GESTÃO DE

SERVIÇOS
DE SAÚDE

Gésica Graziela Julião

Processo gerencial
dos serviços de saúde
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

 Definir o que é processo gerencial em serviços de saúde.

 Identificar quais processos gerenciais são mais importantes nos ser-
viços de saúde.
 Reconhecer o papel da tomada de decisão no processo gerencial de
serviços de saúde.

Introdução
A gestão em saúde no âmbito internacional enfatiza a importância da
busca por maior eficiência para o setor por meio de um novo modelo de
gestão, pautado em novas estruturas, regras e incentivos que promovam
serviços de saúde mais eficientes, com oferta de cuidado mais segura
e com boa qualidade. Os temas excelência e qualidade do cuidado são
o principal foco dos gestores na atualidade e vêm assumido um papel
também importante para os profissionais de saúde e usuários. Nesse
cenário, intensifica-se a busca por maior segurança para os pacientes,
com a finalidade de qualificar a assistência.
Do mesmo modo, nos últimos anos, temas como a integralidade
da assistência, o trabalho em equipe e o acolhimento dos profissionais
também vêm ocupando uma posição de destaque nas discussões dos
gestores dos serviços de saúde. A cooperação entre os gestores e os
agentes envolvidos na assistência à saúde é um importante desafio para
atingir essa meta.
Neste capítulo, portanto, você vai conhecer o processo gerencial em
serviços de saúde, vendo as atividades mais importantes nesse processo
e entendendo o papel que a tomada de decisões tem no contexto da
gestão.
2 Processo gerencial dos serviços de saúde

Gerenciamento nos serviços de saúde

No contexto da saúde, entende-se gestão como uma responsabilidade admi-
nistrativa em que um gestor é responsável pela direção e pela coordenação do
serviço de saúde. A abrangência do trabalho dos gestores é grande e diversi-
ficada, de modo que é importante ressaltar algumas definições.
Na gestão pública, por exemplo, um conceito importante é o de cogestor
e cogestão, que se referem ao modo de administrar o SUS de forma com-
partilhada, e não como uma atribuição de uma minoria dotada de poder e
conhecimentos especializados. Acredita-se que quando as equipes participam
da tomada de decisão construindo parcerias com usuários e com gestores, a
qualidade e o resultado das ações são aperfeiçoados (GIL; LUIZ; GIL, 2016).
Nesse contexto, os mesmos autores referem que um gestor que busca
coordenar e influenciar com efetividade deveria oportunizar à sua equipe e
aos usuários espaços para a discussão de diferentes visões da realidade e das
práticas de saúde ofertadas. Portanto, é importante que o gestor identifique,
dentro de sua organização, as potencialidades disponíveis e, a partir disso,
organize as responsabilidades pelos diferentes setores, o que facilita a rea-
lização de mapeamento do perfil dos trabalhadores e fortalece a capacidade
de gerenciamento do gestor.
Segundo Lima, Antunes e Silva (2015), a forma de gerenciamento da maioria
dos hospitais universitários federais no Brasil é semelhante à de empresas
particulares, uma vez que possuem setores com atribuições bem definidas e
interdependentes. Porém, essa independência pode comprometer a eficiência
na assistência e promover o surgimento de “ruídos” de comunicação, que
podem evoluir para conflitos quando não lhes é dada a devida importância.
Muitas vezes, os gestores se preocupam mais com os recursos materiais e
financeiros do que com a sua força de trabalho, principalmente relacionada
à motivação, à capacitação, à satisfação do trabalhador, entre outros. Além
disso, a realização adequada de avaliação de desempenho tem um potencial
importante na melhora dos processos de prestação de serviços nas organiza-
ções de saúde.
Algumas características são fundamentais para os gestores em saúde, como
a sensibilidade, a determinação, o pragmatismo, a responsabilidade e a inteli-
gência, pois a atenção à saúde é obtida por meio de planejamento, organização
e coordenação. Por isso, é importante que a equipe gestora seja composta por
profissionais qualificados para enfrentar problemas e desafios que surgem
durante o processo de gestão em saúde (MARTINS, WACLAWOVSKY, 2015).
 Processo gerencial dos serviços de saúde 3

Os processos gerenciais mais importantes

nos serviços de saúde
O planejamento tem papel essencial na definição de prioridades e na reo-
rientação de práticas para alcançar os objetivos traçados. De acordo com
Martins e Waclawovsky (2015), uma gestão sem planejamento e organização
pode influenciar negativamente nos resultados da instituição, pois interfere
diretamente na qualidade da assistência ofertada ao usuário do sistema. Além
disso, o despreparo dos gestores também compromete significativamente a
gestão, uma vez que há importantes entraves ocasionados pela dificuldade
de entendimento das estratégias governamentais no caso de saúde pública
ou das estratégias institucionais no caso do setor privado, dificultando o
desenvolvimento de uma postura de liderança, necessária para a realização
do trabalho com os usuários do serviço e com as equipes multiprofissionais.
O gestor deve desenvolver e estimular em sua equipe o comprometimento
com o trabalho coletivo. Uma equipe comprometida exige conhecimento e
valorização do trabalho do outro de forma a entender o papel de cada um e a
melhor forma de articular esses papéis para atingir de forma eficaz a resolu-
ção dos problemas que se apresentam. Para Martins e Waclawovsky (2015),
entre as dificuldades dos gestores, estão a integração das ações, a interação
entre os membros da equipe, a qualidade e a resolutividade da assistência, e
a comunicação entre os atores envolvidos nos diferentes processos.
Na área da saúde, a maioria das instituições atua com uma equipe for-
mada por profissionais de diferentes áreas para atender de forma integral o
paciente. Devido à complexidade do trabalho em equipe, a relação entre os
sujeitos e o respeito pela atuação de cada um é uma questão a ser trabalhada,
principalmente devido ao complexo jogo político e econômico que abrange
o cenário das situações de trabalho. Ao mesmo tempo que cabe ao gestor
prover os requisitos necessários para a boa atuação da equipe, uma estrutura
adequada, com disponibilidade de materiais e equipamentos necessários, um
número adequado de profissionais de acordo com a demanda do serviço são
fundamentais e parte importante das atribuições de um gestor.
A comunicação interpessoal e interprofissional é um elemento fundamental
no processo de trabalho de uma equipe de saúde, uma vez que o modo como uma
ideia é transmitida interfere no comportamento dos sujeitos. Assim, não basta
somente organizar o serviço, mas construir sujeitos sociais para obter eficácia e
eficiência nas ações desenvolvidas, bem como também não basta apenas trabalhar
com interdisciplinaridade, mas realizar trocas intersubjetivas e comunicação
entre os profissionais (FERNANDES; MACHADO; ANSCHAU, 2009).
4 Processo gerencial dos serviços de saúde

Para os mesmos autores, o processo de comunicação, portanto, é a forma

pela qual o líder consegue influenciar pessoas, enquanto a resiliência está
relacionada à adaptação às normas sociais e à superação de adversidades até
a resolução de problemas e conflitos de forma construtiva.

Os conflitos podem surgir por vários motivos, como as diferenças de valores, atitudes,
crenças, além de mal-entendidos e falhas na comunicação. Dessa forma, o gerente
precisa estimular na sua equipe o respeito e o aproveitamento dos conhecimentos,
competências e habilidades trazidos por cada pessoa ao local de trabalho.

Para que o trabalho em equipe ocorra adequadamente, é preciso desenvolver

as competências individuais, de forma a orientá-las para o cumprimento dos
objetivos previamente negociados, com vistas a uma crescente autonomia e
liberdade nas ações, uma vez que são condições indispensáveis para o de-
senvolvimento da criatividade. Igualmente, o ambiente de trabalho também
precisa estimular a aprendizagem interna.
Outro aspecto importante para considerar com relação à gerência dos
serviços de saúde é a equidade. A partir desse princípio ético do SUS, é ne-
cessário minimizar as desigualdades em saúde por meio de ações eficazes de
gestão que permitam a melhoria das condições de saúde daqueles que estão em
situações menos favorecidas. Assim, é fundamental que os serviços de saúde
contem com uma estrutura organizada de acesso aos usuários e de acordo
com os níveis de atuação e a densidade tecnológica necessária à assistência.
Martins e Waclawovsky (2015) destacam que um dos desafios gerenciais mais
citados é o processo de gestão das burocracias que envolvem a realização das ações
somado a resistência a mudanças, centralização do poder, recursos insuficientes e
problemas de governabilidade. O excesso de burocracia muitas vezes interrompe
os processos para atender interesses particulares, controlar as ações e reduzir os
gastos, o que pode ocasionar descumprimento do planejamento e a demora na
distribuição de insumos necessários à prestação de assistência ao usuário.
O processo de gestão dos serviços de saúde exige a realização de planeja-
mento de acordo com os objetivos da instituição, reserva de recursos humanos,
materiais e financeiros adequados as atividades, protocolos assistenciais,
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avaliação de desempenho das equipes de trabalho, além de preparo para gestão

de conflitos que podem surgir neste processo. No Quadro 1, você pode conferir
alguns facilitadores e dificultadores da gerência dos serviços de saúde.

Quadro 1. Facilitadores e dificultadores para a realização da gerência de um serviço de saúde

Meios facilitadores para a gerência Meios dificultadores para a gerência

Equipe coesa Excesso de burocracia

Planos e atividades programadas com Área física inadequada as atividades

antecedência

Capacitações Gerenciamento de recursos humanos

Autonomia Sobrecarga de atividades assistenciais

e de coordenação

Perfil do profissional e conhecimento Falta de rede

da função

Decisões centralizadas

Não ter formação específica em

gerenciamento

Fonte: Adaptado de Fernandes, Machado e Anschau (2009).

O papel da tomada de decisão no processo

gerencial dos serviços de saúde
O dado é a base para gerar a informação, que, por sua vez, é necessária para
estabelecer indicadores e suscitar o conhecimento exigido para apoiar o processo
de tomada de decisão. Para tanto, a utilização de indicadores de saúde proporciona
maior facilidade ao trabalho do gestor, que passa a contar com informações
relevantes sobre o estado de saúde da população, bem como do desempenho do
serviço de saúde. Ou seja, para o planejamento das ações e controle administrativos,
os indicadores de saúde são fundamentais (LIMA; ANTUNES; SILVA, 2015).
A informação, além disso, se bem interpretada, pode servir como matéria-
-prima para um processo de avaliação continuada dos serviços. Porém, os
dados se tornam insignificantes na organização tanto pela gerência quanto
6 Processo gerencial dos serviços de saúde

pelos trabalhadores se o gestor não identificar a relevância necessária para a

sua análise. De acordo com Lima, Antunes, Silva (2015), estudos demonstram
que os sistemas de informação em saúde ainda são pouco utilizados como
instrumento gerencial pelos serviços de saúde.
Para o Sistema Único de Saúde, a informação gerada em saúde permitiu uma
grande evolução nos sistemas de informação, no aprimoramento da tecnologia
de informática, nas competências para uso desses sistemas, na produção de
conhecimento e na intervenção em realidades específicas — principalmente
nos âmbitos federal e estadual, pois no âmbito municipal esse avanço se limitou
a poucas cidades de médio e grande porte, algumas das quais se destacaram
em gerar grande produção de informação estratégica e de suporte à gestão
(LIMA; ANTUNES; SILVA, 2015).
Um bom sistema de informações em saúde é aquele que garante a produção
de informação confiável e adequada sobre o estado de saúde da população,
seus determinantes e condicionantes, o desempenho do serviço de saúde, além
de oferecer as análises dos dados, uma vez que as estatísticas de saúde devem
permitir que os responsáveis por tomar decisões consigam identificar os avanços,
os possíveis problemas e as necessidades do serviço de saúde com base nas evi-
dências sobre políticas e programas de saúde (LIMA; ANTUNES; SILVA, 2015).
Estabelecida a importância da informação para a gestão de serviços de
saúde, é necessário esclarecer sobre a sua complexidade, pois existe uma de-
manda crescente com os usuários sobre medidas de saúde, taxas de mortalidade
e morbidade, surtos de doenças, determinantes da saúde, acesso, cobertura,
qualidade, etc., ao mesmo tempo que há uma oferta, de dados, informações,
ferramentas e métodos cada vez maior. No entanto, são necessárias muitas
informações para atender as necessidades de tomada de decisão de um ges-
tor, principalmente em saúde pública. Tanto a geração quanto a utilização
de informações são realizadas nos diferentes níveis do sistema de saúde e
com finalidades variadas. Os prestadores de serviços, por exemplo, geram e
utilizam a informação para a prestação adequada de cuidados aos pacientes;
os gestores carecem de dados para aumentar a eficiência e eficácia de seus
serviços; os planejadores dependem de dados estatísticos para as tomadas de
decisões operacionais, enquanto os políticos precisam da informação para a
priorização e alocação de recursos (LIMA; ANTUNES; SILVA, 2015).
A tomada de decisão em serviços de saúde exige elevada responsabilidade
e relevância social, uma vez que as informações fornecidas pelos indicadores
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de saúde garantem o embasamento necessário ao planejamento, à execução

e à avaliação das ações, na medida em que proporcionam o conhecimento
necessário sobre aspectos de saúde da população, minimizam as incertezas
e oferecem suporte à busca de possíveis soluções e providências (LIMA;
ANTUNES; SILVA, 2015).
A gerência tem responsabilidade no planejamento, na coordenação e na supervi-
são de programas e atividades de saúde a fim de atingir os objetivos da instituição
de saúde, com eficácia, eficiência e efetividade. Se considerarmos o gestor como
um tomador de decisões, é imprescindível que ele disponibilize indicadores que
permitam caracterizar um problema, compreender o contexto que o envolve e prever
os possíveis impactos das soluções disponíveis (LIMA; ANTUNES; SILVA, 2015).
Com base nesse contexto, entende-se como necessária a incorporação da
produção e da análise de informações como apoio para a tomada de decisão
racional e eficiente. Assim, a tomada de decisão representará a transformação
das informações em ação de saúde que auxiliará no aprimoramento do processo
gerencial, impactando positivamente no atendimento ao paciente e na gestão
do cuidado (LIMA; ANTUNES; SILVA, 2015).

FERNANDES, L. C. L.; MACHADO, R. Z.; ANSCHAU, G. O. Gerência de serviços de saúde:

competências desenvolvidas e dificuldades encontradas na atenção básica. Ciência
& Saúde Coletiva, v. 14, n. 1, p. 1.541-1.552, 2009. Disponível em: http://www.scielo.br/
scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-81232009000800028. Acesso em: 26 dez. 2019.
GIL, C. R. R.; LUIZ, I. C.; GIL, M. C. R. Gestão pública em saúde: o processo de trabalho
na gestão do SUS. 1. ed. São Luís: EDUFMA, 2016. E-book. Disponível em: https://ares.
unasus.gov.br/acervo/handle/ARES/7358. Acesso em: 26 dez. 2019.
LIMA, K. W. S.; ANTUNES, J. L. F.; SILVA, Z. P. Percepção dos gestores sobre o uso de
indicadores nos serviços de saúde. Saúde e Sociedade, v. 24, n. 1, p. 61-71, 2015. Dispo-
nível em: http://www.scielo.br/scielo.php?pid=s0104-12902015000100061&script=sci_
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MARTINS, C. C.; WACLAWOVSKY, A. J. Problemas e desafios enfrentados pelos gestores
públicos no processo de gestão em saúde. Revista de Gestão em Sistemas de Saúde, v.
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rgss/article/view/157. Acesso em: 26 dez. 2019.
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