ACOLHIMENTO E ESCUTA NO PROCESSO DE TRABALHO

DA ALTA QUALIFICADA

Maria Suene Bezerra da Silva

Função: Aprimoranda de Serviço Social
Fundação Faculdade Regional de Medicina de São José do Rio Preto
suene-2007@hotmail.com

Camila de Oliveira
Função: Assistente Social Supervisora e Orientadora
Fundação Faculdade Regional de Medicina de São José do Rio Preto
servicosocial5andar@hospitaldebase.com.br

Luzia Cristina de Almeida Serrano

Função: Assistente Social Co-orientadora
Fundação Faculdade Regional de Medicina de São José do Rio Preto
servicosocialtransplantes@hospitaldebase.com.br

Resumo: A saúde não se limita aos aspectos biológicos, incluem-se os fatores

determinantes e condicionantes: a alimentação, moradia, saneamento básico, meio
ambiente, trabalho, renda, educação, transporte, lazer, entre outros. Para tanto,
considerá-los requer aos profissionais de saúde atenção ao ouvir as demandas dos
usuários através do acolhimento e da escuta, assim, na área hospitalar, conhecer o
paciente e sua família é essencial, pois estabelece vínculos entre equipe e
usuário/família auxiliando no planejamento da alta - que tem por finalidade assegurar
a continuidade de cuidados do paciente através de um programa integrador entre a
instituição hospitalar e a rede de atenção. O estudo objetivou compreender a
importância do acolhimento e da escuta no processo de Alta Qualificada, sob a ótica
dos profissionais que compõe a equipe multidisciplinar. Dotada da perspectiva
dialética, a pesquisa aprovada pelo CEP da Famerp sob o Parecer nº: 097338/2017;
CAAE: 74327917.3.9999.5415, possui caráter quantitativo e qualitativo, traz a
perspectiva dos profissionais frente à relevância desses dispositivos para melhoraria
da qualidade dos atendimentos de forma humanizada, reconhecendo o sujeito como
ser único, considerando sua singularidade como proposta terapêutica.

Palavras-chave: acolhimento, planejamento de assistência ao paciente/alta

qualificada, alta do paciente.
Área de conhecimento: Saúde

1. Introdução.

O Sistema Único de Saúde (SUS) reordena os serviços de saúde, esta

política é um direito de todos e dever do Estado de caráter universal e igualitário,
estabelecida pela Constituição Federal de 1988. A saúde apesar de ser uma
necessidade básica e indispensável ao ser humano não se limita apenas aos
aspectos biológicos, ou seja, o dever do Estado se expande na formulação e
execução de políticas econômicas e sociais que visam à redução de riscos de

1
doenças e de outros agravos, conforme preconizado na Lei 8.080/90 (BRASIL,
1990).
Ainda sobre a Lei 8.080/90 em seu art.3 dispõe que os níveis de saúde
expressam a organização social e econômica do País e apresentam-se como fatores
determinantes e condicionantes, entre outros: a alimentação, a moradia, o
saneamento básico, o meio ambiente, o trabalho, a renda, a educação, o transporte,
o lazer e o acesso aos bens e serviços essenciais.
Assim, considerar a saúde em seu conceito mais amplo requer aos
profissionais da área atenção ao ouvir as demandas do usuário para que seja
possível compreender as suas necessidades. Para tanto, utiliza-se o acolhimento
como dispositivo que auxilia na nesta compreensão através da escuta e do diálogo.

O acolhimento no campo da saúde deve ser entendido, ao mesmo

tempo, como diretriz ética/estética/política constitutiva dos modos de
se produzir saúde e ferramenta tecnológica de intervenção na
qualificação de escuta, construção de vínculo, garantia de acesso
com responsabilização e resolutividade nos serviços (BRASIL, 2010,
p. 18).

Percebe-se a importância destes dispositivos na área da saúde,

principalmente em ambiente hospitalar, pois o usuário diante da enfermidade
acometida encontra-se em situação de fragilidade e vulnerabilidade que pode ser
agravada pelas manifestações da questão social que “diz respeito ao conjunto das
expressões das desigualdades sociais engendradas na sociedade capitalista
madura, impensáveis sem a intermediação do Estado” (IAMAMOTO, 2001, p.17).
Por isso, no atendimento hospitalar não basta apenas o diagnóstico médico, o
usuário deve ser acolhido e ouvido por todos os profissionais de saúde dando a ele
atenção completa aos seus sentimentos, valores, crenças, modos de vida e,
sobretudo, respeitar as diferenças.

O aumento da capacidade de autonomia do paciente exige da equipe

de saúde um olhar e uma abordagem pautados na integralidade. Isto
requer o entendimento de que a cura e a promoção da saúde estão
ligadas ao meio social e à história psíquica de cada sujeito. Para se
chegar a essa compreensão, é valorizada a necessidade da fala e da
escuta dos usuários (CHUPEL, 2010, p. 42).

No processo de desospitalização não é diferente, pois a alta hospitalar

embora seja um ato médico não deve acontecer de forma isolada, ela deve ser
planejada por toda a equipe multidisciplinar com a participação ativa do paciente e
de sua família nas decisões relacionadas ao tratamento.
Dessa forma, a alta hospitalar responsável deve ocorrer de forma segura,
articulada e integrada.

2
 Portanto, a alta hospitalar Responsável/Qualificada deve ser realizada por
meio de:

I. Orientação dos pacientes e familiares quanto à continuidade

do tratamento, reforçando a autonomia do sujeito,
proporcionando o autocuidado;
II. Articulação da continuidade do cuidado com os demais
pontos de atenção da RAS (Rede de Atenção à saúde), em
particular com a Atenção Básica, e
III. Implantação de mecanismos de desospitalização, visando
alternativas às praticas hospitalares, como as de cuidados
domiciliares pactuados nas RAS (PNHOPS, 2013).

Em conformidade com a Portaria acima mencionada, o Hospital de Base

implantou em julho de 2015 a “Alta Qualificada” que tem por finalidade assegurar a
continuidade de cuidados do paciente através de um programa integrador entre a
instituição hospitalar e a rede de atenção. No entanto, o planejamento da alta deve
ser realizado por toda a equipe multidisciplinar desde a data da internação do
paciente para assim atingir melhores resultados (MANUAL DE PLANEJAMENTO E
GESTÃO DE ALTAS, 2015).
Na rotina institucional da Alta Qualificada, contamos com vários saberes
profissionais (médico, enfermeiro, fisioterapeutas: motora e respiratória, terapeuta
ocupacional, psicólogo, fonoaudiólogo e assistente social) atuando no atendimento e
orientação ao paciente e seus familiares. Além de se reunirem 2 (duas) vezes por
semana para discutirem coletivamente sobre cada situação apresentada, através de
diversos olhares, definem as ações, intervenções e encaminhamentos específicos a
serem realizados.
Todavia, conhecer o paciente e sua família é o primeiro passo para iniciar o
processo de planejamento da alta, dessa forma o acolhimento e a escuta minuciosa
contribui para que o profissional que compõe a equipe multidisciplinar possa colher
as informações sobre a história de vida do usuário, criando assim uma aproximação
com o sujeito.
Nesse sentido, identificar subjetivamente o sujeito é necessário para se ter
resolutividade e eficácia nas práticas terapêuticas nos serviços de saúde.

Independente do tipo de serviço, para ter resolutividade e eficácia

terapêutica, as práticas em saúde precisam se articular ao universo
emocional, simbólico e cultural dos sujeitos, que remetam à
construção de sentidos que lhes abram possibilidades de ação e
responsabilização em relação a si mesmos, sua rede social e seus
problemas de saúde (FIGUEIREDO, 2012, p. 29).

Portanto, o acolhimento é um dispositivo que auxilia neste processo de

conhecimento do sujeito na sua singularidade, pois possibilita compreender não
somente os aspectos biológicos, mas também os fatores sociais, econômicos e

3
culturais, entre outros; desta forma rompendo com o acolhimento tradicional
focalizado apenas na doença, passando a atender o sujeito nas suas reais
necessidades para a continuidade do cuidado (BRASIL, 2017).
Assim, podemos dizer que o acolhimento e a escuta são dispositivos que
devem estar presentes no processo de Alta Qualificada, pois possibilitam conhecer o
sujeito em sua amplitude. Deste modo, o objetivo deste estudo foi compreender a
importância do acolhimento e da escuta no processo de alta qualificada sob a ótica
dos profissionais que compõe a equipe multidisciplinar, identificando o conhecimento
sobre tais dispositivos, se esses são utilizados na prática profissional e de que forma
são aplicados.

2. Metodologia.

Para a elaboração do estudo utilizamos o método dialético visto que este

propõe o desvendamento da realidade dos fatos a partir de sua historicidade e
materialidade. Com a dialética do método marxista é possível captar as informações
além de suas aparências e analisar os fatos e fenômenos de forma crítico-
investigativa, apresentar as contradições e propor transformação.

O método dialético, tal como proposto por Hegel e Marx, é

justamente uma tentativa de pensar o mundo integrando as
diferentes esferas contraditórias do real. Pressupõe-se que pensar
dialeticamente seja pensar por contradições e que ao separar as
diferentes esferas da realidade tem-se um empobrecimento da
percepção do real por perder-se a totalidade [...] (ZAGO, 2013 p.
111).

Ao analisarmos dialeticamente os fatos ou fenômenos, buscamos descrevê-lo

a partir da ótica de quem está envolvido no objeto do estudo, tentando emergir as
várias facetas que o compõe.

O método dialético irá justamente buscar as relações concretas e

efetivas por trás dos fenômenos (ZAGO, 2013, p. 115). [...] "O
marxismo é o esforço para ler, por trás da pseudoimediaticidade do
mundo econômico reificado as relações inter-humanas que o
edificaram e se dissimularam por trás [...] (WALHENS apud KOSIK,
1976, p.19).

Dotada da perspectiva dialética, este artigo apresenta uma abordagem

quantitativa (DESLANDES e ASSIS, 2002; FONSECA, 2002 apud SILVEIRA e
CÓRDOVA, 2009) e qualitativa (MINAYO, 2001). Configura-se como uma pesquisa
de campo, na qual se utilizou para a coleta de dados 01 (um) instrumental semi-
estruturado direcionado aos profissionais que compõem a equipe de Alta Qualificada
e que se propuserem a participar da pesquisa (Apêndice II).

4
 O instrumental trata-se de um questionário que contem 05 (cinco) questões
que abordam a importância do acolhimento e da escuta no processo de Alta
Qualificada. Deste modo, antes da entrega do questionário os sujeitos foram
orientados sobre os objetivos da pesquisa e sobre os termos éticos que envolvem as
questões contempladas na Resolução CNS 466/2012 (MINISTÉRIO DA SAÚDE,
2012), inclusive sobre o direito a desistência e a ter reservada sua identificação.
Para preservar o anonimato utilizaram-se cognomes para descrever as falas dos
entrevistados.
Na amostra deste estudo foi inserido 01 (um) profissional de saúde de cada
área (médico, assistente social, enfermeiro, fonoaudiólogo, psicólogo, terapeuta
ocupacional, fisioterapeuta motora e respiratória, e nutricionista) da Alta Qualificada
do Hospital de Base no 5º andar. No entanto, como os assistentes sociais da alta
qualificada estão envolvidos neste estudo, recorremos a outro assistente social. O
critério de inclusão dos sujeitos na pesquisa foi tempo de trabalho na alta qualificada
superior a 30 dias e exclusão foi profissional em férias ou ausência por motivos de
força maior.
Após os entrevistados concordarem com a pesquisa, foram colhidas suas
assinaturas em duas vias ficando uma com eles e a outra com a entrevistadora
(TCLE – Apêndice I). A pesquisa em campo foi realizada em outubro de 2017 na
Unidade do 4º ou 5º andar de acordo com a disponibilidade dos profissionais, o
questionário foi entregue no primeiro dia útil do mês correspondente e solicitada a
devolução no prazo de até 6 (seis) dias. As informações quantitativas levantadas
foram tabuladas e apresentadas por meio de quadros e gráficos, e os dados
qualitativos foram abordados por categorias dialéticas. O Projeto de Pesquisa foi
aprovado pelo CEP da Famerp sob o Parecer nº: 097338/2017; CAAE:
74327917.3.9999.5415.

3. Resultados e discussões.

Apresenta-se, inicialmente, um breve perfil social (idade, gênero e instrução)

dos profissionais que compõe a equipe multidisciplinar da Alta Qualificada do 5º
e/ou 4º andar e na sequência deste estudo aborda-se a visão que as diversas
áreas do saber profissional desempenham sobre acolhimento e escuta, e a
importância destes dispositivos na Alta Qualificada.

Quadro 1 – Perfil da equipe multidisciplinar da alta qualificada

Nome Fictício Idade Gênero Formação
Alice 28 Feminino especialização
Ana 29 Feminino especialização
Aparecida 25 Feminino especialização
Fernanda 22 Feminino graduação
Helena 45 Feminino especialização
Joana 23 Feminino especialização
João 35 Masculino especialização
José 26 Masculino especialização
Maria 24 Feminino especialização
N=9 Fonte: Instrumental elaborado pelas autoras.

5
 Conforme se observa no quadro acima o grupo de profissionais tem idade
mínima de 22 anos e máxima de 45, apresentando média de idade de 28,55 anos.
Em relação ao gênero, 77,77% são femininos e consequentemente 23,23%
masculinos, no quesito formação percebe-se que 88,88% possuem especialização.
Assim, o perfil social dos entrevistados é feminino, jovem adulto e em início de
educação continuada.

3.1 Compreensão do Acolhimento sob a Ótica dos Profissionais

A equipe de trabalho que atua no processo de planejamento de alta – alta

qualificada - apontou os seguintes conceitos em suas falas: Recepcionar
adequadamente de forma empática, escutar, propiciar um ambiente acolhedor com
atendimento humanizado e integralizado a fim de identificar as necessidades e
demandas dos usuários e estabelecer um vínculo de segurança e confiança entre o
usuário e profissional. Relacionamos os conceitos apresentados pelos profissionais
no quadro abaixo (2).

Quadro 2 – Conceito(s) de acolhimento adotado(s) na prática profissional

Entendimento sobre acolhimento Qde %
Recepção 2 22,22
Melhoria na assistência 1 11,11
Identificação das principais demandas 1 11,11
Atendimento integral às necessidades 3 33,33
Escuta 2 22,22
Atendimento humanizado 1 11,11
Ambiente acolhedor 1 11,11
Usuário se sentir seguro e ter confiança no 1 11,11
profissional
Atenção especial aos desejos e expectativas 1 11,11
Empatia 1 11,11
N=9 Fonte: Instrumental elaborado pelas autoras.

Observa-se, todavia, que além dos conceitos que foram citados no quadro
acima, consideramos que realizar um atendimento acolhedor, ultrapassa as
fronteiras da prática profissional, pois envolve também o uso das dimensões ética,
estética e política (BRASIL, 2010), cuja vasta teoria e legislação da política de
saúde pública ofertam uma gama enorme de possibilidades que podem ser
apropriadas.
Vejamos então, algumas falas dos entrevistados quando relataram a
concepção de acolhimento que adota em seu cotidiano de trabalho. Para facilitar a
visualização, separamos por categorias – recepção do paciente; escuta -
empatia; ambiente acolhedor – integralidade da atenção:

6
3.2 Recepção do paciente.
Fernanda: Uma forma de recepção.
João: Recepcionar de forma adequada.
Apesar de a recepção adequada fazer parte do acolhimento não se deve
limitá-la ao ato de receber, o acolhimento é uma sequência de condutas que
integram o processo de trabalho em saúde. “Acolhimento é um dispositivo que vai
muito além da simples recepção do usuário numa unidade de saúde, considerando
toda a situação de atenção a partir de sua entrada no sistema” (HENINNGTON,
2005, p. 258).
No momento em que o usuário procura por atendimento no serviço de saúde
ele busca por ajuda da equipe que está a sua espera, ou seja, além da recepção
positiva da equipe, os profissionais devem estar preparados para ouvir suas queixas
com atenção e sempre se relacionar com empatia.
3.3 Escuta e empatia.
Maria: Acolhimento é ouvir os pacientes e familiares, dando atenção especial
a seus desejos e expectativas, dispondo de empatia não só no momento de
atendimento, mas sim durante e todo período de internação.

O acolhimento humaniza as relações entre os usuários e trabalhadores de

saúde, por meio de um espaço onde se cria o vínculo com base na escuta e na
responsabilização, dando origem aos processos de intervenção (SOUZA e LOPES,
2003). Neste sentido, a escuta está direcionada a empatia, pois a partir do momento
que o profissional está disposto a escutar o usuário ele passa a compreender melhor
a situação pela qual ele está vivendo e passa a reconhecer os seus sentimentos e
emoções, e a importância e o valor que isso tem para ele.
Assim, podemos afirmar que a empatia é fundamental no acolhimento, pois é
a “ação de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma
como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias” (DICIO, 2009-2017). Isto é
relevante, pois permite ao profissional pensar suas ações de acordo com a
necessidade do paciente, auxiliando nas respostas às questões que interferem no
processo de recuperação.
3.4 Ambiente acolhedor.
Aparecida: Acolhimento é quando você propicia para o paciente e/ou
acompanhante um ambiente acolhedor de forma que eles se sintam seguros,
sintam confiança no profissional.
Joana: [...], estabelecer suas necessidades de forma compreensiva,
possibilitando o atendimento humanizado.
Alice: Atendimento não apenas ao paciente, mas também a todos os
membros familiares envolvidos para suporte no processo da doença e recuperação.

Observa-se que o ambiente acolhedor proporciona uma relação de “confiança

na qual o paciente e família se sentirão seguros e poderão expressar dúvidas,

7
medos e angústias (...) adequando o ambiente de forma que os familiares tenham
conforto” (ESPINOLA, 2014). Além disso, “a humanização do ambiente físico
hospitalar, ao mesmo tempo em que colabora com o processo terapêutico do
paciente, contribui para a qualidade dos serviços de saúde prestados pelos
profissionais envolvidos” (MARTINS, 2004, p.66).
Porém, ainda há falhas nos serviços de saúde em relação às estruturas
físicas desconfortáveis que podem afetar o bom atendimento, apesar de que o
ambiente humanizado não se limita apenas ao seu espaço físico, o serviço deve-se
dispor de profissionais com postura diferenciada frente ao usuário, pois “o
acolhimento significa humanização, significa reconhecer o sujeito como pessoa que
tem desejos, necessidades e direitos” (GOULART et al., 2013, p. 93).
3.5 Integralidade da atenção.
Helena: Acolhimento faz parte do processo de intervenção do profissional
visando à garantia do atendimento integral às necessidades do usuário.
Alice: Atendimento não apenas ao paciente, mas também a todos os
membros familiares envolvidos para suporte no processo da doença e recuperação.
A integralidade do atendimento é compreendida neste estudo como sendo um
atendimento que envolve todas as dimensões da intervenção profissional na
superação da prática focalizada no “doente”, deixando de lado a contextualização
sociofamiliar:

Os profissionais de saúde devem buscar a compreensão dos

elementos relevantes para elaboração do processo terapêutico do
usuário, valorizando seu sofrimento, expectativas e temores. Ao se
refletir sobre os sentidos da integralidade também deve-se pensar na
prática do cuidado, do acolhimento e da humanização. Estes servem
como instrumentos para que os profissionais e os serviços de saúde
desenvolvam uma assistência integral (...) Os conceitos de
acolhimento, humanização, integralidade e cuidado estão interligados
no cotidiano dos serviços de saúde (...) Não é possível exercer
práticas integrais sem pensar no atendimento humanizado, no
cuidado e no acolhimento, valorizando a subjetividade e a cidadania
(...) a integralidade busca a totalidade do sujeito evitando a
fragmentação e o reducionismo. Já o acolhimento propõe a garantia
do acesso, o atendimento humanizado oferecendo sempre uma
resposta positiva ao problema de saúde apresentado pelo usuário,
englobando o acolher, o escutar e o cuidar (FONTOURA, 2006,
p.534).

3.6 Compreensão da Escuta sob a Ótica dos Profissionais.

Estes foram os conceitos sobre escuta expressos pelos profissionais na

pesquisa, conforme demonstrado no quadro abaixo (3):

8
 Quadro 3 – Conceito(s) de escuta adotado(s) na prática profissional
Entendimento sobre Escuta Qde %
Ouvir com atenção 4 44,44
Atender a necessidades 3 33,33
Ouvir sem julgamentos 2 22,22
Estar disponível 1 11,11
Diálogo 1 11,11
Permitir abertura para que compartilhe 1 11,11
situações
Prestar os devidos cuidados ao dito e ao não 1 11,11
dito
N=9 Fonte: Instrumental elaborado pelas autoras.
A definição de escuta pelas falas dos sujeitos da pesquisa significa,
principalmente, saber ouvir sem julgamentos. Isso pode ser explicitado pelas
seguintes falas:
Helena: É ouvir o usuário sem interrupção, estar disponível para o outro e
sem julgamentos.
Aparecida: Escutar ativamente o que o outro fala sem julgamentos do que é
dito de forma a reforçar o que está sendo dito.
Ouvir o usuário com atenção a fim de atender as suas necessidades
permitindo que ele se expresse e compartilhe suas situações e estar disponível sem
julgamentos, faz parte do rol de atividades que o profissional, munido da
compreensão da política de humanização, deve fazer em sua prática (BRASIL,
2014).
Essa perspectiva é auspiciosa, pois algumas pessoas têm dificuldade de ouvir
o que o outro fala, em certas circunstâncias ouve-se o que gostaria de ouvir, mas
nem sempre é o que está sendo dito. Deste modo, o profissional tem que estar em
alerta com tal postura, pois “atribuindo um julgamento de valores, o profissional
ouve, muitas vezes, apenas o que já pensava daquilo e aponta alternativas que
muitas vezes não condiz com a situação do usuário” (BONCKEWITZ, 2009, p.40).
Nesse contexto, uma das questões a ser considerada também de suma
importância é a linguagem verbal e não verbal. Isso fica evidenciado nas falas a
seguir:
Ana: A expressão verbal do interlocutor (paciente) para com um ouvinte
(profissional da saúde) frente a situações, limitações que interferem diretamente na
vida do indivíduo.
Maria: Escuta diz respeito à atenção cedida a paciente e familiar. Trata-se de
prestar os devidos cuidados ao dito e ao não dito.
No entanto, percebe-se na primeira fala que o profissional enfatizou apenas a
linguagem verbal, já o segundo mencionou o que não foi dito, ou seja, aquilo que
está nas entrelinhas que requer sensibilidade do profissional para identificar as
questões que estão além da aparência. Portanto, “a integralidade da pessoa se faz
por meio de sua “escuta ativa”, quando se escuta objetivamente sua linguagem
verbal e não verbal e pela sua subjetividade desvelada nas relações tecidas com o
profissional de saúde” (RAIMUNDO e CADETE, 2012, p. 65 apud FILGUEIRAS e
DESLANDES, 1999, p. 31-121).

9
 A escuta permite conhecer o sujeito para além de seu diagnóstico é a partir
do diálogo que os vínculos são construídos, criando assim uma relação de respeito e
confiança entre usuário e profissional. A escuta permite “num primeiro momento,
acolher toda queixa ou relato do usuário mesmo quando possa parecer não
interessar diretamente para o diagnóstico e tratamento” (BRASIL, 2007, p. 16) e
posteriormente, “ajudá-lo a reconstruir (e respeitar) os motivos que ocasionaram o
seu adoecimento e as correlações que o usuário estabelece entre o que sente e a
vida – as relações com seus convivas e desafetos” (BRASIL, 2007, p.16).

3.7 Aplicabilidade do Acolhimento e Escuta no Processo de Trabalho.

Nessa categoria buscou-se explorar na vivência dos sujeitos da pesquisa se

eles utilizam o acolhimento e a escuta em sua prática profissional. As falas que se
seguem exemplificarão se tal acometimento é aplicado e de que forma:
Helena: É fundamental ouvir/acolher o usuário para conhecer as
necessidades apresentadas por ele, visando à efetividade da intervenção.
Ana: Compreender a queixa ou manifestações apresentadas pelo paciente
auxilia a avaliação complementar específica e diretamente no tratamento
subsequente.
Aparecida: Por que é a melhor forma para um atendimento humanizado.

No entanto, alguns profissionais identificaram como fator dificultador a

intensidade da demanda hospitalar diária por atendimento e, portanto o acolhimento
e a escuta torna-se um desafio para o profissional no que diz respeito ao tempo
dedicado para este fim. Isso fica explícito na seguinte colocação:

Maria: Sinceramente, a grande demanda diária de pacientes faz com que

estes dois componentes nem sempre sejam corretamente executados.

Diante disso, “temos de admitir que parece ter ficado difícil exercer e afirmar o
acolhimento em nossas práticas cotidianas” (BRASIL, 2010, p.7) principalmente pela
questão da crescente demanda, apesar dos avanços e conquistas do SUS “ainda
existem grandes lacunas nos modelos de atenção e gestão dos serviços no que se
refere ao acesso e ao modo como o usuário é acolhido nos serviços de saúde
pública” (BRASIL, 2010, p.10).
Essa questão da demanda por atendimento, também foi citada quando se
questiona aos entrevistados em qual momento e de que forma o acolhimento e a
escuta são utilizados no processo de trabalho, isso é evidente na seguinte fala:

Helena: Devido à demanda de atendimentos na unidade não é possível

realizar a intervenção neste momento – na admissão do paciente.

Assim, notamos que mesmo com as demandas de atendimentos, todos os

profissionais independentes da área de atuação em algum momento fazem uso
desses dispositivos em conformidade com os princípios e diretrizes estabelecidos
pelo SUS e de acordo com o que propõe a Política de Humanização:

O acolhimento não é um espaço ou um local, mas uma postura ética:

não pressupõe hora ou profissional específico para fazê-lo, implica

10
 compartilhamento de saberes, angústias e invenções, tomando para
si a responsabilidade de “abrigar e agasalhar” outrem em suas
demandas, com responsabilidade e resolutividade sinalizada pelo
caso em questão (BRASIL, 2010. p. 19).

Momento em que o acolhimento e escuta são

utilizados pelos profissionais
10

0
Admissão Decorrer da internação Alta

O acolhimento e a escuta no momento de admissão do paciente faz-se

necessário para recebê-lo no setor, se apresentar enquanto profissional e se colocar
a disposição do paciente e sua família esclarecendo sobre as normas e rotina do
setor, ouvir suas queixas e amenizar os medos desmistificando o ambiente
hospitalar para trazer mais segurança e conforto ao paciente e sua família. Esse
pensamento fica expresso claramente nas falas:

José: Para conhecer o paciente.

Aparecida: Para acolher o paciente/acompanhante, ouvindo suas angustias

sobre a situação atual e auxiliá-los na adaptação da internação.

Maria: Na apresentação do espaço, nas orientações das regras do setor.

Alice: Com compreensão da história/sintomas que surgem tanto do paciente

quanto familiares, para permitir a opção pelo manejo adequado.

Neste sentido, apesar das dificuldades como, por exemplo, a escassez de

tempo, é preciso recolher informações do paciente ou familiar/cuidador para criar ou
alargar concepções para o devido tratamento, “No contexto de uma colaboração
eficaz com o doente, o profissional deve manifestar disponibilidade para ouvir,
oferecendo uma estratégia clara para a resolução dos problemas” (QUARTILHO,
2016, p.427).
No decorrer da internação o acolhimento e a escuta se faz presente no
atendimento dos profissionais pesquisados, expressos nos discursos:

Maria: No ouvir as necessidades e expectativas do paciente e seus familiares.

Aparecida: Para fazer com que o paciente/acompanhante se sinta ouvido,

com suas particularidades valorizadas e em um ambiente humanizado.

11
 Vale ressaltar a importância de não restringir o acolhimento e a escuta a um
só momento, pois é um processo contínuo, permeado pelo diálogo estabelecido pelo
encontro e o envolvimento entre profissional e paciente/família. Portanto, este
relacionamento “deve ser considerado na sua totalidade, pois o estado emocional
destes pode, na maioria das vezes, estar tão comprometido quanto o seu físico”
(SCHNEIDER et al 2008, p.64).
Deste modo, trata-se de uma estratégia de comunicação essencial para a
compreensão do outro, levando em consideração que o acolhimento e a escuta não
se resume em um espaço ou um local, mas sim: “uma postura ética; não pressupõe
hora ou profissional específico para fazê-lo, mas implica necessariamente o
compartilhamento de saberes, angústias e invenções; quem acolhe toma para si a
responsabilidade de “abrigar e agasalhar” (BRASIL, 2009, p.17).
Por fim, no momento da alta o acolhimento e a escuta são aliados na
identificação de fatores que influenciarão no processo de tratamento e reabilitação
do paciente fora do hospital, como exposto nas seguintes afirmações dos
entrevistados:

Helena: Devido às necessidades de cuidados especiais no domicílio

acolhemos e ouvimos novamente, a fim de confirmar se a intervenção foi efetivada
ou não e reestruturar a intervenção.

Fernanda: Para ajudar a enfrentar como serão os momentos fora do hospital.

Alice: Com programação de continuidade do cuidado, mediante cada

estrutura familiar existente.

José: Para sanar as dúvidas e orientar sobre pós- internação.

Nesse sentido, por meio da escuta e do “estar junto” promovidos pelo

acolhimento a equipe pode desenvolver habilidades capazes de tornar o cuidado
mais adequado às necessidades dos usuários. No entanto, não é tarefa fácil a
equipe tem que estar preparada e atenta na abordagem, demonstrar que está ali
para ajudá-lo a viver melhor e não torná-lo submisso e, além disso, se preocupar
com a linguagem utilizada, pois nem sempre ela é compreensível e por isso é
importante habituar-se a perguntar o que ouvido daquilo que foi dito (BRASIL, 2007).

3.8 Importância do Acolhimento e Escuta na Alta Qualificada.

No cenário deste estudo, foi predominante a opinião de que o acolhimento e a

escuta são dispositivos importantes na Alta Qualificada, pois permitem conhecer o
usuário subjetivamente, ou seja, descobrir os seus afetos, desejos, anseios,
interesses, relação familiar, social, comunitária. Isto é, a equipe criará condições
através desses instrumentos para que o paciente/familiar estabeleça confiança no
profissional e assim expressar durante a internação os fatores que dificultarão no
cuidado pós-alta para que sejam trabalhados pela equipe em conjunto com a família
e também reconheça as potencialidades que irão ajudar neste processo.
Isso fica bem claro, nas falas abaixo:

Ana: O trabalho multiprofissional é de extrema importância, tanto na

12
discussão entre equipe quanto para melhora na assistência ao paciente no processo
após internação.

Helena: É essencial para intervenção efetiva ao usuário/família.

Maria: Pois o primeiro interessado no caminho a ser seguido pós-alta é o

paciente/cuidador. Assim sendo, seus desejos devem ser levados em consideração,
além da realidade de cada individuo que necessita ser considerada na alta
qualificada.

Aparecida: Para que o paciente/acompanhante consiga ser compreendido e

acolhido no processo de reabilitação, maximinizando suas potencialidades neste
processo.

Fernanda: Para conhecer o próximo, identificando o problema e ter um meio

de resolução para tal.

Joana: Para levantar demandas, auxiliar nas tomadas de decisões e evitar a

reinternação hospitalar.

Alice: Sim, pois permite criar um espaço para tanto paciente quanto familiares
possam se expressar, permitindo desospitalização precoce com menos incidência
de reinternação.

Diante disso, fica evidente nas falas dos profissionais que não basta saber
apenas o diagnóstico para definir todo o tratamento, pois quando se procura
conhecer as singularidades do sujeito à equipe passa a ter o entendimento das suas
características, ou seja, o que ele difere dos outros pacientes e o que o torna único.
Desta forma, percebe-se que conhecer as dinâmicas do sujeito e suas
características “têm importância terapêutica, pois possibilitam a associação de
aspectos muitos singulares da vida com o projeto terapêutico” (BRASIL, 2007, p.
50).

4. Considerações finais.
O acolhimento e a escuta ativa possibilita o conhecimento do sujeito na sua
totalidade, para tanto se deve ter o envolvimento de todos os integrantes da equipe
multidisciplinar através de um atendimento humanizado focado no sujeito. Assim,
devem-se construir propostas terapêuticas mais eficazes, isto é, de acordo com o
seu modo de ver, sentir e viver a vida, estabelecendo confiança e segurança na
continuidade do tratamento fora do âmbito hospitalar.
Neste estudo observou-se que tais dispositivos são presentes nas
intervenções dos profissionais da Alta Qualificada. Visto que eles se preocupam em
ter uma postura acolhedora e comprometida com os problemas dos indivíduos e de
suas famílias, e para desenvolver ações pensadas de acordo com a realidade do
sujeito que é um ser único, ou seja, ações personalizadas para aquele sujeito e
reconhecê-lo na sua singularidade, como um ser que tem suas especificidades e
diferentes necessidades.
Percebe-se que os profissionais dessa instituição de saúde reconhecem a
necessidade de acolher e escutar o usuário para melhorar a eficiência do serviço,

13
apesar de admitir que nem sempre isso é possível em todo o momento pelo grande
número de atendimentos. No entanto, concordam que trabalhar o acolhimento e a
escuta pressupõe ouvir as demandas atenciosamente, devendo na medida do
possível construir relações de confiança e apoio entre os integrantes da equipe e o
usuário.
Assim, um atendimento humanizado requer aos profissionais de saúde criar
estratégias e espaços para acolher e ouvir os indivíduos que muitas vezes se
encontram em situação de vulnerabilidade não apenas no âmbito de assistência à
saúde, mas também em outros aspectos: sociais, econômicos, culturais,
psicológicos entre outros que influenciam no tratamento. Para que isso seja
possível, é necessária uma postura política, criativa e comprometida dos
profissionais para a melhoria da qualidade do trabalho.

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