MÓDULO 3

1. Introdução à qualidade
 “Qualidade na saúde: é satisfazer e diminuir as necessidades e não responder à
procura, oferecendo mais. é ser proactivo para prevenir e dar resposta e não para a
procura de novas oportunidades de mercado. é reunir integradamente como atributo
a efetividade, eficiência, aceitabilidade e a equidade e não a exigência única de
aceitabilidade.”

 Significa ainda o grau de adequação ou excelência alcançado na execução das ações e

serviços, medido através de comparação com parâmetros aprofundados ou critérios
de avaliação (auditoria/monitorização).

 1.2. Objetivos e princípios básicos da qualidade

 Efetividade é o grau em que uma determinada intervenção produz os efeitos
desejados.

 Eficiência é o grau em que os objetivos são atingidos através da minimização

da utilização de recursos.

 Acesso pode ser definido como a inexistência de barreiras económicas,

administrativas, geográficas ou culturais para a obtenção dos cuidados
necessários.

 Segurança tem a ver com a ausência de dano não necessário real ou potencial,
provocado pelos cuidados de saúde.

 Equidade relaciona-se com a prestação de cuidados aos doentes de acordo

com as suas necessidades sem discriminação pelo sexo, idade, nível
económico, situação geográfica ou outras.

 Adequação é o grau de conformidade dos cuidados prestados às necessidades

dos doentes de acordo com o estado da arte.

 Oportunidade é a possibilidade de o doente receber os cuidados que necessita

de acordo com o tempo clinicamente aceitável para a sua condição.

 Cuidados centrados no doente é a dimensão da qualidade que garante que as

decisões relacionadas com a prestação e organização de cuidados têm como
principal critério o interesse dos doentes, as suas expectativas, preferências e
valores.

 Continuidade é a garantia de que não há interrupções no processo de

cuidados do doente entre diferentes níveis.

 Respeito é a forma como os profissionais de saúde correspondem aos direitos

dos doentes de acordo com a sua identidade.
  1.3. Os custos da não qualidade
 A falta de “qualidade” em sentido interno à organização reflete-se em dois grupos de
efeitos:

 Utilização excessiva de recursos, no sentido em que menos recursos podem

ser usados para atingir o mesmo resultado final; e

 Os recursos usados não permitem atingir o resultado final desejado, embora

tal suceda noutras organizações.

Três tipos de medidas de promoção da qualidade

 Regulamentação das condições de qualidade
 Autorregulação
 Concorrência e sistemas de incentivos
2. A implementação da Qualidade - Sistemas
de Qualidade

 A NP EN ISO 9001:2000 é aplicável a organizações no seu

todo, a parte das mesmas ou a processos através dos
quais se prestam alguns serviços que podem estar ligados
a uma ou mais unidades orgânicas dentro da mesma
organização.

 Deste modo, o âmbito de um Sistema de Gestão da

Qualidade (SGQ) pode incluir toda uma organização ou
parte das suas atividades, desde que seja possível definir
claramente os limites do sistema e os seus clientes.

 O manual da qualidade é um documento essencial do

SGQ. Uma das suas funções é a de descrever a forma
como a organização interpretou e implementou os
requisitos da NP EN ISO 9001:2000. Pode, por exemplo,
incluir a definição de autoridade, responsabilidades e a
interação entre as distintas funções da organização.
A Qualidade na saúde

Transição para uma cultura da qualidade na saúde

Motivação para a qualidade

 As pessoas, elementos internos (profissionais) e externos
(cidadãos) são o fator mais importante das organizações,
pelo que a sua atitude poderá auxiliar aos processos de
mudança necessários à operacionalização de projetos da
Qualidade.
 Será de referir que não bastará aprovar projetos de
qualidade. As instituições de saúde devem comprometer-
se a criar um ambiente favorável à sua implementação e
consolidação, para que os projetos de qualidade se
tornem parte da rotina em vez de entrar em conflito com
ela.

A melhoria contínua
 Para ela ocorrer é imprescindível:
o Dar aos colaboradores formação e ferramentas
orientadas para a melhoria.
o Existir comunicação interna das atividades
associadas à gestão da qualidade.
o Reconhecer as melhorias.
 Formação e informação

 O conhecimento de cuidados de saúde têm uma evolução

rápida, pelo que se evidenciam a necessidade de todos os
profissionais evoluírem nos seus conhecimentos e nas
suas competências.
 A formação deve preparar o profissional para intervir nas
várias dimensões:
 Como prestador direto de cuidados de enfermagem.
 Como membro de uma profissão.
 Como membro de uma equipa.
 Como membro de uma organização.
 Como membro de uma sociedade.
 Práticas da qualidade na saúde

- Organização e gestão dos serviços de saúde

 O Plano Nacional de Saúde refere como situação atual no SNS: escassa cultura
de qualidade, défice organizacional dos serviços de saúde, falta de
indicadores de desempenho e de apoio à decisão, insuficiente apoio
estruturado às áreas de diagnóstico e decisão terapêutica.

 Propõe intervenções ao nível da melhoria da qualidade da prestação dos

cuidados de saúde e da qualidade organizacional dos serviços de saúde,
através:
o Da acreditação de hospitais, ao abrigo do protocolo com o King’s Fund
Health Quality Service (KFHQS) e formação de auditores na área da
qualidade em saúde.
o Do projeto de avaliação da qualidade organizacional em centros de
saúde – MoniQuOr –
o De introdução de uma nova prática de gestão baseada nos princípios
da qualidade total, modelo de autoavaliação da qualidade na gestão –
QualiGest .

- Direitos dos cidadãos

 Um sistema de saúde eficaz tem de ter políticas de saúde que respeitem os
seguintes objetivos:
o Equidade como o acesso dos cidadãos a um conjunto mínimo de
cuidados de saúde e a qualidade do tratamento prestado;
o Eficiência técnica, relativamente, a maximizar o resultado dos
cuidados e satisfação dos consumidores ao custo mínimo;
o Eficiência económica ou distributiva, sendo urgente a utilização de
mecanismos apropriados para limitar as despesas.
-Promoção da saúde
 pretende-se assegurar aos utentes um nível aceitável de
cuidados, prestados de modo equilibrado entre o possível
e o desejável.
-Prestação de cuidados de saúde
a Lei da Gestão Hospitalar, regulamentada pelo Decreto-Lei
nº3/88, consagrando que os hospitais deveriam organizar-se e
serem administrados em termos empresariais e em termos de
criação de centros de responsabilidade com níveis intermédios
de gestão.
Tem como princípios melhorar a acessibilidade, a qualidade no
atendimento, o desempenho dos profissionais, a eficiência na
utilização dos recursos, o desenvolvimento profissional da
equipa de saúde e a satisfação dos clientes.

- Educação contínua e desenvolvimento da qualidade

A formação contínua e em serviço, assim como o acesso a mais
informação, assente em profundos conhecimentos científicos,
vem proporcionar e desenvolver determinados aspetos que
permitem colmatar os défices de desempenho identificados,
contribuindo para a qualidade dos cuidados prestados.

- Instalações e equipamentos
o Serviço de Instalações e Equipamentos visa garantir a
qualidade e segurança de todas as instalações e equipamentos
da Unidade, de modo a contribuir para um ambiente seguro,
saudável e o mais agradável possível, quer para os pacientes,
quer para os colaboradores e visitantes.
Participação ativa dos colaboradores

Procedimentos
As organizações têm vindo a implementar mecanismos de
autoavaliação e avaliação externa que lhes permitam aferir
internamente a qualidade do serviço prestado e externamente
obter reconhecimento.

Reclamações/sugestões
O Projeto “Sim-Cidadão” “é um sistema em rede que se destina a
fazer a recolha, tratamento e monitorização das exposições dos
utentes do Serviço Nacional de Saúde, de modo a facultar a
obtenção de indicadores de gestão relacionados com o grau de
satisfação dos cidadãos e, consequentemente, com o
funcionamento dos serviços”.

Satisfação do utente
A perspetiva do utente é considerada indispensável, tanto para
monitorizar a qualidade dos serviços de saúde como para
identificar problemas a corrigir, expectativas em relação aos
cuidados e ainda reorganizar serviços de saúde.
O papel do profissional de saúde na avaliação
da qualidade e melhoria contínua

Monitorização/ medição dos processos

Podemos considerar uma abordagem orientadora para

avaliar os cuidados de saúde baseada em três elementos:
o 1.As características do cliente:
o As características influenciam o processo e o
resultado dos cuidados, pois a centralidade dos
cuidados no cliente é um princípio que guia as
práticas de cuidados de saúde.

o 2. A descrição do processo de cuidados:

o O processo é essencial para a qualidade dos
cuidados e refere-se ao serviço oferecido aos
clientes e às atividades que cada profissional utiliza
na prestação deste serviço.

o 3.Monitorização dos resultados:

o São as mudanças observadas no estado de saúde do
cliente como resultado da prestação de cuidados de
saúde e que constituem indicadores de qualidade.
Monitorização/ medição da qualidade do produto/ serviço
A qualidade dos serviços de saúde é avaliada em termos técnicos
e pela conformidade com um grupo de indicadores, baseando-se
em três atributos:
o A eficácia, determinada pela melhoria da saúde e
bem-estar dos utentes/clientes.
o A conformidade determinada por valores e
expectativas individuais.
o A legitimidade determinada por valores e
expectativas sociais.

Melhoria contínua
São fundamentais os seguintes pontos de ação, para o
desenvolvimento da melhoria contínua:
o Esforços para conhecer cada vez mais o utente,
através de questionários, e associar constantemente
esse conhecimento às atividades das organizações.
o Esforços em modelar a cultura das organizações
(promoção do brio, alegria, colaboração, espírito
equipa, pensamento cientifico) pela liderança.
o Aumento do conhecimento em relação ao controlo da
variação dos processos de trabalho, através da
recolha de dados, análise e ações corretivas no
processo.