Regras básicas de ATENDIMENTO:

hotelaria e restauração

Maria José Pinto

 

Vila Verde, 2 de fevereiro de 2023

 Índice

• Objetivos
• Receção
• Técnicas de Atendimento

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 1. Objetivos

• O objetivo geral é dotar os participantes das competências operacionais

necessárias para identificar e aplicar as técnicas corretas de Atendimento.

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 1. Objetivos
Objetivos específicos:

• Dotar os formandos de competências de protocolo e atendimento;

• Atender e acolher o cliente;
• Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes;
• Prestar cuidados de bem-estar;
• Enumerar e caracterizar as principais qualidades do profissional do Atendimento,
reconhecendo a sua relevância no desempenho da função;
• Estruturar o processo de Atendimento Presencial, aplicando as atitudes, comportamentos e
técnicas associadas a cada etapa e às necessidades de cada cliente
• Gerir reclamações;

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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Conceito de ATENDIMENTO

Atender é dar atenção a um problema/necessidade de um cliente

dedicando-lhe algum do seu tempo no sentido da superação.

o atendimento pode construir ou destruir a reputação

de uma empresa

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 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

• Presencial

• Online

• Telefone

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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

• Comportamentos a adotar no Contacto Presencial com o Cliente;

• Métodos e Técnicas de Atendimento;

• Expressões a evitar no Atendimento;

• Marketing Pessoal e Empresarial;

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 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

Para um bom atendimento deve-se considerar estas virtudes

• Conhecimento • Confiança • Educação

Cortesia
Competência Credibilidade
• Experiência • Honestidade • Respeito

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 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

Informação Predisposição para IniciativaAdaptação a

Comunicação Disponibilidade
adequada ajudar e servir diferentes situações

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 Atendimento aos clientes
Diferenciador

Dar atenção Bom

Atendimento Eficaz

Acolher com
cortesia
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO PRESENCIAL
O que não devem fazer:

Apatia Frieza Automatismo

Livros de Jogo de
Regras Empurra

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ATENDIMENTO Presencial

COMUNICAÇÃO:

Significa “pôr em comum”, e é isso mesmo que tentamos fazer quando usamos a

comunicação, seja ela de que tipo for.

A função fática da linguagem (Em linguística, uma expressão fática é uma

comunicação que serve principalmente para estabelecer ou manter relações

sociais) pode parecer uma função inferior, mas tem um papel muito importante na

comunicação oral. Não tem o propósito de transmitir grandes conteúdos ou

informação, mas o de zelar pela manutenção da comunicação.

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Comunicação

Veja-se, por exemplo, quando falta de repente assunto de conversa entre duas pessoas,

uma delas dirá algo como: “ este tempo não se entende; ora faz frio, ora faz calor”. Ao que

a outra poderá responder "é verdade, nem sei bem o que vestir”.

É neste contexto que se podem incluir outras expressões coloquiais como a recente” Boa

continuação!”. Não se sabe bem o que o falante quererá dizer, mas pelo que se observa

tem vindo a ganhar terreno na oralidade.

Vejamos: uma pessoa chega a casa depois de “um dia de cão” e o vizinho no elevador diz

“boa noite e boa continuação!”. Ora para a pessoa em questão isso significaria que o dia

de cão continuaria até adormecer. “ Um dia de cão para si também”

Fonte: Carla Abreu Vaz, linguista 14

ATENDIMENTO Online

• Tem a vantagem de poder escolher as palavras que se utilizam e de não haver

precipitação nas respostas;

• Contudo, não esquecer que tudo que é enviado de forma escrita pode ficar gravado;

• Ter em conta as recomendações e princípios enunciados para o atendimento telefónico e

presencial;

• Não esquecer da CORTESIA. ( A mesma informação pode ser prestada por um texto

grosseiro ou por um texto cortês.) Faz toda a diferença.

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Tudo o que nos irrita nos outros pode levar-nos a um
entendimento de nós mesmos.
Carl Jung

OBRIGADA PELA ATENÇÃO