Training academy

Gomes Vunge Vilolo Virgilio

Assistente Administrativo / Formador
Palestrante / Emprendedor
 O DESAFIO DA COMPETIVIDADE
ENTRE AS EMPRESAS
A qualidade do atendimento de clientes nas instituições, é um factor
chave o aumento da concorrência torna necessária a capacidade das
empresas para criarem vantagens competitivas que permitem o reforço
de posições nos mercados actuais ou seja a entrada em novos segmentos
de Mercado.
Actualmente todas as empresas apresentam uma grande diversidade de
produto e os diferencia de remuneração oferecido ao cliente tendem
aproximar-se assim. Já que os clientes são cada vez mais exigentes e
deixam de estar fidelizados, a competência é cada vez mais critérios de
escolha e a qualidade da relação de atendimento contribui para marcar a
diferença entre as organizações.
 ATENDIMENTO E A IMAGEM DA EMPRESA

O sucesso do empresa está intimamente ligado com a sua imagem

externa.
Deste modo a empresa deve organizar o seu Sistema de comunicação, de
forma a que as características que pretende valorizar sejam de imediato,
associado pelo público ao seu nome.
Certamente se terá apercebido do grande investimento que diversas
instituições ou empresas tem feito no sentido de serem facilmente
reconhecido pelo público.
 Alterar do logotipo
 Seleção de cores
 Alteração da arquitetura interna e externa das organizações
(empresas)
 Nova forma de ocupação de espaço.
 Continuação…

A construção de uma organização positiva é influenciada pela

informação.

Sistemática que a empresa transmite para o exterior, através,

dos meios de comunicação e sobre tudo pelo comportamento dos
seus colaboradores nos contactos que estabelecem com os
clientes.
 Factores de Sucesso Para as

Organizações
 A relação com os clientes ( na pessoa do atendedor-cliente (particular)

 A qualidade dos Produtos e Serviços;

 A produtividade;
 A inovação de Produtos e Serviços;
 A investigação e o Desenvolvimento;
 A formação
 Captação e Fidelização de Clientes

Regra de Ouro do Atendimento;

Interessar-se Sinceramente Pelo Cliente
 Interveniente no Atendimento

 Cliente
Tem necessidade e expectativas para serem satisfeitas;

 Empresa
Deve aproveitar o contacto do cliente para lhe dar uma resposta
eficaz e eficiente;

 Profissional de atendimento
Deve satisfazer as necessidade e expectativas do cliente de
forma a fideliza-lo.
 Interveniente no Atendimento

 Cliente, é todo o indivíduo/organização que tem por objectivo

adquirir um bem ou serviço de modo a satisfazer as suas necessidades
concientes e inconcientes.

 Todo o cliente é um parceiro está em primeiro lugar e acima de

tudo, é quem manda.
 Necessidade do Cliente

 Ser compreendido
 Ser bem recebido
 Sentir-se importante
 Sentir conforto
 Necessidade do Cliente

 Ser compreendido
Reformular. Prestar atenção. Ser simpático

 Ser bem recebido

Receber com gentileza. Falar de forma adequada e amistosa.

 Sentir-se importante
Tratar pelo nome. Fazer qualquer coisa de especial.

 Sentir conforto
Instalar bem as pessoas. Explicar com calma, e em promenor.
 Professional de atendimento
(eficaz e ineficaz)

 Diferença entre o serviço eficaz e o ineficaz, é uma questão de

sensibilidade, sinceridade, atitude e aptidão para relações
humanas;

 O profissional de atendimento
 Quais os requisitos para uma imagem de sucesso?
 Sucesso é 80% atitude e 20% competência
 Comportamento gera Comportamento

 Podemos escolher o nosso comportamento

 Podemos usar o nosso comportamento
 Ajudar uma transação (compra)
 Dificultar uma transação (compra)

 Para ajudar uma relação interpessoal

 Verbalmente (saudar e tratar as pessoas pelo nome)
 Visualmente (sorrir olhar, mostrar interesse e usar gestos
abertos
 Atendimento ao Cliente

A organização pretende que o profissional…

A represente conveniente demonstrando assim uma IMAGEM
POSITIVA

O cliente espera:
 Ser atendido depressa e bem
 Que sejamos simpáticos com ele
 Receber respostas satisfatórias
 Atendimento

 Prontidão
 Polidez
 Preparação
 Precisão
 Profissionalismo
 Positivismo
 Processo do Atendimento
Transmitir uma atitude positiva

 Transmitir uma atitude positiva

 Identificar as necessidades do cliente
 Satisfazer as necessidades do cliente
 Assegurar a fidelidade de cliente
Manter o sorriso
Independentement
e das condinsões
internas ou
externas
 Identificar as necessidades do cliente

Conhecer:

 Os anseios
 As necessidades
 As opiniões
 Os sentimentos
 O nível de satisfação
 O nível de fidelização
 Antecipar necessidades do cliente

Como reagir?
 Um cliente para ser servido, esperou mais tempo do que normal
Sorrir. Pedir desculpas. Prestar serviço rapido
Como reagir?
 O Cliente esteve constantemente a olhar para o relógio.
Ser sensível a isso e despachar o serviço
 Filas de espera logo cedo
Tenha em mão materiais. Mobilize pessoal suficiente
 Perceber o Cliente

Exige…
 Sensibilidade
 Empatia
No lugar dele o que é que eu desejaria?
Satisfazer necessidades do cliente
 Prestar serviço adequados
 Garantir assistências apoios
 Transmitir mensagens claras e o oportunas
 Explicar vantagens e benefícios dos serviços
 Propor alternativas para os imprevistos
 Continuação

Acolher: saudação e identificação

Identificar: escutar activamente
 Questionar
 Reformular
Conhecer expectativas
Resolver: apresentar alternativas
Corresponder as expectativas
Fechar: agradecer o contacto
Mostrar disponibilidade
 Continuação

Um cliente satisfeito com a empresa relata sua experiância a

outras pessoas e destas algumas podem vir a ser novos potenciais
clientes. Ao passo que, um cliente insatisfeito contribuirá para o
afastamento de potenciais interessados.

Como já abordamos anteriormente, quando há um clima de

grandes competição entre as empresa do mesmo ramo a
pequenas diferenças que nos leva a preferir uma empresa um
produto ou um determinado serviço e simplesmente a qualidade
com que somos atendidos.
 Continuação

Um cliente satisfeito conta sua experiência a 5 pessoas. Ao passo

que, um cliente insatisfeito conta sua experiência a mais 12 ou 20
pessoas.

Por esta razão, temos que entender que a insatisfação traz consigo
estragos na reputação da nossas empresas.
 A construção de uma imagem de

qualidade de serviço
 Actualmente define a qualidade de serviço em função unicamente
da óptica dos clientes. Isto quer dizer que em primeira instância, é o
cliente que define se o serviço prestado tem ou não qualidade.
 O cliente avalia a qualidade do serviço comparando a experiância
que tem do serviço com as suas expectativas.
 As expectative do cliente dizem respeito por um lado a forma
como o serviço é prestado.
 O tempo que espera a simpatia com que é atendido a eficácia e
iniciativa do profissional de atendimento –é por outro lado ao
resultado final do serviço o produto ou o serviço prestado.
 A construção de uma imagem de
qualidade de serviço
 A melhor publicidade é aquela que os clientes satisfeito fazem
do serviço.

 Tomar nota –Conquistar um novo cliente custa a dez vezes

mais que se gastar para manter um cliente actual.

 A fidelização e Vector –chave do relacionamento a prazo com

o cliente.
 Só através da fidelização se consegue rentabilizar a relação
com o cliente.
 Componente verbal da Mensagem

Como profissional, você deve transmitir uma imagem de segurança ao

cliente; daí, que deva selecionar uma linguagem convicente.

Frases convincentes Frases pouco convincentes

 É óvio que…  Eu peço que assim…

 É evidente que…
 Faz-se deste modo…
 Todos pensamos que…
 Nós consideramos isto…
 A nossa opinião é esta…
 Eu julgo deste modo…
 A minha opinião é que…
 Parece-me que…
 Talvez seja isso…
 Componentes não verbal do emissor

Indício não verbal Comportamento

 Expressões faciais  Olhar, sorrir, ângulo das sombrancelhas

 Postura corporal  Posição das mãos, posição dos pes posição
 Gestos do tronco
 Orientação  Movimento das mãos
 Distância  Inter locutores lado a lado frente ou de
costa
 Distância física entre os interlocutores
 Empatia e Simpatia

 A empatia é muito mais do que simpatia ou bons modos.

 É a capacidade que o profissional demonstra para se

colocar no quadro de referência do seu interlocutor, sem
emitir juizos de valor sobre o seu Comportamento nem
apresentar indícios de concordância ou discordância.

 Resumidamente é demonstrar que está a ouvir e que

compreende o que, por exemplo, o cliente está a pensar ou
sentir.
 Comportamentos verbais e não
verbais na empatia:
 Tom de voz agradável –não muito alto;

 Olhar na direcção do interlocutor;

Sorriso;
Expressões faciais e gestos discretos;
Frases que provem que se compreende a situação.
 As características do Interlocutor

Não negligenciar as características conhecidas dos clientes:

 Necessidades
 Interesses
 Opiniões
 Crenças
 Reações habituais a frustração

Escolher o modo e ocasião

 As características do Interlocutor

A dimensão processual: refere-se aos sistemas e processos e

procedimento internos de prestação de serviço.

 Prazos a cumprir nas diversas etapas do serviço

 Circulação da informação dentro do serviço
 Flexibilidade e adaptabilidade dos procedimentos:
 Antecipar das necessidade ou interesses do cliente
 Comunicação dentro do serviço e do serviço para fora
 Formas e meios de obter feedback dos clientes
 Organização e supervisão do serviço ao cliente.
 Comportamento que determinam a
qualidade da relação com o cliente

A dimensão pessoal: diz respeito a componente humano, que interfere na

relação de atendimento.
 Aparência dos profissionais que lidam com o cliente;
 Linguagem verbal e não verbal que podem/devem utilizar;
 Atitude demostrada durante a prestação do serviço;
Cortesia, simpatia, e profissionalismo;
 Iniciativa;
 Assiduidade e pontualidade;
 Competência comercial/atendimento;
 Capacidade de resolução de problemas.
Profissional de atendimento e ser capaz de aplicar de informar e utilizar as tecnicas específicas da actividade
que se exerce. E também técnicas ligada às relações as relações inter-pessoais e a comunicação, de forma a
apresentar os produtos e serviços do banco, de acordo com as característica de cada cliente.
 Comportamento que determinam a
qualidade da relação com o cliente

Exercer com profissionalismo a função de atendimento, exige então:

 Conhecer a empresa;
 Estrutura e financiamento;
 Objectivo;
Produto e serviço Conhecer a sua função
 Objectivo;
 Procedimento e técnicas.
Ser capaz de identificar as necessidades e especificidades de cada cliente;
Dominar as técnicas de comunicação;
Estar permanentemente informado, actualizar-se.
 Qualificação do cliente

Descubra o tipo de cliente, é aquela pessoa:

 Preocupado com a sua segurança e com a da família  Confiança
 Gosta de luxo  Acesso rápido
 Pretende estatuto social, reconhecimento social Descubra o que cliente pretende do serviço da
 Gosta de riscos empresa
 Valoriza muito o dinheiro  Não quer ter preocupação com nada
 Pretende liquidez imediata  Quer que a empresa o trate como, se só ele
existisse
 Já tem casa própria
 Deseja ler Descubra se o cliente por si pode tomar a decisão
final.
Descubra o que o cliente valoriza no serviço da
empresa
 Rapidez no atendimento e resolução dos problemas
 4 Etapas e tecnicas de Atendimento
O processo de atendimento quer seja feito num contacto presencial
ou telefónico desenvolve-se por quartro etapas objectivos próprios e
para que o resultado final seja eficaz. Tornar-se fundamentalmente
dominar em cada uma das 4 técnicas de comunicação específicas.
As 4 fases do atendimento são as seguintes:
 Acolhimento
 Exploração
Importante reler
 Encaminhamento
 Fecho

4.1-Acolhimento, nesta fase e o primeiro rosto visível da empres e a

sua missão consiste sobretudo em apresentar um estado de espírito
que revele:
 4-Fases do atendimento ao cliente

Entusiasmo –quem acolhe é responsãvel pela imagem da empresa.

Capacidade de prestação de serviço –uma empresa - é um local de venda e de
prestação de serviço.
Curiosidade –o professional de acolhimento é o elemento da empresa que inicia o
contacto com o cliente devendo inclusive procurar outras necessidades que possam
ser satisfeita pela empresa.
A mabilidade –é necessário ser amável para seduzir os clientes.
Métodos –é preciso estar bem informado e ser rigoroso para agir com eficácia.
Para esta fase ser bem sucedida, o cliente tem de perceber que alguém o viu, que o
vai atender de imediato ou breve que o faz com simpatia, disponibilidade e
empatia.
Como pode ele perceber isso? Oviamente através do comportamento – verbal e não
verbal na sua presença.
 Como o atendor deve fazer o
atendimento?
Levantou a cabeça do que estava a fazer?
 Cumprimentou?
 Sorriu?
 Perguntou-lhe o que pretendia?
 Pediu-lhe desculpa por ter de aguardar um pouco?
 Ouviu-o com atenção e sem interromper?
 Fez sinal de estar a companhar e a compreender a sua exposição?
Para além de mostrar simpatia natural, o profissional de atendimento tem de ser
capaz de controlar preconceitos ou ideias feitas que de algum modo se reflitam
no cliente que está a atender, e praticar uma escuta activa.
Ao atender, os clientes os profissionais estão sujeitos a fazer juízos precipitados e
a formar opiniões com base nas primeiras impressões, ou naquilo que contam
acerca de determinados tipos de clientes.
 Técnica de escuta de escuta
activa
Técnica de escutas de escuta activa Atitude Subjacente
- Quando cliente fala, você deve parar de falar Atitude de disponibilidade
- Manter o contacto visual com cliente
- Enquanto o cliente fala você deve fornecer-lhe
feed back mímico Atitude de atenção
- Reformular afirmação do cliente
- Deve demostrar que entende o cliente sem
manifestar, inicialmente, acordo ou desacordo. Atitude de receptividade
- Não preencher os silêncio do cliente
- Deve tentar descobrir o objectivo do cliente. Atitude de interesse
- Fazer perguntas ao cliente sobre o assunto em causa
Práticas de atendimento
No balcão da empresa