UM TOQUE DE EMPATIA: A IMPORTÂNCIA DA HUMANIZAÇÃO DO

ATENDIMENTO PARA UMA SAÚDE MAIS ACOLHEDORA

VITOR RODRIGUES LIMA DE OLIVEIRA1

RESUMO

Tendo em vista que o atendimento humanizado em saúde é um princípio

preconizado por legislações nacionais e que pretende olhar para o paciente de uma
forma integral, este estudo teve como objetivo analisar se o atendimento prestado
aos usuários em redes de saúde é feito de forma humanizada, acompanhando todo
o processo de atendimento, identificando a satisfação e acolhimento desses
usuários e a opinião sobre a qualidade do serviço que está sendo ofertado. Para
tanto, foi necessário compreender qual o nível de satisfação dos usuários e
profissionais com o atendimento, identificar as dificuldades para realizar um
atendimento humanizado e identificar se há relação entre as condições de trabalho
dos funcionários e a qualidade do atendimento. Realizou-se, então, uma pesquisa
qualitativa multimétodo a partir de entrevistas semiestruturadas, questionários,
pesquisa bibliográfica e pesquisa exploratória. Diante disso, verificou-se que alguns
usuários receberam atendimento humanizado e outros não, que a demora no
atendimento, a sobrecarga dos funcionários, entre outros fatores impossibilitaram
que fosse realizado um atendimento humanizado; bem como que há uma relação
direta entre a humanização do profissional e a humanização do atendimento.

Palavras-chave: Humanização; Atendimento; Saúde.

ABSTRACT

Bearing in mind that humanized health care is a principle advocated by national

legislation and that it aims to look at the patient in an integral way, this study aimed to
analyze whether the care provided to users in health networks is done in a
humanized way, following the entire care process, identifying the satisfaction and
reception of these users and their opinion on the quality of the service being offered.
To this end, it was necessary to understand the level of satisfaction of users and
professionals with the service, identify the difficulties in providing humanized care
and identify whether there is a relationship between the working conditions of
employees and the quality of care. A multi-method qualitative study was carried out
using semi-structured interviews, questionnaires, bibliographical research and
exploratory research. As a result, it was found that some users received humanized
care and others did not, that delays in service, staff overload and other factors made
it impossible to provide humanized care, and that there is a direct relationship
between the humanization of the professional and the humanization of care.

Keywords: Humanization; Service; Health.

1
Graduando do curso de Administração do Centro Universitário Projeção, Sobradinho-DF. E-mail:
vitor.rodrigues1904@gmail.com.
1 INTRODUÇÃO

A humanização no atendimento é um conceito constituído por

relacionamentos interpessoais de qualidade, questões estruturais e éticas. É, então,
uma forma de solucionar os problemas e questionamentos apresentados pelos
clientes de uma empresa ou instituição pública por meio de uma abordagem
acolhedora e empática, valorizando o indivíduo, buscando entender suas dores e
atender às suas necessidades. Sendo assim, parte de um olhar diferenciado em
relação ao paciente, enxergando-o como ser humano completo e que precisa ser
compreendido, acolhido e direcionado, o que muitas vezes não acontece.
Uma das hipóteses de pesquisa é que alguns fatores que não dependem
diretamente do profissional do atendimento fazem com que o atendimento não seja
feito da forma adequada. Outra hipótese de pesquisa é que as condições de
trabalho dos profissionais impactam na qualidade do atendimento.
Caso as hipóteses sejam confirmadas, a humanização do atendimento
implicaria em transformações políticas, administrativas e subjetivas, exige a
transformação no modo de enxergar o usuário de objeto passivo a sujeito. Portanto,
o problema se apresenta com a seguinte pergunta: “Como tem sido percebido o
atendimento em saúde e quais as possibilidades de implementar um atendimento
humanizado?”.
O presente trabalho tem como objetivo geral analisar se o atendimento
prestado aos pacientes nas redes de saúde é humanizado. Tem como objetivos
específicos: (a) identificar o nível de satisfação dos pacientes e funcionários com o
atendimento; (b) traçar as dificuldades para implementar o atendimento humanizado;
(c) verificar se há relação entre as dificuldades enfrentadas pelos funcionários no
exercício de suas funções e a qualidade do atendimento prestado em termos de
humanização.
O tema foi escolhido por compreender que é importante analisar como se dá
a relação entre o profissional da saúde e o paciente, compreendendo que a
necessidade de saúde dos usuários é de responsabilidade de todos os atores
sociais envolvidos no trabalho. Também, entende-se que as necessidades dos
usuários devem ser contempladas com serviço resolutivo de qualidade.
Assim, a temática sobre a humanização do atendimento na saúde é de
essencial relevância, visto que preconiza um atendimento que tem como pilares
acolhimento, gestão participativa e cogestão, valorização do trabalhador, defesa dos
direitos dos usuários, equidade, assistência, dentre outros. Dessa forma, este estudo
busca colaborar com a valorização e compreensão da importância de que seja
implementado o atendimento humanizado nas redes de saúde.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Humanização

A Constituição Federal brasileira promulgada em 1988 apresenta no art. 196

que a saúde é direito de todos e dever do Estado e deve ser garantida mediante
políticas sociais e econômicas que visem a redução do risco de doenças e outros
agravos e o acesso universal igualitário às ações e serviços para a sua promoção,
proteção e recuperação (BRASIL, 1988). Com a publicação do documento, houve o
empenho do governo em democratizar o acesso à saúde.
Nesse contexto, a Lei 8.080 de 1990 afirma, no art. 2º, que “A saúde é um
direito fundamental do ser humano, devendo o Estado prover as condições
indispensáveis ao seu pleno exercício” (BRASIL, 1990). Inclui também preceitos que
regem o Sistema Único de Saúde, como a preservação da autonomia das pessoas
na defesa de sua integridade física e moral, a igualdade da assistência à saúde, sem
preconceitos ou privilégios de qualquer espécie, o direito à informação sobre a a
saúde do usuário e a participação da comunidade.
Essa conquista possibilitou a regulamentação do Programa Nacional de
Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH), no ano de 2000, pelo Ministério
da Saúde, que foi incluído como pauta da 11ª Conferência Nacional de Saúde
(Saúde, 2003). O PNHAH foi criado com o intuito de aprimorar a relação entre
profissionais da saúde e usuários. Propõe um conjunto de ações integradas que
visam mudar substancialmente o padrão de assistência ao usuário nos hospitais
públicos do Brasil, melhorando a qualidade e a eficácia dos serviços hoje prestados
por estas instituições (Saúde, 2003).
Assim, a humanização passou a ser um objetivo a ser alcançado e defendido
dentro do SUS, como mostra o Humaniza SUS, buscando considerar os usuários do
serviço como fundamentais no processo de cuidar. Essas normas e diretrizes do
Ministério da Saúde buscam a aproximação entre profissionais e usuários, buscando
a troca de saberes, diálogos entre profissionais, trabalho em equipe e consideração
aos desejos e necessidades dos atores sociais.
Humanizar a atenção e a gestão em saúde no SUS se apresentava como
meio para a qualificação das práticas de saúde: acesso com acolhimento;
atenção integral e equânime com responsabilização e vínculo; valorização
dos trabalhadores e usuários com avanço na democratização da gestão e
no controle social participativo. (Silva e Silveira, 2011, pp. 1538-1539).

Além disso:
O clima organizacional reflete o universo da empresa, dos tipos de pessoas
que a organização atrai, de seus processos de trabalho e layout físico, das
modalidades de comunicação e do exercício da autoridade dentro do
sistema. Assim como a sociedade tem uma herança cultural, as
organizações sociais possuem padrões distintos de sentimentos e crenças
coletivas, que são transmitidos aos novos membros do grupo. A percepção
que os membros possuem desse clima produz a imagem em suas mentes.
(Gomes 2002, p. 96).

Assim, buscar um atendimento humanizado aos usuários requer um ambiente

humanizado de trabalho, a integração da equipe é fundamental, prevalecendo o
respeito e a valorização dos profissionais, refletindo diretamente na qualidade do
atendimento que será prestado.

2.2 Acolhimento

Conforme Brehmer e Verdi (2010), o acolhimento consiste em um dos

dispositivos da Política Nacional de Humanização – PNH (2004) e inclui desde a
recepção do usuário ao sistema de saúde até a finalização de sua demanda. “Desse
modo, o acolhimento não se faz apenas na porta de entrada das unidades de saúde,
mas está presente em todo o percurso” (Rossi e Lima apud Garuzi, 2014, p. 145). A
acolhida é essencial nos serviços de saúde, pois contribui para a redução das
desigualdades e para a promoção do cuidado de forma integral ao indivíduo. Além
disso, proporciona bom atendimento com maior esclarecimento das dúvidas dos
clientes, garantindo que os mesmos tenham seus medos, incertezas e angústias
melhor compreendidas (Aranha et al, 2011).
A política de humanização surge devido à necessidade de implementar novas
estratégias na forma de lidar com os usuários e seus familiares nos serviços de
saúde e, por isso, o trabalho em equipe é essencial. Assim, na saúde da família
pode-se afirmar que o trabalho desenvolvido envolve mais do que ações
hierarquizadas e técnicas, mas é “um trabalho com interação social entre os
trabalhadores, com maior horizontalidade e flexibilidade dos diferentes poderes,
possibilitando maior autonomia e criatividade dos agentes e maior integração da
equipe” (Almeida e Mishima, 2001, p. 150).
(...) a Estratégia da Saúde da Família (ESF) vem sendo implantada, desde a
década de 90, como forma de reorientação dos serviços de saúde, por meio
de intervenções no tocante a exposições, vulnerabilidades e necessidades
dos indivíduos, o que possibilita aos profissionais da equipe a compreensão
ampliada do processo saúde/doença e a necessidade de ações para além
das práticas curativas. Por essa estratégia, elegem-se, como pontos
centrais, o estabelecimento de vínculos e a criação de laços de
compromisso e de responsabilização entre os profissionais de saúde e a
população (Marin et al, 2010, p. 2).

Portanto, quando se trata de acolhida nos espaços de atendimento em saúde

pode-se afirmar que no mesmo instante em que é considerada uma diretriz, trata-se
também de uma estratégia. No acolhimento, o estabelecimento de estratégias de
atendimento envolve trabalhadores, gestores e usuários (Brehme e Verdi, 2010;
Coelho e Jorge, 2009). “Sem acolher e vincular não se concretiza a
responsabilização e tampouco a otimização tecnológica das resolubilidades que
efetivamente impactam os processos sociais de produção da saúde e da doença”
(Fracolli e Zoboli, 2004, p. 144).

3 METODOLOGIA

A presente pesquisa é uma pesquisa básica, explicativa. Para realizar o

objetivo geral e os objetivos específicos, foi realizada uma pesquisa qualitativa
multimétodo. Para colher os dados, foi realizada uma pesquisa bibliográfica para
melhor compreensão do tema de pesquisa, analisando matérias científicas que
auxiliaram na formação teórica do trabalho. A revisão bibliográfica foi fundamental
para melhor percepção das condições da humanização no atendimento da saúde.
Além disso, utilizou-se como fonte de dados também entrevistas
semi-estruturadas com profissionais da gestão e foi aplicado um questionário
pessoalmente e online com usuários de serviços de saúde, buscando maior
quantidade de materiais para análise. Por fim, para o último subtópico, utilizou-se
pesquisa exploratória no mecanismo de busca Google.
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Neste capítulo, pretende-se explicitar os dados levantados por meio de (1)

entrevistas, (2) questionário e (3) pesquisa exploratória virtual. Posteriormente,
faz-se uma análise conjunta dos dados levantados, com base também no referencial
teórico estabelecido.
Além de identificar se o atendimento prestado por instituições de saúde tem
sido humanizado, as pesquisas realizadas também possibilitaram traçar dificuldades
para implementar esse modelo de atendimento. Assim, levantar dados sobre o que
tem prejudicado a realização de um atendimento humanizado pode ser útil ao campo
para identificar onde é necessário intervir para traçar soluções e potencializar a
humanização do atendimento em todas as etapas de acesso à saúde.

4.1 Levantamento dos dados coletados por meio de entrevista

Nas entrevistas realizadas em outubro, conforme previsto no cronograma,
foram entrevistados 3(três) coordenadores (funcionários) de uma empresa privada
de saúde. Durante a entrevista com os coordenadores, busquei me ater ao possível
impacto da humanização do funcionário na contribuição da humanização do
atendimento. Segui a hipótese de que um funcionário respeitado, reconhecido,
incentivado, inspirado irá trabalhar melhor e, consequentemente, atender melhor.
Obedecendo à sequência em que foram feitas as entrevistas, seguem abaixo
as principais considerações extraídas da pesquisa qualitativa e que são relevantes
para fundamentar o objeto de estudo deste trabalho.
Durante a primeira entrevista, foi indagado: “Quão satisfeito(a) você está com
as oportunidades de crescimento na empresa?”, o coordenador número 1
respondeu: “Me sinto insatisfeito, não vejo aqui progressão de cargo ou salarial,
entretanto não vejo também melhores oportunidades. Acredito que o cargo vá contar
pro meu futuro e o salário é bom por isso sigo na empresa mesmo não vendo
grandes oportunidades para mim.”
A resposta do coordenador número 2 foi semelhante. O número 3 foi o único
que teve um posicionamento diferente: “Estou satisfeito onde estou, realmente não
vejo melhores oportunidades, entretanto ocupo um cargo de respeito, o salário é
suficiente, a carga horária boa, acredito que já estou na melhor oportunidade”.
 Outro questionamento foi em relação à demanda de trabalho, o entrevistado
número 2 pontuou: “A demanda de trabalho é muita, eu chego aqui e não paro, tem
vários problemas que fogem às minhas mãos, como atraso do médico, paciente que
chega atrasado e mesmo assim quer ser atendido, plano de saúde que não autoriza
o atendimento, então vou tentando resolver essas questões, buscando fazer com
que o atendimento ocorra da melhor forma possível, mas tem paciente que não
ajuda, chega destratando o atendente, reclama do atraso para começar a consulta,
faz um escândalo na recepção mas quando o médico chama é um doce de pessoa
com o médico. Além disso, tem tido muita rotatividade de funcionário, então sempre
tem que treinar alguém e isso ocupa muito tempo.”
O coordenador 3 teve uma resposta semelhante, o 1 acrescentou que além
da alta demanda existe uma falta de cuidado com a saúde psicológica e física dos
funcionários e que apesar de em seu setor ele busca ser cuidadoso com a sua
equipe tem determinadas coisas que não cabe a ele como plano de saúde.
Ao ser questionado em relação ao trabalho em equipe e parceria dentro da
empresa o coordenador de número 3 levantou a questão: “É complicado, tem que
ver direitinho a quem você vai se aliar, acho que como não tem tanto cargo acaba
que o tempo todo alguém que puxar o tapete do outro, não passa as informações
direito e não faz questão de explicar como funciona os processos. É importante ter
esse cuidado, ir progredindo e se aliando ao pessoal, buscando se cercar de quem
você confia, às vezes parece que é só amizade acima de trabalho então a gente
também tem que ir fazendo isso, se aliando. Tem muita gente boa, competente e
esforçada, o negócio é ir buscando uem parece com você”
O coordenador 1 e 2 tiveram respostas semelhantes ao coordenador 3,
também pontuaram a respeito da competitividade na progressão de cargos e na falta
de confiança existente entre os coordenadores e demais funcionários.
A última pergunta da entrevista foi como os coordenadores avaliam o
atendimento prestado por eles, a resposta foi unânime, como afirmou o coordenador
número 2: “O atendimento é bom, a gente tem muito problema na relação de médico
e paciente que acaba caindo pra gente, a sobrecarga no call center também tem
sido um problema, a gente deixa de informar ou confirmar paciente por conta disso”.
Durante a entrevista foi muito pontuado pelos coordenadores a sobrecarga
que eles próprios e outros funcionários em diferentes setores enfrentam. Isso
também foi relacionado com os efeitos na experiência do usuário como um todo
devido a um atraso na confirmação de uma consulta, uma recomendação que não é
informada, ou um exame que não é agendado por desfalques no setor.
Além disso, os funcionários pontuaram o ambiente de trabalho como sendo
um local de competição, apesar de terem boas pessoas também. Em se tratando da
remuneração e dos benefícios, as respostas foram parecidas, alguns satisfeitos,
mas querendo algo melhor e outros satisfeitos e sem outras perspectivas.

4.2 Levantamento dos dados coletados por meio do questionário

O questionário foi aplicado diretamente em ambiente web através do Google
Forms. Foi encaminhado para 40 (quarenta) usuários da clínica de saúde X. Ao final
do período de coleta dos dados, apurou-se 40 (quarenta) respostas completas, o
que equivale a 100% da amostra pesquisada. Foram realizadas oito perguntas
objetivas e uma pergunta subjetiva. As perguntas objetivas serão abordadas por
meio da exposição de gráficos no próximo tópico.
Quanto à questão subjetiva, foi a seguinte: “Qual sugestão você daria para
tornar o atendimento melhor?”. Algumas respostas convergiram no sentido de
apontar a necessidade de: maior quantidade de funcionários; prestar informações
mais claras e completas; e redução do tempo de espera. Também foi levantada a
questão de que o atendimento médico foi muito impessoal: uma das respostas do
questionário foi que “o médico nem olhou na minha cara, passou remédio e mandou
eu voltar pra casa”.
Quanto ao fornecimento de informações contraditórias ou incompletas, em um
dos questionários o usuário pontuou que: “Na hora de agendar a consulta foi
informado que os exames seriam feitos por ordem de chegada, no momento da
confirmação da consulta, me foi dado um horário pro exame, ao chegar no
consultório estava extremamente lotado, várias pessoas esperando a horas,
extremamente confuso a questão do horário se era por ordem de chegada ou
agendado.”
Assim, foi apontado repetidamente pelos usuários a falta de atenção com o
paciente, o atraso médico e a desinformação na recepção ou o fornecimento de
informações contraditórias.

4.2.1 Levantamento das respostas em gráficos

 Os gráficos a seguir trazem informações referentes à pesquisa feita com uma
amostra de 40 (quarenta) usuários do sistema de saúde prestado pela clínica X,
sobre suas percepções referentes à experiência durante todo o processo de
atendimento.

Gráfico 1 : Agendamento de consulta

Fonte: Vittor Oliveira(2023)

Gráfico 2 : consulta desmarcadas

Fonte: Vittor Oliveira(2023)

Gráfico 3: Tempo de espera

Fonte: Vittor Oliveira(2023)

Gráfico 4: Avaliação do atendimento para agendar consulta

Fonte: Vittor Oliveira(2023)

Gráfico 5: Atendimento na recepção

Fonte: Vittor Oliveira(2023)

Gráfico 6:Avaliação da qualidade dos serviços prestados pelos profissionais de saúde

Fonte: Vittor Oliveira(2023)

 Gráfico 7: Instalações do local

Fonte: Vittor Oliveira(2023)

Na amostra coletada, 75% das pessoas consideraram o tempo de espera

satisfatório, enquanto 25% se mostraram insatisfeitas. Além disso, o atendimento da
recepção e a qualidade do serviço prestado pelo profissional da saúde foram
avaliados, em sua maioria, como suficientes. No que diz respeito ao local de
atendimento, 45% dos participantes classificaram como excelente, 37,5% como
suficiente, 15% como razoável e 2,5% como péssimo. Os dados sobre a qualidade
no agendamento da consulta apresentam 50% de usuários satisfeitos.
Sendo assim, é possível observar, com base nos gráficos, que o atendimento
prestado pelos médicos têm atendido às necessidades da maioria dos pacientes
questionados, bem como o tempo de espera, o atendimento no agendamento da
consulta e o atendimento na recepção. Sendo assim, apenas com base nas
perguntas objetivas, é possível compreender que o serviço prestado é um
bom/excelente.
No entanto, quando os gráficos são analisados em paralelo com os dados
coletados pela pergunta dissertativa, é possível observar que os mesmos pacientes
que classificaram o atendimento médico como suficiente ou excelente, em sua
maioria, pontuaram que o atendimento prestado foi frio e levantaram a importância
em melhorá-lo. O mesmo ocorreu em relação à recepção que, apesar de em sua
maioria também ter sido avaliada como excelente ou suficiente, na pergunta
dissertativa foi lembrada como desorganizada.
4.3 Levantamento de dados coletados por meio de pesquisa exploratória
De acordo com uma pesquisa realizada pela Inteligência em Pesquisa e
Consultoria Estratégica (Ipec) dentre as duas mil pessoas que foram ouvidas, os
usuários do SUS consideram como os principais problemas da saúde pública no
Brasil: a demora para conseguir consulta, exame ou cirurgia; superlotação de
hospitais, emergências e pronto-atendimentos; falta de leitos em hospitais,
emergências e pronto-atendimentos; falta de medicamentos; infraestrutura defasada,
equipamentos antigos, de baixa qualidade. No setor privado, é pontuado baixa
cobertura de procedimentos, como exames e cirurgias; rede de médicos limitada;
rede de hospitais limitada; demora para conseguir consulta, exame ou cirurgia; valor
de reembolso baixo (Vidale, 2022).
Entre as queixas presentes nos dois sistemas, a única que se repete é a
demora para conseguir atendimento para consultas, exames e cirurgia. Sendo
apontada no SUS por 44% dos usuários e no sistema privado por 29%. Apesar da
enorme diferença, quando se trata dos maiores problemas nas duas esferas a maior
convergência em dados como superlotação de hospitais, emergências e pontos de
atendimento; médicos desrespeitosos, despreparados e inexperientes (Vidale,
2022).
Outro estudo, feito pela Doctoralia (2020), identificou que 63% dos brasileiros
procuram pelo atendimento humanizado. Além disso, buscou identificar quais são os
fatores que deixam a desejar nos serviços médicos brasileiros, o que confirmou mais
uma vez a questão da abordagem humana: 37% dos pacientes reclamam da falta de
atenção médica e dificuldade de comunicação nas consultas.

4.4 Análise conjunta dos dados coletados

As pesquisas da Inteligência em Pesquisa e Consultoria Estratégica(Ipec) e
da Doctoralia corroboram com as entrevistas e as respostas ao questionário quando
trazem a questão da qualidade do atendimento médico: um dos principais problemas
levantados pelos usuários do sistema de saúde que responderam ao questionário foi
justamente a falta de atenção médica com o paciente.
Além disso, a questão da espera para agendar consulta, da espera no
consultório, da desinformação na recepção e do atendimento médico impessoal
foram temas presentes nas respostas às entrevistas e aos questionários e também
nos estudos da Inteligência em Pesquisa e Consultoria Estratégica (Ipec) e do
Doctoralia.
Através da entrevista feita com os coordenadores, é possível concluir que
grande parte desses problemas apontados pelos usuários e pelos estudos
abordados decorrem da sobrecarga de trabalho que enfrentam tanto os profissionais
de atendimento quanto médicos e enfermeiros. Outro ponto levantado é em relação
à alta rotatividade de funcionários, que demanda tempo de treinamento e que pode
apontar para uma deficiência na qualificação.
Talvez estes dois problemas, sobrecarga e alta rotatividade, contribuam
também para a competitividade entre funcionários no ambiente de trabalho.
Pensando nessas questões e também no fato de que “63% dos brasileiros
procuram pelo atendimento humanizado” (Doctoralia, 2020), fica nítido que é
necessário enfrentar esses entraves para a realização de um atendimento acolhedor
e empático, que valorize o indivíduo, entraves estes relacionados, principalmente,
considerando os dados coletados, às condições de trabalho e a qualificação dos
trabalhadores de instituições de saúde.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A pesquisa desenvolvida observou o atendimento prestado em uma clínica de
saúde aos usuários e analisou se é um atendimento humanizado e, no caso de não
ser, quais seriam as dificuldades para implementá-lo.
Os objetivos do estudo foram alcançados, visto que foi possível identificar o
nível de satisfação dos usuários que responderam ao questionário e dos funcionário
que responderam às entrevistas. Também, foram identificadas algumas das
dificuldades para a implementação do atendimento humanizado, supracitadas. Por
fim, verificou-se que a hipótese de que as condições de trabalho impactam na
qualidade do atendimento se mostrou verdadeira, considerando fatores como a
sobrecarga da equipe, a baixa remuneração, que por vezes faz com que tenham
uma jornada dupla de trabalho em busca de condições financeiras melhores, dentre
outros fatores.
Com isso, foi possível constatar que o atendimento nas redes de saúde varia
conforme diversos fatores, nem todos sob controle dos usuários ou dos profissionais
do atendimento. Além disso, percebeu-se, de acordo com as respostas, que alguns
usuários receberam atendimento humanizado e outros não.
 Nesse sentido, observou-se que a relação entre o profissional de saúde e os
profissionais do atendimento e os usuários é mediada por diversos fatores, como: as
condições de trabalho, a estrutura da empresa ou instituição pública, características
do profissional, características do paciente, dentre outras. Nesse sentido,
percebeu-se que, em muitos casos, o atendimento não é humanizado em
decorrência de condições, como: o longo tempo de espera, o adiamento de
consultas e exames, a falta de equipamento, a despersonalização, a falta de
privacidade, a aglomeração e a falta de qualificação ou disposição dos profissionais.
Também, conclui-se que é necessário que a equipe de servidores e a
instituição reflitam internamente, em parceria com seus funcionários e usuários,
sobre como tem sido a relação com o cliente, de forma a criar condições para
implementar um atendimento humanizado em todas as etapas do serviço.
Assim, conclui-se que esse estudo contribui para as pesquisas sobre a
humanização no atendimento em saúde, mesmo tendo foco em uma clínica ele
dialoga com os dados oferecidos por pesquisas da Doctoralia e Inteligência em
Pesquisa e Consultoria Estratégica (Ipec) que tiveram escala nacional, traçando
algumas das dificuldades enfrentadas pelos usuários e também pelos trabalhadores
que impedem ou dificultam que seja realizado uma atendimento conforme as
disposições do que é um atendimento humanizado e acolhedor.
Diante de tais considerações, recomenda-se para trabalhos futuros com
escala maior de clínicas de saúde um maior aprofundamento sobre a relação entre
as condições de trabalho dos profissionais e as características do atendimento, bem
como as diferenças e semelhanças entre serviços públicos e privados de saúde.

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