AUDITORIA HOSPITALAR

COMO A AUDITORIA
SE RELACIONA COM A
QUALIDADE
HOSPITALAR?
Autoria: Dr. Hermínio Oliveira Medeiros
Revisão técnica: Ma. Tania Rodrigues
 Introdução

A manutenção da prestação de serviços hospitalares representa um grande

desafio diante do cenário atual do setor e dos tabus que trazem consigo:
enquanto os serviços hospitalares públicos são vistos com desconfiança, são
considerados inseguros e de baixa qualidade e resolutividade; os privados, por
sua vez, possuem grandes restrições de acesso e são tidos como empresas de
saúde antiéticas, na busca pelo lucro a qualquer custo, deixando de lado a
humanização.
Nesse sentido, como essas complexas organizações podem trabalhar suas
falhas e melhorar a imagem junto aos usuários? O processo de auditoria pode
auxiliar os hospitais a identificarem os seus desvios de qualidade
proporcionando uma possibilidade de melhoria?
Veremos como a auditoria se aplica aos ambientes hospitalares, onde, apesar da
extensa legislação que regulamenta o setor, ainda se busca a adesão às
intrincadas normas voluntárias da qualidade para certificações e acreditação.
Porém, existem mesmo benefícios, ou seja, um hospital certificado, ou
acreditado, apresenta mesmo alguma vantagem administrativa e/ou assistencial
em relação aos demais?
Iremos, nesse capítulo, apresentar o subsídio teórico e fomentar a discussão
sobre essa temática, vivenciando o cotidiano dos hospitais em busca da
melhoria contínua da qualidade na prestação de tão importantes serviços à
humanidade.
Bons estudos!

Tempo estimado de leitura: 41 minutos.

3.1 Conceitos e atributos de qualidade

No mundo atual, a sobrevivência no mercado competitivo é o grande desafio
enfrentado por organizações de qualquer natureza, inclusive no setor saúde. As
organizações prestadoras de serviços de saúde, principalmente as instituições
hospitalares, devido à sua complexidade organizacional, que abarca questões
assistenciais e administrativas estão, a cada dia, profissionalizando a gestão na
busca da eficácia e eficiência administrativas. A necessidade de desenvolver
maior competitividade, atrair e fidelizar clientes têm feito com que essas
organizações atualizem suas práticas gerenciais, implantando modernas
ferramentas e instrumentos baseados nas normas e metodologias contidos nas
diretrizes que visam um sistema orientado para a qualidade.

3.1.1 A busca pela qualidade

A busca pela qualidade nos serviços de saúde é uma preocupação antiga,
representando atualmente uma responsabilidade ética e social (LABBADIA et al,
2004). No quesito da prestação de serviços hospitalares, as organizações
buscam atender os requisitos do cliente para se manterem ativas no atual
cenário hospitalar brasileiro, no qual durante muitos anos a gestão de saúde não
foi entendida e executada nos padrões da administração moderna, em
contraposição à evolução do mercado da saúde.
 Figura 1 - A qualidade se tornou foco das organizações de saúde
Fonte: Jirsak, Shutterstock, 2021.

#PraCegoVer
Na figura, temos a fotografia da mão de uma
pessoa segurado uma lupa. Pelas lentes do
objeto, encontramos a palavra "qualidade".

O então ministro da saúde, Serra (2002), em discurso pela Conferência do Banco

Interamericano de Desenvolvimento, ressaltou que a saúde no Brasil não pode
ser sinônimo de desperdício, precariedade administrativa, falta de metas e baixa
qualidade dos serviços, demonstrando a preocupação com o gerenciamento
profissionalizado e especializado do setor. Nesse sentido, os sistemas de gestão
da qualidade surgem como um instrumento em torno do qual as instituições
podem se reestruturar para fazer face às reais necessidades de saúde do país
(CORNETTA; FELICE, 1994).

3.1.2 Sistema de Gestão da Qualidade

Sistemas de gestão são estabelecidos e implementados em uma empresa para
facilitar o controle e consistência dos negócios, parametrizando normas
técnicas a serem seguidas e gerindo sua implantação de acordo com os
princípios metodológicos padronizados, tendo o ciclo do PDCA (planejar,
executar, avaliar e agir) como referência. Tal implementação proporciona uma
visão integrada da tríade “estrutura-processo-resultado”, que irá servir de
embasamento para a determinação dos principais indicadores utilizados na
avaliação da qualidade de serviços de saúde.
 Figura 2 - O ciclo do PDCA
Fonte: Adaptada de Shutterstock, 2021.

#PraCegoVer
Na figura, temos um esquema do ciclo PDCA, em
que cada letra corresponde a uma ação: planejar
(plan), fazer (do), checar (check) e corrigir (act).

A NBR ISO 9000, por exemplo, ressalta que a gestão da qualidade é um conjunto
de “atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz
respeito à qualidade” (ABNT, 2015). Nos últimos anos, observa-se a busca pela
qualidade por meio da criação de sistemas de gestão da qualidade e
implantação de normas certificáveis, como a preconizada pela Organização
Nacional de Acreditação (ONA) e a normatização ISO, marcando uma nova fase
dos hospitais-empresa no país.
É fato que, devido à caracterização da prestação de serviços ofertados pelas
organizações prestadoras de serviços de saúde, a busca pela qualidade e a
implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade torna-se um desafio maior do
que aqueles enfrentados por empresas de outros ramos de atividade. Por esse
motivo, a qualidade no setor saúde ainda representa uma grande preocupação
por relacionar questões humanitárias, éticas e o mercado da saúde, uma vez que
aborda os aspectos administrativos e assistencial das organizações de saúde.

3.1.3 A qualidade no setor saúde

Para Silva e Brandalize (2006) a qualidade do cuidado em saúde deve ser foco
constante e ocupar espaço na agenda das organizações e dos governantes na
elaboração das políticas nacionais de saúde. Clique a seguir para conhecer mais
sobre o setor hospitalar.

Destaca-se a importância da humanização do

atendimento, problema número um apontado por
pesquisas realizadas entre a população atendida
nos hospitais. Tal problema não se resume
apenas ao aspecto assistencial da organização,
ligada somente ao comportamento individual
dos médicos, mas se relaciona também com a
Proble organização do atendimento, instalações
mas básicas e com o desempenho de indivíduos e o
conjunto de recepcionistas, porteiros, vigilantes,
atendentes, enfermeiras, auxiliares e técnicos de
enfermagem, entre outros. Desse modo,
caracteriza-se a importância na formação e
capacitação de recursos humanos, unindo, a
esse grupo, especialistas em políticas de saúde
e administradores da área (LUONGO, 2011).

Observando-se a lista das instituições

Sistem certificadas pela ONA em 2012, pode-se notar
que a maioria dos hospitais que implementaram
as de
sistemas de qualidade a ponto de alcançarem a
qualid certificação (Acreditação Hospitalar) são da rede
ade particular e estão entre os maiores e mais bem
equipados hospitais do país (ONA, 2012).
 Para os hospitais públicos, essa realidade ainda
é bem distante, sendo que somente as
instituições de referência estadual ou
macrorregional possuem algum tipo de sistema
de qualidade implantado. Em outros, observa-se
Públic a busca da qualidade por meio da padronização
os e e organização dos processos e documentos.
filantr Busca-se, por exemplo, a implantação do modelo
ópicos japonês 5S (Seiri: Senso de Utilização; Seiton:
Senso de Ordenação; Seisou: Senso de Limpeza;
Seiketsu: Senso de Saúde; Shitsuke: Senso de
Autodisciplina), ferramenta importante, cujo uso
pode preceder uma avaliação para certificação
ISO e Acreditação.

A seguir, conheça melhor o sistema 5S e outras filosofias semelhantes.

VOCÊ SABIA?
O 5S é um dos sistemas organizadores surgidos no Japão após a II
Guerra Mundial para mobilizar e transformar pessoas e organizações em
prol da superação da crise instalada, melhorando as condições de
trabalho e gerando um ambiente de qualidade. Podemos também citar
filosofias semelhantes como o just-in-time (no tempo certo), kaizen
(melhoria contínua), controle de qualidade total, jidoka (autodetecção) e
manutenção produtiva total (VANTI, 1999).

Outra situação que deve ser mencionada é a crescente contratação de empresas

de consultoria de qualidade por essas organizações na busca da implantação de
um sistema integrado de qualidade hospitalar, treinamento dos colaboradores e
formação de auditores internos. Também são realizadas auditorias externas de
qualidade para avaliações periódicas, visando o controle dos processos internos
e culminando em uma certificação de qualidade.

3.2 Certificação e acreditação

Nos últimos anos, a busca pela qualidade ganhou força com a criação de
sistemas de gestão da qualidade e implantação de normas certificáveis como a
preconizada pela Organização Nacional de Acreditação (ONA). Uma certificação
de qualidade demonstra que a organização de saúde adota e respeita uma
metodologia de avaliação dos recursos institucionais, que tem por meta garantir
a qualidade da assistência, atendendo a padrões definidos com antecedência e
amplamente aceitos, que busca a eficácia, eficiência e segurança por meio da
análise e minimização de riscos.
Vamos entender isso melhor nos tópicos a seguir.

3.2.1 A gestão do risco em saúde

Dentro do contexto de qualidade a prevenção, segurança e orientação para
resultados são fundamentos básicos. Na gestão de risco, as intervenções e o
gerenciamento relativo aos eventos adversos aos pacientes é de extrema
importância. Esses eventos envolvem, por exemplo, infecções hospitalares,
quedas, erros de medicação e procedimentos, temas recorrentes e ainda grande
fator gerador de problemas no ambiente institucional (BRASIL, 1998, 2013).
Logo, toda a equipe profissional está relacionada à prevenção de eventos
adversos que exponham o paciente ao risco assistencial. Porém, o
gerenciamento de risco deve também se ater aos processos gerenciais, uma vez
que deles demandam as atividades administrativas fundamentais à organização
e manutenção dos serviços prestados aos usuários.
 Figura 3 - A qualidade é resultado geral da organização
Fonte: docstockmedia, Shutterstock, 2021.

#PraCegoVer
Na figura, temos a fotografia de um quebra-
cabeça com peças brancas. Há algumas palavras
nessas peças, como "sucesso", "CQ", "processo",
"melhoria", "produção", "cliente" e "serviço".
Mais à esquerda da foto, no canto inferior, a mão
de uma pessoa segura uma das peças. Esta traz a
palavra "controle" e, no lugar onde ela deveria
estar no quebra-cabeça, temos um fundo azul
com a palavra "qualidade".

Desse modo, o gerenciamento de risco envolve os diversos setores das

instituições hospitalares, demandando a formação de comissões específicas às
atividades, auditorias internas, levantamento e análise crítica de dados, que deve,
em termos gerenciais, culminar no desenvolvimento de indicadores, criando
parâmetros para a tomada de decisão. Esse será o objetivo fundamental da
implantação de um sistema de gestão da qualidade.

3.2.2 Sistemas de Gestão da Qualidade Certificáveis

De acordo com a NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015), um sistema de gestão da
qualidade é uma ferramenta administrativa implantada em uma instituição com
o objetivo de informar, conscientizar e educar os colaboradores da instituição
das normas de qualidade ao qual a empresa busca aderir, orientando a execução
de todos os seus processos organizacionais. O sistema é liderado pelo
representante da direção, um colaborador do setor de planejamento e qualidade
da empresa, com perfil para executar a busca pela qualidade total e pelas
certificações.

Figura 4 - A norma ISO 9000 pode ser aplicada a qualquer organização

Fonte: Atulji, Shutterstock, 2021.

#PraCegoVer
Na figura, temos uma espécie de selo que
certifica a ISO 9000, indicando que se trata de
uma empresa certificada.

O conceito ampliado de qualidade, ou qualidade total, subentende que todas as

etapas até o produto ou serviço final entregue ao cliente estão em conformidade
com as normas preconizadas, estendendo-se inclusive a serviços terceirizados,
distribuidores e fornecedores, que em algum momento participam do processo
de produção. A certificação vem como um resultado do esforço de todos os
colaboradores da empresa em aderir a tais padrões de qualidade, que visam à
satisfação completa do cliente. Abordaremos as certificações de qualidade mais
almejadas no momento que atravessa o setor hospitalar no Brasil: a ISO 9001 e
a Acreditação Hospitalar (ONA).
 VOCÊ SABIA?
A ISO (Organização Internacional de Normalização) tem sua sede em
Genebra, na Suíça, onde foi criada em 1946, sendo atualmente associada
a organismos de normalização em mais de 160 países no mundo. Seu
objetivo é: criar normas que facilitem o comércio pela garantia de
padronização; promover boas práticas de gestão. Suas normas mais
conhecidas são a ISO 9000, conhecida como gestão da qualidade total; e
a ISO 14000, gestão da qualidade ambiental (INMETRO, 2018).

Todas as certificações, de modo geral, necessitam que ferramentas da gestão

da qualidade sejam implantadas para organizar e orientar a realização dos
processos internos, sejam administrativos ou assistenciais.

3.2.3 Ferramentas para a implantação das normas de

qualidade
Para a efetiva implantação da acreditação em uma organização prestadora de
serviços de saúde, algumas ferramentas são utilizadas no intuito de se avaliar o
processo em foco.
 Figura 5 - A melhoria contínua como foco da qualidade hospitalar
Fonte: arka38, Shutterstock, 2021.

#PraCegoVer
Na figura, temos a fotografia da mão de um
homem de terno. Ele está com os dedos em
formado de L, apontando para o texto "melhoria
contínua". Este está circulado em verde e tem
setas apontadas para si. Essas setas trazem os
textos "resultados da auditoria", "análise de
dados", "política de qualidade", "objetivos de
qualidade", "ações corretivas", "revisão de
gerenciamento" e "feedback do cliente".

A seguir, clique para conhecer as principais ferramentas de um Sistema de

Gestão da Qualidade (SGQ).

O registro

Principal ferramenta, uma vez que todas as atividades e

processos precisam de evidências. É um documento gerado
com a função de comprovar a realização e o desenvolvimento
de uma atividade, desse modo, informando sobre o respeito às
normas e às leis e apresentando a sua conformidade aos
padrões preconizados (VALLS, 2006).

As auditorias

Como importantes ferramentas de gestão, as auditorias

desempenham contribuição relevante na otimização dos
recursos físicos e materiais disponíveis nos serviços de saúde.
Por meio delas é possível verificar, analisar dados, identificar os
pontos de melhoria e propor intervenções que culminarão na
elaboração de um plano de ação que subsidiará a tomada de
decisão do gestor (PINTO; MELO, 2010).

O mapeamento de processos

Auxilia na melhoria dos processos existentes ou na implantação

de uma nova atividade, por permitir visualização ampla e melhor
entendimento de seu funcionamento atual, focando sempre na
correção de falhas e otimização de recursos (VILLELA, 2000). O
Mapa de Processo é o documento que identificará, em cada
setor, quais são os seus principais processos, os mais críticos,
relacionando as atividades diárias com as entradas e o produto
final. É o ponto de partida para se conhecer toda a rotina do
setor e suas interações com outros setores (COUTO; PEDROSA,
2009).

Complementar ao Mapa de Processos, a Cadeia Cliente/Fornecedor tem por

objetivo garantir que as atividades sejam desenvolvidas em conformidade com
os requisitos estabelecidos, bem como assegurar a qualidade do produto a ser
disponibilizado para o cliente. Esse documento demonstra o acordo interno
firmado entre o setor responsável pela elaboração do produto e o cliente, que o
receberá (COUTO; PEDROSA, 2009).
A lista de verificação denominada 5W2H permite a identificação dos
componentes estratégicos necessários à elaboração de um projeto. Utilizando
essa ferramenta, podemos desenvolver o Plano de Ação respondendo as
seguintes perguntas básicas para qualquer projeto, que você conhece clicando a
seguir.

What?
O que será feito? Qual a proposta da melhoria?

Why?
Por que será feito? Qual a justificativa ou motivos da ação?

Where?
Onde será feito? Que locais serão afetados pelas ações?

When?
Quando será feito? Tempos, prazos e periodicidade das
ações.

Who?
Quem fará? Pessoa ou departamento responsável.

How?
Como será feito? Método, descrição de como atingir os
objetivos.
 How much?
Quanto custará?

Pode-se entender a ferramenta 5W2H como uma espécie de Plano de Ação para
um problema específico, um mapeamento das atividades de resolução do
problema. Após a identificação dos pontos de intervenção, define-se o plano de
ação, o produto de um planejamento com o objetivo de orientar as diversas
ações a serem implementadas (BITTAR; QUINTO NETO, 2004; COUTO; PEDROSA,
2009). O plano de ação define o que deverá ser feito, indicando quem é o órgão
ou pessoa responsável por essa ação e por que a tarefa deve ser executada. Em
seguida, define-se onde serão realizadas as atividades, as datas de início e de
fim (quando) para o alcance dos resultados e a maneira como devem ser
executadas. Pode-se ainda identificar o investimento necessário à execução da
tarefa (quanto custa).

3.3 Programas de qualidade hospitalar

Os programas de qualidade hospitalar são sistemas orientados por normas de

adesão voluntária por parte da organização, no intuito de controlar a execução
dos processos internos, sejam assistenciais ou administrativos, buscando, de
maneira geral, e por todos os seus setores, atender aos requisitos dos clientes
com relação à saúde, segurança, humanização, dentre demais necessidades
advindas do cuidado e da prestação dos serviços. Historicamente, os hospitais,
pela complexidade da organização e pela deficiência de recursos, em um setor
marcado pela carência e pelo déficit, buscaram se caracterizar como empresas
e, portanto, implantar uma gestão profissionalizada, que lhes permita obter
maior eficácia e eficiência administrativa e favoreçam a sua permanência no
cenário da saúde.

3.3.1 Antecedentes da Qualidade Hospitalar

De acordo com levantamentos históricos, Trindade e Lage (2014) relatam que o
início da sistematização e dos primeiros modelos voltados à gestão da
qualidade da assistência médica e hospitalar é atribuído ao cirurgião norte
americano Ernest Amory Codman.

VOCÊ O CONHECE?
Ernest Amory Codman é conhecido como o precursor do pensamento e
dos conceitos de qualidade em serviços médico-hospitalares. Em 1910, o
médico fez trabalhos pioneiros sobre a relevância da garantia da
qualidade nos resultados das intervenções e procedimentos médicos que
culminaram, em 1913, com a formação do Colégio Americano de
Cirurgiões (CAC), que estabeleceu o primeiro Programa de Padronização
Hospitalar (PPH) (FELDMAN, 2004).

Já a preocupação com a avaliação dessa qualidade, de acordo com Feldman

(2004), iniciou-se no século passado quando foi formado o Colégio Americano
de Cirurgiões que estabeleceu, em meados de 1924, o Programa de
Padronização Hospitalar. O programa em questão abordava três aspectos
importantes a serem avaliados em nível hospitalar e que determinariam padrões
de qualidade assistencial. Clique a seguir e conheça esses aspectos.

1
Aspecto 1

A organização e o exercício profissional do

corpo clínico (conceito criado por tal programa).

2
Aspecto 2

 A criação do prontuário médico, contendo todos
os dados necessários e relativos ao paciente e
sua passagem pelo hospital.


3 
Aspecto 3

A preconização da existência nos hospitais do

Serviço de Diagnóstico e Terapia, que na época
se restringia a exames de raios-X e laboratório
de análises clínicas.

Como já mencionado, as primeiras preocupações com a qualidade hospitalar se

restringiam somente à qualidade assistencial, sendo que sua fusão com a
qualidade administrativa, hoje inseparáveis, data da década de 70 com a criação
do Accreditation Manual for Hospital, criado pela Comissão Conjunta de
Acreditação de Hospitais, surgida como evolução da extinta PPH.
Atualmente, tais instituições, buscando se manterem competitivas no cenário
mercadológico, almejam as certificações de qualidade, que demonstram seu
interesse e competência em acompanhar a evolução do setor e em seguir as
normas internacionais, padronizando seus processos, estrutura e resultados de
acordo com tais parâmetros. Abordaremos adiante as certificações mais
almejadas pela maioria dos hospitais brasileiros, consideradas referências
nacionais em qualidade médico-hospitalar: a ISO 9001 e Acreditação Hospitalar
(ONA).

3.3.2 Norma ISO 9000

A partir de 1987, após a criação das normas da série 9000 pela International
Organization for Standardization (ISO), a Europa passou a utilizá-las e,
posteriormente, os demais países, como referência de excelência em Sistemas
de Qualidade. O certificado tornou-se cada vez mais necessário para atender às
exigências internacionais de qualidade. Reflexos disso são sentidos diretamente
nos produtos e serviços, na competitividade e na produtividade. As normas da
NBR ISO 9000 não são normas para produtos e não incluem requisitos técnicos
apenas descrevem o que deve ser feito, mas não o método a ser utilizado, pois a
aplicabilidade é muito abrangente, ou seja, para empresas de diferentes
nacionalidades, portes, prestadoras de serviços ou fabricantes de produtos, bem
como com ou sem fins lucrativos (SARTONELLI, 2003).
Apesar de existirem várias críticas sobre a implantação da mais famosa das
normas da série ISO 9000, a ISO 9001, em organizações hospitalares devido à
complexidade e características ímpares, nessas instituições esse processo da
busca da qualidade não é diferente. A implantação da norma é adotada com o
objetivo de melhorar a integridade da organização por meio da adoção de uma
abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da
eficácia do sistema de gestão da qualidade, com foco em atender e satisfazer
requisitos implícitos e explícitos do cliente (ABNT, 2015).

VOCÊ QUER LER?

O livro “Gestão da Qualidade” (CARVALHO, 2012) aborda os modelos
normativos e certificações de qualidade, bem como abordagens do
Programa Seis Sigma, um conjunto de práticas desenvolvidas para
maximizar o desempenho dos processos organizacionais.

A norma NBR ISO 9000 define os requisitos voltados à documentação de

procedimentos de registro de atividades e controle dos processos por meio de
auditorias internas periódicas. Ela está baseada nos seguintes princípios
(MAEKAWA; OLIVEIRA, 2013):

organização focada no cliente;

liderança;

envolvimento das pessoas;

abordagem de processo;

abordagem sistêmica para a gestão;

melhoria contínua (Kaizen);

 fatos para a tomada de decisões;

relação mutuamente benéfica com os fornecedores.

Outro ponto refere-se à necessidade de estabelecimento e implantação de

indicadores ou outras formas de medição, capazes de demonstrar em que grau
os serviços cumprem os objetivos planejados e se estão, de fato, atendendo às
expectativas dos clientes (VALLS, 2006).
Conforme Maekawa e Oliveira (2013) as dificuldades identificadas para a
implantação de um sistema da qualidade ISO 9001 são vários, destacando-se a
carência de recursos humanos capacitados para a implantação e a falta de
informações e clareza na comunicação aos colaboradores sobre a metodologia
e as vantagens da norma para a organização.
 Figura 6 - A qualidade é um grande desafio para toda a organização
Fonte: AVAVA, Shutterstock, 2021.

#PraCegoVer
Na figura, temos a fotografia de quatro
profissionais com roupas sociais de frente para a
câmera. Eles estão um atrás do outro, dois
pendendo para a direita e dois pendendo para a
esquerda. Eles estão segurando uma corda e
fazendo força.

A implantação das normas de qualidade em organizações prestadoras de

serviços de saúde é uma tendência atual e demonstrou-se relevante na melhoria
da assistência prestada aos pacientes e, por conseguinte, aumentou a
satisfação e a confiança relacionadas aos serviços. Nesse contexto, temos uma
importante norma de qualidade certificável, cada vez mais trabalhada pelos
hospitais no Brasil: a acreditação ONA.

3.3.3 Acreditação Hospitalar (ONA)

A acreditação de serviços de saúde surgiu nos Estados Unidos, onde atualmente
é coordenada pela Joint Comission on Accreditation of Healthcare Organizations
(JCAHO - Comissão Conjunta de Acreditação de Organizações de Assistência à
Saúde). Logo a acreditação se estendeu para outros países. Atualmente, este
processo avaliativo vem adquirindo grande visibilidade, uma vez que os usuários
dos serviços de saúde desejam serviços de qualidade, sejam eles privados ou
públicos (ANTUNES; RIBEIRO, 2005).
A acreditação internacional no padrão norte-americano, sob a responsabilidade
da Joint Comission International (acreditadora ligada à JCAHO) tem critérios,
instrumentos e processos que focam no respeito aos direitos dos usuários e
seus familiares, busca de metas e padronização de indicadores internacionais
de segurança do paciente, gestão do uso de medicamentos, acesso ao cuidado
e sua continuidade, além da capacitação de recursos humanos e gestão das
informações contidas nos prontuários (ANTUNES; RIBEIRO, 2005).
Baseando-se nesse modelo, a Organização Nacional de Acreditação (ONA) é
uma entidade não governamental sem fins lucrativos, que atualmente coordena
o sistema de acreditação dos serviços de saúde brasileiros. A ONA se refere à
acreditação como um método de avaliação institucional, voluntário, periódico e
reservado, que visa garantir a qualidade da assistência à saúde por meio da
implantação e respeito às normas predefinidas no Manual Brasileiro de
Acreditação em três níveis hierárquicos de qualidade (ONA, 2018).
Confira, no vídeo a seguir, um caso prático que ilustra uma organização se
preparando para receber uma auditoria de qualidade baseada nas normas da
acreditação hospitalar (ONA).
Logo, com base no Manual Brasileiro de Acreditação, base da lista de verificação
da auditoria, a organização pode se preparar por meio da realização de
auditorias internas, verificando assim o cumprimento da norma, e,
posteriormente, trabalhando as não-conformidades identificadas pela auditoria
certificadora.
A implantação das normas de acreditação da ONA nos serviços de saúde
demonstra aumento da eficácia organizacional e adequação de sua
infraestrutura, de forma geral, contribuindo para que sejam supridas as
necessidades das organizações e de seus usuários, promovendo um melhor
ambiente de trabalho e incrementando o desempenho da instituição. Como
consequência, gera-se uma maior confiança por parte da sociedade quanto aos
serviços ofertados (AZEVEDO et al., 2002). Ainda, considerando-se os níveis da
acreditação, pode-se definir o padrão de qualidade da organização.

3.3.4 Níveis da acreditação ONA no Brasil

A Organização Nacional de Acreditação define a acreditação como uma
metodologia avaliativa dos recursos institucionais, de caráter voluntário e
periódico, que busca a garantia da qualidade da assistência pela implantação de
padrões predefinidos, expressos em normas preconizadas no Manual Brasileiro
de Acreditação Hospitalar em três níveis hierárquicos (ONA, 2018) que veremos
a seguir. Clique e confira.

Refere-se ao atendimento aos requisitos básicos

da qualidade prestada ao clientes na vocação,
Nível 1 especialidades e serviços ofertados pelo
– hospital. Nesse nível, as organizações precisam
Acredi possuir quadro de profissionais compatível com
tado a complexidade, qualificação e responsabilidade
técnica para as áreas de atuação. Aborda a
segurança.
 Nesse nível, as organizações necessitam adotar
Nível 2 ferramentas de planejamento da assistência
– hospitalar evidenciando documentação, corpo
Acredi profissional, educação continuada, controle
tado estatístico, indicadores e auditorias internas para
que subsidiem a tomada de decisão clínica e
Pleno
gerencial. Aborda a gestão integrada.

Para esse nível, a ONA define que as

Nível 3 organizações precisam implementar políticas
– institucionais de melhoria considerando-se
estrutura, incorporação tecnológica (incluindo
Acredi
tecnologia da informação) atualização técnico-
tado
profissional, ações assistenciais e
com procedimentos hospitalares dentro de normas e
Excelê protocolos padronizados, além da busca pela
ncia excelência adotando-se rotinas de avaliação
permanentes. Aborda a excelência em gestão.

De acordo com Possoli (2017), a normatização, a racionalização e o

ordenamento dos processos hospitalares, preconizados pelas normas da ONA,
garantem a qualidade da assistência. A evolução harmônica dos diferentes
setores e equipes do hospital favorecerá a eficácia e a eficiência organizacional
de forma ideal, permitindo o seu acompanhamento por meio do cálculo e análise
de indicadores.
 VOCÊ QUER VER?
O filme “Florence Nightingale” (STONE, 2008) relata a história real da
mulher reconhecida como a mãe da enfermagem moderna. Por meio de
seus estudos foi responsável pela reformulação de todo o sistema
hospitalar vigente na Inglaterra no século XIX, repercutindo muito no
conceito atual de gerenciamento de risco e qualidade hospitalar.

No próximo tópico, vamos entender melhor esses indicadores hospitalares e

como eles são definidos, para que possam ser usados na mensuração da
qualidade em saúde.

3.4 Indicadores hospitalares

A avaliação dos resultados hospitalares é de grande importância, uma vez que

permite visualizar a eficácia e a eficiência dos processos internos, mensurar o
atendimento aos requisitos dos clientes e criar parâmetros norteadores para o
gestor. Com essa finalidade, padroniza-se indicadores que proporcionarão medir,
qualitativa e quantitativamente, as repercussões das atividades gerenciais nas
organizações hospitalares. Os indicadores tornaram-se a ferramenta de medição
de resultado mais utilizada na área da saúde e estão presentes em legislações,
normas de qualidade e contratos firmados com entes públicos visando a
prestação de ações e serviços de saúde ao Sistema Único de Saúde, além da
avaliação e acompanhamento do cumprimento de metas qualitativas e
quantitativas.

3.4.1 Avaliação da Qualidade em Saúde

Em Donabedian (1980 apud PORTELA, 2000) a avaliação em saúde engloba
ações como a seleção de critérios pré-definidos para que se possa, desse modo,
partir para a análise e o julgamento sobre processos, adequações, custos,
benefícios, dentre outros, constituindo indicadores de qualidade em saúde.
Esses indicadores e padrões de processo irão constituir a base de dados para a
realização de auditorias de qualidade e custos em serviços de saúde.

Figura 7 - A padronização de indicadores é importante ferramenta da qualidade

Fonte: Shutterstock, 2021.

#PraCegoVer
Na figura, temos a imagem de três folhas com
gráficos coloridos espalhados por um fundo
branco. No centro, encontramos um tablet
também com gráficos, como se estes estivesse
saindo da tela.

Respeitando-se tais indicadores, o controle de qualidade de serviços

hospitalares é resultado da avaliação da adesão a normas definidas, buscando
implementar medidas de melhoria contínua da qualidade de práticas e serviços
de saúde e da manutenção preventiva contra problemas potenciais. Atualmente,
observa-se que poucas são as instituições que trabalham com indicadores de
qualquer natureza. As que buscam a qualidade acompanham sua adequação
aos parâmetros de qualidade por meio dos indicadores e avaliam a real situação
da empresa por meio de auditorias internas, programadas e realizadas pelas
equipes de auditores formadas por colaboradores de todos os setores da
empresa e por meio de auditorias externas realizadas pelas consultorias de
qualidade.

VOCÊ QUER LER?

O livro "TQC - Controle da Qualidade Total no Estilo Japonês" apresenta a
metodologia japonesa da qualidade denominada Controle de Qualidade
Total (TQC), como é atualmente ensinada pela Union of Japanese
Scientists and Engineers (JUSE), no Japão (CAMPOS, 2014).

Baseando-se em Bittar e Quinto Neto (2004) medir e acompanhar qualidade e

quantidade, por meio de indicadores qualitativos e quantitativos,
respectivamente, em ações e serviços de saúde é estratégia fundamental para
que as organizações possam embasar seu planejamento, coordenar, avaliar,
controlar seus resultados e propor medidas interventivas para que os processos
em questão atinjam as metas pré-determinadas. Na definição de metas
qualitativas e quantitativas, as organizações têm se valido de uma técnica
conhecida como benchmarking, na qual realiza comparações interna ou
externamente, com setores e/ou empresas conhecidas por serem referência.
De acordo com Couto e Pedrosa (2009), os resultados apresentados por meio
dos indicadores devem passar por minuciosa análise crítica da tendência da
melhoria ao longo do tempo e indicar se é favorável (positiva), desfavorável
(negativa) ou constante (ausente).

3.4.2 Análise crítica de indicadores

Para Lira (2017) é importante que a empresa identifique as causas dos
problemas e realize uma intervenção corretiva diante deles. Nesse sentido, pode-
se utilizar uma ferramenta denominada Diagrama de Ishikawa, Diagrama de
Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de Peixe. A ferramenta tem o objetivo de
organizar o raciocínio em uma investigação sobre um efeito negativo e contribuir
para sua correção.
Na Análise Crítica, utilizando-se o Diagrama de Ishikawa, define-se,
primeiramente, o efeito, que deverá ser anotado à direita. Depois, à esquerda,
coloca-se uma seta que leva à causa principal. No diagrama, as ramificações
representam os fatores que podem ser elencados como causas secundárias
(OLIVEIRA et al., 2011).

ESTUDO DE CASO
Um gestor hospitalar, ao deparar-se com altas taxas de infecção
hospitalar na sua organização, se pergunta se, além de uma criteriosa
intervenção voltada ao cumprimento da legislação sanitária, a
implantação das normas do Manual Brasileiro de Acreditação poderia
auxiliar a superar esse desafio.

Em reunião com a equipe, foram analisadas as normas da ONA e sua

potencial aplicação, tendo como foco o desenvolvimento de indicadores,
que poderão ser utilizados como guia para monitorar e avaliar a qualidade
dos cuidados na prevenção, controle, redução e eliminação dos riscos
referentes à infecção hospitalar.

Assim, decidiram por implantar as normas no intuito de aprimorar o

processo de controle de infecção, trabalhando-se a legislação vigente e a
metodologia da ONA. Após alguns meses de trabalho, observou-se que as
taxas de infecção haviam sido reduzidas drasticamente. A conclusão foi
que a metodologia possibilitou a vigilância das infecções por meio de
sistemas de informação, monitoramento de indicadores de processo e de
resultados, capacitação de recursos humanos, padronização de
procedimentos e supervisão sistemática de estrutura e processo,
contribuindo para a segurança e melhoria contínua do processo
referenciado.

Em um mercado altamente concorrido e globalizado, as certificações e

acreditações já se afirmaram como instrumentos fundamentais na consolidação
da credibilidade, garantia de eficácia e eficiência nos processos gerenciais,
segurança, diagnóstico e melhoria contínua. Nesse sentido, outras metodologias
da qualidade de âmbito internacional estão sendo almejadas por hospitais
brasileiros.
3.4.3 Outras certificações e acreditações
As certificações e acreditações se complementam na temática da qualidade
proporcionando ao hospital a possibilidade da excelência na prestação de
serviços, consolidando seu nome frente aos seus usuários. Nesse contexto,
além da ISO séries 9000 e 14000, Acreditação ONA e Joint Commission
International, algumas outras metodologias da qualidade estão sendo
trabalhadas por hospitais brasileiros. Clique a seguir para conhecê-las.

Uma delas é a Accreditation Canada, metodologia que orienta

as práticas organizacionais monitorando padrões de alta
performance, qualidade e segurança. É fundamentada nas
bases da governança clínica, medicina baseada em evidência
e redução da sobrecarga de trabalho dos colaboradores por
eliminar os fluxo operacionais que não geram valor agregado.
Desse modo, gera processos internos de excelência, reduz a
burocracia desnecessária e racionaliza o tempo de trabalho
(WANDERLEI, 2018).

Outra certificação interessante é a Acreditação Nacional

Integrada para Organizações de Saúde (Niaho) que, por sua
vez, é uma norma norte-americana, que aborda segurança
assistencial, patrimonial e gestão do corpo clínico,
desenvolvida para melhorar os resultados assistenciais dos
hospitais. Sua diferencial é seu grande foco na gestão de
riscos, na segurança predial e avaliação rígida e contínua do
corpo clínico (BERSSANETI et al., 2016).

A Healthcare Information and Management Systems

Society (HIMSS), por sua vez, é uma organização mundial sem
fins lucrativos, fundada com o intuito de otimizar a prestação
de assistência à saúde por meio da tecnologia da informação,
desenvolvendo padrões como implementação de prontuário
 eletrônico, arquivos digitais e banco de dados eletrônicos
contidos nas normas para certificação (BERSSANETI et al.,
2016).

Já a OHSAS 18001, consiste em uma série de normas

britânicas que padronizam os requisitos mínimos para
práticas de excelência em saúde e segurança ocupacional,
voltada, desse modo, para a redução de acidentes e doenças
ocupacionais, aumento da participação dos colaboradores
nos processos internos, melhorias no ambiente de trabalho,
dentre outros temas voltados aos recursos humanos da
organização (FERREIRA; GEROLAMO, 2016).

Assim, podemos concluir que as auditorias representam uma importante

ferramenta gerencial no que tange à verificação da adesão organizacional à
normas de qualidade previamente definidas que, se implementadas de maneira
efetiva, irão contribuir sobremaneira na busca pela eficácia e eficiência internas,
levando à melhoria contínua dos processos. Desse modo, a organização
aumenta a segurança e a qualidade dos serviços prestados, o que representa
cumprimento dos requisitos dos clientes, melhorando a opinião pública sobre
sua imagem no complexo mercado da saúde.

CONCLUSÃO

Chegamos ao final deste capítulo! Aprendemos aqui sobre as metodologias e

normas da qualidade hospitalar, que servirão de subsídio para a orientação dos
processos organizacionais e originarão a lista de verificação das auditorias
internas e externas.
Apresentamos também os conceitos e atributos de qualidade e como se
aplicam no ambiente hospitalar, gerando benefícios administrativos e
assistenciais, culminando em um processo de certificação e acreditação e,
obviamente, aumentando a qualidade e a segurança dos serviços prestados aos
clientes.
Nesta unidade, você teve a oportunidade de:

refletir sobre o conceito de qualidade e seus atributos no

ambiente hospitalar;

conhecer as ferramentas da qualidade;

diferenciar certificação de acreditação e conhecer suas

diferentes aplicações;

refletir sobre a importância dos programas de qualidade

hospitalar;

discutir as principais normas de certificação e acreditação

de hospitais;

conhecer os diferentes programas de qualidade usados

nos hospitais e suas características;

conhecer normas e legislações pertinentes ao setor;

aprender a elaborar e utilizar indicadores hospitalares;

utilizar ferramentas para avaliação e controle de

performance organizacional.

Clique para baixar conteúdo deste tema.

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