Auditoria Hospitalar Aula 4

AUDITORIA HOSPITALAR
QUAIS OUTROS
TEMAS SÃO
IMPORTANTES NA
AUDITORIA
HOSPITALAR?
Autoria: Dr. Hermínio Oliveira Medeiros
Revisão técnica: Ma. Tania Rodrigues
Introdução
Ao apresentarmos as entidades hospitalares como empresas complexas e

organizadas, não podemos deixar que se perca a sua caracterização enquanto
organização prestadora de serviços de saúde, que, dentro de suas
especificidades e vocações, desempenham um importante papel social para a
humanidade de maneira geral. Porém, enquanto organizações em um mercado
altamente competitivo, globalizado e em constante atualização, é fundamental a
implantação de técnicas gerenciais modernas, para que a entidade possa
sobreviver e, assim, exercer sua ação de relevância social.
Nesse contexto, vamos entender os conceitos de humanização e gestão de
custos e desfazer alguns mitos, como: uma gestão eficiente de custos permite
ao hospital agir de maneira mercantilista, antiética e não prestar serviços de
qualidade aos seus usuários? Humanização da atenção, gestão de custos e
economia da saúde, são conceitos contraditórios e que não podem ser
praticados simultaneamente por um hospital?
Nesse capítulo analisaremos a questão da qualidade e sua relação com o
atendimento hospitalar focado no ser humano. Como a técnica da auditoria
pode auxiliar a gestão dos custos operacionais, dos riscos e da humanização do
atendimento, focando sempre na segurança e na qualidade?
Nesse sentido, veremos a importância da gestão de custos para os hospitais, na
maximização de seu faturamento e como essa ferramenta de aplica aos
diversos setores hospitalares. Além disso, analisaremos a influência de
operações individuais no orçamento global da organização.
Bons estudos!
Tempo estimado de leitura: 41 minutos.
4.1 Humanização hospitalar e ouvidoria

Os serviços de ouvidoria representam um instrumento útil na busca pela
qualidade hospitalar. Como ferramenta de coleta de informações sobre o
atendimento, apresentam as percepções individuais dos clientes quanto ao
atendimento dos seus requisitos nas organizações de saúde. Essas
informações, levantadas pelo serviço de ouvidoria, vão subsidiar os gestores na
proposição racional de medidas para a resolução das insatisfações dos clientes,
promovendo a melhoria contínua dos processos e do atendimento, de maneira
geral.
Portanto, enquanto canal de comunicação entre os clientes e a organização de
saúde, a ouvidoria é muito importante para coletar, examinar e tratar situações
referentes ao respeito às diretrizes da humanização hospitalar na assistência à
saúde.
4.1.1 Humanização Hospitalar

A humanização em saúde envolve a relação entre os profissionais e os usuários,
focadas na valorização dos indivíduos, por meio do fomento à conduta ética,
empática e humana. Nesse sentido, a humanização se relaciona à qualidade do
cuidado, buscando valorizar trabalhadores e usuários no que diz respeito aos
seus direitos durante o contato que caracteriza o vínculo da atenção à saúde
(MOREIRA et al., 2015).
Uma vez que a sociedade torna-se cada vez mais formal, distanciando as
pessoas, a humanização surge como um projeto de oposição a essa tendência
competitiva e mercantil do atual mundo globalizado. Assim, objetiva reiterar a
necessidade, no cuidado à saúde, da solidariedade, apoio social, proteção aos
vulneráveis e oposição à violência e os maus-tratos. Para isso, é necessário
melhorar a comunicação entre os diversos atores envolvidos no processo do
cuidado em saúde (GOULART; CHIARI, 2010).
Figura 1 - A humanização é um importante requisito do cliente das organizações hospitalares
Fonte: Kzenon, Shutterstock, 2021.
#PraCegoVer
Na figura, temos a fotografia de uma cuidadora
sentada, ao lado de uma idosa em uma cadeira
de rodas. Ambas estão olhando para a câmera e
sorrindo.
Inicialmente, o termo humanização aplicado à saúde era entendido como a ação

de movimentos religiosos, filantrópicos e paternalistas. Atualmente, o conceito
foi ampliado para englobar a capacidade de organizações e profissionais de
oferecer uma assistência de qualidade, com acolhimento, ambiência e atenção
às condições de trabalho dos profissionais (SILVA; SILVEIRA, 2011).
No SUS, um dos principais gargalos para a efetivação da humanização é a forte
presença do modelo biomédico de assistência na formação acadêmica e na
práxis dos profissionais de saúde aliados à precariedade das condições de
trabalho, o acesso ineficiente aos serviços, a pequena participação social na
gestão do sistema. Esse quadro reflete, de maneira conjunta e maximizada, na
criação de um cenário ainda distante do ideal no exercício cotidiano do cuidado
em saúde no Brasil (COTTA, 2013).
Desse modo, devido à necessidade de alteração dessa situação, instituiu-se a
Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão no Sistema Único de
Saúde (PNH), como uma estratégia de melhoria da qualidade do cuidado e
fortalecimento do SUS.
4.1.2 Programa Nacional de Humanização

Humanizar é buscar uma transformação cultural tanto nas práticas assistenciais
quanto na gestão em saúde, exercendo uma conduta ética, respeitosa,
acolhedora do usuário, tratando-o como um cidadão, e não apenas como um
cliente de serviços de saúde (SILVA; SILVEIRA, 2011).
Com esse propósito, a Política Nacional de Humanização (PNH) surge no intuito
de contribuir para a melhoria da qualidade da atenção e da gestão da saúde no
Brasil, pautada no fortalecimento da humanização como política pública, que
associa o modelo de atenção ao de gestão (BRASIL, 2003).
Clique e conheça as principais prioridades alvo da Política Nacional de
Humanização (PNH), de acordo com BRASIL (2013).
Transversalidade, promovendo a comunicação entre as

diferentes especialidades e práticas de saúde.
Indissociabilidade entre a atenção e a gestão em saúde.
Protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos

sujeitos e coletivos.
Acolhimento por meio da escuta qualificada.

Ambiência, tornando os espaços saudáveis, acolhedores e
confortáveis.
Clínica ampliada e compartilhada.
Valorização dos trabalhadores.
Melhoria das condições de trabalho e atendimento.
Defesa dos direitos dos usuários.
Respeito às questões de gênero, etnia, orientação sexual e

às populações específicas.
Desse modo, os gestores podem utilizar-se dos padrões de qualidade em

humanização, definidos na PNH, para nortear os treinamentos dos profissionais
de saúde e demais colaboradores da instituição e assim promover a melhoria do
atendimento.
No ano de 2003, a humanização deixou de ser um programa e tornou-se uma
política nacional, na busca da efetivação do direito e dos princípios
constitucionais da saúde no país (BRASIL, 2003).
O vídeo a seguir apresenta um caso prático no qual a equipe gestora de uma
unidade de saúde precisa intervir imediatamente para melhorar aspectos do
atendimento definidos na PNH, que foram levantados como causa de
insatisfação dos clientes por meio do serviço de ouvidoria.
Nesse contexto da humanização nos serviços de saúde, surgem importantes

olhares temáticos, como o Parto Humanizado e a Humanização da Atenção
Hospitalar. De maneira geral, a Política Nacional de Humanização revela uma
estratégia de valorização da dimensão humana no cuidado em saúde (MOREIRA
et al., 2015).
Figura 2 - O parto humanizado é uma diretriz da PNH e deve ser respeitado pelas maternidades de todo o
país
Fonte: Subbotina Anna, Shutterstock, 2021.
#PraCegoVer
Na figura, temos a fotografia aproximada da
barriga de uma grávida. Ela está com as duas
mãos na barriga, formando um espécie de
coração.
Importante dimensão das práticas em saúde, a humanização representa hoje um

requisito essencial dos clientes a ser atendido pelas organizações de saúde,
presente nas políticas de qualidade. Sua análise, por meio da percepção dos
clientes, pode ser coletada via serviços de ouvidoria hospitalar.
4.1.3 Ouvidoria hospitalar

Atualmente, os serviços de ouvidoria são responsáveis pelo fortalecimento da
cidadania e da qualidade. Enquanto canal para a manifestação dos usuários
acerca de serviços prestados, criam subsídio para intervenção das organizações
em pontos elencados pelas ouvidorias. Por esse motivo, a percepção e opinião
dos usuários em relação a um serviço, profissional ou organização, como um
todo, fornecem importantes informações que devem ser agrupadas, analisadas
criticamente e usadas como subsídio um plano de ação corretiva (PEIXOTO;
MARSIGLIA; MARRONE, 2013).
VOCÊ QUER LER?
Ao mesmo tempo em que a medicina avança em sua tecnologia, temos
constantes reclamações de pacientes sobre a forma como são tratados
pelos médicos. Como lidar com essa situação? No livro “O médico, seu
paciente e a doença” (BALINT, 1984), o psicanalista húngaro Michael
Balint reúne sua experiência ao supervisionar grupos de clínicos e
cirurgiões para abordar o complexo e delicado vínculo da relação
profissional-paciente.
As ouvidorias hospitalares passaram a coletar as reclamações dos seus clientes

sobre o atendimento prestado tornando-se relevantes ferramentas da qualidade
por demonstrar a manifestação destes quanto ao atendimento de seus
requisitos. Por questionar o serviço prestado pelos hospitais e seus
profissionais, possuem o papel de revelar e compreender o significado das
relações existentes entre a organização, os profissionais e os clientes (PEREIRA,
2002).
Desse modo, as ouvidorias desenvolveram um grande potencial para o controle
da qualidade da humanização dos serviços de saúde. A ouvidoria se revelou
uma ferramenta de mediação entre os clientes e os responsáveis pela resolução
da demanda, contribuindo, assim, para a gestão dos processos (CARVALHO;
SANTANA; SANTANA, 2009).
Estudos sobre levantamentos de dados em ouvidorias hospitalares mostram a
promoção da desumanização na atenção em saúde, revelando pontos
importantes a serem melhorados (SILVA; SILVEIRA, 2011). Clique nas abas a
seguir para conhecer esses pontos.
1
Falhas na organização do serviço e atendimento
Filas, longas esperas, adiamentos, ausência de
normatização e padronização, instalações,
equipamentos e estrutura física insatisfatórios.
2
Qualidade deficiente na assistência ao paciente
Despersonalização, quebra de privacidade e

confidencialidade, despreparo e falhas éticas.
3
Condições insatisfatórias de trabalho
Salários baixos, extensas jornadas de trabalho,

sobrecarga, cansaço, tensão e estresse,
gerando ambiente de trabalho desfavorável.
Tanto na rede privada quanto na particular, as ouvidorias proporcionam uma

intervenção na relação entre os usuários e a organização. As ouvidorias públicas
possuem característica universalista, estimulam a cidadania e a gestão
participativa. Porém, alguns autores apontam, nas ouvidorias privadas, um forte
caráter clientelista, uma vez que os gestores atendem o reclamante desde que
não haja interferência significativa nos lucros da empresa, demonstrando o foco
dessas organizações na gestão de custos hospitalares (PEIXOTO; MARSIGLIA;
MARRONE, 2013).
4.2 Auditoria e custos hospitalares

As auditorias desenvolveram uma importância ímpar nas organizações nas
avaliações institucionais, seja na apuração de cumprimento de alguma norma de
qualidade ou mesmo na conformidade de operações cotidianas da empresa. As
auditorias hospitalares, além de focarem na verificação do respeito à legislação
e no atendimento de normas de qualidade certificáveis, são muito utilizadas
atualmente por essas organizações no faturamento e no controle de custos
operacionais. Esse tipo de auditoria, por sua vez, tem sido amplamente utilizado
pelos hospitais e por operadoras de planos de saúde suplementar para avaliar as
cobranças hospitalares, minimizando prejuízos e, obviamente, maximizando os
lucros nos processos de assistência e faturamento.
4.2.1 Custos em saúde

A caracterização dos hospitais envolve a competência da organização para se
manter eficiente, sustentável, e permitir o bom desenvolvimento e desempenho
da mesma no mercado competitivo da saúde. Assim sendo, a dinâmica dos
hospitais exige um rigoroso controle de seu faturamento e custos (LUONGO,
2011).
Figura 3 - A gestão de custos é fundamental na assistência à saúde pública, uma vez que o setor demanda
altos custos governamentais
Fonte: Zerbor, Shutterstock, 2021.
#PraCegoVer
Na figura, temos a fotografia de notas de
dinheiro espalhados por cima de uma mesa. Do
lado esquerdo, encontramos uma calculadora,
sendo que, em sua tela, temos formada a
palavra "custos".
Os crescentes gastos e custos na área da saúde geram preocupação,

principalmente para os gestores públicos. Clique para entender como e porque
isso acontece.
Estudos demonstram que os gestores em saúde pública

possuem pouco conhecimento sobre os custos hospitalares,
sendo as informações e relatórios disponibilizados pouco
aproveitados na gestão.
Inicialmente, percebe-se que a alteração desse cenário abarca
uma evidente necessidade de capacitação e conscientização
dos gestores quanto aos custos operacionais, processos e
ferramentas de gestão (BONACIM; ARAÚJO, 2010).
Realizar a gestão de custos dentro de orçamentos restritos e,

principalmente, de recursos escassos, característicos de
serviços públicos de saúde, significa buscar o equilíbrio entre
despesas, custos e receitas, garantindo a sobrevivência da
organização e a manutenção da prestação de serviços à
população.
Devemos encarar os hospitais como uma empresa, mesmo

que se tratem de organizações públicas. Assim, a gestão dos
custos (indiretos e diretos, fixos e variáveis) pelos gestores
representa a manutenção ou não da oferta de serviços de
saúde nas unidades públicas e privadas (SILVA et al., 2010).
4.2.2 Custos assistenciais em saúde

A gestão de custos no setor da saúde pública, como em qualquer organização
privada, proporciona ao gestor uma visão fina da realidade financeira por permitir
analisar como são aplicados os recursos disponíveis, identificando os exageros
e destinando os recursos na quantidade certa para serem aplicados nas
atividades primordiais. Nesse caso, os gastos são definidos pelo modelo de
assistência que norteou a elaboração das políticas. A gestão de custos não tem
como objetivo somente gastar menos, mas sim otimizar os gastos (ALMEIDA;
BORBA; FLORES, 2009).
Figura 4 - A otimização financeira é responsabilidade gerencial e deve ser uma das prioridades do
planejamento e avaliação em saúde
Fonte: Dusit, Shutterstock, 2021.
#PraCegoVer
Na figura, temos a fotografia de um profissional
ao fundo escrevendo algo na tela. Nesta,
encontramos, à esquerda, o desenho de uma
seta verde para cima, indicando receitas. Já à
direita, temos uma seta amarela para baixo,
indicando os custos.
A gestão de custos no ente público é critério fundamental na tomada de decisão,

pois é indispensável na programação adequada dos limitados recursos
financeiros disponíveis para a execução das políticas de saúde, sem que uma
otimização de gastos reflita no aumento da quantidade e qualidade dos serviços
prestados (ALMEIDA; BORBA; FLORES, 2009). Podemos dizer que, no setor
público, a gestão de recursos permite melhor visualização do cenário financeiro
e a busca pela melhoria contínua no direcionamento dos recursos e aplicação
nas estratégias e ações de saúde (SILVA; SILVA; PEREIRA, 2016).
Estudos do setor público brasileiro, em geral, demonstram a necessidade da
gestão de custos. A saúde, por ser bastante complexa e composta por diversos
tipos de ações, procedimentos, profissionais e inúmeros empreendimentos,
realizados dentro de uma única organização, possui características muito
próprias, o que torna a apuração e análise de custos uma tarefa desafiadora para
os gestores, que buscam o planejamento e a implementação de um modelo de
assistência coerente (POSSOLI, 2017). Essa importante atividade, componente
da gestão de custos, pode ser realizada por meio da auditoria de custos.
4.2.3 Auditoria e gestão de custos hospitalares

A excelência hospitalar logicamente envolve a eficácia e a eficiência da gestão
de custos. Logo, uma eficiente gestão de custos, aliada à qualidade do serviço
prestado, é a garantia de satisfação dos clientes. A análise de custos auxilia no
gerenciamento dos resultados organizacionais uma vez que proporciona o
cálculo e a análise de todos os aspectos relacionados aos custos operacionais
do cuidado, como margens por procedimento, recursos humanos, espaços e
serviços ociosos, dentre outros. Uma vez que a apuração dos custos
hospitalares é uma atividade complexa, ferramentas como a auditoria são
largamente utilizadas e com ampla efetividade nesse sentido (BONACIM;
ARAÚJO, 2010).
VOCÊ O CONHECE?
Peter Drucker (1909-2005) é um escritor e administrador austríaco
considerado o pai da administração moderna e responsável por grandes
avanços, ferramentas e metodologias adaptados para a gestão em saúde
(LODI, 1968). Leia mais clicando no link a seguir!
Acesse (https://goo.gl/2MEm6q)
Espera-se que a auditoria auxilie na conferência e controle dos custos e

faturamento com a finalidade de verificar os gastos, os processos de
pagamentos, estatísticas, os indicadores hospitalares específicos, além de
conferir a metodologia do faturamento das contas médicas, proporcionando,
além de redução de custos, maximização da receita (RODRIGUES et al., 2018;
POSSOLI, 2017).
Figura 5 - A gestão de custos é um importante foco da gestão hospitalar pelo cenário historicamente
marcado por déficits e recursos escassos
Fonte: bleakstar, Shutterstock, 2021.
#PraCegoVer
Na figura, temos a fotografia da mão de uma
pessoa escrevendo na tela. Há um gráfico
indicando eficiência, qualidade, rapidez e custo.
Ao redor, encontramos diversos símbolos
relacionados a negócios, como outros gráficos,
pessoas, relógio etc.
Pela caracterização dos hospitais, a gestão de custos necessita utilizar

instrumentos gerenciais e o controle de todos os custos da organização. Para
isso é necessária a apuração dos custos referente a processos executados em
todos os setores (centros de custos) do hospital, bem como o cálculo dos
custos por procedimento hospitalar (LEONCINE; BORNIA; ABBAS, 2013). Desse
modo, a auditoria de custos e de qualidade deve ocorrer em todos os setores da
organização.
4.3 Auditoria nos setores do hospital
Os hospitais são organizações complexas, compostos por diversos setores, que

possuem íntima relação entre si e contribuem, de maneiras distintas, com o
cuidado prestado ao paciente. Por representarem, direta ou indiretamente,
influência sobre o serviço prestado aos usuários, apresentam igual necessidade
de gerenciamento e devem ser foco das auditorias hospitalares, de qualidade e
de custos.
Um hospital que avalia e controla seus processos por meio da realização de
auditorias possui uma maior visualização da situação vigente na organização, e
pode, desse modo, identificar as falhas e promover melhorias focais. Assim
sendo, as auditorias são consideradas importantes ferramentas de gestão
hospitalar. Nesse contexto, temos a auditoria de contas hospitalares como um
instrumento muito utilizado atualmente na gestão de custos.
4.3.1 Auditoria de contas hospitalares

A auditoria de contas hospitalares é um processo amplamente utilizado nas
instituições de saúde. Clique nas abas e conheça mais sobre essa atividade.
A ferramenta de controle de custos é utilizada

pelo prestador de serviços para maximizar sua
receita e pelo demandante (principalmente
A ferramenta operadoras de planos de saúde) para a
de controle averiguação e controle dos custos da
assistência prestada aos clientes (RODRIGUES
et al., 2018).
A atividade de auditoria de contas hospitalares é

realizada por meio da verificação da
conformidade dos documentos do paciente
(prontuários, solicitações de exames,
A atividade prescrições médicas, procedimentos realizados,
de auditoria diárias, medicamentos, honorários etc.). Esses
dados são confrontados com as informações
registradas com solicitações, autorizações e
demais evidências relacionadas à execução das
ações de cuidado (SANTOS; ROSA, 2013).
Tantos os hospitais quanto as operadoras de

planos de saúde têm interesse no processo de
faturamento de contas hospitalares. A
verificação da qualidade e exatidão das
anotações contidas nos prontuários é
A verificação importante ferramenta de controle do processo
de qualidade de faturamento hospitalar. A ausência,
inconformidade ou problemas de legibilidade
dos documentos podem representar motivos de
glosas e, por conseguinte, prejuízos financeiros
para as organizações.
4.3.2 Glosas
A auditoria em saúde pode ser desenvolvida por equipes internas ou externas
tendo como componentes profissionais de saúde, destacando-se médicos e
enfermeiros, devido à caracterização da atividade e às habilidades e
competências requeridas nesse tipo de averiguação de documentos
hospitalares, que tendem a evitar desperdícios e auxiliar o controle dos custos
(GUERRER; LIMA; CASTILHO, 2015).
Por meio da auditoria se identificam não-conformidades que podem ser
ajustadas de maneira positiva (inclusões) ou negativa (exclusões),
fundamentando a cobrança e evitando a ocorrência de glosas. Clique nas abas
para entender sua definição.
Definição de glosas
As glosas são definidas como cancelamento ou recusa parcial
ou total de um orçamento, conta ou verba, uma vez que a
verificação considerou a cobrança indevida, ou mesmo ilegal,
tendo como base os contratos e normas que regem a prestação
dos serviços (GUERRER; LIMA; CASTILHO, 2015).
O que representam
Assim, as glosas hospitalares representam o cancelamento do

pagamento da fatura hospitalar. Esse cancelamento é
justificado pela análise do auditor da demandante, quando este
considera a cobrança irregular e não existe possibilidade de
correção por parte do hospital. Havendo essa possibilidade, os
hospitais podem proceder à correção e reapresentar a conta em
um processo chamado de recurso de glosa (RODRIGUES et al.,
2018).
Classificação
As glosas podem ser classificadas em administrativas ou

técnicas. As administrativas são aquelas relacionadas com as
falhas operacionais no faturamento ou na auditoria de contas.
Já as glosas técnicas são aquelas que ocorrem quando as
contas apresentam cobranças não-conformes relacionadas
diretamente à assistência prestada ao paciente. Nesse caso,
podem englobar exames solicitados e indicação,
procedimentos realizados e sua autorização, tempo de
permanência, medicamentos prescritos e administrados,
informações inexistentes, incompletas ou ilegíveis, dentre
outros (SANTOS; ROSA, 2013).
Conheça, a seguir, uma curiosidade sobre a frequência de cada uma dessas

glosas.
VOCÊ QUER LER?

Um estudo analisou as glosas hospitalares e demonstrou que as glosas
técnicas representam as maiores frequências (cerca de 82%) quando
comparadas às administrativas (18%). Leia mais no estudo “Glosas em
contas hospitalares: um desafio à gestão” (RODRIGUES et al., 2018),
disponível no link a seguir!
Acesse (http://www.scielo.br/pdf/reben/v71n5/pt_0034-7167-reben-71-
05-2511.pdf)
Constata-se que as contas hospitalares acabam por apresentar diversas glosas,

sendo importante que as partes envolvidas (hospitais e operadoras de planos de
saúde) implantem a auditoria de contas como ferramenta para gestão desse
processo, constituindo equipe auditora para evitar prejuízos. Para tal, bem como
ocorre nas auditorias de qualidade, os demais setores do hospital, que se
relacionam direta ou indiretamente à assistência prestada ao paciente, também
necessitam de normatização e são passíveis de ação de auditoria.
4.3.3 Demais setores hospitalares

É bem verdade que instituições hospitalares possuem características próprias,
que fazem com que o processo de implantação da busca da qualidade se dê de
maneira diferente das ocorridas em outras empresas e indústrias. O processo é
único principalmente quando se considera o produto oferecido, saúde, que
envolve questões éticas e humanísticas ímpares, por se tratarem de
intervenções invasivas, tanto fisicamente quanto com relação à privacidade dos
pacientes.
Um ponto importante é a estrutura da empresa que abrange áreas assistenciais,
como o trabalho médico, a assistência de enfermagem e demais profissionais
da saúde, além de serviços muitas vezes terceirizados, que atuam no apoio ao
diagnóstico, como radiologia e análises clínicas, que devem obrigatoriamente
estar engajados e acompanhar o mesmo padrão de qualidade da entidade, como
um todo, assim como os serviços administrativos e hotelaria, muito importantes
dentro de tais organizações.
Figura 6 - O hospital é composto por diversos setores que se relacionam intimamente e devem igualmente
seguir a política de qualidade definida pela alta direção
Fonte: kurhan, Shutterstock, 2021.
#PraCegoVer
Na figura, temos a fotografia de alguns
profissionais de diferentes áreas, um do lado do
outro. Há chefe de cozinha, engenheira, médica,
enfermeiro etc.
Desse modo, todos os setores e equipes hospitalares, englobando desde o

corpo clínico até o serviço de processamento de roupas, limpeza, higienização,
nutrição e dietética, manutenção, engenharia clínica, dentre outros, possuem
impacto assistencial e administrativo nos serviços prestados aos clientes
daquela organização.
VOCÊ SABIA?
A governança hospitalar reúne os serviços básicos da hotelaria
hospitalar: a segurança patrimonial, nutrição e dietética, processamento
de roupas e higiene e limpeza (CHAVES et al., 2015). Leia mais clicando
no link a seguir!
Acesse (http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-
07072015000401166&lng=en&nrm=iso)
Assim, devido ao impacto na gestão dos riscos assistenciais e nos custos da

organização, todos os setores, por se relacionarem intimamente, devem ser foco
das auditorias de qualidade e de custos.
4.4 Auditoria e riscos
A auditoria é também uma ferramenta que permitirá à organização de saúde

identificar, analisar e gerenciar os riscos tanto assistenciais quanto
administrativos relacionados à sua atividade. Sendo assim, seus clientes e a
organização serão beneficiados nesse processo, que envolve segurança,
eficácia, eficiência e garantia de qualidade.
Por meio das auditorias, além de realizar a verificação e controle de
conformidade a leis sanitárias, normas de qualidade e normativas internas, as
organizações prestadoras de serviços de saúde podem realizar a importante
tarefa de identificar e, dessa forma, gerenciar os riscos inerentes à prestação de
serviços aos usuários.
Essa atividade, conhecida como gerenciamento de risco, culmina na
minimização dos riscos assistenciais e administrativos na organização de
saúde.
4.4.1 O gerenciamento de risco hospitalar
O gerenciamento de risco hospitalar representa um processo multidisciplinar
que busca identificar e monitorar as prováveis fontes de eventos adversos, suas
consequências, propor medidas interventivas e executar ações que possibilitem
aos gestores antecipar-se à ocorrência de falhas que possam levar a danos aos
pacientes, profissionais e à instituição (KUWABARA, 2010).
VOCÊ QUER VER?

O filme “Os micróbios e o homem”, baseado nas biografias de Oswaldo
Cruz e Semmelweis, mostra a evolução dos conceitos relacionados ao
gerenciamento do risco hospitalar (FONSECA, 1998). Assista clicando no
link a seguir!
Acesse (https://www.ccih.med.br/os-microbios-e-o-homem-biografia-de-
semmelweis-e-de-oswaldo-cruz/)
Para Cedraz et al. (2018) o gerenciamento de risco permeia as relações

econômicas, sociais, políticas e legais da instituição. A responsabilidade pela
decisão de gerenciar efetivamente os riscos intra-hospitalares deve responder a,
no mínimo, duas questões: quais são as alternativas hospitalares para as ações
de gerenciamento de risco? E quais são os impactos dessas ações sobre as
instituições?
Em Couto e Pedrosa (2009) a operacionalização do gerenciamento de riscos é
feita por meio da implantação da planilha Matriz de Riscos, na qual constam os
riscos que podem existir em um processo ou atividade, bem como a forma de
detectar e evitar que eles ocorram. Considera-se risco a possibilidade de ocorrer
algo inesperado na realização de um processo ou atividade. Em todas as etapas
do atendimento ao cliente/paciente existem riscos inerentes aos processos.
Figura 7 - Os hospitais devem conhecer e gerenciar os riscos assistenciais e administrativos envolvidos na
sua atividade
Fonte: Yabresse, Shutterstock, 2021.
#PraCegoVer
Na figura, temos a fotografia do botão de uma
máquina. Esse botão traz a indicação de risco,
podendo ser mudado para as opções de baixo,
médio ou alto risco.
Deve-se, portanto, conhecê-los, listá-los e gerenciá-los, ou seja, tomar as

medidas de segurança necessárias para minimizá-los, aumentando a segurança
dos clientes. Portanto, deve-se analisar e evitar os seguintes riscos:
sanitários e ambientais; relacionados à saúde, higiene e ao

meio ambiente;
ocupacionais e biossegurança: relacionados à atividade

profissional;
responsabilidade civil: relacionados à organização
hospitalar, normas legais e normas internas;
assistenciais: relacionados ao paciente;
financeiro: relacionados à saúde financeira da instituição.
No Brasil, importantes aspectos da gestão de risco são apresentados e

normatizadas por meio da legislação sanitária, que preconiza o controle da
infecção hospitalar e institui os protocolos da segurança do paciente.
4.4.2 O gerenciamento de risco e o controle da infecção

hospitalar
Na gestão de risco são extremamente importantes as intervenções e o
gerenciamento relativo às infecções hospitalares, tema recorrente e ainda fator
gerador de problemas no ambiente institucional. Segundo a Portaria n. 2616, de
12 de maio de 1998, do Ministério da Saúde, Infecção Hospitalar é “aquela
adquirida após a admissão do paciente e que se manifeste durante a internação
ou após a alta, quando puder ser relacionada com a internação ou
procedimentos hospitalares” (BRASIL, 1998, p. 8). Logo, toda a equipe de
assistência está relacionada à prevenção de infecção hospitalar, que envolve os
diversos setores das instituições, além de demandar uma comissão específica
para atividades, levantamento e análise de dados, que deve, em termos
gerenciais, culminar no desenvolvimento de indicadores, parametrizando a
tomada de decisão.
Malagón-Londoño e Laverde (2003) afirmam que prevenção é a melhor
estratégia para lidar com a infecção hospitalar. Vamos acompanhar essa
explicação clicando a seguir.
Uma vez instalada, a prevenção acarreta em pontos como o

aumento do tempo de permanência hospitalar, aumento dos
custos diretos de assistência à saúde, aumento dos riscos de
mortalidade, probabilidade adicional de comprometer a saúde
da comunidade hospitalar e, muitas vezes, da comunidade, em
geral. Nesse caso, por meio dos indicadores, pode-se
mensurar o impacto das ações de prevenção sobre o controle
institucional de infecção.
Conforme a norma NR MA 4/3, contida no Manual Brasileiro

de Acreditação (ONA, 2018), as organizações podem avaliar o
cumprimento das diretrizes e ações sistemáticas destinadas a
prevenir, controlar, reduzir ou eliminar riscos com vistas à
redução máxima possível da incidência e da gravidade das
infecções e eventos adversos.
No aspecto legal, o Programa de Controle de Infecção

Hospitalar (PCIH) surge como estratégia de redução da
incidência e gravidade das infecções hospitalares, atuando
principalmente por meio da capacitação dos recursos
humanos do hospital (TURRINI; LACERDA, 2004).
O controle da infecção hospitalar, bem como a implantação efetiva das ações

definidas nos protocolos básicos da segurança do paciente, ambos
apresentados como diretrizes na legislação sanitária brasileira, estão
diretamente relacionados à mudança de comportamento dos profissionais de
saúde, que devem se engajar nesse delicado processo norteador do cuidado
seguro ao paciente e da própria organização.
4.4.3 A segurança do paciente

Em 1999, o Instituto de Medicina dos EUA publicou “To Err Is Human: Building a
Safer Health System”, artigo que proporcionou o aumento do conhecimento e
conscientização acerca dos eventos adversos que geralmente ocorrem em
serviços de saúde, acelerando as deliberações governamentais para a prevenção
de sua ocorrência. Já no ano de 2007, o Instituto americano realizou uma
publicação relevante sobre erros relacionados à medicação na qual apresenta
dados alarmantes e declara inadmissível esta ocorrência devido às graves
consequências desses eventos para os pacientes e instituições de saúde
(ANACLETO et al., 2010).
VOCÊ SABIA?
Um estudo identificou que em 2.869 incidentes relacionados à medicação
em uma unidade de saúde, 45,5% aconteceram na fase da prescrição,
sendo que, dentre esses, 99% dos registros não apresentavam a conduta
dos profissionais de saúde frente ao incidente (AZEVEDO FILHO et al.,
2015).
Em 2013, o Ministério da Saúde do Brasil instituiu o Programa Nacional de

Segurança do Paciente com o intuito de responder à essa demanda da
prestação de cuidados seguros em saúde no país, apresentada individual e
coletivamente pelos profissionais da saúde e para responder à população, em
geral, na busca de uma atenção segura, livre de eventos adversos, que venham
causar danos à saúde dos pacientes (BRASIL, 2013; TOSO et al., 2016).
No Brasil, em 2013 foi sancionada a Portaria n. 2.095, aprovando os Protocolos
Básicos de Segurança do Paciente que “visam instituir ações para a segurança
do paciente em serviços de saúde e a melhoria da qualidade em caráter
nacional, devendo ser utilizada em todas as unidades de saúde do Brasil,
podendo ser ajustados a cada realidade” (BRASIL, 2013, p.1). A partir desse
momento foi criada uma norma sobre a obrigatoriedade e as ações de
segurança do paciente a serem implantadas. De acordo com Toso et al., (2016),
demonstra-se, por meio desse protocolo, a importância de mensurar a situação
global da segurança por meio de diagnósticos de avaliações que abordem as
percepções e as atitudes dos profissionais relacionadas à segurança,
identificando os pontos com necessidade de intervenção e subsidiando a
implementação de ações de melhoria de acordo com a legislação sanitária.
Estudos apresentados por Sousa et al., (2014, p. 96), realizados
internacionalmente, concluem que as tipologias dos eventos adversos mais
descritos, ou seja, de maior ocorrência nos serviços de saúde são: “o
medicamento (nas diferentes fases do circuito do medicamento, desde a
prescrição até a administração); a cirurgia (por exemplo, cirurgia no local errado,
deiscência); as infecções; os danos por quedas; as úlceras por pressão; e o
atraso ou falha no diagnóstico ou no tratamento”.
Desse modo, para suprir a necessidade de realização da práticas seguras em
saúde, descritas por estudos e apresentadas na literatura, a Portaria 2.095/13
apresenta seis protocolos básicos (BRASIL, 2013):
Identificação do paciente;
Prevenção de úlcera por pressão;
Segurança na prescrição, uso e administração de

medicamentos;
Cirurgia segura;
Prática de higienização das mãos;
Prevenção de quedas.
Esses protocolos, apresentados como Anexos à Portaria 2.095/13 apresentam

os conceitos, a justificativa e orientam quanto à sua aplicabilidade e
implementação nos serviços de saúde para adoção de práticas seguras no
resguardo à saúde dos pacientes, não esquecendo a responsabilidade dos
profissionais e organização nesse processo.
De acordo com Brasil (2017), os protocolos são sistêmicos e gerenciados,
promovem a melhoria da comunicação entre os profissionais da equipe
multidisciplinar, oportunizam a vivência do trabalho em equipe e constroem
instrumentos para a prática assistencial segura e gerenciando riscos.
ESTUDO DE CASO
Após um atraso na chegada ao hospital para tomar a sua medicação,
uma paciente oncológica recebe a informação de que seu médico não
pôde esperá-la, mas que o seu tratamento seria realizado. Nos protocolos
hospitalares da segurança do paciente, somente o seu médico poderia
prescrever o seu medicamento e a administração era restrita a poucos
enfermeiros, devidamente treinados e habilitados à execução do
procedimento, uma vez que se tratava de um medicamento de alto risco
para a paciente.
Como o seu médico não havia prescrito a medicação, o médico substituto

o fez. Na farmácia, questionaram a prescrição, mas acabaram
dispensando o medicamento para não prejudicar o tratamento da
paciente. A equipe de enfermagem, por sua vez, questionou a dosagem
do medicamento, mas como a farmácia havia dispensado o
medicamento, e o médico prescrito, realizaram a administração do
medicamento na paciente. Em poucos minutos, a paciente apresentou
forte reação ao medicamento e necessitou ser encaminhada à
emergência e posteriormente ao CTI.
Na análise crítica do caso, quando todos culpavam-se mutuamente,

perceberam que o cuidado em saúde é uma operação conjunta e que
todos haviam desrespeitado os protocolos internos de gerenciamento de
risco e segurança do paciente.
A implantação e operacionalização de normas, visando adequar o Programa de

Segurança do Paciente à instituição em estudo, de acordo com o dispositivo
legal, proporcionou o monitoramento dos erros relacionados à medicação
proporcionando melhoria da qualidade da segurança da assistência. Dessa
forma, foi possível a obtenção e acompanhamento de informações por meio da
vigilância contínua e monitoramento de indicadores de processo, antes
inexistentes. Assim, pode-se identificar os riscos assistenciais e promover
intervenções em momento oportuno.
CONCLUSÃO
Concluindo esse capítulo foi possível apresentar a humanização hospitalar e
discutir a sua importância enquanto requisito fundamental do paciente na
qualidade do atendimento em saúde, contida na Política Nacional de
Humanização. Assim, analisamos como os serviços de auditoria e ouvidoria
podem ser utilizados como ferramenta gerencial para a identificação e o
controle de falhas, não somente relacionadas ao cuidado, mas envolvendo
custos e demais setores da grande complexidade organizacional dos hospitais.
Nesse sentido, vimos como o gerenciamento de custos e de riscos podem
auxiliar no aumento da eficácia e eficiência da organização, promovendo a
redução de eventos adversos no cuidado, como preconizado, por exemplo, nas
diretrizes de controle de infecção hospitalar e protocolos de segurança do
paciente, bem como contribuem para maximizar a receita e prevenir prejuízos
por meio da redução das glosas.
Nesta unidade, você teve a oportunidade de:
refletir sobre o atendimento hospitalar focado no ser

humano e sua ligação com a qualidade;
aprender conceitos iniciais de custos e a influência da

auditoria na contenção dos custos hospitalares;
entender o orçamento hospitalar;
entender a auditoria de contas e glosas;
analisar a auditoria aplicada aos diferentes setores do

hospital;
aprender sobre gestão de riscos e sua importância na

auditoria;
planejar e implementar melhorias de qualidade;
compreender a importância da humanização no hospital.

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AUDITORIA HOSPITALAR

Ao apresentarmos as entidades hospitalares como empresas complexas e

Tempo estimado de leitura: 41 minutos.

4.1 Humanização hospitalar e ouvidoria

4.1.1 Humanização Hospitalar

Inicialmente, o termo humanização aplicado à saúde era entendido como a ação

4.1.2 Programa Nacional de Humanização

Transversalidade, promovendo a comunicação entre as

Indissociabilidade entre a atenção e a gestão em saúde.

Protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos

Acolhimento por meio da escuta qualificada.

Clínica ampliada e compartilhada.

Valorização dos trabalhadores.

Melhoria das condições de trabalho e atendimento.

Defesa dos direitos dos usuários.

Respeito às questões de gênero, etnia, orientação sexual e

Desse modo, os gestores podem utilizar-se dos padrões de qualidade em

Nesse contexto da humanização nos serviços de saúde, surgem importantes

Importante dimensão das práticas em saúde, a humanização representa hoje um

4.1.3 Ouvidoria hospitalar

As ouvidorias hospitalares passaram a coletar as reclamações dos seus clientes

Despersonalização, quebra de privacidade e

Salários baixos, extensas jornadas de trabalho,

Tanto na rede privada quanto na particular, as ouvidorias proporcionam uma

4.2 Auditoria e custos hospitalares

4.2.1 Custos em saúde

Os crescentes gastos e custos na área da saúde geram preocupação,

Estudos demonstram que os gestores em saúde pública

Realizar a gestão de custos dentro de orçamentos restritos e,

Devemos encarar os hospitais como uma empresa, mesmo

4.2.2 Custos assistenciais em saúde

A gestão de custos no ente público é critério fundamental na tomada de decisão,

4.2.3 Auditoria e gestão de custos hospitalares

Espera-se que a auditoria auxilie na conferência e controle dos custos e

Pela caracterização dos hospitais, a gestão de custos necessita utilizar

Os hospitais são organizações complexas, compostos por diversos setores, que

4.3.1 Auditoria de contas hospitalares

A ferramenta de controle de custos é utilizada

A atividade de auditoria de contas hospitalares é

Tantos os hospitais quanto as operadoras de

Assim, as glosas hospitalares representam o cancelamento do

As glosas podem ser classificadas em administrativas ou

Conheça, a seguir, uma curiosidade sobre a frequência de cada uma dessas

VOCÊ QUER LER?

Constata-se que as contas hospitalares acabam por apresentar diversas glosas,

4.3.3 Demais setores hospitalares

Desse modo, todos os setores e equipes hospitalares, englobando desde o

Assim, devido ao impacto na gestão dos riscos assistenciais e nos custos da

4.4 Auditoria e riscos

A auditoria é também uma ferramenta que permitirá à organização de saúde

VOCÊ QUER VER?

Para Cedraz et al. (2018) o gerenciamento de risco permeia as relações

Deve-se, portanto, conhecê-los, listá-los e gerenciá-los, ou seja, tomar as

sanitários e ambientais; relacionados à saúde, higiene e ao

ocupacionais e biossegurança: relacionados à atividade

assistenciais: relacionados ao paciente;

financeiro: relacionados à saúde financeira da instituição.

No Brasil, importantes aspectos da gestão de risco são apresentados e

4.4.2 O gerenciamento de risco e o controle da infecção

Uma vez instalada, a prevenção acarreta em pontos como o

Conforme a norma NR MA 4/3, contida no Manual Brasileiro

No aspecto legal, o Programa de Controle de Infecção

O controle da infecção hospitalar, bem como a implantação efetiva das ações