Gestão da Experiência do

Cliente
Conceito de Atendimento:
É ato de satisfazer as necessidades, anseios e desejos do
cliente.
É fazer tudo que estiver ao alcance, para solucionar
problemas, resolver questões rotineiras ou inusitadas,
ajudando-o, acolhendo-o, repassando informações corretas,
ouvindo-o, respeitando-o e tratando-o com educação e
cortesia.

É o ato de cuidar, de dar atenção

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 Maneiras para um atendimento de excelência

Faça o cliente se sentir

ESPECIAL
Seja AGRADÁVEL Aliás “ele” é ESPECIAL

Mostre interesse
pelo trabalho que
realiza
Educação e boa cortesia Conhecer o que faz

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 O atendimento deve estar além das
expectativas do cliente.

EXPECTATIVAS SUPRIDAS = CLIENTE

SATISFEITO

FATORES QUE INFLUENCIAM NA

EXPECTATIVA DO CLIENTE

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Qualidade
Experiência
no local

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Competências Fundamentais

Confiança Fidelidade Comunicação

Agilidade Atenção Organização

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O que é Comunicação?
É o elo de ligação entre a empresa e o seu público.
O profissional de atendimento é o AGENTE dessa
comunicação.
A comunicação é tudo aquilo que um profissional de
atendimento usa para exercer o seu trabalho.
É preciso ter capacidade de se comunicar e transmitir
mensagens, a qualidade do atendimento depende da
comunicação.

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 Competências Fundamentais
1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes

2. Atender as necessidades

3. Colocar-se no lugar do cliente

4. Comunicar-se bem, ser articulado

5. Prestar atenção, não apenas ouvir, mas captar o

significado da mensagem transmitida pelo cliente

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6. Estar sempre alerta, lidar com informações de forma rápida

7. Dominar a tensão, permanecer organizado e calmo. Tolerância,

paciência e saber controlar as emoções

8. Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas do

cliente, coletar e analisar informações para discutir soluções mais
adequadas

9. Manter o profissionalismo, isso inclui apresentar-se bem na

forma de se vestir

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10. Conhecer as operações de outros departamentos

11. Trabalhar em equipe

12. Aplicar conhecimento e habilidades técnicas,

saber usar a tecnologia e quaisquer outros recursos
disponíveis

13. Ser organizado nas atividades de trabalho

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Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante
discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os
serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete
um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a
experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é:
a) a qualidade do local de prestação do serviço.

b) o desempenho dos prestadores do serviço.

c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.

d) a opinião dos outros clientes.

e) a organização do atendimento.

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(CEF – Cesgranrio – Técnico Bancário Novo) O nível de
satisfação dos correntistas de uma agência bancária será
alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s):

A) Atuação da concorrência
B) Localização da agência
C) Motivação dos bancários
D) Exigências da legislação
E) Expectativas dos clientes

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