como
única justificativa para as decisões.
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Ferramentas da Qualidade

São utilizadas para facilitar e organizar o processo de coleta e

registro de dados, de forma a contribuir para otimizar a análise
posterior dos dados obtidos.

Folha de Verificação;
Estratificação;
Diagrama de Causa e Efeito;
Diagrama de Pareto;
Histograma;
Diagrama de Dispersão;
Gráfico de Controle.
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Ferramentas da Qualidade
Algumas Ferramentas Estratégicas da Qualidade

São ferramentas, de características administrativas, utilizadas para o

desenvolvimento de ideias, determinação de prioridades, estabelecimento de
caminhos, classificação de dados, entendimento de processos e investigação de
causas dos problemas. São de grande relevância para o desenvolvimento da
qualidade e possuem aspecto qualitativo.

 Brainstorming: “tempestade de ideias”, utilizada para a criação

de ideias a respeito de uma questão central

 Diagrama de Causa e Efeito: mostra as causas que concorrem

para o aparecimento de um efeito. Pesquisa as raízes do
problema através do levantamento de questões.

 Fluxograma: descreve as fases de um processo de forma

sequencial, permitindo a identificação clara da sequência das
ações, para se saber se estão ou não de acordo com as
estratégias determinadas.
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Ferramentas da Qualidade
Algumas Ferramentas Estatísticas da Qualidade
São ferramentas, de características quantitativas, utilizadas na busca das
informações básicas para a tomada de decisões, através da mensuração do
perfil do desempenho e da apresentação, de maneira variada, de seus dados.
São muito úteis para a melhoria da qualidade.

 Gráfico Sequencial de Controle: apresenta, dinamicamente,

a forma de evolução de um processo ao longo do tempo,
permitindo acompanhar as possíveis tendências de mudança
e os padrões indesejados.

 Gráfico de Pareto: é a representação gráfica da frequência

dos eventos que se quer analisar. O gráfico permite separar
as causas fundamentais daquelas de pouca importância,
possibilitando a priorização das ações.

 Histograma: apresenta a distribuição da frequência em que

os dados aparecem. Permite a visualização da forma como as
variações dos processos ocorrem.
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Ferramentas da Qualidade

Ciclo PDCA
É uma ferramenta gerencial, composta de quatro fases de ações
sucessivas, utilizada tanto para implantar e manter quanto para melhorar a
qualidade organizacional.

P (Plan) é a etapa do planejamento = definição de metas e das ações

necessárias para atingir essas metas.
D (Do) é a etapa da execução = são colocadas em prática as medidas
planejadas na fase anterior. São necessárias a educação e treinamento do
pessoal e a coleta dos dados que serão utilizados na próxima etapa.
C (Check) é a etapa de verificação dos resultados = avaliação da
efetividade das ações executadas.
A (Act) é a etapa de atuação no processo = são feitas as ações
corretivas caso as metas determinadas não tenham sido alcançadas. Em
seguida, retorna-se à primeira fase, de planejamento, e assim o ciclo é
girado.
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Ferramentas da Qualidade

Quando as metas são CICLO PDCA/SDCA

alcançadas, a fase inicial
do ciclo deixa de se
chamar “P” e passa a
ser denominada de fase
“S” (Standard), que é a
etapa de padronização,
ou seja, o método de
controle do processo
que foi utilizado será
padronizado e sempre
que o processo for
executado já se terá a
garantia de um resultado
positivo. Nesse caso, a
ferramenta passa a ser
chamada de ciclo
“SDCA”. Fonte: Adaptado de Nogueira,1999.
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O Sistema Brasileiro de Certificação

O Sistema Brasileiro de Certificação (SBC) foi instituído no

país em 1992, pelo Conselho Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO), com o
objetivo de determinar um formato de certificação com
normas de conformidade e demais aspectos mais adequados
às exigências e necessidades brasileiras.

O SBC se configura como um conjunto específico de

atividades destinadas a determinar, através de certificação,
que um produto, serviço, ou todo um sistema, estão em
conformidade com todos os requisitos técnicos especificados
para eles.
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O Sistema Brasileiro de Certificação
As 5 modalidades de certificação:

Acreditação
É o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de
que uma entidade tem competência técnica para realizar serviços
específicos.
O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades
por ele credenciadas a condução das atividades de certificação de
conformidade e de treinamento de pessoas.

Certificação Voluntária
É aquela solicitada pela própria organização, em geral para obtenção de
certificados que lhes garantam maior visibilidade, competitividade e,
assim, melhor avaliação da clientela.
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O Sistema Brasileiro de Certificação
Certificação Compulsória
É aquela determinada pelas instâncias governamentais. Sua exigência se refere à adequação
às regras para a comercialização de produtos e serviços.
Refere-se às questões de interesse nacional e da população, como segurança e saúde
(plantas e animais, segurança, saúde e meio ambiente, entre outros).

Certificação de Conformidade
Documento emitido pelo organismo de certificação, credenciado pela Coordenação Geral de
Acreditação do Inmetro, de acordo com as regras de um sistema de certificação e que atesta
a qualidade de um sistema, processo, produto ou serviço.
Elaboradas por entidades reconhecidas no âmbito Sinmetro ou com base em regulamentos
técnicos emitidos por órgãos regulamentadores oficiais.

Avaliação do Fornecedor
É voltada para aquelas organizações que têm interesse em que seus fornecedores sejam
certificados, no âmbito do SBC. Para isso, devem fazer uso de organismos credenciados no
SINMETRO e das metodologias e procedimentos que são relativos ao SBC.
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Acreditação em Saúde

Acreditação é o reconhecimento formal, concedido por um organismo

autorizado, de que uma entidade tem competência técnica para realizar serviços
específicos. É um sistema de avaliação e certificação da qualidade de serviços
de saúde, voluntário e periódico.

Tem um caráter eminentemente educativo, voltado para a melhoria contínua,

sem finalidade de fiscalização ou controle oficial.

O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por ele

credenciadas a condução das atividades de certificação de conformidade e de
treinamento de pessoas.

O termo Acreditação = acreditar, dar crédito a alguma coisa. Nesse sentido,

significa afiançar ou aprovar, com caráter oficial.
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Acreditação em Saúde
Organização Nacional de Acreditação (ONA)
No Brasil, a ONA é, desde 2001, a instituição responsável por desenvolver os
padrões de avaliação e por revisar periodicamente seus manuais, incluindo o
Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar.

O processo de acreditação é
voluntário, ou seja, é a
organização, serviço ou programa
da saúde que manifesta o
interesse em ser avaliado.

As instituições acreditadoras
credenciadas (IAC’s) ficam com a
responsabilidade de efetuar o
processo de Acreditação nas
organizações hospitalares.
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Acreditação em Saúde
Processo de Acreditação
O processo de avaliação deve ser desenvolvido através de uma equipe multidisciplinar. Isso
possibilita uma análise mais global, pois o processo de Acreditação demanda que as avaliações
sejam feitas em todos os setores.

Um processo de Acreditação pode ser realizado em toda organização voltada para a prestação de
serviços de saúde, que tenha interesse no processo.

Com a Acreditação Hospitalar, a organização da saúde tem a possibilidade de entender clara e

profundamente a situação do desempenho de todos os seus processos institucionais. Isso inclui
todas as atividades administrativas, mas também as ações e serviços específicos de cuidado
direcionado ao cliente.

A partir do conhecimento de seu desempenho e do desenvolvimento de um modelo de educação

continuada, com base nos manuais relacionados, a organização pode elaborar um plano de ações
voltado para a busca da melhoria de sua qualidade.

A partir daí, a organização solicita a certificação e recebe os representantes da IAC, que irão fazer
as análises da estrutura, dos processos e dos resultados.
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Acreditação/Certificação
O processo de Acreditação possui grande relevância, porque se constitui num
instrumento fortemente capaz de promover a melhoria contínua da qualidade
em saúde em todo o país.

International Organization for Standardization

(Organização Internacional para Normalização)

Organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra.

A ISO 9000 é a norma que regulamenta os fundamentos e o vocabulário do

Sistema de Gestão da Qualidade, portanto, ela não é capaz de orientar ou
certificar o sistema, mas mostrar à organização qual o seu objetivo e os termos
que devem ser aplicados, bem como, suas vantagens para a gestão da
qualidade. O documento possui os conceitos principais utilizados no sistema.
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Acreditação/Certificação

Algumas ISO :

ISO 9001 - orientações sobre a qualidade dos projetos, bem como o seu
desenvolvimento, produção, instalação e manutenção. É uma das normas
mais específicas e mostra como deve ser cada processo da empresa. Ela
envolve as normas 9002 e 9003;

ISO 9004 - estabelece as diretrizes para o sucesso sustentado - orientações

básicas para a implantação do sistema de gestão da qualidade;

ISO 14001 - tem como foco a proteção ao meio ambiente e a prevenção da

poluição equilibrada com as necessidades sócio-econômicas do mundo atual;

ISO 19011 - possui as diretrizes para auditorias de sistema de gestão.

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Acreditação/Certificação
O sistema ISO fornece uma infinidade de técnicas para a otimização dos processos
internos de uma indústria, empresa ou instituição. A aplicação dessas é profícua para a
empresa, uma vez que são posturas flexíveis, todas estudadas e fundamentadas para
a melhor satisfação do cliente. A padronização fornecida pelo sistema ISO é
aconselhável para qualquer instituição que quiser lucrar, beneficiando ambos os lados:
oferta e demanda.

Occupational Health and Safety Assessment Services

(Serviços de Avaliação de Saúde e Segurança Ocupacional)

OHSAS 18001 - consiste em um Sistema de Gestão, assim como a ISO 9000 e ISO
14000, porém com o foco voltado para a saúde e segurança ocupacional. É uma
ferramenta que permite uma empresa atingir e sistematicamente controlar e melhorar o
nível do desempenho da Saúde e Segurança do Trabalho por ela mesma estabelecido .
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Considerações Finais
Certificação: procedimento por meio do qual um organismo
imparcial de notório reconhecimento público atesta por escrito
que os produtos, processos ou sistemas de qualidade de uma
instituição estão de acordo com requisitos especificados
(Exemplo: normas de certificação NBR ISO 9001).

Acreditação: reconhecimento formal (por uma autoridade

acreditada) acerca da competência de um hospital para
desenvolver tarefas específicas, de acordo com critério pré-
definidos (Exemplo: ONA).

Certificação: a empresa que define o escopo do que será

mensurado (quais processos serão submetidos à valoração).

Acreditação: o escopo é definido pela Norma de Acreditação.

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Considerações Finais

O controle de qualidade em saúde tem como objetivo

verificar a aderência dos indicadores de qualidade aos
padrões definidos e corrigir desvios. É utilizado para
manter, ou mudar, uma situação diagnosticada pelo
processo de avaliação.

O controle de qualidade decorre da avaliação,

buscando implementar medidas de melhoria da
qualidade de práticas e serviços de saúde, ou de
prevenção de problemas potenciais.
(Inojosa, 1996)
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Referências
CROSBY, Philip. B.. Qualidade é investimento. 7 ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 1986.

INMETRO- Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. Sistema Brasileiro de

Certificação (SBC). Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/comites/sbc.asp>. Acesso
em: 21 mai. 2017.

JURAN, J. M.. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em
produtos e serviços. Pioneira, São Paulo, 2010.

MEZOMO, João Catarin. Gestão da Qualidade na Saúde – Princípios básicos.19.ed. São Paulo:
Manole, 2001.

NOGUEIRA, L. C. L. Gerenciando pela qualidade total na saúde. Belo Horizonte: EDG, 1999.

MGROZENFELD, S., org. Fundamentos da Vigilância Sanitária [online]. Rio de Janeiro: Editora
FIOCRUZ, 2000. 301 p.. Disponível em: <
http://static.scielo.org/scielobooks/d63fk/pdf/rozenfeld-9788575413258.pdf>. Acesso em: 21 mai. 2017.

ONA. Organização Nacional de Acreditação. Disponível em: < https://www.ona.org.br/Inicial>. Acesso em:
21 mai. 2017.
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