ATENDIMENTO DE

EXCELÊNCIA E
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Neste curso de atendimento de excelência e experiência do cliente
você vai aprender como melhorar a capacidade de interação e criar
conexão com as pessoas, encantando e fidelizando clientes.

Você aprenderá:
• O que é atendimento? ............. 3
• O que é comunicação? ............ 6
• Comunicação verbal ................ 8
• Escrita ....................................... 9
• Atendimento ágil ..................... 11

Assista este conteúdo com a instrutora Gisele Alves,

Atuando há 15 anos na área de Gestão de Saúde e
relacionamento comercial. Experiência em Gestão e
liderança de equipes. Aponte a câmera para o
código QR ou acesse: www.cefis.com.br
Atendimento de
excelência e
experiência do cliente
• Por que aprender sobre
excelência em atendimento?
• Melhorar a capacidade de interação e se conectar com as
pessoas
• Encantar e fidelizar os clientes

• O que é atendimento?
Pode ser definido como todo o suporte pautado pela ética,
humanização e boas práticas que a instituição oferece aos seus
clientes.
Significa que a empresa está disponível para receber os
clientes/familiares e esclarecer dúvidas, realizar vendas, resolver
problemas.
A lucratividade e o sucesso da empresa, só acontece se a
instituição tiver clientes, por isso devemos tratá-los no centro da...

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Atendimento de
excelência e
experiência do cliente
• O que é atendimento?
... atenção, oferecendo o melhor do nosso atendimento.

• De quem é a responsabilidade
pelo atendimento?
O atendimento é de inteira responsabilidade da empresa e está só
se mantem em função do cliente.
A responsabilidade do atendimento é de todos os colaborares.

• Habilidades hard skills

São as habilidades que podem ser facilmente aprendidas (e
ensinadas) por meio de cursos, treinamentos, workshops etc. De
forma simples, podemos conceituá-las como as aptidões técnicas
de um profissional.

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Atendimento de
excelência e
experiência do cliente
• Fases da competência
• Incompetência Inconsciente
Nem sei que não sei
• Incompetência Consciente
Eu sei que não sei
• Competência Consciente
Aprendizado
• Competência Inconsciente
Excelência
Conhecimento + Prática

• Habilidades soft skills

São as competências humanas, socioemocionais, adquiridas,
especialmente, a partir do desenvolvimento da inteligência
emocional/Social.

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Atendimento de
excelência e
experiência do cliente
• As 5 habilidades soft skills
mais importantes para o
futuro
• Coordenação de Equipe
• Resolução de Problemas Complexos
• Pensamento Crítico
• Criatividade
• Gestão de Pessoas

• O que é comunicação?
É a ciência que cuida das interações entre as pessoas por meio do
compartilhamento de informações.
É processo pelo qual uma pessoa entra em contato com outra por
meio de ideias, fatos, pensamentos ou comportamentos.
Comunicar é a capacidade que o ser humano tem de interagir...

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Atendimento de
excelência e
experiência do cliente
• O que é comunicação?
... com o outro por meio de sinais (verbais ou não verbais).
7% da comunicação seria atribuída ao componente verbal (seu
significado)
38% ao componente vocal (no caso específico, o tom da voz)
55% ao componentes corporais (gestos)
Por isso a informação de que 93% da comunicação está na
comunicação não verbal.
• Comunicação Clara:
É aquela compreendida pelo receptor. Quando a intencionalidade
original da mensagem é transmitida e compreendida
• Como ter comunicação Clara:
Escuta ativa, Empatia.
• Comunicação Assertiva:
Quando somos capazes de expressar nossa opinião sem causar
constrangimento.
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Atendimento de
excelência e
experiência do cliente
• Comunicação verbal
• Linguagem em forma de frase
• Eficiente e Instantânea
Dicas:
• Tenha confiança na voz;
• Pratique escuta ativa;
• Fale de forma pausada;
• Utilize linguagem adequada ao receptor
Importante:
• Informar ao cliente todas as etapas do atendimento;
• Checar se as informações foram compreendidas;
• Manter uma conversa aberta e objetiva;
• Envolver o cliente no processo decisório dos detalhes da
compra.

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Atendimento de
excelência e
experiência do cliente
• Comunicação não verbal
Linguagem por meio de linguagem corporal;
Dicas:
• Observe seus gestos
• Evite gestos bruscos
• Evite viradas de olho

• Neurônios espelhos
Uma das descobertas mais importantes da neurociência na última
década.
Na prática, quando assistimos alguém fazendo algo, é como se
nós mesmos estivéssemos realizando tal atividade.

• Escrita
• Linguagem em forma de texto;
• Dicas: Evite gírias e use uma linguagem clara, objetiva e cortês.

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Atendimento de
excelência e
experiência do cliente
• Escrita
• Evite escrever em LETRAS MAIÚSCULAS.
• Escrever com letras legíveis
A sua comunicação conecta as pessoas?
Você sabe o tipo de comunicação de conecta as pessoas?
Os seus colaboradores ouvem os clientes?
A sua equipe enxerga as pessoas como seres humanos?
• Relacionar
• Comunicar
• Conectar
• Relacionamento
• Percepção
• Sentimentos
• Emoções
• Experiência

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Atendimento de
excelência e
experiência do cliente
• Escrita
• Memorias
• Lembrança
Qual o tipo de memória que o seu atendimento gera nos clientes?
O seu atendimento/relacionamento com o cliente converse com
os valores da empresa?

• Atendimento ágil
É uma forma inteligente e rápida para resolver solicitações,
problemas, duvidas, erros outras demandas.
De forma geral, o paciente espera respostas imediatas as suas
solicitações e soluções a eventuais problemas.
É sinônimo de qualidade.
É se antecipar às necessidades do paciente e identificar maneiras
de fornecer todo o suporte para uma comunicação ágil e eficiente.

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Atendimento de
excelência e
experiência do cliente
• Como adquirir agilidade
• Conhecimento
• Treinamento
• Prática

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