ACOLHIMENTO COMO INSTRUMENTO DE TRABALHO EM UMA UNIDADE DE

SAÚDE DA FAMÍLIA DO MUNICÍPIO DE TIMÓTEO-MG.

HOME WORK AS INSTRUMENT IN ONE UNIT OF HEALTH FAMILY OF TOWN

TIMÓTEO-MG.

André Luiz Silva Milanez

Discente do Curso de Graduação em Enfermagem do Centro Universitário do Leste de Minas Gerais.

Luiz Márcio Amaral de Matos

Discente do Curso de Graduação em Enfermagem do Centro Universitário do Leste de Minas Gerais.

Profª. Simone de Pinho Barbosa

Docente do Curso de Graduação em Enfermagem e do Curso de Especialização em Saúde da
Família do Centro Universitário do Leste de Minas Gerais. Mestre em Saúde da Família.

Endereço para correspondência:

Simone de Pinho Barbosa
Rua minerais 620/101-Iguaçu- Ipatinga-MG.CEP:35162.374.
Email: sidepinho@terra.com.br
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RESUMO
Esta pesquisa trata-se de um estudo de caso, de cunho qualitativo-descritivo, realizado por uma
equipe do Programa Saúde da Família (PSF) do município de Timóteo-MG, onde buscou-se
identificar e analisar a percepção dos profissionais integrantes da equipe acerca da temática
acolhimento. Posteriormente as entrevistas foram transcritas, descrita e analisadas por consensos e
diferenças a partir das falas dos entrevistados contrastando com as literaturas especializadas no
tema. Contudo, quanto ao significado de acolhimento, a maioria dos profissionais da equipe
compreende a essência básica do tema, referindo-se como sendo uma atitude inicial de recebimento
de alguém que vai a procura do serviço de saúde, com uma escuta qualificada, oferecendo
orientações de qualquer natureza, reafirmando a necessidade de uma boa relação
profissional/usuário. No que tange a execução do acolhimento, percebe-se que existe uma grande
lacuna entre o conceito e a prática propriamente dita dessa tecnologia que envolve o encontro entre
os sujeitos. Assim, este estudo é de grande valia para todos os interessados na temática
acolhimento, pois demonstra como ainda se perde muito no que diz respeito a esta pratica.

Palavra chave: Saúde da Família; Acolhimento; Humanização

ABSTRACT

This research is treated of a case study, of qualitative-descriptive stamp, accomplished in an team of

Health of the Family of the municipal district of Timóteo-MG, where it was looked for to identify and to
analyze the perception of the professionals members of the team concerning the thematic reception.
Later the interviews were transcribed, described and analyzed by consents and differences starting
from the interviewees' speeches contrasting with the specialized literatures in the theme. However,
with relationship to the reception meaning, most of the professionals of the team understands the
basic essence of the theme, referring as being an initial attitude of greeting of somebody that is going
the search of the service of health, with one listens qualified, offering orientations of any nature,
reaffirming the need of a good relationship professional/user. In what it plays the execution of the
reception, it is noticed that a great gap exists among the concept and the practice of that technology
that it involves the encounter among the subjects. Like this, this study is of big it was worth for all the
interested ones in the thematic reception, because it demonstrates as he/she still gets lost a lot in
what he/she tells respect the this he/she practices.

Key Words: Health Family; Home Work; Humanization

INTRODUÇÃO

Para que haja uma operacionalização da saúde pública é preciso entender um

pouco sobre as transformações históricas causadas pelo crescimento desordenado
do capitalismo a partir da revolução industrial que implicaram diretamente na saúde.
Concomitante a esse crescimento, surgiram transformações políticas e sociais,
favorecendo uma percepção ampliada da saúde no coletivo. Aparecem então,
movimentos sanitaristas apoiados pelos sindicalistas, intelectuais e trabalhadores de
saúde, impulsionados pela necessidade de reorganizar e mudar a política de saúde
vigente. Sentindo-se cada vez mais pressionado, o governo reage formulando uma
nova política de saúde, que tinha como proposta criar um único sistema de saúde –
o SUS, que tem como princípios a integralidade, a equidade, e universalidade.
Portanto, a partir desse novo entendimento de saúde pública, a população passa a
ter uma assistência não só focada à doença, mas também à prevenção, método no
qual, têm-se como objetivos principais, diminuir danos e gastos. Com isso, dar-se, a
criação do Programa Saúde Família (PSF), no ano de 1994, trazendo consigo
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características que vêm reafirmar a importância de estar aproximando o usuário ao

sistema de saúde, prestando-lhe uma assistência resolutiva, responsável e
humanizada, respeitando questões culturais, sociais e éticas. AYRES et al (2006).
Mesmo que o estabelecimento institucional do SUS tenha ocorrido a partir da
Constituição Federal de 1988, suas raízes se estabelecem a partir da crise do
modelo médico assistencial privatista, caracterizado por privilegiar a medicina
curativa e individual. CONASS (2006). O SUS vem sendo edificado em moldes
sociais, num processo de resgate, caminhando em passos curtos, estabelecendo-se
através de normas operacionais, e a partir de 2006 através do Pacto pela Saúde
consentido pelas três instâncias governamentais através de intensos debates e
discussões, objetivando promover maior equidade na alocação de recursos e no
acesso da população às ações e serviços de saúde em todos os níveis de atenção.
FINKELMAN (2002). A partir da construção do SUS, criou-se uma perspectiva de
reorganização da assistência, tendo ênfase à descentralização dos serviços de
saúde com visão à municipalização e maior participação das políticas sociais. Com
isso, o município passa a ter mais atenção do Estado voltado à saúde local,
participação direta na gestão, controle social e recursos humanos capazes de
interferir na qualidade de vida da população adscrita. Porém, por ser uma nova
diretriz setorial, muito ainda se questiona sobre seu funcionamento, alcance e
benefícios. Nesta direção, houve um bom entendimento por parte dos gestores de
saúde, possibilitando reorganizar a saúde pública, tendo a hierarquização como foco
principal. SENNA & COHEN (2002).
A decorrente falta de humanização dos serviços oferecidos desperdiça a
relação profissional de saúde-sujeito, situação na qual é bastante valorizada pelo
paciente, sendo inclusive discutido como tema principal da 11ª Conferencia Nacional
de Saúde, realizada no ano 2000. A importância do PSF implica no fator de
substituição radical do modelo assistencial antigo, por estratégias terapêuticas de
promoção da saúde e prevenção dos agravantes, criando um usuário menos
dependente da rede secundária de serviços públicos de saúde. FINKELMAN (2002).
O PSF vem agregando condições de trabalho no intuito de somar forças em busca
de uma assistência de qualidade, tendo o acolhimento como um método de trabalho
fundamental para reafirmar os princípios do SUS e reaproximar o
usuário/profissionais de saúde. É importante que o trabalhador entenda que o
acolhimento não é uma simples triagem, e sim, uma ferramenta que não pressupõe,
hora nem profissional específico para utilizá-la, mas que tenha uma percepção
integral do que é acolher. Isso implica ao trabalhador ficar atento às necessidades
dos usuários que buscam o sistema de saúde para juntos elaborarem estratégias
miniminizadoras e resolutivas dentro da realidade tecnológica empregada. É sabido
que, o usuário apesar de não conhecer o seu papel na saúde, este busca obter no
acolhimento maior relação de co-responsabilidade e compromissos por parte do
profissional. Partindo deste pressuposto o trabalhador deve-se atentar a ouvir as
queixas valorizando o máximo das informações; aumentar o vínculo; obter
longitudinalidade nas ações; buscar integração multiprofissional; promover
dinâmicas sociais para que juntos, trabalhador e o usuário possam desfrutar de
trocas e saberes, fortalecendo a prática do acolhimento integral, coletivo e de
qualidade. BRASIL (2006).
O acolhimento tem como finalidade proporcionar uma gama de atividades que
buscam desenvolver a capacidade individual e coletiva dos trabalhadores,
identificando e responsabilizando suas ações. É preciso salientar que o usuário é
portador de direitos e opções de vida que devem ser respeitadas e compreendidas
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pelo trabalhador. Deve-se criar um vínculo de integralidade no atendimento,

descartando qualquer possibilidade de abandono do usuário à sua própria sorte. A
equipe, no entanto tem a responsabilidade de deslocar o eixo centrado só no médico
podendo proporcionar ações mais preventivas, ampliando sua autonomia
valorizando o usuário e tornando o profissional mais ativo e resolutivo. SCHIMITH &
LIMA (2004). No entanto, qual o conhecimento que os profissionais que atuam na
equipe saúde da família têm sobre acolhimento, e quais os fatores que implicam no
desenvolvimento desta prática como instrumento de trabalho?
É de grande relevância compreender os contornos de uma dada realidade, ou
seja, um usuário ou uma família, não sendo esta uma tarefa tão simplificada. Nela
permeiam questões culturais, valores e significados diferenciados entre os diversos
atores sociais, exigindo uma relação de confiança mútua, respeito e solidariedade.
Assim, o interesse pela temática “acolhimento como instrumento de trabalho” foi
despertada pela possibilidade de poder através deste estudo, vivenciar realidades
que às vezes são conflitantes e contraditórias, se diferenciando em muito das
experiências de um profissional de nível superior.
Em síntese, o que propomos para esse estudo é verificar o conhecimento dos
profissionais integrantes da equipe saúde da família sobre a temática acolhimento,
buscando identificar como é realizado sua dinâmica operacional, viabilizando meios
de analisar se esses profissionais tiveram algum tipo de capacitação e treinamento
acerca da temática. O estudo tem como objetivo identificar a percepção dos
profissionais atuantes numa equipe saúde da família do município de Timóteo-MG,
acerca do acolhimento, suas nuances, significados, com a intenção de gerar
subsídios que favoreçam a efetivação do mesmo, como condição estruturante da
humanização da assistência em saúde.

O acolhimento como prática para humanizar a assistência.

É importante registrar que, o acolhimento ao ser implantado traz consigo uma

nova visão de processo de trabalho, tendo como foco principal a reorganização e a
construção do novo sistema de saúde. O usuário e o trabalhador da saúde tem
papéis fundamentais no processo de trabalho, estabelecendo vínculos de
responsabilidades e resolubilidades, tendo a necessidade de trabalharem em equipe
e contribuírem para não degeneração dos serviços causada pela alienação dos
sistemas de trabalho implantado no modelo técnico – assistencial que foca só o
indivíduo, esquecendo do coletivo e da integração social. Portanto, como diretriz
operacional, o acolhimento propõe ampliar o campo de atuação do trabalhador,
dando-lhe mais autonomia e capacitação nas intervenções, buscando diminuir o
sofrimento e reverter desta forma, a visão que o usuário tem em relação ao sistema
de saúde. Criando novas estratégias que visam objetivar um atendimento
multiprofissional – equipe de acolhimento, e não mais o modelo unidirecional voltado
ao médico, reduzindo assim, o número de filas e aumentando a acessibilidade dos
serviços. FRANCO et al. (1999).
O acolhimento consiste em reorganizar e mudar toda uma visão unidirecional
(médico centrada, enfermeiro centrada) para uma maior inserção da equipe
multiprofissional em prol da melhoria de vida de sua população adscrita. Mas, para
que essa reorganização torne-se realidade é necessário que os profissionais tenham
uma visão holística do acolhimento, enfatizando essa prática com intuito de repassar
para os que ali freqüentam que o ato de acolher consiste numa ferramenta
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tecnológica de alta resolubilidade para as ações em saúde, capaz de mudar uma

postura arraigada no modelo curativo, que profissionais e usuários têm dos serviços
de saúde. Segundo Malta et al (2001) “O ato de escuta é diferente de ato de
bondade, é um momento de construção de transferência. O Acolhimento requer que
o trabalhador utilize seu saber, para a construção de respostas às necessidades dos
usuários”.
É fato que entender acolhimento como uma prática assistencial ainda é um
obstáculo na maioria dos serviços de saúde no Brasil, percebe-se que ferramentas
como triagem, pré-consulta estão cada vez mais comuns nesses estabelecimentos,
acarretando assim uma concepção equivocada por parte dos profissionais e dos
usuários do que seria acolhimento. É preciso ambos os atores, trabalhadores da
saúde e população, tenham um entendimento sobre o acolher e que fomentem a
idéia de acolhimento não como uma simples etapa do atendimento, e sim como uma
tecnologia rodeada de preceitos éticos e sócio-culturais. Mas, para que haja uma
efetividade dessa tecnologia de saúde o profissional precisa criar uma relação de
confiança, vínculo com o usuário tendo o cuidado de não subestimá-lo evitando a
idéia de desprendimento do usuário/serviço de saúde.
Quando falamos de tecnologia logo nos vem à cabeça equipamentos,
máquinas, indústrias, alta complexidade menos acolhimento, por sua vez e
necessário que os serviços de saúde encontrem no acolhimento uma resposta para
seus problemas e enfrentamentos ampliando a concepção de que o acolhimento tem
que ser mais do que uma simples linguagem privativa do profissional sendo
relevante ainda desmistificar a idéia de competitividade entre profissional/usuário e
sim criar vínculos. Um elemento essencial para avaliar essa relação é o
comprometimento por parte do profissional com o trabalho, esse por sua vez deve
atentar para as necessidades daquele que o procura e junto com a equipe buscar
diminuir a lacuna já existente entre eles, pois, a qualidade do serviço prestado
influência diretamente na relação dele com o usuário. Existe também um fator que
deve ser levado em conta, até que ponto a imprensa notificada pode ser vista como
um influenciador nesse entendimento tecnologia, profissional/usuário? Muito tem se
preocupado em mostrar os avanços da medicina, os processos contra médicos,
enfermeiros, psicólogos entre outros, mas no que diz respeito à aproximação destes
profissionais com seus pacientes/clientes pouco e falado, ocasionando uma maior
resistência e menor credibilidade por parte do usuário nos serviços de saúde
públicos e até mesmo privados do país. Seguindo essa linha de raciocínio é possível
identificar que o modo de produção empregado na maioria dos estabelecimentos de
saúde estão mais preocupados com os procedimentos técnico-burocráticos,
obedecendo normas administrativas fazendo com que os profissionais envolvidos
dêem maior atenção a quantidade de atendimentos do que a qualidade, diminuindo
cada vez mais o tempo dedicado a cada indivíduo que procura o sistema. Com isso,
ocorre uma quebra no laço profissional/usuário, colocando em questão a
integralidade do serviço prestado. LIMA (2004).
Assim, implica-nos compreender que acolhimento está presente em todas as
ações de interação pessoal nos diferentes modos de pensar e agir em comunidade.
É de grande relevância que a legitimação das ações em saúde atente para a defesa
da vida como um direito legal e moral do usuário, inserindo-o no contexto social,
configurando uma melhor e maior participação ativa com o serviço de saúde mais
próximo de sua casa. Para consolidar essa relação de compromisso com o usuário,
requer do profissional máxima atenção às necessidades apresentadas naquele
momento tanto como saber que o usuário busca ouvir do profissional uma resposta
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resolutiva para seus problemas e enfrentamentos em seu âmbito coletivo ou

individual. O que importa não é somente o grau de confiabilidade proporcionado pelo
profissional no primeiro contato, como também a afirmação de pactos entre as
partes envolvidas com intuito de somarem forças em prol de um objetivo comum:
entender o acolhimento como uma diretriz operacional do SUS. Portanto, cabe a
cada um de nós como membros participantes do sistema, reavaliarmos e
atualizarmos nossos conceitos de acolhimento, pois, o que vale não é apenas o que
se passa com cada um de nós, mas principalmente o que se passa entre nós, nos
vínculos que construímos e os que se constroem como potência de afetar e ser
afetado. BRASIL (2006).

O acolhimento com ênfase no Programa Saúde da Família.

Visto que o PSF possui características de enfoque central na família, facilitando

uma melhor qualidade da assistência à atenção primária, promovendo a equidade e
integralidade, impulsionando a reorganização do modelo técnico-assistencial de
atenção à saúde, fica claro que a utilização da prática acolhimento na rotina de
trabalho é de grande valia se todos os membros da equipe contemplem por meio de
estabelecimento de vínculos um comprometimento com o usuário voltado a critérios
étnicos, técnicos e humanísticos. SILVEIRA et al. (2004).
A estratégia saúde da família veio dar mais suporte aos princípios doutrinários
do SUS, contextualizando ações como: acessibilidade, longitudinalidade e
integralidade. A acessibilidade na maioria das vezes é definida entre os
trabalhadores como “porta de entrada”, porém deve-se tomar muito cuidado com
essa afirmação, pois, ao mesmo tempo em que dá sentido de entrada o usuário
também pode sentir-se inseguro nesse primeiro contato o que pode gerar uma visão
distorcida e inadequada do mesmo com o serviço de saúde. No que diz respeito à
longitudinalidade da atenção, o profissional precisa lidar com as mais diversas
situações a ele apresentadas, deve buscar dentro das suas tecnologias a melhor
forma de orientar aquele que o procura, seja com ou sem determinação de tempo e
local específico. O que importa é conseguirem juntos atingir um objetivo em comum,
a “mudança”. E quando falamos de integralidade, é uma prática que está mais
próxima do ideal ou do real? Entender a integralidade nas ações de saúde requer
uma abordagem holística do profissional em reconhecer as necessidades
relacionadas à saúde do paciente e que disponibilize recursos resolutivos para
abordá-la, porém nem sempre é possível solucionar tais enfrentamentos com
destreza, mas isso implica ao profissional ter o melhor reconhecimento possível das
ações por ele implementadas. A partir desses conceitos o acolhimento vem
potencializar as ações em saúde formando um pilar essencial para novo modelo
assistencial preconizado, buscando compreender questões que permeiam toda uma
família, e que, interferem diretamente no processo saúde-doença de determinada
comunidade, fortalecendo o vínculo do usuário com as equipes de saúde,
explorando relações únicas, empregando tecnologias capazes de estabelecer
alguma relação de confiança, reafirmando os princípios doutrinários do SUS.
SAVASSI et al. (2006).
Após vários momentos de discussão sobre a temática acolhimento percebemos
que diferentes formas de interpretação das mesmas interferem direta ou
indiretamente no processo de trabalho em saúde. É preciso que cada um dos
sujeitos participantes da ação saiba respeitar a individualidade e necessidade de
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cada indivíduo. Por isso, entendemos o modelo saúde da família como um forma de
desmistificar a fixação curativa baseada em consultas em prol de um atendimento
acolhedor e que seja capaz de promover saúde baseando seu atendimento no
trabalho de um equipe multiprofissional , buscando uma compreensão mais integral
do “ser humano,” dentro de suas capacidades e habilidades na vida cotidiana, ou
seja, dar mais valor as questões éticas e morais que permeiam nosso modo de agir
em família, comunidade.

METODOLOGIA

Trata-se de uma pesquisa de cunho qualitativo, descritivo, realizada com os

profissionais de uma equipe de PSF do município de Timoteo-MG. “O emprego de
métodos qualitativos pode conferir redirecionamento da investigação, com
vantagens em relação ao planejamento integral e prévio de todos os passos da
equipe”. PRIORE, 1997, p.560 apud NEVES (1996, p.3). Segundo Oliveira (1997) a
pesquisa descritiva possibilita o desenvolvimento de um nível de análise em que se
permite identificar as diferentes formas dos fenômenos, sua ordenação e
classificação.
Como técnica para coleta de dados foi realizada uma entrevista a partir de um
roteiro semi-estruturada, contendo questões dissertativas, direcionado aos
profissionais das diferentes categorias que compõe uma equipe de PSF, ou seja, ao
médico, enfermeiro, técnico de enfermagem e agentes comunitários de saúde. As
entrevistas foram gravadas, feitas de forma individual, no próprio local de trabalho,
no período de março de 2008. Para a identificação dos participantes, foi utilizado a
sigla ENT seguida do número referente a ordem de realização das mesmas,
mantendo preservada as identidades de acordo com termo de consentimento livre e
esclarecido (TCLE), previamente assinado e emitido em duas vias, onde ficou
garantido o anonimato e a retirada a qualquer momento da condição de participante
da pesquisa. Posteriormente as entrevistas foram transcritas, descrita e analisadas
por consensos e diferenças a partir das falas dos entrevistados contrastando com as
literaturas especializadas no tema. Contudo a pesquisa atentou em contemplar as
exigências da Resolução 196/96 do Conselho Nacional de Saúde, que regulamenta
pesquisas envolvendo seres humanos.

Contexto da Pesquisa

O presente estudo foi realizado em um dos bairros que possuem o PSF no

município de Timóteo-MG. Esse município está localizado na região do Vale do Aço
ao leste do estado de Minas Gerais, teve a implantação do PSF no ano de 1990, e
atualmente conta com 8 equipes de PSF . Segundo Brasil (2008) o município possui
76.092 habitantes e uma área territorial de 145 Km². No eixo da saúde, conta com
61 estabelecimentos de saúde no total, sendo 18 públicos e 43 privados. Dentre
estes estabelecimentos públicos. As principais causas de morbidade são por
doenças do aparelho circulatório por doenças infecciosas e parasitárias, doenças
essas com forte condição de prevenção de agravos e complicações na atenção
primária a saúde e sensíveis a atendimento ambulatorial. A escolha por essa equipe
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se deu pelo fato de estar em funcionamento há dez anos e supostamente possuir

condições e tempo hábil para efetuar seu processo re-organizacional. A formatação
da equipe no momento da pesquisa era de um médico, uma enfermeira, uma técnica
de enfermagem e quatro agentes comunitários de saúde, totalizando 7 (sete)
profissionais.

RESULTADOS E DISCUSSÃO

O perfil dos entrevistados revela uma equipe predominantemente de mulheres,

entre 20 e 42 anos de idade, com tempo de permanência no serviço de cerca de 6
anos. No que tange a permanência das mesmas pessoas na equipe é um ponto
positivo tanto para os profissionais, quanto para comunidade, e principalmente para
o serviço possibilitando o estabelecimento de vínculo com a clientela e
consequentemente ações mais efetivas ao longo do tempo. BARBOSA (2008).

TABELA 1 - Perfil dos profissionais de uma Equipe de PSF do município de

Timóteo-MG.
Gênero Tempo de Permanência Categoria Profissional
Masculino 17,0%(01)
Feminino 83,0%(06)
5 anos 14,2%(01)
6 anos 57,1%(04)
7 anos 28,5%(02)
Médico 17%(01)
Enfermeiro 17%(01)
ACS 49%(04)
Técnico de 17%(01)
Enfermagem
Fonte: Dados compilados pelos autores.

A concepção de acolhimento
Quanto ao significado de acolhimento, a maioria dos profissionais da equipe
compreende a essência básica do tema, referindo-se como sendo uma atitude inicial
de recebimento de alguém que vai a procura do serviço de saúde, com uma escuta
qualificada, oferecendo orientações de qualquer natureza, reafirmando a
necessidade de uma boa relação profissional/usuário. O conceito de acolhimento é
todo como o momento de, acolher e dar acolhida, admitir, aceitar, dar ouvidos, dar
crédito a alguém, agasalhar, receber com qualidade , atender bem, admitir além
disso outro ponto importante e relevante é que para se promover o acolhimento não
necessariamente precisa-se de um profissional específico para realizá-lo, segundo
Brasil (2006 p.19), “O acolhimento não é um espaço ou um local, mas uma postura
ética: não pressupõe hora ou profissional específico para fazê-lo”, e sim atitude e
estar sensível a praticá-lo , além disso, para Merhy et al (1998), para concebê-lo não
basta constatar os problemas e simplesmente tomá-los como desafio, é preciso
imprimir e efetivar mudanças que possam traduzir a saúde como direito e patrimônio
público.
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“Receber pessoas, escutá-las, dar solução [a] algumas situações [e]

problemas delas, [e] aqueles que você não der condições, você
encaminha né! Então, seria principalmente o acolher, o escutar, e a
partir daquele escutar você direciona pra um técnico de enfermagem,
ou você vai direcionar pra um médico, ou você pode tá resolvendo um
problema ou então eu posso tá encaminhado até pra outros
profissionais, seja fora da unidade de saúde.” (ENT. 01).

“Pra mim é desde o momento que o paciente chega [à] unidade né!
Primeiro [quando] ele chega [à] unidade você tem que tá primeiro
[sabendo] ouvir ele né! [É] procurar saber ouvir as necessidades deles
e esta encaminhando ele.” (ENT. 02).

¨Acolhimento é quando as pessoas vem procurar a gente aqui na

unidade ou mesmo na rua né! Que nosso dia à dia é na rua, é estar
procurando ouvir né! Ouvir e entender né, pra ajudar.¨ (ENT 04).

“É tudo aquilo que a gente faz desde o momento que ele entra na
porta de entrada do posto de saúde, até o momento que ele sai daqui,
seja é... por qualquer profissional que ele passou”. (ENT. 05).

No que diz respeito ao contato com conteúdos relativos ao tema ainda é uma
realidade incipiente, e a equipe em sua maioria afirma acesso a algum tipo de
capacitação, mas não específica sobre acolhimento, o que facilitaria uma melhor
compreensão da equipe concomitantemente dando-lhes mais segurança e
acessibilidade a informações resolutivas para usuário/profissional.

“Já [participei] bem no início, a mais ou menos uns cinco anos, coisas
bem artificiais também... acho que foi a própria secretaria de saúde da
época. (ENT. 05)”.

¨Olha, eu participei, mas acho que foi pela prefeitura [...] então assim,
palestras, cursos, essas coisas, é... [já especificamente sobre
acolhimento] eu não tinha feito [pois é uma tecnologia relativamente
nova] a gente tem discutido muito o assunto entre os enfermeiros e
entre a administração, né! Então assim, é mais uma coisa nova. A
gente fazia, mas, fazia cada um de um jeito né! Cada um do seu lado,
e quando a gente começa a ver que pode ser tudo um conjunto, e que
às vezes, o que você ta fazendo pode ser melhorado, e isso, tem uma
palavra, que se chama acolhimento, e não é uma triagem né![...]. [Os
profissionais] precisam compreender melhor o que estão fazendo e
procurar se profissionalizar mesmo né! Não só a parte humana, mas,
esta questão da profissão mesmo né! (ENT 01).¨

“Há, participei de várias [capacitações]... que eu lembro foi o dia todo,

oito horas de capacitação, [foi] pela prefeitura. (ENT 02)”.
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Por tudo isso, pode-se dizer que o acolhimento ainda está sendo interpretado
de várias formas, mas nunca dentro de uma lógica tecnológica e integral da qual faz
parte. Essas diferentes formas de concepções acabam influenciando no processo de
trabalho gerando muitas vezes a uma resistência nas estratégias de acolhimento
desenvolvidas pela equipe concomitantemente causando uma segregação no
serviço e até mesmo uma desmotivação por parte do profissional que sente seus
esforços irem átona devido uma resposta negativa dos usuários com o serviço
prestado. Pois, sabe-se que para acolher é preciso também ser acolhido.

Execução do acolhimento
No que tange a execução do acolhimento, percebe-se que existe uma grande
lacuna entre o conceito e a prática propriamente dita dessa tecnologia que envolve o
encontro entre os sujeitos, Nesse sentido é interessante ressaltar que grande parte
dos profissionais realiza ações acolhedoras, mas o foco no curativo ainda é
predominante, deixando a essência do acolhimento em segundo plano. Nos
discursos dos entrevistados foram citadas várias ações como sendo realizados no
acolhimento, sendo perceptível que muitos ainda entendam o acolhimento como um
processo preso aos encaminhamentos, pré-diagnóstico, produzindo na maioria das
vezes uma triagem, ocasionando um “vai e vem” do usuário que acaba
desacreditando na validade e na qualidade do trabalho dos profissionais e do
serviço. Percebemos também abordagens mais individualistas e pouco integradas
entre os membros da equipe.No acolhimento conforme é colocado pelo Ministério da
Saúde (2006), alguns critérios são inaceitáveis, como ordem de chagada e
atendimento por agendamento, propondo um rompimento com a lógica da exclusão.

“A gente executa porque o usuário procura a gente né! A gente ouvi

ele, entendeu! E a gente passa pra nossa técnica de enfermagem e a
técnica de enfermagem, se... Se nóis puder ajudar a gente ajuda,
senão a gente passa pra técnica e a técnica passa pra enfermeira”.
(ENT. 04).

“Pego cada paciente, eu tenho uma folha né! Aí eu coloco nome,

idade, endereço dele e começo a fazer várias perguntas. O que ta
sentindo hoje? O que ta passando? O que ta acontecendo hein? Você
começou a passar mal que dia? E aí vou [escrevendo] né! Aí, eu faço
tipo um pré-diagnóstico dele né! E através desse pré-diagnóstico eu
sei sabe... assim. Passo pra minha enfermeira pra vê se eu posso ta
passando o paciente pra urgência né! Ou não”. (ENT. 02).

“É, geralmente as pessoas chegam né! É dado pra elas aguardarem.

Eu chego e faço uma triagem muito rápida, [eu] faço uma fila por
ordem de chegada e vou [para] um cantinho ali com aquela pessoa.
Então, é um pequeno bate papo ali de uns dois minutos, pra me
direcionar mais ou menos o que aquela pessoa tá querendo, porque
de repente conforme a queixa dela, [eu vejo] se ela vai tá resolvendo o
problema dela com um médico ou vai tá [resolvendo] comigo. É só um
ligeiro resumo que a pessoa me faz sobre a situação dela, qual é o
problema dela e o que ta querendo da gente.Eu faço
encaminhamentos pro técnico de enfermagem, faço encaminhamento
para atendimento fora da unidade de saúde, ali eu vou estar até
consultando, vou separar os meus, [os que] vão ser [atendidos por]
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consulta de enfermagem também [...] toda vez que eu não estou tem a
técnica de enfermagem do PSF, que eu já preparei ela, treinei ela pra
isso, então ela mesma pega o nome das pessoas, ai o acolhimento
dela é diferente [...] ela [técnica de enfermagem] não tem tempo [para
realizar o acolhimento] e nem maturidade suficiente e nem autoridade
suficiente [por isso] fica falho esta questão do técnico de enfermagem
fazer o acolhimento. Ele pode fazer o acolhimento dele”. (ENT 01).

Acolher é muito mais que um conceito individual e sim uma rede de ações
integradas, voltada a um objetivo comum, buscar soluções aos problemas e
necessidades apresentadas, nos levando a seguinte constatação: Será que
realmente temos conhecimento e maturidade suficiente para acolhermos alguém?
Ou é preciso um profissional habilitado pra tal? Com isso as diferentes concepções
sobre a temática fomentam certa influência na conduta de cada profissional
envolvido na ação, dificultando a proximidade do usuário com o mesmo. Para Malta
et al (2001) “O Acolhimento busca a intervenção de toda a equipe multiprofissional,
que se encarrega da escuta e resolução do problema do usuário”. Segundo a autora
processa-se uma mudança no fluxo de entrada, de forma a não mais ocorrer de
forma unidirecional, ou seja, agendando-se para o médico todos os pacientes que
chegam. Tudo isso leva a reflexão de que o acolhimento é um importante norteador
do processo de trabalho em saúde, e quando entendido como uma tecnologia capaz
de trazer mudanças no modo de ver o processo saúde/doença torna-se um pilar
essencial para toda a equipe que dele utiliza. Brasil (2006 p.11) afirma que “os
processos de produção de saúde dizem respeito, necessariamente, a um trabalho
coletivo e cooperativo, entre sujeitos, e se fazem numa rede de relações que exigem
interação e diálogo permanentes”. Portanto torna-se indissociável a necessidade de
todas as categorias que envolvem uma equipe de PSF trabalharem de forma
integragada atuando nas diferentes situações impostas por aqueles que buscam no
PSF a solução para seus sofrimentos, e uma recepção mais humanizada.
Percebeu-se uma contradição entre os membros da equipe que apresentando
compreensões bem distintas sobre que deve operar o acolhimento, mencionou-se
que seria somente o enfermeiro e de forma congruente, houve menção de que
seriam todos os membros da equipe. Isso reforça a necessidade de se padronizar as
falas e o entendimento acerca de como realmente se concebe um acolhimento e
confirma a desconexão entre os entrevistados ao praticá-lo. Para Oliveira & Antunes
(2004), “A estratégia requer dos profissionais a capacidade de conhecer e analisar
todo o trabalho, de compartilhar os conhecimentos e informações que permitam o
desenvolvimento do trabalho em equipe”. Portanto cada profissional deve
primeiramente ter um senso comum sobre acolhimento e estar motivado
internamente com seus princípios éticos e humanísticos para que assim possam
somar suas forças, conhecimentos, e habilidades em prol da sua clientela adscrita
dentro de seus conhecimentos e de suas limitações, tendo o cuidado de respeitar a
cultura, crença e singularidade de cada indivíduo, com o objetivo de conhecer,
planejar e orientar para prevenir, buscando transformar a realidade do serviço
ofertado.

“Então assim, por isso eu acho que tem que ser o enfermeiro
supervisor mesmo [ que deva realizar o acolhimento]. Por mais que a
gente treine o técnico não tem o poder de resolubilidade que um
enfermeiro supervisor tem né! Então, tem essas coisas”. (ENT 01).
 12

“Bom, como eu já disse, esse acolhimento pode ser feito por qualquer
pessoa, não necessariamente pelo medico. Nesse ouvir o paciente,
pode não somente receber uma orientação, um sim, um não, pode ser
agendado uma consulta, essa consulta pode ser marcado tanto para
enfermeira como para o medico. Como pode ser apenas medido uma
pressão ou ser feito um curativo, uma troca de curativo, então, ele é
feito de diversas maneiras e a todo momento a gente ta fazendo esse
acolhimento”. (ENT 05).

Assim, nos implica afirmar que não basta apenas conhecermos procedimentos
técnicos, questionar as queixas, orientar quanto ao uso de medicamentos entre
outros, é preciso demonstrar disponibilidade, interesse e compreensão. Fica
necessário transcender a idéia de rotina, é importante mostrar e ajudar o usuário a
descobrir alternativas resolutivas para enfrentar seus problemas. Segundo Camelo
et al (2000), a relação de ajuda permeia todas as situações de atendimento em que
o profissional e a clientela se encontram, desde um ato de receber , passando pela
demonstração de interesse pelo problema do outro, demandando uma ação de
qualidade e resolutiva, e principalmente, de estímulo para que se torne efetiva.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os dados coletados nessa pesquisa nos permitem dizer que o acolhimento

realizado por uma equipe de PSF do município de Timóteo-MG, ainda é um
processo de trabalho em construção, apesar da prática ser uma tecnologia
relativamente nova, fica evidente que os profissionais envolvidos na pesquisa têm
uma visão próxima do que seria realmente acolhimento como instrumento de
trabalho, mas no entanto não o fazem, o discurso existe mas fazê-lo de fato
acontecer requer uma ampliação de olhares e atitudes de todos os profissionais da
equipe de saúde da família, pois essa ação deve ser integrada e consensual. Nesse
sentido, a concepção que a equipe tem sobre o acolhimento pode ser vista como
“receber as pessoas”, “escutar”, “orientar”, conceitos estes que definem
minimamente a integralidade que rege o acolhimento no que tange as literaturas
especializadas no tema.
Foi possível também observar que existe uma grande lacuna entre o que é
proposto pelo Ministério da Saúde, com o que executado na referida unidade, visto
que os profissionais envolvidos não passaram por uma capacitação específica,
expressando assim, uma inadequação ao novo modelo assistencial enfatizado pelos
princípios doutrinários do SUS.
A necessidade de ter um conhecimento estruturado e compreender o
acolhimento como uma ferramenta tecnológica, faz com que toda a equipe crie um
distanciamento entre eles, espaço esse que afeta o entendimento coletivo, deixando
assim sobrepor à idéia de fragmentação do trabalho no que diz respeito ao
acolhimento. Contudo, para uma melhor efetivação desta prática, fica claro que os
gestores devem investir numa capacitação permanente, proporcionando com isso
uma visão ampliada de acolhimento, do que é integralidade, acessibilidade,
confiança, segurança,e humanização tanto no âmbito coletivo ou individual.
Finalmente, nos foi possível entender que apesar das limitações no quesito
capacitação, os membros da equipe contradizem em alguns aspectos, esses
realizam o acolhimento de forma humana dentro da concepção de cada um, pois, a
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intenção de acolher e colaborar com o próximo ficam nítidos, mesmo sabendo que
as ações desenvolvidas ainda estão longe do conceito real de acolhimento. Os
profissionais da equipe percebem que o ato de acolher não é só uma mudança no
processo de trabalho e sim uma necessidade de inserir valores que vão além de
uma resposta imediata a que se dá ao usuário, é necessário que a instituição pública
incorpore o acolhimento como um instrumento que vem para somar e humanizar as
práticas dos serviços de saúde.

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