Comunicação Liderança e Tomada de Decisão em Saude

"Liderança é a capacidade que um indivíduo  possui para aglutinar pessoas ao redor

de uma ideia, de um princípio, de uma filosofia ou de um objetivo,
espontaneamente."
(Rodriguez, 2005).

A comunicação é utilizada como um processo de interação de pessoas com pessoas e

tem sido uma ferramenta para as correções de conflitos e mudanças de comportamentos
nas organizações.

A multidisciplinaridade existente nas instituições de saúde é responsável, em algumas

vezes, pela dispersão e conflitos na comunicação, justificada pelas inúmeras urgências e
emergências existentes no cotidiano desse ambiente. A visão empresarial, necessária
para o entendimento da estrutura, ainda não se faz presente em muitas instituições. E,
para que haja eficiência na correção, a interferência das lideranças é uma variável
importante.

As organizações hospitalares e demais estabelecimentos assistenciais de saúde (EAS)

são mais que organizações singulares. São organizações complexas em suas estruturas
administrativas e funcionais porque envolvem várias atividades profissionais (médicas,
de enfermagem, de fisioterapia, de nutrição, de assistência social, de administração etc)
associadas aos recursos disponíveis (físicos, tecnológicos, financeiros, humanos,
materiais etc).

A liderança proativa precisa ter a habilidade e a percepção de enfrentar situações de

conflitos decorrentes de um processo de comunicação mal planejado. Porém, sabemos
que os meios verbais, a simbologia de gestos e a linguagem corporal quando não
compreendidos pelo receptor decorrem da falha da comunicação do emissor. Os
profissionais da área de saúde necessitam de avaliação constante sobre os meios de
comunicação que utilizam no atendimento diário dos seus usuários para que as falhas
não persistam. Pode-se comprovar tal fato pela atuação da equipe de enfermagem que é
muito ativa e sensível na utilização de gestos e olhares, pois a própria formação assim
exige.  As lideranças dos serviços de enfermagem investem na capacitação e na
educação continuada de seus colaboradores, buscando a melhoria das condições de
trabalho dos profissionais.

Os líderes devem analisar os recursos existentes pelo diagnóstico de necessidade de

treinamento e desenvolvimento, visando à função de planejamento e controle no que se
refere ao cumprimento e realização de tarefas. Algumas dúvidas norteiam o processo: os
Procedimentos Operacionais Padrão - POP's - estão bem estabelecidos, comunicados,
implantados e avaliados? Estão atendendo à demanda e ao fluxo interno da
organização? As respostas direcionarão os líderes a corrigirem o processo? Em seguida,
outros questionamentos são feitos: novas ideias e mudanças de procedimentos estão
sendo inovadas? Como são comunicadas? As respostas obtidas direcionarão as
lideranças à correção do processo e sua retroalimentação?

É importante frisar que alguns profissionais são excessivamente resistentes às mudanças

e o conservadorismo prevalece no cotidiano, emperrando a correção. Outro aspecto é o
da manutenção da função "comunicação", cujo interesse está voltado para as relações
interpessoais, motivação das pessoas e os meios pelos quais o trabalho é realizado. Essa
manutenção é realizada pelas avaliações constantes obtidas e, assim, correções
alimentarão o processo de planejamento estratégico da unidade avaliada e da
organização. 

A comunicação é considerada eficaz, a partir da postura da liderança diante da

valorização e da participação dos funcionários visando integrá-los aos objetivos e à
missão da empresa.

O desenvolvimento de um programa de comunicação tem a estratégia voltada para a

criação de mecanismos que informem a organização sobre os dados referentes à missão,
visão, objetivos, resultados, políticas da instituição, programas e campanhas internas.
Trata-se, portanto, de uma rede de integração e, também, uma forma de criação ou
ampliação de um canal de livre expressão e participação de todos os níveis operacionais,
táticos e estratégicos da empresa. Para isso, faz-se necessário organizar encontros
periódicos, fora ou dentro da empresa, entre as lideranças e os funcionários. Utilizam-se
programas motivacionais, elaboram-se cartazes, murais e criam-se ações e práticas
setorizadas. 

A comunicação envolve a qualidade de vida no trabalho, principalmente no que tange às

relações interpessoais e, para tanto, algumas medidas precisam ser tomadas pelas
lideranças. Primeiramente, considerar as colocações verbais dos funcionários, bem
como as diferenças culturais e sociais. Podemos exemplificar, pela figura dos
funcionários operacionais (lavanderia, limpeza, manutenção, zeladoria, nutrição etc).
Necessitam de comunicações mais explicativas e visuais e precisam que sejam
disponibilizados tempo e atenção para responder às perguntas e questionamentos
referentes às tarefas e à organização.  As relações informais mensuram, também, os
níveis de comunicação e os conflitos interpessoais existentes.

Atualmente, o Serviço de Hospitalidade ou Hoteleiro tem auxiliado na comunicação

entre as unidades e as lideranças, pois estão direcionados para o atendimento direto ao
paciente.

Trata-se de um serviço que oferece um feedeback importante para as lideranças.

Para Lisboa, o Serviço de Hospitalidade é um conjunto dos serviços disponibilizados

aos     clientes internos e externos, que objetiva oferecer condições de conforto, bem-
estar, assistência, segurança, qualidade e humanização no atendimento, agregando todas
as práticas profissionais que atuam nas instituições de saúde. Em consequência, a busca
por esses objetivo resultará na integração das equipes (2008).

Os objetivos desse serviço são: promover a satisfação do cliente, oferecer suporte à

assistência, manter padrões de higiene, cuidar da segurança do trabalho, oferecer
alimentação de categoria, zelar pelo patrimônio da instituição, interagir na liberação e
venda dos leitos hospitalares e acompanhar o pós-atendimento. Outro ponto é a
observação da verdade, da justiça, da ética e do respeito, pontos fortes existentes numa
organização que prima por um bom clima organizacional e que está voltado para o
atendimento à saúde da comunidade.
É necessário, para tanto, oferecer um espaço para que o colaborador considere esse
ambiente como um "bom lugar para se trabalhar". Finalmente, utilizar instrumentos de
avaliação das informações, corrigindo falhas e mal-entendidos, imediatamente à
ocorrência de alguma situação indevida.

As observações dos usuários dos serviços devem ser avaliadas de forma impessoal. A
aproximação das lideranças e dos colaboradores dar-se-á por pequenas ações, como
cafés da manhã, reuniões, dinâmicas etc.

Assim sendo, os desafios existentes para as lideranças diante da comunicação nas

organizações de saúde estão vinculadas aos aspectos do comprometimento e da
motivação das pessoas. O ambiente de saúde é muito dinâmico e imediato, necessitando
de colaboradores que estejam em equilíbrio com o ambiente interno e a figura dos
lideres nesse contexto é o de confiança, pois confiam em seu julgamento, caráter e
inteligência.

Não podemos deixar de frisar que, quando falamos de comunicação e liderança, temos
que citar cinco competências necessárias para o processo de gestão, citadas pela
Fundação Dom Cabral e cabíveis ao ambiente de saúde:
 Autoconhecimento: voltado para as características da Liderança Emocional.
 Desenvolvimento de pessoas: característica do líder educador,
transformador e criador de líderes. É a liderança preocupada com a "linha
sucessória".
 Autocontrole emocional: efeito das lideranças que possuem a capacidade de
reconhecer suas emoções e controlá-las, quando necessário.
 Clareza e Assertividade: capacidade das lideranças expressarem suas ideias,
orientações e diretrizes e, assim, praticar a comunicação.
 Inspiração: capacidade de inspirar e engajar os demais.
Essas competências, quando evidenciadas, caracterizam um ambiente sadio, flexível às
mudanças e integrador.

Portanto, a comunicação vincula-se à imagem da organização, ou seja, à forma como é

avaliada e respeitada, auxiliando no comprometimento e na motivação entre líderes e
liderados.

Referências

LISBOA, Teresinha Covas. Gestão dos Serviços: limpeza, higiene e lavanderia em

estabelecimentos de saúde.3ª.ed.  São Paulo: Sarvier, 2008.

OLIVEIRA, Jayr Figueiredo de (coord.). Profissão líder: desafios e perspectivas. São

Paulo: Saraiva, 2006.

OLIVEIRA, Jayr Figueiredo de; MARINHO, Robson M. Liderança: uma questão de

competência. São Paulo: Saraiva, 2006. 

RODRIGUEZ, Edson. Conseguindo resultado através das pessoas: seu sucesso depende
dos outros. Rio de Janeiro: Negócio Editora, 2005.
YAMAMOTO, Marcos. Como nascem os líderes. Revista Administrador Profissional.
CRA-SP. ano 37, nº 333, Março/2014, p. 20 a 22,

Gerenciamento, Liderança e Tomada de Decisão

A gestão de serviços de saúde é uma prática administrativa extremamente complexa em

função da alta diversidade presente neste campo e da necessidade de realizar a
integração dos interesses individuais, corporativos e comerciais que nem sempre estão
atuando na mesma página. Por isso, quando realizamos a avaliação do processo de
gestão, existe a necessidade de considerarmos algumas características fundamentais
para a tomada de decisão.

Para isso, o gestor precisa utilizar alguns conhecimentos técnicos que tornem possível a
condução do processo de funcionamento dos serviços prestados nos serviços de saúde
em direção ao cumprimento das suas metas e objetivos pré-estabelecidos.

Avaliação no processo de gestão

pesquisas A avaliação é todo e qualquer processo realizado no campo teórico-

metodológico que seja aplicável a um objeto ou a um contexto quando há a necessidade
de emitir um julgamento de valor, independentemente do que será feito com essa
avaliação após o resultado das análises. Essa ideia que temos sobre o processo
avaliativo cria um campo próprio de conhecimento para o diagnóstico, aumentando
assim a capacidade de análise e de pesquisa nos diversos campos de conhecimento.

Entretanto, devemos levar em consideração que a maior parte das definições de

avaliação se apresenta não está associada ao processo de tomada de decisão ou à sua
aplicação no que se diz a prática de gestão nos ambientes corporativos. É possível
perceber isso quando realizamos a análise do contexto em que as de avaliação estão
inseridas, constatando assim que elas conferem a esse diagnóstico, quer seja ele
administrativo ou de cunho científico, um objetivo, que é a capacidade de utilizar isso
para a tomada de decisão.

A gestão, portanto, envolve todo processo de obtenção de melhoria do funcionamento

das organizações. Sendo que, para isso, essa empresa tem que encontrar a melhor forma
de dispor os seus recursos disponíveis para atingir os seus objetivos e metas. Quando
conseguimos encontrar essa combinação entre aplicação de recursos para o
cumprimento de objetivos, temos então a institucionalização das estruturas, processos,
rotinas, fluxos e procedimentos de maneira formal e pragmática.

Todo esse processo é realizado, então, visando a aquisição do funcionamento otimizado

dos sistemas corporativos em um contexto complexo, caracterizado pelo conjunto de
fatores que condicionam a saúde e as enfermidades que são desenvolvidas de forma
permanente.

Por isso, devemos entender que existem situações não previsíveis que exigem a nossa
tomada de decisões de maneira rápida e eficiente. E portanto, também existe a
necessidade de conseguirmos respostas a esses desafios a fim de manter o
funcionamento ou melhorar os níveis de qualidade e eficiência desses serviços para os
pacientes.

A Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde - AGSS

Quando realizamos o estudo da gestão dos Sistemas de Saúde, estamos, querendo ou

não, abordando um tema extremamente complexo e que, portanto, nos proporciona um
grande desafio enquanto profissionais. Isso acontece, pois, os serviços de saúde são
estruturas organizacionais extremamente diversificadas. Elas são construídas a partir da
atuação de inúmeros profissionais e tecnologias distintas, que devem ser organizados
para a atenção à saúde de toda uma sociedade.

Por isso, a gestão dos serviços de saúde precisa levar em consideração tanto questões
internas - como a organização e funcionamento do serviço a nível técnico e de
disposição de recursos - como questões externas - o seu impacto no sistema de
saúde,bem como a manutenção da saúde da população.

Trata-se de algo que vai muito mais além de números e técnicas, é um papel próprio da
área de políticas, associando o planejamento e o conhecimento administrativo que
atuam na manutenção do funcionamento da saúde coletiva, sendo expressa com ainda
mais clareza ao processo prático e teórico de fato. Além disso, precisamos entender que
o conhecimento produzido nessa Avaliação para a Gestão dos Serviços de Saúde
responde a problemas e desafios colocados por todos os participantes desse contexto, ou
seja, os profissionais, pacientes, e os líderes corporativos.

Caracterização da Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde

A avaliação para a gestão de serviços de saúde é um processo que exige tanto o

conhecimento de caráter técnico como também administrativo e político para o
julgamento do valor ou mérito de algo relacionado àquele ambiente.

Esse processo está baseado na utilização de métodos e técnicas de diagnóstico na sua

concepção, formulação e implementação. Com isso, a AGSS tem origem no momento
em que há a necessidade de prevenir o centro de saúde de toda e qualquer situação que
possa ser identificada como problema, a partir da definição do propósito.

Ou seja, devemos encarar a avaliação como um meio, ou ainda, como um instrumento e

ferramenta da gestão para enfrentar e resolver possíveis problemas ou crises
encontradas durante o funcionamento do serviço ou do programa de saúde.

Assim, temos que esse diagnóstico possui como finalidade garantir um processo de
decisão oportuno em relação ao tempo disposto, com confiabilidade e segurança das
informações, considerando as metas e objetivos traçados no processo de planejamento
desses serviços.

Princípios da Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde

Para que a gente seja capaz de estruturar um processo de diagnóstico consiga atingir os
objetivos da AGSS, é necessário que um conjunto de princípios seja levado em
consideração:

a) Princípio da Utilidade: Neste conceito, a avaliação para a gestão de serviços de

saúde tem está fundamentada principalmente em relação a sua utilidade no
funcionamento dos serviços de saúde.  Por isso, ela precisa subsidiar algumas das
tomadas de decisão que sejam capazes de trazer soluções aos problemas dos serviços
que estão impedindo o cumprimento de metas fixadas ou que ainda estão dificultando a
obtenção de um maior impacto na saúde geral dos usuários daquele serviço, os
pacientes. 
b) Princípio da Oportunidade: Consiste na realização da avaliação de forma que
os seus resultados possam ser utilizados na tomada de decisão, ou seja, todo o
diagnóstico é construído a base de um prazo para a sua execução. Esse prazo, de
maneira geral, pode ser entendido como o tempo existente entre a demanda da avaliação
e o momento em que o gestor precisa realizar a tomada de decisão.

c) Princípio da Factibilidade: Quando realizamos uma avaliação, devemos nos

lembrar que ela não pode ser somente viável em termos técnicos, econômicos e
políticos, como também tem que ter a capacidade de garantir os impactos almejados das
decisões tomadas. Em termos gerais, isso significa que a avaliação  tem que ser
pragmática, direcionando o gestor a realizar escolhas viáveis e sobre as quais tenha total
governabilidade.

d) Princípio da Confiabilidade:  Como um todo, o processo avaliativo tem como

principal objetivo o sustento tanto acerca da tomada de decisão como também sobre a
sua implementação nos sistemas de saúde. Portanto, essa prática tem que ser revestida
de racionalidade, bem como a coerência e consistência baseada nos princípios éticos.
Dessa forma, conseguiremos garantir que ela possa ser considerada como um método
válido, gerando alta aceitação por todos aqueles que estão envolvidos na decisão e na
sua execução.

e) Princípio da Objetividade: Esse é um dos principais pilares da gestão dos

sistemas de saúde. Quando falamos na tomada de decisão e diagnóstico de gestão,
devemos considerar a existência de limites para a aplicação dessas atividades. A
avaliação para o processo de gestão deve buscar o melhor aporte de conhecimento e o
maior aprofundamento possível dentro do tempo e dos recursos e materiais disponíveis.
Ou seja, em todo o processo realizado sobre essas condições, precisamos almejar a
obtenção da maior contribuição de informações possível para a tomada de decisão, já
que isso é mais importante que a busca de uma maior validade da avaliação, dando a
esse fator o nome de princípio da objetividade.

f) Direcionalidade: Como fomos capazes de perceber durante todos os outros

fatores citados anteriormente, o processo de avaliação para a gestão de serviços de

saúde tem que realizar o direcionamento das ações, em todos os espaços possíveis,

acerca das escolhas feitas rumo a resolução dos problemas que deram origem ao

processo avaliativo. Como consequência, teremos o aumento da satisfação da

população em relação ao suprimento das suas necessidades e da implementação das

políticas do setor.

Delineamento da Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde

Durante o processo de gestão dos serviços de saúde, o fornecimento de informação em

tempo hábil para o líder responsável é um fator  imprescindível para a melhoria das
decisões tomadas por esse gestor. Dessa forma,quando ocorre um conhecimento
acumulado tanto de estudos e  pesquisas, como também nas avaliações passadas naquele
ambiente, cabe ao gestor realizar a apropriação desse conhecimento e a sua utilização no
processo de decisão. 

Agora, caso isso não ocorra, então a abordagem aplicada deve consistir na estruturação
de um processo avaliativo de maneira consistente, considerando fatores como o tempo
disponível e quantidade de recursos e materiais necessários para tal.

Com isso, devemos sempre ter em mente que, no ambiente hospitalar, existe a
necessidade de resolver problemas de saúde da população ou de satisfazer às demandas
de usuários com uma disponibilidade de tempo para a tomada de decisão muito
limitada. Isso, pois a resposta às situações problemas vivenciadas pelo gestor podem ser
a diferença entre manter um paciente vivo ou condená-lo à morte. 

Dessa forma,  enquanto gestores desses sistemas, precisamos executar essas avaliações
com o máximo de brevidade, utilizando as informações e os conhecimento já
disponíveis no meio de aplicação; não esquecendo ainda dos instrumentos
metodológicos que sejam capazes de se adaptar ao tempo e recursos existentes,
reduzindo assim os elementos a serem estudados e contribuindo para um maior grau de
precisão (nível de confiança) dos resultados. Tudo isso irá implicar numa melhor
tomada de decisão pelo gestor responsável.

Estabelecimento de indicadores e parâmetros

Seja em um sistema de saúde ou em qualquer outro objeto corporativo, os indicadores

são variáveis capazes de fornecer a melhor visão possível de um objeto em momento de
diagnóstico. Porém, devemos levar em consideração as  inúmeras formas como esse
objeto de avaliação pode ser observado, já que existe a possibilidade de existir um
número enorme de conjunto de indicadores que poderão formar essa imagem. 

Logo, tendo em vista esse grande rol de possibilidades, a escolha dos indicadores que
serão utilizados em uma avaliação é caracterizada como uma das tarefas mais
importantes do avaliador. Agora, trazendo esse conteúdo para o contexto dos serviços
de saúde, sabemos que, para atingir os objetivos estabelecidos, os indicadores que serão
aplicados na AGSS também requererem alguns requisitos particulares:

a) O indicador deve ser capaz de dar uma solução à pergunta avaliativa;

b) O indicador deve ter um poder de síntese, ou seja, uma grande capacidade de
descrever e permitir a análise do objeto em questão, ou ainda das relações deste com os
outros eventos do serviço ou do sistema de saúde;

c) O indicador deve ser factível, ou seja, deve ser um dado passível de ser adquirido a
tempo para basear todo o processo de tomada de decisão, levando em consideração a
limitação dos prazos e os recursos existentes para esse fim;

O conjunto de indicadores selecionados pelo gestor deverá refletir de maneira fiel o

objeto, assim como também deve integrar de forma adequada e os objetivos para a
realização da avaliação.

Com isso, o  campo da avaliação em saúde deve estar referenciado a partir de estudos de
cunho teórico-metodológicos, bem como de natureza instrumental do processo de
pesquisa que, como em qualquer outro setor de aplicação, são passíveis de
direcionamentos intencionais. Por isso, muitos estudiosos acrescentam um destaque de
que os indicadores refletem o sistema de valores não só da corporação em si, como do
profissional que os constrói. 

Dessa forma, cabe ao responsável pela aplicação do processo avaliativo fazer com que
as  políticas, os princípios e as estratégias institucionais sejam levadas em evidência
acima dos seus interesses individuais e da sua concepção pessoal de mundo, no
momento em que o processo avaliativo está sendo desenvolvido.