O ciclo PDCA para a melhoria da qualidade dos servios de consulta em uma unidade

de sade de Belm do Par

Amanda Tavares Cardoso
Isadora Luzia O. de Quadros
Jaqueline Marisa de Moura
Mnica Rocha Paulo
Nilcely Pricila O. da Silva
RESUMO
Qualidade um processo de melhoria contnua dos servios prestados, envolvendo mudanas
organizacionais e culturais. Para mudar preciso conhecer e aplicar as ferramentas que ajudaro os
gestores a diagnosticar e encontrar solues para os problemas que afligem suas atividades dirias.
O presente estudo aborda a percepo dos usurios/clientes e dos colaboradores de uma Unidade de
Sade em Belm-PA acerca da qualidade do atendimento dos servios de consulta na mesma, bem
como as tratativas necessrias soluo dos problemas apresentados atravs da anlise das
informaes colhidas por meio da utilizao de ferramentas do ciclo PDCA, como ferramenta de
melhoria dos servios prestados comunidade atendida por esta Unidade, tambm servindo como
embasamento terico para implantao destes conceitos aqui descritos em outras instituies de
sade.
Palavras-chave: Ciclo PDCA. Qualidade. Servio de Consulta. Unidade de Sade.

1. INTRODUO
A importncia da qualidade como quesito de prestao de servios que atendam de
forma satisfatria e melhor possvel as necessidades dos clientes/usurios torna-se
imprescindvel haja vista que a crescente procura por servios de sade muito tem preocupado
os gestores das instituies que prestam essa assistncia, pois a grande demanda no
corresponde oferta de servios por eles prestados, acarretando sobrecarga de servio,
atendimento abaixo do desejado, filas interminveis, falta de consultas, etc.
Diante deste cenrio de ineficincia dos servios de sade, este artigo visa diagnosticar
a necessidade de melhoria da qualidade dos servios de consulta prestados por uma Unidade
de Sade em Belm do Par, analisando a existncia de possveis polticas e/ou programas de
qualidade implementados pela Unidade, voltados para a melhoria deste servio, bem como
analisar a atual situao da mesma no que se refere qualidade dos servios de consulta
percebida pelos clientes/usurios, sugerindo, se necessrio, a implementao de estratgias
visando a melhoria da qualidade dos mesmos.
A presente pesquisa contribuir como ferramenta de auxlio gesto da referida
Unidade de Sade trazendo o tema Qualidade como uma necessidade urgente a ser discutida e
implantada, cujos benefcios sero sentidos a mdio e longo prazo, diminuindo os custos para
a instituio e assegurando aos clientes melhores servios.
Para fundamentarmos as anlises aqui expostas abordaremos, primeiramente, os
fundamentos conceituais referentes ao suporte terico para embasamento e evoluo da

presente pesquisa atravs da concepo de diversos autores, a exemplo de: Feingenbaum

(1961), Gianese e Correa (1994), Nogueira (2003), Adami e Maranho (1995), Donabedian
(1980), Bittar (2001), Campos (1996). Em seguida, feito um breve apanhado a respeito da
metodologia utilizada para a aquisio de informaes sobre a Unidade de Sade e as
ferramentas escolhidas para a posterior anlise das mesmas. Posteriormente, estas ferramentas
so aplicadas e seus resultados expostos atravs de tabelas e grficos, com seus resultados
analisados. Por fim, so feitas as consideraes finais e recomendaes acerca de o que deve
ser feito para a melhoria da qualidade do servio de consulta na Unidade em questo.
2. PRESSUPOSTO TERICO
2.1. QUALIDADE EM SERVIOS DE SADE E SEUS INDICADORES
Segundo as perspectivas de Feingenbaum (1961), qualidade a composio total das
caractersticas de produo e manuteno de um produto ou servio, atravs dos quais o
mesmo, em uso, atender as expectativas do cliente.
Conforme Gianese e Correa (1994), qualidade o grau em que as expectativas do
cliente so atendidas/excedidas por sua percepo do servio prestado.
E considerando a concepo de Nogueira (2003), qualidade adaptar sua empresa s
necessidades dos clientes e mant-los satisfeitos todo o tempo. Manter ou fidelizar clientes
mais facilmente conseguido quando possumos qualidade Assim observa-se que qualidade
um processo de melhoria continua dos servios prestados, envolvendo mudanas
organizacionais e culturais. Para mudar preciso conhecer e aplicar as ferramentas que
ajudaro os gestores a diagnosticar e encontrar solues para os problemas que afligem suas
atividades dirias. Desse modo, nos servios assistenciais de sade, tanto publico quanto
privado, oferecer atendimentos com qualidade, requer capacitao de equipes, articulao dos
grupos de forma permanente, definio clara dos objetivos, normatizao do processo
produtivo e avaliao contnua, logo as instituies de sade que em suas misses no
objetivam a melhoria da qualidade de vida do local onde atuam, so inapropriadas para
operao. A qualidade ento, o que liga a instituio ao ambiente externo de forma segura e
duradoura.
Assim, partindo desta premissa faz-se necessrio conciliar os conceitos de qualidade
ao de servio prestado, onde de acordo com as perspectivas de Campos (1996), servio uma
atividade intangvel fornecida como uma soluo a uma necessidade do cliente e que,
normalmente resultante da interao que ocorre no contato direto entre cliente e o prestador
de servios. Tendo em vista a percepo dos servios pelos clientes, no basta que aqueles
cheguem a estes atravs da mera prestao do servio assistencial, mas de uma prestao que
atenda s expectativas e necessidades do cliente, o qual vislumbra ser atendido com
qualidade, oportunizando, nesse contexto, a satisfao de suas necessidades efetivamente.
Neste mesmo contexto importante tambm enfatizarmos que, segundo a Organizao
Mundial da Sade (2010), posto de sade a parte integrante de um sistema coordenado de
sade, cuja funo dispensar comunidade completa assistncia mdica, preventiva e
curativa, incluindo servios extensivos famlia em seu domiclio, constituindo-se ainda em

um centro de formao dos que trabalham no campo da sade e para as pesquisas biossociais.
Alinhado a isso, atendimento consultorial o ato de assistncia prestado por um mdico a um
indivduo, podendo consistir em observao clnica, diagnstico, prescrio teraputica,
aconselhamento ou verificao da evoluo do seu estado de sade. Dessa forma, o posto de
sade constitui-se como prestador de servios e tem diante de si a grande responsabilidade de
lidar com vidas humanas. Essa responsabilidade perante o indivduo, sua famlia, a
comunidade em geral, a complexidade de sua administrao, os avanos cientficos e os
modernos conceitos de gerenciamento tem sido os principais fatores de motivao para a
busca de uma aproximao com modelo de uma instituio eficiente.
A gesto hospitalar caracteriza-se atualmente como uma das reas mais importantes e
em franco crescimento no Brasil devido, principalmente, a preocupao que as Organizaes
que lidam com sade vem demonstrando no atual contexto brasileiro. Em virtude disso,
verifica-se que os servios de sade e bem estar esto ganhando espao e, que, portanto,
necessitam que seus servios, por lidarem com um bem to precioso que a vida de seus
clientes/usurios, sejam de elevada qualidade bem como de total satisfao de seus pacientes.
Nesta tica, os servios de sade vm desempenhando um papel muito importante no
ritmo de vida deste sculo: o de provedor de servios cuja inteno a constante melhoria da
qualidade de vida das pessoas. Assim, no artigo intitulado Qualidade dos Servios de Sade,
Adami e Maranho (1995) relatam as primeiras experincias em servios de sade com
qualidade. Como sabe-se nos ltimos anos, o movimento pela qualidade e excelncia dos
servios de prestao sade tem se difundido amplamente, pois entende-se que o processo
avaliativo deve ser entendido, no como um episdio, mas sim como um dos instrumentos da
gesto destes servios (ADAMI e MARANHO, 1995).
Os servios que se destinam a prestao de auxlio sade, principalmente em
hospitais, tornaram-se uma preocupao constante e crescente tanto das prprias instituies
quanto dos profissionais ligados a tais servios. Por isso, desde o sculo passado os hospitais
vm se conscientizando cada vez mais da importncia em se padronizar e eficientizar
continuamente os servios de prestao sade. Um exemplo claro, conforme as prprias
autoras citam em seu artigo, o programa de acreditao de instituies hospitalares no qual,
baseado na trade estrutura, processo e resultado de Donabedian (1980), as organizaes
hospitalares tm se dedicado ao mapeamento e estruturao de suas atividades com vistas
prestao de um servio de qualidade atravs de certificao de importantes e renomadas
instituies de qualidade dos servios de sade.
Desse modo, para que a sociedade possa desfrutar de servios de excelncia torna-se
necessrio realizar um processo avaliativo no qual se defina o objetivo da avaliao,
esclarecer porque avaliar, qual a finalidade, caminho metodolgico a ser utilizado e de que
forma sero aplicadas medidas corretivas das deficincias (ADAMI e MARANHO, 1995).
Neste cenrio, ressalta-se a importncia de um mtodo avaliativo que culmine no
atendimento de todas estas questes bem como ao princpio bsico que, segundo Donabedian
(1992) o melhor cuidado o que maximiza o bem-estar do paciente, levando em conta o
balano dos ganhos e perdas esperados que acompanhem o processo do cuidado em todas as
etapas.

Dentre as metodologias disponveis atualmente para implantar e/ou verificar a

qualidade dos servios de sade, destacam-se:
Acreditao: metodologia que consiste em desenvolver comisses externas s
instituies com o intuito de realizar um procedimento de avaliao dos recursos
institucionais, voluntrio, peridico e reservado, que tende a garantir a qualidade da
assistncia atravs de padres previamente aceitos. Tal metodologia necessita de indicadores
da qualidade os quais, traduzem os dados mais representativos da realidade existente.
(ADAMI e MARANHO, 1995)
Mtodo dos processos traadores: o mtodo utilizado para avaliar a qualidade da
assistncia mdica ambulatorial. Seu enfoque consiste em obter resultados que incorporem
elementos da estrutura e processo.
Entretanto, vale ressaltar que atualmente a Organizao para Acreditao ONA,
instituio que acredita, ou seja, qualifica os processos em hospitais e em instituies de
sade, avalia outras metodologias de qualificao.
A qualidade dos servios de sade em Unidades Pblicas, como o caso deste artigo,
perpassa pelos indicadores da qualidade que viabilizam a mensurao dos objetivos prdeterminados pela Organizao, dentro do conceito de qualidade dos servios de sade.
O trabalho elaborado pelo Dr. Olmpio Bittar em 2001 relata a importncia e utilidade
dos servios de sade, pois como o mesmo afirma os indicadores se prestam a medir a
produo de programas e servios bem como estabelecer metas a serem alcanadas para o
bem estar da populao. (BITTAR, 2001).
Tais indicadores tm a funo de verificar a qualidade sob a percepo do
cliente/usurio quanto ao servio que lhe prestado, pois sabe-se que a qualidade subjetiva
e no objetiva. Neste sentido, os indicadores exercem a funo de elementos da qualidade os
quais so: confiabilidade, cortesia, comunicao, capacidade para entender as necessidades do
cliente, fcil utilizao, credibilidade, competncia, segurana, rapidez na resposta e aspectos
visveis. Assim, os indicadores podem ser conceituados como unidade de medida de uma
atividade ou processo os quais so fundamentais para o direcionamento de polticas de ao e
planejamento dos programas de sade.
Dentro deste cenrio, os indicadores avaliam tanto aspectos quantitativos quanto
qualitativos relativos aos servios de sade. Sua classificao e aplicabilidade envolvem
desde indicadores externos ou de meio ambiente passando por indicadores de estrutura,
produo, produtividade, econmico-financeiros e indicadores de economia da sade.
Para tanto, devido a sua funo dentro da rea de sade, os indicadores de qualidade
nas instituies hospitalares devem possuir requisitos intrnsecos a esta tais como: validade,
sensibilidade, especificidade, simplicidade, objetividade e baixo custo.
2.2 CICLO PDCA
Existem dois objetivos bsicos segundo Paladini (2004) que a Gesto da qualidade
procura alcanar que so: o desenvolvimento de mecanismos que garantam a sobrevivncia da
organizao e mecanismos que possibilitem sua permanente e contnua evoluo.

Segundo o autor, a gesto da qualidade envolve atuao no mbito global, onde a alta
administrao define as polticas de qualidade da organizao e o mbito operacional onde
so desenvolvidos, implantados e avaliados os programas de qualidades. Assim, as polticas
de qualidade envolvem decises referentes a utilizao da qualidade como estratgia;
prioridades na qualidade de decises; o conjunto de normas, mtodos e procedimentos
formalizados; definio das perdas, desperdcios e inadequao do produto ao uso e ao fazer
da qualidade um hbito.
As vantagens de implementar a Gesto da Qualidade so traduzidas em trabalho
planejado, otimizao do uso dos recursos e reduo dos custos eliminando os prejuzos.
Segundo Paladini (2004), a coordenao dos esforos de todos para a obteno da qualidade
uma atividade mais complexa. Ele aponta os recursos humanos como uma rea especfica
da ao da Gesto da Qualidade.
Na inteno de coordenar os esforos para obter qualidade, Nogueira (2003) cita a
importncia de seguir um processo, ou seja, um conjunto de meios para se chegar a um fim.
O processo seria uma seqncia de aes (passos) que norteiam as atividades a serem
desenvolvidas. Ao conhecer e controlar os processos menores pode-se localizar os problemas
e agir sobre a causa fundamental.
Para trabalhar esse processo criou-se o Ciclo PDCA, que composto de quatro fases,
que conforme a percepo de Campos (1992) so listadas a seguir:
O termo P, do ciclo, significa planejamento e consiste em estabelecer metas sobre os
itens de controle e estabelecer a maneira para se atingir as metas propostas. O processo de
planejamento estruturado da seguinte forma:
Identificao do problema: Como um problema o resultado indesejvel de um
trabalho necessrio definir claramente o problema e reconhecer a sua importncia, atravs
de diretrizes gerais como qualidade, custos, atendimento, etc.
Em seguida verifica-se o histrico do problema atravs de sua freqncia e modo de
ocorrncia. O passo seguinte verificar as perdas atuais e os ganhos viveis, seguida da
anlise de Pareto para priorizar os temas e estabelecer as responsabilidades por indivduo ou
por grupo e propor uma data limite para ter o problema solucionado.
Observao: Investigar as caractersticas especficas do problema com uma viso
ampla e sob vrios pontos de vista, tais como, local, tipo, indivduo, etc. Faz-se necessrio
descobrir as caractersticas do problema atravs de observao no local para coletar
informaes que no podem ser obtidas na forma de dados numricos.
Em seguida deve-se elaborar um cronograma para referencia, que pode ser utilizado
em cada processo, estimar um oramento e definir uma meta a ser atingida.
Anlise: descobrir as causas fundamentais, que pode ser feito atravs de tempestade
cerebral e diagrama de causa e efeito. Deve-se escolher por meio do diagrama de causa e
efeito, as causas mais provveis, em seguida, essas causas necessitam ser analisadas e
testadas. Com base nos resultados, ser confirmada ou no a existncia de relao entre o
problema (efeito) e as causas (hipteses).

Em seguida, necessrio realizar o teste de consistncia da causa fundamental,

verificar se possvel bloquear essa causa, ou se o bloqueio no causar efeito colateral.
Plano de Ao: elaborar uma estratgia de ao para bloquear as causas fundamentais.
As aes devem ser tomadas sobre as causas fundamentais e no devem produzir efeitos
colaterais. O plano de ao deve ser pautado no bloqueio e reviso do oramento final, devese utilizar o cronograma de custo 5W2H.
O termo D, do ciclo, significa execuo e consiste em executar as tarefas exatamente
como prescritas no plano e coletar dados para verificao do processo. O processo de
execuo realizado da seguinte forma:
Ao: verificar quais aes necessitam da ativa cooperao de todos e dar especial
ateno a elas, atravs da divulgao do plano de ao para todos em reunies participativas.
Em seguida, deve-se executar a ao com base no plano e no cronograma. Todas as
aes e resultados devem se registrados com a data que foram tomadas.
O termo C, do ciclo, significa verificao, na qual a partir dos dados coletados na
execuo comparam-se os resultados alcanados com a meta planejada. O processo de
verificao ocorre da seguinte forma:
Verificao: comparao dos resultados; devem-se utilizar os dados coletados antes e
aps a ao do bloqueio para verificar a efetividade da ao e o grau de reduo dos
resultados indesejveis.
Os efeitos secundrios devem ser listados, pois toda a alterao do sistema pode
provocar efeito secundrio positivo e negativo. Verificar a continuidade ou no do problema
atravs de grficos seqenciais. Verificar se o bloqueio foi efetivo, ou seja, se a causa
fundamental foi efetivamente encontrada e bloqueada.
O termo A, do ciclo, significa atuao corretiva, esta a etapa onde se detectou o
desvio e atuar no sentido de fazer correes definitivas, de tal modo que o problema nunca
volte a ocorrer. O processo da atuao corretiva ocorre da seguinte maneira:
Padronizao: elaborao ou alterao do padro, estabelecer um novo procedimento
operacional ou rever o antigo pelo 5W2H.
Concluso: analisar os resultados e as demonstraes grficas, fazer uma anlise das
etapas executadas e recapitular todo processo de soluo do problema para trabalho futuro.
3. METODOLOGIA
A metodologia adotada para a coleta de dados foi a pesquisa bibliogrfica e a pesquisa
de campo. Para a pesquisa bibliogrfica colhemos informaes sobre Qualidade no
Atendimento em Servios de Sade, Ciclo PDCA e Ferramentas de Controle da Qualidade,
em livros e artigos que abordam os temas, fazendo um apanhado das principais idias que
servem de base para o contexto de nossa pesquisa.
Para a pesquisa de campo utilizamos o mtodo de entrevista individual, com 30
pacientes alm da diretora e de uma assistente social de uma unidade de sade localizada em

Belm do Par a qual presta tanto servios de consulta quanto de pronto-atendimento.

Aplicamos um questionrio de 11 perguntas para os pacientes contendo informaes acerca
da qualidade no atendimento, e outro com 8 perguntas para a direo e para a assistente social
acerca das questes que norteiam a melhoria dos processos e da qualidade do atendimento em
si.As entrevistas foram realizadas em dois dias com durao de cerca de 10 minutos com cada
paciente, 40 minutos com a diretora da unidade e 30 minutos com a assistente social.
Aps a coleta de dados, utilizamos como ferramentas de apreciao, a Anlise de
Pareto, o Diagrama de Ishikawa, e 5W2H como forma de identificar as principais causas dos
problemas quanto qualidade no atendimento na unidade de sade para posteriormente
propor medidas que possam solucionar esses problemas.
3.1. ANLISE DE PARETO
O princpio de Pareto uma abordagem estatstica de controle da qualidade
representada graficamente, esta tcnica se baseia na regra 80/20 de que a maior quantidade de
ocorrncias ou efeitos depende de uma quantidade pequena de causas. Assim podemos
elencar os trs maiores problemas na unidade de sade que estavam prejudicando o
atendimento aos pacientes/clientes no mesmo.
O grfico de Pareto uma tcnica simples, que pode ser facilmente aplicada e que no
deixa de ser importante principalmente por focar em problemas que podem parecer mnimos e
facilmente resolvidos, mas que podem prejudicar em grandes propores, como neste caso, a
prestao de um atendimento de qualidade.
A escolha do grfico de Pareto para anlise dos dados se deu pelo fato do mesmo
proporcionar a identificao das principais causas dos problemas enfrentados pela mesma, e
com que freqncia ocorrem. Logo encontramos nesta tcnica, grande aplicabilidade na
anlise da qualidade no atendimento no local de estudo.
3.2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Tambm conhecida como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha-de-peixe, esta
tcnica utilizada para identificar as causas principais e potenciais que estejam afetando
negativamente os processos, ou seja, no somente a causa verdadeira que se espera obter,
mas tambm aquelas que podem gerar problemas futuros ou que j esto sendo gerados,
porm ainda no foram percebidos. No nosso caso, a tcnica se aplica ao processo de
atendimento do servio de consulta no pronto-socorro.
O diagrama tambm chamado de 6M permite que os problemas sejam elencados
conforme a classificao: Mtodo; Matria-prima; Mo-de-obra; Mquinas; Medio e Meio
ambiente. Antigamente foi muito utilizado em ambientes industriais, para avaliar causas
tcnicas, porm hoje pode ser aplicado para a anlise da qualidade em diversos ambientes a
fim de eliminar efeitos indesejveis.
O diagrama uma importante ferramenta de levantamento de direcionadores que
permitem organizao estabelecer a relao entre o efeito e suas causas, bem como o
detalhamento das mesmas. Esse mtodo prope a eliminao das causas em suas razes e no

somente dos sintomas dos problemas, e tambm prope observaes quanto ao

desvio/afastamento de normas e padres, que possibilitam um maior controle gerencial.
Assim, concordamos ser relevante para o tema abordado a utilizao dessa tcnica
para a avaliao da qualidade no atendimento do posto de sade, para ento propor as
medidas cabveis que possam vir a melhorar os processos gerando a satisfao dos clientes.
Deste modo, justificamos a escolha destes dois mtodos pelo fato da existncia de
falhas nos mesmos, de modo que um complemente o outro. O Diagrama de Ishikawa
apresenta falhas quando no focaliza necessariamente as causas que devem efetivamente ser
atacadas e nem apresenta os eventuais relacionamentos entre as diferentes causas. J a Anlise
de Pareto um mtodo simples de avaliao que no aprofunda tanto como o diagrama de
Ishikawa faz ao classificar as causas.
3.3. 5W2H
Segundo Periard (2010), 5W2H basicamente um checklist de determinadas
atividades que precisam ser desenvolvidas com o mximo de clareza possvel por parte dos
colaboradores da empresa. Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficar
estabelecido o que ser feito, quem far o qu, em qual perodo de tempo, em qual rea da
empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita. Em um segundo
momento, dever figurar nesta tabela como ser feita esta atividade e quanto ser seu custo
para a empresa. Esta ferramenta extremamente til, uma vez que elimina por completo
qualquer dvida que possa surgir sobre um processo ou uma atividade.
4. ANLISE E DISCURSSO DOS RESULTADOS
4.1. ANLISE DAS INFORMAES OBTIDAS NAS ENTREVISTAS
4.1.1. ENTREVISTAS COM OS CLIENTES/USURIOS
A partir das entrevistas realizadas com os clientes da Unidade de Sade, identificamos
pontos importantes que merecem destaque, como o bom atendimento prestado pelos
profissionais aos pacientes. A maioria dos clientes disseram ter sido bem tratados e
respeitados pelos funcionrios, o que raramente acontece em outras unidades. Levando em
considerao um tempo superior a uma hora para o atendimento em outras unidades, a
maioria dos clientes da unidade estudada consideraram satisfatrio o tempo de espera para o
atendimento entre 30 a 40 min., cerca de 63% a amostra entrevistada. Este mesmo percentual
tambm relatou ser efetivamente atendido na unidade, ou seja, na maioria das vezes que
compareceram ao posto de sade no voltaram pra casa por falta de vagas disponveis para
consulta.
Outra questo que chamou bastante ateno foi acerca da limpeza das instalaes,
pois infelizmente o que encontramos em grande parte das unidades de sade so instalaes
sujas e mal conservadas para um bom atendimento, sobre essa questo todos os entrevistados
disseram serem limpas as instalaes da referida unidade.

Os pacientes tambm se mostraram satisfeitos quanto aos equipamentos necessrios

para atendimento, cerca de 73% dos entrevistados responderam estar que estes apresentavam
boas condies para uso. Tambm disseram ser bem informados ao chegar unidade cerca de
73% e todos pacientes entrevistados consideraram os profissionais capacitados.
Quanto marcao de consultas, teve-se um equilbrio no resultado, 55% disseram
terem facilidade para marcar consultas contra 45% dos que disseram ter dificuldade, alguns
pacientes informaram ser difcil a marcao de consulta para adultos, porm para crianas no
se mostrava to difcil.
Equilibrou-se tambm a resposta dos pacientes quanto assiduidade dos profissionais,
55% disseram que os profissionais so assduos e 45% indicaram falta de assiduidade. E
acerca da quantidade de profissionais, todos foram unnimes em dizer que a mesma no
suficiente para atender a demanda, assim identificamos o principal problema da unidade como
sendo falta de profissionais.
4.1.2. ENTREVISTA COM A DIRETORA
De acordo com a entrevista realizada com a gestora da unidade bsica de sade,
identificamos que h uma estrutura hierrquica dos cargos dentro da instituio, sendo que os
cargos do topo da administrao seriam ocupados por uma diretoria e vice diretoria, abaixo
destes cargos viriam as coordenaes de cada especialidade, desse modo o servio de consulta
possui uma coordenao. Porm foi visualizado que no h um planejamento efetivo das
atividades desenvolvidas dentro da unidade, no h um mapeamento do fluxo dos
atendimentos, e que esto iniciando a formao de um banco de dados estatsticos dos
atendimentos. Outro ponto frisado pela gestora na entrevista foi dificuldade no repasse de
verbas, em funo das divergncias entre as secretarias de sade do estado e do municpio, o
que segundo ela seria a raiz de todos os problemas enfrentados na unidade.
4.2. ANLISE DOS PROBLEMAS ENCONTRADOS
4.2.1. ANLISE DE PARETO
Aps a consolidao das informaes obtidas nas entrevistas, verificamos que os
principais problemas encontrados no atendimento consultorial da unidade de sade analisada
foram os listados na tabela abaixo, j em ordem decrescente de frequncia:
Tabela I: Reclamaes dos clientes em ordem decrescente de freqncia.

CATEGORIA
Falta de profissionais.
Dificuldade para marcar consultas.
Falta de assiduidade dos funcionrios.
Demora no atendimento.

FREQUNCIA
30
15
15
12

Falta de efetividade no atendimento.

Indisponibilidade da equipe.
Informaes incorretas.
Falta de pr-atividade no atendimento.

12
9
9
3

Grfico I: Problemas identificados nas entrevistas.

A partir da freqncia com que os problemas acontecem, identificamos os trs

principais problemas a serem solucionados: Falta de profissionais, Dificuldade para marcar
consultas e Falta de assiduidade dos funcionrios.
4.2.2. DIAGRAMAS DE ISHIKAWA
Para a identificao das causas razes usaremos o diagrama de causa e efeito de
Ishikawa, que foi aplicado nos trs principais problemas identificados.

Figura I: Diagrama de Ishikawa do problema Falta de Profissionais.

Figura II: Diagrama de Ishikawa do problema Dificuldade na Marcao de Consultas.

Figura III: Diagrama de Ishikawa do problema Falta de Assiduidade dos Funcionrios.

Aps a anlise das entrevistas com os pacientes e com a Diretora da referida Unidade
de Sade, identificou-se que o principal problema levantado, foi a falta de profissionais, o que
pode ser demonstrado pelo grfico de Pareto e na anlise do Diagrama de Causa e Efeito foi
ratificada essa informao, tendo a falta de repasse das verbas, como a causa raiz para todos
os problemas.
5. CONSIDERAES FINAIS E RECOMENDAES

A partir dos dados obtidos nas anlises anteriores, atravs do uso da ferramenta
5W2H, podemos propor algumas linhas de ao que objetivam sanar os problemas
encontrados. Estas linhas de ao, bem como o desdobramento da ferramenta utilizada so
expostos nas tabelas abaixo a fim de que se possa verificar quais atitudes tomar, a quem
recorrer para coloc-las em prtica, etc.
Tabela II: Estabelecimento das Linhas de Ao a partir dos Problemas Identificados.

PROBLEMA
Falta de Profissionais
Dificuldade na Marcao de Consultas
Falta de Assiduidade dos Profissionais

LINHA DE AO
Concurso Pblico
Planejamento/Cronograma das Atividades
Motivao dos Profissionais

Tabela III: 5W2H Aplicado s Linhas de Ao Estabelecidas.

O QU?
Concurso
Pblico

POR QU?
Aumentar o
corpo
clnico

QUANDO?
Dentro de seis
meses

QUEM? ONDE?
SESMA/ No
SESPA Estado
do Par

Motivao
Garantir a
Constantemente Equipe
dos
assiduidade
de RH
Profissionais dos
da
profissionais
Unidade
Cronograma Garantir o
Em dois meses Diretora
das
atendimento
da
atividades
de um maior
Unidade
nmero de
pacientes

Na
Unidade
de
Sade
Na
Unidade
de
Sade

COMO?
Atravs de
decreto do
governo

QUANTO?
Preo
proposto
pela
instituio
contratada
Sem custo
adicional

Atravs de
palestras e
incentivos
pessoais
Atravs no
Sem custo
mapeamento adicional
dos fluxos e
levantamento
das
principais
necessidades

Diante dos problemas acima expostos bem como das aes a serem realizadas,
verifica-se que a crescente procura por produtos e/ou servios de qualidade vem preocupando
gestores das organizaes na busca de solues que beneficiem clientes, funcionrios e a
prpria organizao. O nvel de insatisfao dos usurios dos servios de sade verificado
neste Posto de Sade relativamente alto. Alguns entrevistados declaram que so comuns
filas enormes, demora no atendimento mdico, entre outros problemas. Por outro lado, temos
o funcionrio insatisfeito com suas atividades, com remunerao no condizente com as
tarefas desempenhadas devido sobrecarga de servio causada pela grande demanda de
usurios, sem motivao, algumas vezes desviado de suas funes, estressado e pressionado
pelos supervisores. H necessidade de mudanas urgentes.
A padronizao das atividades um grande avano nesse processo de busca da
qualidade. Mas antes de padronizar preciso firmeza de propsitos, delimitao de metas que

possam ser atingidas e compromisso de todos da organizao. Com a padronizao tem-se a

uniformizao nos processos, implicando em melhores condies de se atingir os objetivos
planejados com eficincia e eficcia.
Segundo Carvalho (2006), a avaliao durante todo o processo de vital importncia
para mensurar o quanto se avana em direo s metas e corrigir possveis desvios que
venham a atrapalhar e/ou impedir o alcance das mesmas. Os resultados positivos devem ser
divulgados a todos para que possam servir de motivao e passem a fazer parte da
padronizao. Os negativos serviro para constantes reflexes e replanejamentos.
As ferramentas da qualidade aplicadas sade fornecem subsdios para se trabalhar
com segurana, facilitando a abstrao do ambiente dos dados necessrios para se encontrar
as solues dos problemas.
Conforme os dados colhidos, atravs de entrevistas com os usurios dos servios,
pode-se constatar que o atendimento ao pblico no Posto de Sade est abaixo do esperado,
gerando insatisfao, discusso, conflitos entre os funcionrios que se sentem pressionados,
de um lado pelos usurios e de outro pela administrao que cobra bons servios sem
promover qualificao, infra-estrutura insuficiente para desempenhar os servios de forma
satisfatria; falta de padronizao do atendimento; dentre outros servios
A viso que se tem de um emaranhado de problemas com sobre-carregamento de
algumas pessoas que passam a desempenhar vrios papis em detrimento de outras que ficam
recuadas e alheias ao servio que deveria executar, principalmente quanto coleta de dados
dos pacientes atendidos como forma de controle da demanda. Com o tempo, o excesso de
trabalho, a falta de motivao, dentre outros fatores favorecem o declnio da qualidade dos
servios.
Para a melhoria da qualidade na Unidade de Sade precisaria:
- investir no treinamento de seus funcionrios para capacitao e mesmo remanejamento
para outro setor, fazendo uma rotatividade que eliminaria o comodismo e aumentaria a
motivao.
- padronizar os servios que so prestados pelos funcionrios eles exerceriam suas
atividades com mais tranqilidade, cientes de todas as rotinas que envolvem seus servios.
- investir na melhoria dos processos de trabalho e condies do ambiente - como conforto
para os funcionrios executarem seus servios, informatizao que agilizaria o atendimento e
reduziria o tempo de espera, bem como os erros de marcao.
- normatizar o atendimento mdico criao de normas e rotinas para atendimento tanto dos
mdicos quanto dos atendentes e fazer cumprir essa normatizao.
- promover inter-relacionamento entre os diversos setores com reunies dos vrios setores
individualmente e em conjunto para que possam ser trazidos os problemas e as solues sejam
adotadas por todos. Cria-se tambm um relacionamento informal to importante para o bemestar de todos, na instituio.

- realizao de concurso pblico para aumentar o nmero de profissionais, como forma de

suprira demanda nesta Unidade de Sade, melhorando as condies de atendimento dos
servios de consulta bem como da qualidade do ambiente de trabalho na referida Unidade.
- tratamento de informaes e dos processos desenvolvidos no Posto de Sade atravs da
instalao de um banco de dados o qual mapearia as atividades desenvolvidas, tornando assim
eficiente o atendimento dos pacientes
Conclui-se, portanto, que o sistema organizacional de sade deve oferecer o suporte
necessrio para qualificar tanto os procedimentos de atendimento quanto os profissionais para
que se oferea um tratamento humanizado com reestruturao sob a trade: satisfao dos
clientes, valorizao dos profissionais e qualidade dos servios prestados.
6. REFERNCIAS

ADAMI, Nilce Piva. MARANHO, Amlia Maria Scarpa Albuquerque. Qualidade dos servios de Sade:
Conceitos e Mtodos Avaliativos. In Acta Paul. Enfermagem. So Paulo, v8, n 4, maio-dezembro,
1995.
BITTAR, Olmpio J. Nogueira. Indicadores de Qualidade e Quantidade em Sade. In: Artigo da RAS vol.:
3,n 12 Jul Set, 2001.
CAMPOS, V. F. Gerenciamento da rotina do dia a dia. INDG Tecnologia e Servios LTDA. Belo
Horizonte,2004.
CAMPOS, V. F. Gerenciamento pelas Diretrizes. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1996,331 p.
CAMPOS,Vicente Falconi. 1940 - TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japones)/ Belo Horizonte,
MG: Fundao Christino ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1992. (Rio de Janeiro: Bloch ed.)
CARVALHO, Ana Maria de Oliveira. Gesto da Qualidade nos Servios Assistenciais de Sade. Disponvel
em: http://saude.teresina.pi.gov.br/lineu/arqfinal/gesto.htm. Acessado: 24/06/2010.
DONABEDIAN, A. The definition of quality and approach to its assessment. Ann Harbor: Health.
Administration Press,1980. v.1.
FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control: engineering and manegement. Nova York: McGraw Hill, 1961.
GIANESI, I. G.N.; CORRA, H.L. Administrao estratgica de servios: operaes para satisfao do
cliente. So Paulo: Atlas, 1994.
MARTINS, Petrnio G. LAUGENI, Fernando P. Administrao da Produo. So Paulo:
Saraiva,2003.
NASCIMENTO, Izaura de Jesus. LEITO, Rosa Elena Rodrigues. VARGENS, Octavio Muniz Costa. A
Qualidade dos Servios Pblicos de Sade sob a perspectiva da Gesto de Enfermeiros em Unidades Bsicas de
Sade. Disponvel em www.facenf.urej.br/v14n3/v14n3a04.pdf. Acessado em 24/06/2010.
NOGUEIRA, Luiz C. L. Gerenciamento pela Qualidade Total na Sade. Editora de Desenvolvimento
Gerencial. Belo Horizonte, 2003.
PALADINI, Edson Pacheco. Gesto de Qualidade: Teoria e Prtica. Editora: Atlas, 2 edio. So Paulo, 2004.
PERIARD, Gustavo.O que 5W5H e como ele utilizado. Disponvel em www.sobreadministracao.com.br.
Acessado em 24/06/2010.
VIEIRA, Snia & WADA, Ronaldo. As 7 ferramentas estatsticas para o controle da Qualidade. 2 ed.
Braslia: QA&T Consultores Associados, 1991.
WORLD HEALTH ORGANIZATION. O que Posto de Sade. Disponvel em www.who.int/en/o-ue-eposto-de-saude.html. Acessado em 25/06/2010.

ANEXO I
ROTEIROS DE ENTREVISTA
PARA OS CLIENTES
1 - Voc bem atendido? respeitado e recebe ateno?
2 - Quanto tempo demora a ser atendido?
3 - Voc efetivamente atendido na especialidade que necessita?
4 - Recebe as informaes corretas quando as solicita?
5 - As instalaes do pronto-socorro so limpas?
6 A unidade de sade tem estrutura para atend-lo de forma satisfatria?
7 - Os profissionais so bem preparados?
8 - Encontra facilidade para ser atendido e marcar consultas?
9 - Existem no pronto-socorro os equipamentos necessrios ao atendimento? Eles esto bem
conservados?
10 - Voc encontra normalmente os profissionais no pronto-socorro no seu horrio normal de
servio e em plantes?
11 O nmero de profissionais disponveis suficiente para o atendimento dos clientes?
PARA A DIRETORA
1. Existe o planejamento das atividades desenvolvidas na UBS?
2. Existe uma base de dados que vocs utilizam para mapear o fluxo de atendimento? Se
existe como feito?
3. Quais so as principais especialidades da Unidade de Sade?
4. A Unidade de Sade atende quais bairros? Qual o perfil dos pacientes atendidos?
5. desenvolvido algum tipo de programa especfico para tratar de alguma doena ou
combat-la?
6. Como estruturada a Unidade? Existe uma hierarquia de cargos e funes dentro da UBS?
7. Como so obtidos os recursos financeiros para atender o funcionamento da Unidade?
8. A Unidade desenvolve alguma linha de ao com vista melhoria de seus servios? Em
caso afirmativo existe algum tipo de indicador para medir esta meta de atuao da poltica?