GESTÃO DA

QUALIDADE EM
SERVIÇOS DE
SAÚDE

Eduardo Neves da Cruz de Souza

Os conceitos básicos
em qualidade total
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

 Reconhecer os conceitos básicos relacionados à qualidade total nas

organizações.
 Explicar a aplicabilidade prática dos conceitos de qualidade total.
 Descrever ações de enfermagem que influenciam na obtenção da
qualidade total.

Introdução
O cuidado com a saúde depende de intervenções e estratégias voltadas
à excelência das organizações e instituições hospitalares, de forma a
quantificar e qualificar os resultados obtidos. Nesse contexto, a qualidade
de vida de pacientes, trabalhadores e demais indivíduos envolvidos no
atendimento em instituições hospitalares engloba aspectos que se refe-
rem a seu bem-estar e sua saúde. É do desempenho de suas atividades
que depende a qualidade total dos serviços prestados.
Diante disso, neste capítulo você irá estudar os conceitos básicos em
qualidade total, com enfoque nas organizações, bem como a aplicação
desses conceitos na prática e as ações de enfermagem que influenciam
na obtenção desta qualidade.

Conceitos básicos relacionados à qualidade

total nas organizações
Atualmente, os serviços de saúde de alta e média complexidade abrangem
um grande número de profissionais responsáveis por desenvolver a assistência
segura de saúde (NASCIMENTO; LEITÃO; VARGENS, 2006). Além disso,
observa-se que o contexto hospitalar vem sofrendo grandes transformações
2 Os conceitos básicos em qualidade total

e mudanças devido à trajetória tecnológica dos recursos materiais e às novas

técnicas de desempenho dos serviços. Neste sentido, são inúmeros os ques-
tionamentos referentes aos níveis de qualidade dos serviços de saúde. Em
resposta, uma das estratégias adotadas pelas instituições é a inovação dos
seus serviços (BALSANELLI; JERICÓ, 2015).
Especificamente, a gestão da qualidade tem sido foco de estudos e discus-
sões no que se refere ao processo de melhoria contínua em instituições, desde
a parte administrativa até a operacional, constituindo-se toda uma ferramenta
de gerenciamento para o trabalho (PAIVA; GOMES, 2017).
Todas as demandas gerenciais ligadas ao avanço tecnológico e científico
exigem das instituições melhorias contínuas para manter a credibilidade, a
qualidade e a humanização da assistência, como foco de diferenciação. Desse
modo, o desenvolvimento de novas ferramentas gerenciais para a satisfação
de novos interesses e prioridades exige, igualmente, práticas inovadoras e
seguras, que sejam integradoras e capazes de transformar ideias e desejos em
realidade concreta (ALBUQUERQUE; COSTA; SALAZAR, 2014).
Sendo assim, é por meio destas manifestações e questionamentos quanto
aos desempenhos nas áreas de saúde que inúmeras iniciativas devem ser
implantadas com a intenção de melhorar os processos nos serviços de aten-
dimento. Diante disso, é válido destacar que todos os esforços e estratégias
elaboradas no intuito de aprimorar os níveis da qualidade dos serviços em
saúde têm como desígnio primordial melhorar todo o cuidado prestado ao
paciente (RÊGO; PORTO, 2015).

Todas as ferramentas de melhoria da qualidade envolvem instrumentos de aplicação

para um contínuo aperfeiçoamento das práticas de gestão e operações das empresas.
No que se refere às estratégias de gestão da qualidade, são utilizadas técnicas com
a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que
interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. O Quadro 1 apresenta
as diversas ferramentas que podem ser empregadas na implantação e consolidação
do processo de gestão de qualidade e produtividade de uma instituição.
 Os conceitos básicos em qualidade total 3

Quadro 1. Ferramentas de Gestão de Qualidade

Gestão da Está relacionada a fiscalização e supervisão.

Qualidade Total Dentro do controle de qualidade, há três
ramificações do conceito: gerenciamento
das diretrizes, por processo e da rotina.

Diagrama de Ferramenta utilizada para a análise

Causa e Efeito de dispersões no processo.

Redesenho de Trata-se da técnica para adequar os

Processos objetos de melhoria que já tenham
sido estudados e cuja necessidade de
mudança já tenha sido detectada.

Indicadores São estratégias de implementação de

Assistenciais ações de melhoria na equipe de saúde,
fundamentais para definir padrões
gerenciais e assistenciais e também
enfatizadas na qualidade da assistência.

Fluxogramas Trata-se da representação gráfica das

diversas etapas de um processo ou
parte dele por meio de símbolos.

Fonte: Adaptado de Albuquerque, Costa e Salazar (2014).

Aplicabilidade prática dos conceitos de

qualidade total
As instituições de saúde dos mais variados setores estão cada vez mais pre-
ocupadas com a qualidade dos seus serviços e produtos. Neste cenário, os
serviços de saúde tem tido uma crescente influência na economia de diversos
países, e sua clientela deseja, cada vez mais, a satisfação de suas necessidades
de saúde com qualidade (PAIVA; GOMES, 2017).
Neste sentido, tendo em vista a oferta e procura desses produtos e serviços,
pode-se dizer que o mundo finalmente descobriu que o importante é quem
os compra ou usa. Empresas e instituições dos mais variados ramos da saúde
passam a fornecer o produto/serviço que o cliente deseja, e não o que querem
4 Os conceitos básicos em qualidade total

que o cliente deseje, aumentando assim a competitividade entre si e, em de-

corrência, a excelência de cada instituição (BALSANELLI; JERICÓ, 2015).
A qualidade consiste justamente na capacidade de atender as necessidades
dos clientes por um preço que eles possam pagar. Acrescenta ainda que, numa
organização, todos devem fazer o melhor que podem, mas também devem
saber o que fazer.
A gestão da qualidade implica no questionamento de valores tradicionais,
relativos tanto à gerência das pessoas quanto à função dos clientes, pois,
segundo essa filosofia, conhecer e "encantar" os clientes é o jogo no qual
todos devem se engajar. Tornou-se necessário enfrentar esse desafio porque
se trata de garantir a sobrevivência de cada instituição.
Para se gerenciar um serviço de saúde, tendo em perspectiva a qualidade
de suas ações, é preciso que se adote mudanças, transferindo o foco de ação
centrado na doença para a produção de saúde centrada no sujeito; assim sendo,
o trabalho não pode ser fragmentado, individualizado e hegemônico.

O link a seguir traz uma ferramenta de auditoria em enfermagem para melhoria da

qualidade assistencial.

https://qrgo.page.link/Sz8DR

Por sua vez, o link a seguir trata das competências do enfermeiro na gestão hospitalar.

https://qrgo.page.link/My2sx

Intervenções de enfermagem para garantia da

qualidade total na assistência
A satisfação do usuário com o cuidado de enfermagem é um quesito impor-
tante de análise de resultados; um cliente satisfeito contribui para mais busca
pelo serviço e, ao mesmo tempo, pelo seu sucesso. A avaliação da assistência
segundo as expectativas do cliente e as percepções e julgamentos sobre o
 Os conceitos básicos em qualidade total 5

cuidado recebido é essencial para garantir a qualidade de um serviço, além

de verificar o desempenho da organização (BALSANELLI; JERICÓ, 2015).
A identificação de fatores que satisfazem o cliente e dos aspectos que
precisam ser melhorados ajuda na segmentação de caminhos, mudanças e
oportunidades de troca de conhecimento e exposição de necessidades. In-
formações sobre satisfação ou insatisfação do consumidor representam um
elemento de extrema relevância para qualquer sistema de garantia de qualidade.
Além dessas informações, é preciso identificar se os pacientes estão sendo
tratados com dignidade e respeito, pois as experiências vividas por eles costu-
mam revelar como o sistema hospitalar está funcionando, e isso pode estimular
a percepção de que mudanças são necessárias para eliminar a lacuna entre os
cuidados prestados e aqueles que deveriam ser prestados.
Nas últimas décadas, tem havido crescente interesse em avaliar a satisfação
do cliente com o cuidado de enfermagem. Tal satisfação é considerada um
fator importante para explicar as percepções sobre a qualidade do serviço.
Como a equipe de enfermagem influencia a satisfação do cliente com o cui-
dado recebido, esses profissionais têm uma posição de destaque. Eles podem
influenciar como os usuários apreciam a reputação do hospital, já que repre-
sentam o maior grupo de profissionais de saúde no hospital e aquele que está
em contato contínuo com os usuários, promovendo com os cuidados prestados
sua manutenção, recuperação e reabilitação.
Outras variáveis, como características sociodemográficas, incluindo idade,
sexo, nível de escolaridade e experiência prévia de hospitalização, podem
ser incluídas na avaliação da satisfação. Os fatores mais importantes que
determinam a satisfação do cliente com o cuidado de enfermagem são apoio
emocional, saúde, participação do cliente na tomada de decisões e habilidades
profissionais (PAIVA; GOMES, 2017).
6 Os conceitos básicos em qualidade total

ALBUQUERQUE, J. D.; COSTA, M. B. S.; SALAZAR, P. E. L. Avaliação da qualidade do

gerenciamento hospitalar na percepção dos profissionais. Revista Brasileira de Ciências
da Saúde, v. 16, n. 2, p. 205–212, 2014. Disponível em: http://periodicos.ufpb.br/index.
php/rbcs/article/download/12620/7309. Acesso em: 8 jun. 2019.
BALSANELLI, A. P.; JERICÓ, M. C. Os reflexos da gestão pela qualidade total em instituições
hospitalares brasileiras. Acta Paulista de Enfermagem, v. 18, n. 4, p. 397–414, 2015. Dispo-
nível em: http://www.scielo.br/pdf/ape/v18n4/a08v18n4.pdf. Acesso em: 8 jun. 2019.
NASCIMENTO, I. J.; LEITÃO, R. E. R.; VARGENS, O. M. C. A qualidade nos serviços de saúde
pública segundo enfermeiros que gerenciam unidades básicas de saúde. Revista de
Enfermagem da UERJ, v. 14, n. 3, p. 350–356, 2006. Disponível em: http://www.facenf.
uerj.br/v14n3/v14n3a04.pdf. Acesso em: 8 jun. 2019.
PAIVA, S. M. A.; GOMES, E. L. R. Assistência hospitalar: avaliação da satisfação dos usuários
durante seu período de internação. Revista Latino-Americana de Enfermagem, v. 15, n.
5, p. 973–979, 2017. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/rlae/v15n5/pt_v15n5a13.
Acesso em: 8 jun. 2019.
RÊGO, M. M. S.; PORTO, I. S. Implantação de sistemas da qualidade em instituições
hospitalares: implicações para a enfermagem. Acta Paulista de Enfermagem, v. 18, n. 4,
p. 434–438, 2015. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/ape/v18n4/a13v18n4.pdf.
Acesso em: 8 jun. 2019.

Leituras recomendadas
BRIZOLA, J. B.; GIL, C. R. R.; CORDONI JÚNIOR, L. Análise de desempenho de um hospital
de ensino antes e após a contratualização com o Sistema Único de Saúde. Revista de
Administração em Saúde, v. 13, n. 50, p. 7–22, 2011. Disponível em: http://www.cqh.org.
br/portal/pag/anexos/baixar.php?p_ndoc=176&p_nanexo=273. Acesso em: 8 jun. 2019.
FUCHS, L. O paciente quer qualidade. O Mundo da Saúde, v. 19, n. 5, p. 182–184, 2005.
MUNHOZ, S.; RAMOS, L. H.; CUNHA, I. C. K. O. Eficiência e eficácia do desempenho de
enfermagem em procedimentos técnicos. Revista Brasileira de Enfermagem, v. 61, n. 1,
p. 66 –70, 2008. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/reben/v61n1/10.pdf. Acesso
em: 8 jun. 2019.