FORMAÇÃO DSTV Proactividade Comercial (Para Agentes, VPPs

Formação para Agentes e
Instaladores DStv
Direcção de Clientes
Janeiro de 2023
Agenda
Boas Práticas de Atendimento ao
Cliente
Produtos & Serviços
Pró – Actividade Comercial / Técnicas

de Venda
Serviços de Auto-Ajuda
Formação Comportamental & Comercial
Objectivos da Formação
Geral
Esta formação visa de modo geral elevar o nível de qualidade do atendimento ao cliente, indicando soluções e/ou vias que
correspondam aos padrões de qualidade internacionais ajustados aos nossos.
Específicos
 Melhorar a capacidade de simpatia/empatia dos colaboradores.

 Abraçar as necessidades dos clientes e fazer perguntas certas nos momentos certos.
 Alcançar elementos de Resolução a Primeira em todo o seu envolvimento com o cliente.
 Melhorar a experiência do cliente.

Formação Comportamental
Atitudes e Comportamentos no Atendimento
Cliente
É um actual/potencial comprador ou usuário de Produtos e
Serviços.
É um indivíduo que confia seus interesses a
alguém/outrem.
Um verdadeiro consumidor de produtos e serviços.
 O cliente é sempre a pessoa mais importante quer

esteja presente ou não.
 Um cliente é uma pessoa que nos traz as suas
necessidades, é nossa função satisfazer as suas
necessidades.
 É nossa função proporcionar benefícios ao cliente
 O cliente não depende de nós, nós é que dependemos
DELE.
O CLIENTE É O NOSSO BOSS…!!

Tipos de Clientes
Irritado e Rude: São clientes que se sentem lesados

pela empresa, e normalmente possuem provas. Os Silencioso: Demonstra não ter conhecimento,
mesmos muitas vezes usam a voz alterada, palavras aparenta um ar de cansaço, mostrando-se
inapropriadas e ameaças, parecem irredutíveis na sempre pensativo e quase não conversa.
negociação e mostram que estão dispostos a
discutir. O que fazer: Induzir o cliente ao diálogo,
bastando apenas formular perguntas claras,
O que fazer: Devemos manter a firmeza, num clima de consideração e atenção.
objectividade e cordialidade durante o
atendimento, buscando mostrar interesse na
resolução da sua situação.
Satisfeito: São clientes que estão satisfeitos

Confuso: São clientes com dificuldade em se
com os serviços da empresa e quando se
expressar, revelam insegurança nas
manifesta é para elogiar ou sugerir novidades.
informações e se confundem ao explicar sua
dúvida ou situação.
O que fazer: Ouça o que esse cliente tem a
dizer e faça com que ele sinta que as suas
O que fazer: Devemos ter bastante paciência,
sugestões e opiniões são importantes para a
solicitar que o cliente repita a informação no
empresa
caso de duvida, é importante transmitir
segurança e confiabilidade durante todo
atendimento.
Simpatia
 Simpatia é um sentimento de afinidade que atrai e

identifica as pessoas, é uma tendência instintiva que
leva o indivíduo a estabelecer uma harmonia com o
outro, permitindo a criação de laços de amizade.
Devemos ser sempre cordiais com o cliente
solicitando por favor sempre que fazemos um pedido
e agradecendo a informação prestada pelo mesmo.
 Uma pessoa simpática é aquela que trata as pessoas

bem, com educação, que conquista as pessoas com
seu sorriso amigo, que não escolhe a quem dizer um
bom dia, e a quem dar um sorriso...é alguém que
nem todos falam com ele com respeito, mas não
diferencia ninguém.
 Devemos sempre demonstrar Simpatia em relação ao

Cliente, criando um sentimento de identificação com
o mesmo e com um Sorriso no rosto e na Voz.
Devemos demonstrar interesse na questão de Cliente
Empatia
 Acção de se colocar no lugar de outra pessoa,

buscando agir ou pensar da forma como ela
pensaria ou nas mesmas circunstâncias.
 Consiste em tentar compreender sentimentos e

emoções, procurando experimentar de forma
objectiva e racional o que sente outro individuo.
 Está intimamente ligada ao altruísmo-amor e

interesse pelo próximo e á capacidade e desejo
de ajudar.
Vendedores simpáticos atendem bem. Vendedores empáticos

conquistam o cliente…!!
Atendimento
Atender é dar, prestar atenção, tomar em consideração, acolher com simpatia e
disponibilidade. É ter consideração, delicadeza e cordialidade com o nosso Cliente.
Significa cuidar, esperar, servir, escutar.
Atendimento ao cliente é trabalhar para que o cliente esteja sempre satisfeito com os
produtos e serviços que disponibilizamos.
 Devemos escutar atentamente o Cliente sem interromper, e dar resolução a questão

do mesmo à primeira.
 É necessário que o Cliente sinta que o profissional está fazer de tudo para resolver a
sua situação. Quanto mais verdadeiro e simpático parecer, melhor para o
atendimento.
 Devemos demonstrar simpatia com o Cliente e sermos disponíveis no decorrer de

todo o Atendimento
Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser
cultivada.
Comunicar
Ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra

mensagem como resposta.
Comunicação é o processo de transmitir a informação e compreensão

de uma pessoa para outra.
Ela pode ser feita de forma verbal e não verbal.
• A mensagem não é só o que falamos mas também o que o nosso

inter-locutor compreende.
Simpatia Segurança Compreênsão
Coerência Objectiva Atencioso

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
A comunicação não verbal contribui para 80% da eficácia e qualidade da

comunicação.
A comunicação não verbal veicula os nossos sentimentos e emoções,

exprime e transmite a comunicação afetiva, ela conclui a informação
sobre o conteúdo da mensagem verbal.
É IMPORTANTE PORQUE:
A comunicação tende a ser mais autêntica

do que a verbal, dada a sua diversidade e
riqueza, através dela, as emoções os
sentimentos e mesmo os pensamentos,
deixam-se transparecer mais facilmente,
por isso torna-se mais difícil de controlar.
COMUNICAÇÃO VERBAL CORRESPONDE ÀS PALAVRAS QUE UTILIZAMOS

NO CONTACTO VISUAL COM O CLIENTE
A linguagem/expressões a utilizar, devem ter um cariz

profissional. Isto significa que não é igual a linguagem do dia-a-
dia.
As expressões, ou seja, as palavras que utilizamos são
determinantes para a qualidade da comunicação que
estabelecemos com o cliente, na relação comercial
A comunicação verbal deve ser sempre POSITIVA.
Há que evitar:
A expressão NÃO e as palavras negativas (problemas,
dificuldades,…)
As expressões imperativas (tem que, deve,…)
As expressões de desresponsabilização (não sei, não é
comigo,…)
Expressões agressivas (já devia saber, como deve
compreender,…)
COMUNICAÇÃO VERBAL
 A voz deve ser projectada de modo a que o cliente a ouça, não se

deve falar nem muito alto, nem muito baixo.
 A voz transmite energia, entusiasmo e interesse pela profissão e

pelo cliente, o tom e a qualidade da voz contam para 80% da
mensagem.
 As palavras devem ser bem articuladas para que o cliente

compreenda, não se deve comer nem arrastar as palavras.
 A voz deve ser melodiosa, para manter o interesse e criar

empatia.
 Evidencie entusiasmo através da voz!
 A voz é o seu segundo ROSTO.

Os nossos pacotes
A DStv oferece uma gama de pacotes que visam satisfazer as escolhas e preferências dos nossos clientes, desde o
mais económico até ao mais completo conjunto de canais. Disponibilizamos ainda 3 pacotes adicionais.
Os seus pacotes de canais incluem temáticas como: Notícias, Desporto, Canais Infantis, Entretenimento, Música,
Cinema, Documentários, Novelas e em Alta Definição.
Os nossos pacotes
DStv Fácil
 Disponibiliza uma selecção de canais que incluem o My Channel África em HD, o

Palanca Tv, o Carton Network , O Afro Music, Telemundo entre outros.
Conteúdo:
 Novela, Filme, Infantil, Música, Documentários, Notícia, Religião e Entretenimento.
Pontos Fortes:
Conteúdo, Preço, Conveniência
Os nossos pacotes
DStv Familia:
 Trás aos nossos clientes mais escolha e mais valor, com acesso a mais canais em
relação ao Pacote Fácil.
 Este pacote oferece conteúdo de qualidade a um preço mais acessível e

verdadeiramente convidativo.
Conteúdo:
 Possui Entretenimento, Desporto, Notícias, Desenhos Animados, Generalistas,

Religião, Documentários, Filmes, Novela, Música.
Pontos Fortes:
Conteúdo, Preço, Conveniência.

Os nossos pacotes
DStv Grande:
 Oferta de mais de 70 canais, que reúne uma selecção do melhor conteúdo desportivo
relativamente ao Pacote Família, de entretenimento, informação e programação
infantil de qualidade para toda a família.
Conteúdo:
 Desporto, Novelas, Informação, Entretenimento, Infantil e muito mais.
Pontos Fortes:
Os nossos pacotes
DStv Grande +:
 Oferta de mais de 85 canais de Tv e Áudio, reúne uma selecção do melhor conteúdo

desportivo, de entretenimento, informação e programação infantil de qualidade
para toda a família comparativamente ao pacote Grande.
 A sua mais-valia reside no facto de ter um preço apelativo e reunir um conteúdo de

valor internacional.
Conteúdo:
 Desporto, Informação, Infantil, Novelas, Entretenimento, Variedades e muito mais.
Pontos Fortes:
Os nossos pacotes
DStv Bué:
 Oferta de mais de 95 canais de Tv e Áudio com o melhor desporto internacional,

melhor opção para amantes de desporto e filmes legendados em português.
 Para os apreciadores do melhor entretenimento o pacote DStv Bué inclui canais de

qualidade superior.
Conteúdo:
 Desporto, Filmes, Séries, Novelas, Música Entretenimento, Infantil, Variedades e
muito mais.
Pontos Fortes:
Conteúdo, Variedade, Diversidade.
Os nossos pacotes
DStv Premium:
 Resume a melhor oferta de conteúdo em língua inglesa.

 Desfrute de mais de 120 canais de Tv e Áudio, com os melhores e mais recentes
filmes, programas religiosos e infantis conteúdos variados de todo o mundo
totalmente na língua inglesa .
Conteúdo:
 Filmes; Séries, Desporto, Informação, Infantil, Entretenimento e Música
Pontos Fortes:
Língua, Conteúdo, Preço, Conveniência
Os nossos pacotes
O DStv Mega
 Resulta da fusão de dois pacotes o DStv Bué e o DSt Premium.
 É o pacote mais completo da DStv, por oferecer mais de 180 canais de TV e Áudio,
70 deles em português e o restante em inglês.
Conteúdo:
 O pacote reúne os melhores filmes, séries, documentários, desporto, música,
desenhos animados e muito mais.
Pontos Fortes
 O acesso ao conteúdo português e maior exposição da língua inglesa, conteúdo
africano produzido localmente e outras línguas.
Os nossos pacotes
1.900 AKz
DStv Básico: Canal Género
1 TPA 1 Generalista (Livre)
 Este é o pacote de entrada para os nossos clientes .
 Leva os nossos clientes a um mundo do entretenimento e em HD. 2 TPA 2 Generalista (Livre)
3 RTP África Generalista (Livre)
Clientes elegíveis para o Pacote DStv Básico:
4 RTP Internacional Generalista
 Clientes que tenham pago pelo menos 6 meses de algum pacote DStv, no seu
histórico como clientes DStv
5 Canal Fé TV Religião
 Apenas clientes que pertencem ao pacote DStv Fácil são elegíveis para migrar para o
Pacote DStv Básico 6 Mindset Educação
Depois da desconecção do Pacote Básico: 7 Zhejiang TV Notícias e Documentários

8 Shanghai Dragon Notícias e Documentários
 Apenas os canais TPA 1 e TPA 2 estarão disponíveis TV
 Após o cliente pagar um mês caso não renove o pacote Básico, este terá acesso a
TPA 1 e TPA 2 (apenas) por três meses ininterruptos. Após o terceiro mês, estes 9 Hunan TV Notícias e Documentários
canais deverão ser bloqueados até ao próximo pagamento. 10 Faith TV Religião
Os nossos pacotes
O DStv French Touch
 Disponibiliza uma selecção de 9 canais totalmente na língua Francesa a um preço

acessível e convidativo.
 Oportunidade de aprendizado sobre a língua Francesa e cultura Africana.
Conteúdo:
 Desporto, filmes, séries, documentários, novelas, música, conteúdo educacional.
Pontos Fortes
Língua, conteúdo, cultura e conveniência.
Os nossos pacotes
O DStv French Plus
 A melhor programação de Tv Francesa com 15 canais.
 Oportunidade de aprendizado sobre a língua Francesa e cultura Africana
Conteúdo:
 Desporto, os melhores filmes, séries, documentários, as melhores novelas, música,
conteúdo educacional e muito mais.
Pontos Fortes
Língua, conteúdo, cultura e conveniência.
Combinação de Pacotes
Francais Classique + Premium + Bue 33.800 Akz
Premium + Bue + India 28.000 Akz
Francais Classique + Premium 23.700 Akz
Francais Classique + Bue 21.500 Akz
Premium + India 21.400 Akz
Bue + India 18.450 Akz

Descodificadores Existentes
DSD 1110 DSD 1131 SDS 1132 DSD HD PVR 4T HD PVR 2T
HD 4S HD Explora 1 HD Explora 2 HD 5S HD 6S
HD Explora 3 HD 7S HD 9S
Descodificadores a Venda Actualmente
1 2 3 4 5 6
DSD Explora 2A DSD Explora 3A DSD HD 5S DSD HD 6S DSD HD 7S DSD HD 8S

45.000Akz
. 45.000 Akz 12.500Akz 12.500Akz 12.500Akz 12.500Akz
Descodificadores HD 5S
É o primeiro descodificador da Multichoice que possui um sistema de cartão incorporado.
Tem como características:
Imagem Ultra HD/ Cristalina

Guia de televisão de 8 dias.
Lembretes.
Bloqueio(Control Parental).
Pesquisa de Conteúdo Por Detalhe.
Aplicativos Interactivos para (desportos,Clima,e Notícias)
Compantiblidade para Extraview.
Painel frontal com luz LED

Botão de ligar/desligar/ e botões de
alternância de canal (aparecem na parte acima
do descodificador)
Controle remoto B7.
Descodificadores HD 5S e 6S Diferenças
Imagem Ultra HD/ Cristalina Yes Yes

Configuração de som Yes Yes
Guia de televisão de 8 dias
Yes Yes
Lembretes
Bloqueio(Control Parental)
Yes Yes
Pesquisa de Conteúdo Por Detalhe
Yes Yes
Aplicativos Interactivos
Yes Yes
Compatiblidade para Extraview
Yes Yes
Painel frontal com luz LED
Yes Yes
Botão de ligar/desligar
No Yes
de canal na parte acima do
descodificador Yes Yes
Controle remoto B7 No Yes

O descodificador de visualização única HD 8S também substitui o modelo 6S. Ele tem todos os recursos aos quais nossos
clientes estão acostumados, incluindo um cartão incorporado..

Lembretes.
O descodificador de visualização única HD 8S também substitui o modelo 6S. Ele tem todos os recursos aos quais nossos
clientes estão acostumados, incluindo um cartão incorporado.

Lembretes.
Descodificador HD Explora 2A
Tem como caracteristica:
 110 horas de gravação de conteúdo SD / HD.

 Show Max (para uso futuro )
 Ultra HD /HD Cristalina
 DStv Catch Up e Catch Up Plus
 Pausa da TV ao vivo, até duas horas
 Memorização do conteúdo na mudança de canal
 Aluguer de Filme (BoxOffice)
 Bloqueio (Controlo Parental )
 Serviço XtraView )
 Pesquisa de Conteúdo Por Detalhe
Descodificador HD Explora 3A
Tem como característica:
 110 horas de gravação de conteúdo SD / HD.

 Show Max (para uso futuro )
 Ultra HD /HD Cristalina
 DStv Catch Up e Catch Up Plus
 Pausa da TV ao vivo, até duas horas
 Memorização do conteúdo na mudança de canal
 Aluguer de Filme (BoxOffice)
 Bloqueio (Controlo Parental )
 Serviço XtraView )
 Pesquisa de Conteúdo Por Detalhe
Descodificadores HD Explora 2A e 3A Diferenças
Explora 2A Explora 3A
Imagem Ultra HD/ Cristalina Yes Yes
Micro-chipe No Yes
Bloqueio(Control Parental)
Yes Yes
Pesquisa de Conteúdo Por
Detalhe Yes Yes
Compatiblidade para Extraview
Yes No
Painel frontal com luz LED
2 1
Entradas USB
Portas RF IN / RF Out Yes No
Controle Remoto A7/ A6 e A5 Yes Yes

Descodificadores HD Explora 1,2 e 3
 5 Grupos de Canais Favoritos
 Aplicações interactivas em HD
 SuperSport Active.
 Auto Ajuda (Easy Info).
 Canais de Áudio (Formato HD DMX

DJ).
 Barra de Informação ( I-plate) de

24. horas com a opção de alterar
as linhas de 1 a 5.
Serviços DSTV
Serviço BoxOffice
É um serviço de aluguer de filmes Exclusivo do Explora Pvr que esta disponível para os clientes do
pacote DStv Premium, Bué, Grande, Grande+ e o Fácil com uma assinatura PVR activa.
 O serviço BoxOffice é reconhecido através do

símbolo.
 Os filmes do BoxOffice são transmitidos em Alta
Definição.
 Para alugar e ter acesso imediato aos filmes o
valor a pagar por cada filme são 1.250 Akz.
Serviço BoxOffice
 O BoxOffice carrega um total de 40 títulos de filmes o

primeiro filme é gratuito.
 O cliente tem a possibilidade de ver o trailer dos filmes.
 Uma média de 3 filmes serão actualizados a cada duas

semanas.
Serviço BoxOffice
 Disponível por 48 horas, e visualizado quantas vezes o

cliente pretender.
 Os filmes do BoxOffice estão disponíveis com aúdio Inglês e

legendados em Português.
 Todos os filmes são disponibilizados primeiro no Box Office

e logo depois nos canais de filmes da M-NET.
Aluguer de Filmes
Registo
Envia uma SMS para o nº 42288 com o nº

do cartão
Pagamentos
 Bancos
 Multicaixa
 Lojas DSTV
 Aplicativos de Auto Ajuda (My DStv e WatsApp)
Aluguer de Filmes
 Envia uma SMS para o nº 42288 com o
código do aluguer, com 18 digitos numéricos
que aparece na tela do BoxOffice
Importante: O cliente poderá efectuar ainda o Registo e o Aluguer dos filmes pretendidos a partir da Web.
Aluguer de Filmes pela Web
https://bo.dstv.com/tvod-web/
Serviço Catch Up
É um serviço Exclusivo dos dsd’s EXPLORAS1/2/3 disponíveis para

clientes activos dos pacotes Fácil, Família, Grande,Grande+,Bué e
Premium com uma assinatura PVR activa.
Permite ver o melhor da programação num registo de 7 dias.(séries,

filmes, documentários, desporto e programação infantil).
Serviço Catch Up
 O cliente pode actualizar-se com alguns dos seus

programas favoritos, que são carregados no serviço
Catch Up.
 O Explora faz um download automático dos

conteúdos.
Serviço Extraview
O que é?
É o serviço que permite
visualizar duas imagens
Vantagens
independentes com uma
subscrição reduzida.  Funcionalidade completa no
segundo descodificador.
Para o serviço XtraView o
cliente instala um segundo
descodificador e adiciona
 Visualização de duas imagens
2.300 Akz à sua subscrição
mensal. independentes.
O serviço Xtraview não

possui custos adicionais  Assinatura reduzida em
para os assinantes que já comparação à utilização de dois
pagam a taxa de gravação
(PVR) pois já se encontra descodificadores individuais.
incluído no mesmo.
Serviço HD/PVR
 A Alta Definição, ou no inglês HD (High Definition): é um sistema de

transmissão de televisão digital com uma resolução superior aos
tradicionais sistemas de televisão.
 O Gravador de Vídeo Pessoal, ou no Inglês (Personal Video

Recorder): é um sistema para gravar e reproduzir programas de
televisão, filmes, música, etc.
 O custo deste serviço é de 2.300Akz

Locais para Pagamentos
Lojas DSTV
Nota:
O Cliente deve indicar os 11 dígitos referentes ao cartão inteligente e manter sempre o descodificador ligado com
o cartão inserido para que o descodificador receba o sinal.
Pagamento Pelo Multicaixa
 A Multichoice oferece também aos seus assinantes a possibilidade de efectuar pagamentos via ATM
(Multicaixa).
 Para pagamentos via ATM (Multicaixa) os assinantes podem efectuar em qualquer máquina ATM em
qualquer ponto do pais desde que tenha um cartão Multicaixa emitido por qualquer Banco.
 Os pagamentos são efectuados na moeda nacional (Kwanza).
 Após a confirmação, o cliente deve tirar o recibo e guarda-lo como prova do pagamento
 O pagamento é efectuado da seguinte maneira:

Pagamento pelo ATM
Pagamento pelo ATM
Pagamento pelo ATM
Processo de Pagamento Multicaixa Express
Upgrade / Downgrade e Período de Facturação
Upgrade de um producto Downgrade de um producto Períodos de

Facturação
 É a troca de um producto barato  É troca de um producto caro para um  Os assinantes Multichoice têm
para um producto caro producto barato. a sua disposição 2 períodos de
facturação diferentes, 1 e 12
 É permitido em qualquer altura  É permitido somente no fim de um ciclo  meses.
durante o ciclo de facturação. de facturação.
 O assinante pode, de acordo
 O assinante será exigido a pagar  Um assinante pode consequentemente com a sua preferência,
um montante proporcional não realizar o downgrade até que o escolher a data da próxima
adicionalmente à assinatura montante da assinatura do Bouquet facturação
para a conta antes que o activo (corrente) esteja esgotado.
upgrade seja feito.
Lojas DSTV
Lojas Fixas Lojas Móveis

 Luanda  Sumbe
 Benguela  Saurimo
 Huambo  Menonge
 Huíla  Uíge
 Malange  Luena
 Namibe  Onjdiva
 Cabinda  Lobito
 Kuito
 Ndalatando
 Soyo
Aplicações DSTV
WWW.DSTV.COM
Serviço de auto-ajuda
926900000
Eliminar Erros Via SMS Interactive Voice

Response (Resp
osta Interactiva d
e Voz)
/DstvAngola
App: Universal
Pagamentos Online Remote Control
Como Vender Tudo
Isso?
Pro-actividade Comercial
Técnicas de venda
Passos para uma venda excelente

 Preparação
 Abordagem
 Relação de confiança
 Diagnostico das necessidades dos clientes
 Apresentação do produto/serviço
 Gestão das objecções
 Fecho da venda
 Pós-venda
Técnicas de venda
Preparação
A preparação divide-se em duas partes que são: mental e física.
Mental - Refere-se a sua disposição ao acordar, o que você pensa, o seu astral, a sua
motivação, o seu entusiasmo e os seus objectivos.
Física – Refere-se ao material necessário para a realização das suas tarefas, tais como: a
arrumação da sua PA, seu bloco de notas, sua caneta, suas pastas de informação, sua
tabela de preços, seu script.
Abordagem
A sua voz é o seu cartão de visitas, procure causar uma boa impressão inicial, com um
discurso claro e objectivo, nos primeiros 30 segundos,inconscientemente é quando o
cliente decide se vai ou não comprar.
 Fale com convicção.

 Conduza o atendimento.
 Mostre ao cliente como a sua proposta/sugestão pode ajudá-lo.
 Mostre o diferencial do seu negócio.
 Economize o tempo do cliente.
 Saiba escutar o cliente.
 Adapte a sua linguagem ao Cliente.
Técnicas de venda
Fazer Diagnóstico
Consiste em fazer perguntas chaves, para descobrirmos o que o
cliente precisa e como ele quer que a situação seja resolvida, de
modo a podermos formular uma proposta que desperte o interesse
de compra. É através de perguntas e respostas que entenderemos
o que o cliente precisa para satisfazer as suas necessidades.
É uma missão, quase impossível, vender sem descobrir a

necessidade dos clientes, e por telefone há pouco tempo, Por isso
a necessidade de ser objetivo e fazer perguntas certas e
inteligentes, que sirvam para o próximo passo.
Exemplos:
 Quais os conteúdos que o Sr./Sra. gosta de visualizar?
 Além do Sr./Sra. mais alguém vê televisão em sua casa?
 Para si é importante ter canais em alta definição?
 Gosta de canais de língua Francesa?
 Gosta de ver filmes? Nota:
Pedir sempre permissão ao Cliente
Técnicas de venda
Criação de necessidades
Existem várias formas de se apresentar um produto, mas a melhor delas é apresentar o que o cliente quer ouvir, por isso é tão
importante fazer o diagnóstico. É nesse momento que se deve fazer, o cliente imaginar, apresentando os benefícios do produto ou
serviço.
Qual é o objectivo da criação de necessidade?
 Despertar o Interesse do cliente pelos benefícios e os ganhos do serviço que lhe estamos a propor.
 Fazer com o cliente conheça todos os benefícios da solução que lhe estamos a propor.
 Como o cliente desconhece os nossos produtos, é necessário confirmar se lhe são benéficos.
 Fazer com que o cliente tome consciência da necessidade do produto/serviço e de como este vai suprir as suas necessidades.
Técnicas de venda
Como Despertar Necessidades no Cliente?
 Gostaria de ter acesso a mais canais com filmes e séries dado que referiu
que gosta muito de filmes?
 O que acha da possibilidade de ter acesso a canais com maior cobertura

de eventos desportivo?
 Gostaria de parar o programa a qualquer momento e poder vê-lo mais tarde

e ainda poder gravar?
 Acha vantajoso poder dispor de resumos das principais transmissões da semana?
Obs: Cada SIM do cliente é um compromisso parcial...

e vamos criar e satisfazer as necessidades do cliente uma a uma.
Após abordar, descobrir e apresentar o produto, chegou finalmente a hora de

apresentar o valor do produto/serviço, é o momento que se faz a proposta
para o cliente. ela deve ser segura, firme e atender às necessidades do cliente
não o bolso do vendedor.
Técnicas de venda
Gestão de Objecções
Objecções são questões ou afirmações que aparentemente parecem obstáculos ao fecho da venda
e precisamos contorná-las.
De realçar que 99% dos clientes fazem objeção à compra e apenas 1% deles compram sem
contestar nada, portanto é importante conhecer bem o cliente para gerir melhor as suas
objecções.
Algumas objecções surgem de:
• Incapacidade de Pagamento
• Má experiência
• Dúvidas ou pedidos de Informações
• Má Compreensão
• Questões de cepticismo
Técnicas de venda
Contorno de Objecções
Técnica da Compensação:
• É a técnica mais utilizada de maneira espontânea. Trata-se de oferecer VANTAGENS

Compensar e BENEFÍCIOS que justifiquem e compensem o que o cliente vai pagar pelo produto
ou serviço.
Cliente “Não, porque tenho pouco tempo para ver TV”
Encaixe Entendo a sua preocupação relativamente ao tempo
Mas se isso significa poder ver os seus programas favoritos nos momentos em que te
m
tempo livre, poder gravar e ver quando tiver disponibilidade e ainda poder consulta
Refutação ra
qualquer momento a programação de todos os canais, certamente compensa, concor
da? (EXPLORA).
Técnicas de venda
Contorno de Objecções
Técnica da Minimização:
• Por vezes a objecção tem como motivo o valor do produto.

Minimização • Minimizamos esse valor dividindo pelo número de Meses/Dias/Horas de utilização
do serviço.
Cliente “Não, porque 15.850Kz por mês é muito dinheiro…”
Encaixe Compreendo a sua questão relativamente ao valor…
E se eu lhe disser que são 529 Kz por dia para poder ter acesso a mais de 95 canais
Refutação parece-lhe bem?
Técnicas de venda
Fecho da Venda
Se conseguiu a VENDA:
 Agradeça o tempo que lhe foi disponibilizado.

 Felicite o cliente pela sua decisão.
 Indique ao cliente o que se vai passar de
seguida.
 Partillha com o cliente links e opções
alternativas para a resolução das suas questões.
 Recorde a sua disponibilidade
 Despeça-se, utilizando expressões cordiais.
Serviços de Auto-Ajuda
Multichoice Angola
O que podemos fazer?
 Pagamento
 Histórico de pagamento
 Eliminar notificações
 Alterar pacote
 Editar detalhes do cliente
 Alugar filmes no BoxOffice
 Sair
O Login
País
Sobrenome ou Nº do "Seleccione o seu país
telemóvel aqui"
“Seleccione Angola”
Inserir o seu
número de Cartao
DSTV
Número do cartão
“Inserir o seu
numero de
Cartão"
* Esqueceu
seu número
de cartão?
Sair da Aplicação
Menu Principal
"Pagar agora"
Próximo pagamento (data)
Dias de visualização - (xx
Dias)
DStv Mega | Ver todos os pacotes

Número do cartão
Serviço de Aluguer de Filmes Eliminar Códigoa de

Erros
Mais informações:
Conta
Eliminar erros
Conta | Corrigir | Pagar | Pagar
Alterar mudar
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O que
Assistir
Alterar pacote
Mais
informações
Obter agora
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Eliminar notificações
Histórico de
pagamentos
Como pagar
Meus detalhes
Contacte-nos
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Termos e Condições
Como Efectuar o
Pagamento Menu
Montante total a
pagar
Dias de visualização Disponiveis:

8
Data de fim da
subscrição Pacote
(dia/mês/ano) Serviços
Adicionais Número do cartão
Estado da Conta
Como Efectuar o
Pagamento
Histórico de Pagamentos
Aplicativos DStv
Aplicativos DStv
Serviço de Televisão Online
O que é?
• O serviço DStv Móvel é uma nova ferramenta digital que possibilita aos
nossos subscritores assistirem a televisão onde e quando quiserem, a
qualquer hora e em qualquer lugar a partir do seu smartphone, tablet, ou
web.
• O serviço DStv Móvel, vem integrado no MyDStv e os subscritores podem

ver TV em directo, aceder ao Catch-up, consultar o guia de programação e
programar lembretes para os seus programas favoritos.
• O serviço está disponível para subscritores a partir do pacote Família.

Como Funciona?
• Abra o aplicativo My DStv
• Na página inicial, selecione o país ANGOLA
• Insira os dados do cliente (Apelido ou Número do Telemóvel

e o número do Cartão) e clica em ENTRAR.
Ex: Martins ou 921405060 e em seguida 42679316344.
Como Funciona?
• No menu principal do aplicativo, certifique-se que a sua

conta está ACTIVA
• Desça até “O que assistir”, e escolha ASSISTIR AGORA
• O seu telefone irá reencaminha-lo a uma página web nova:

now.dstv.com
Nota:
Caso já tenha a sua conta criada no DStv Now, basta iniciar a
sessão com o seu número de telefone e palavra passe.
Como Funciona?
• Insira o número de telefone associado à sua conta

DStv, a sua palavra passe, e escolha “Sign In” (Entrar)
• Escolha o seu perfil.

Como Funciona?
Caso o cliente não tenha a conta criada no DStv Now, deverá

seguir os passos abaixo:
• O seu telefone irá abrir uma página web nova:

now.dstv.com
• Escolha “Sign Up” (Registrar)
• Insira os seguintes dados:

 Endereço de email
 Número de telefone associado à sua conta DStv;
 Crie uma palavra passe (Password)
• No fim, escolha “Create an account” (Criar uma conta).

Como Funciona?
• Edite o seu perfil. Pode criar até 4 perfis que podem

visualizar a sua DStv ao mesmo tempo, em dispositivos
diferentes.
• Dirija-se para a secção “All Channels” (todos os canais),

escolha o canal e comece a visualizar!
Como Funciona?
• Desça até ao final da página web, e escolha a App Store

(para IOS) ou Google Play (para Android).
• Descarregue e abra o aplicativo.

USSD INICIAR
Introdução
Temos o prazer de anunciar o lançamento do serviço de Auto-ajuda USSD
renovada.
A inclusão desta plataforma nas nossas plataformas de auto-ajuda dará aos

nossos Clientes o poder de gerir a/as sua/suas contas com conveniencia,
atravez de um serviço renovado com a qual muitos já estão familiarizados.
O serviço USSD juntar-se-á a outros serviços de auto-ajuda, incluindo o site Bem-

vindo à
Multichoic
e!
MyDStvApp, para gerir facilmente as suas contas a partir de um Telemóvel e

no conforto do seu lar. CANCELAR
OK
O que é USSD?
A USSD é um serviço de auto-ajuda móvel

rentável que permite aos clientes MultiChoice
gerir agora as suas contas DStv com facilidade e
conveniência.
USSD não é nova para a MultiChoice Angola ― a

plataforma foi reformulada para:
 Para ser mais fácil de gerir

 Novas funcionalidades adicionadas
Como funciona o serviço
renovado USSD?
O código específico do país e será

apresentado com opções de menu como, por
exemplo:
• Escolha a preferência de idioma
• Introduza o número do cartão
• Adicionar Perfil
• Seleccionar o menu principal
Que tipo de operações
podem ser executadas a
partir do USSD?
1. Consultar o Saldo
2. Eliminar erros
3. Pagar a conta
4. Alterar o pacote
5. Personalizar perfil
6. Contacte-nos
Basta Digitar
*421#
Experimente no seu telemóvel uma
excelente conveniência como nenhuma
outra …!
O(s) menu(s)
Principal
Os Clientes Desconectados ou Conectados
podem desempenhar várias funções
Learn more
MENU PRINCIPAL
Cliente Desconectado 1. O Cliente Desconectado pode Cliente conectado
desempenhar as seguintes funções:
• Consultar o Saldo
• Pagar a conta
• Alterar o pacote
• Actualizar
• Contactar-nos
Bem-vindo Sr./Sra Maunze

Bem-vindo Sr./Sra Maunze
1018328421: Activo
1018328421: Inactivo 2. O Cliente Conectado pode
desempenhar as seguintes funções 1. Consultar o Saldo
1. Consultar o Saldo 2. Eliminar erros
2. Pagar a conta
• Consultar o Saldo 3. Pagar a conta
3. Alterar o pacote
4. Personalizar Perfil • Eliminar erros 4. Alterar o pacote
5. Contacte-nos • Pagar a conta 5. Actualizar os
• Alterar o pacote dados
• Actualizar os dados 6. Contacte-nos
• Contacte-nos
CANCEL OK CANCEL OK
COMO USAR
Confirme que o número de cartão

Insira o número do cartão 1017437381
Alterar o Idioma
1. Sim
0. English 77.Voltar 2. Não
1. Portuguese
1017437381 1
CANCELAR OK CANCELAR OK
CANCELAR OK
O cliente terá a
opções à sua escolha
para confirmar o
número do seu
Cartão.
CONTACTE-NOS
Um cliente conectado irá seleccionar a opção 6
As seguintes informações serão

exposto:
Multichoice Angola Ltd

Multichoice Angola Ltd Edificio potche, Talatona, Luanda
Edificio potche, Talatona, Luanda Angola
Angola
Email: DStvAngola@ao.multichoice.com Email: DStvAngola@ao.multichoice.com
Tel: +244923120000 Tel: +244923120000
88. Menu Principal
CANCEL
OK
Processo/Procedimento Serviço de Auto-Ajuda
WhatsApp
Consulta de Saldo
1. Gravar o número 926900000 na lista de contactos

2. Escreva sempre Olá/0/1 na primeira interacção que tiver com a DStv. Irá receber
uma mensagem de boas vindas a solicitar que insira o número do seu cartão DStv.
3. Após fazer o envio do número de cartão irá receber uma mensagem com varias
opções de resolução.
4. Para verificar o seu saldo Prima 1. Irá receber a informação com os detalhes da
sua conta. EX: Saldo da conta, número do cartão, pacote, estado.
Nota: Caso pretenda voltar para o menu principal prima 0

Exemplo de Consulta de Saldo
1 2 3
WhatsApp
Notificação E-16, E-30, E-32
1. Gravar o número 926900000 na lista de contactos

2. Escreva sempre Olá/0/1 na primeira interacção que tiver com a DStv. Irá receber
uma mensagem de boas vindas a solicitar que insira o número de seu cartão DStv.
3. Após fazer o envio do número de cartão irá receber uma mensagem com varias
opções de resolução.
4. Para eliminar o código de erro no descodificador Prima 2. Irá receber no seu
telemovel a informação corrigir erro no descodificador
5. Prima 1 para confirmar o número do seu cartão, receberá uma informação a
questionar o erro que aparece no ecrã da sua Tv. EX: Responde 1 para eliminar o
E-16; Responde 2 para eliminar o E-30; Responde 3 para eliminar o E-32. De
seguida ira receber uma mensagem de confirmação.
Nota: Caso pretenda voltar para o menu principal prima 0

Exemplo de resolução da notificação E-16, E-30, E-32
1 2 3
Easy Website
Consulta de saldo
1. Seleccione a opção Paga
2. Seleccione a opção Ver saldo
3. digite o Apelido
4. Digite o número do cartão
5. Seleccione a opção Entrar
Link: https://www.dstvafrica.com/pt-ao
Caso pretende efectuar a actualização de dados (E-mail, Telefone)

1. Selecciona a opção alterar dados
2. Selecciona a opção dados de contacto
3. Digite os dados pretendido
4. Selecciona a opção salvar
1 2 3
4 5
Exemplo de Actualização de Dados
1 2
Exemplo de Actualização de Dados
3 4
Easy Website
1. Seleccione a opção Ajuda

2. Eliminar código de erro
3. Seleccionar a notificação
Ex: E-16, E-30, E-32
4. Insere o número de cartão
5. Seleccione a opção Resolver
Link: https://www.dstvafrica.com/pt-ao
1 2
3 4
5
IVR
1. Ligar para o número 923120000
2. Caso pretenda eliminar o erro prima 1
4. Prima 1 para eliminar a notificação. EX: prima 1 para eliminar o E-16; Prima 2
para eliminar E-30; Prima 3 para eliminar E-32
5. Prima # para confirmar o envio do comando
Consulta de Saldo
1. Ligar para o número 923120000
2. Caso pretenda consultar o seu saldo prima 1
4. Prima 2 para perguntas relacionado com o seu saldo
5. Prima 1 para consultar o seu saldo
6. Prima 2 para outras questões relacionadas ao seu saldo, de seguida o sistema
transfere a chamada para o CSR disponível.
SMS
1. Envie uma mensagem para 43788 no texto da mensagem escreva SINAL em letras
maiúsculas, dê um espaço e insira os 10 primeiros dígitos do número do seu
cartão.
EX: SINAL 4290922475
Irá receber uma mensagem de confirmação.
Nota: para o envio da mensagem utilize por favor um número da Unitel
Consulta de Saldo
1. Envie uma mensagem para 43788 no texto da mensagem escreva SALDO em
letras maiúsculas, dê um espaço e insira os 10 primeiros dígitos do número do seu
cartão.
EX: SINAL 4290922475
Irá receber uma mensagem com a informação solicitada.
Nota: para o envio da mensagem utilize por favor um número da Unitel

1 2
1 2
Obrigada!

FORMAÇÃO DSTV Proactividade Comercial (Para Agentes, VPPs

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Formação para Agentes e

Produtos & Serviços

Pró – Actividade Comercial / Técnicas

 Melhorar a capacidade de simpatia/empatia dos colaboradores.

 Alcançar elementos de Resolução a Primeira em todo o seu envolvimento com o cliente.

 Melhorar a experiência do cliente.

 O cliente é sempre a pessoa mais importante quer

O CLIENTE É O NOSSO BOSS…!!

Irritado e Rude: São clientes que se sentem lesados

Satisfeito: São clientes que estão satisfeitos

 Simpatia é um sentimento de afinidade que atrai e

 Uma pessoa simpática é aquela que trata as pessoas

 Devemos sempre demonstrar Simpatia em relação ao

 Acção de se colocar no lugar de outra pessoa,

 Consiste em tentar compreender sentimentos e

 Está intimamente ligada ao altruísmo-amor e

Vendedores simpáticos atendem bem. Vendedores empáticos

Significa cuidar, esperar, servir, escutar.

 Devemos escutar atentamente o Cliente sem interromper, e dar resolução a questão

 Devemos demonstrar simpatia com o Cliente e sermos disponíveis no decorrer de

Ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra

Comunicação é o processo de transmitir a informação e compreensão

Ela pode ser feita de forma verbal e não verbal.

• A mensagem não é só o que falamos mas também o que o nosso

Simpatia Segurança Compreênsão

Coerência Objectiva Atencioso

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

A comunicação não verbal contribui para 80% da eficácia e qualidade da

A comunicação não verbal veicula os nossos sentimentos e emoções,

A comunicação tende a ser mais autêntica

COMUNICAÇÃO VERBAL CORRESPONDE ÀS PALAVRAS QUE UTILIZAMOS

A linguagem/expressões a utilizar, devem ter um cariz

 A voz deve ser projectada de modo a que o cliente a ouça, não se

 A voz transmite energia, entusiasmo e interesse pela profissão e

 As palavras devem ser bem articuladas para que o cliente

 A voz deve ser melodiosa, para manter o interesse e criar

 Evidencie entusiasmo através da voz!

 A voz é o seu segundo ROSTO.

 Disponibiliza uma selecção de canais que incluem o My Channel África em HD, o

 Este pacote oferece conteúdo de qualidade a um preço mais acessível e

 Possui Entretenimento, Desporto, Notícias, Desenhos Animados, Generalistas,

Conteúdo, Preço, Conveniência.

 Oferta de mais de 85 canais de Tv e Áudio, reúne uma selecção do melhor conteúdo

 A sua mais-valia reside no facto de ter um preço apelativo e reunir um conteúdo de

 Oferta de mais de 95 canais de Tv e Áudio com o melhor desporto internacional,

 Para os apreciadores do melhor entretenimento o pacote DStv Bué inclui canais de

 Resume a melhor oferta de conteúdo em língua inglesa.

 Resulta da fusão de dois pacotes o DStv Bué e o DSt Premium.

Depois da desconecção do Pacote Básico: 7 Zhejiang TV Notícias e Documentários

O DStv French Touch

 Disponibiliza uma selecção de 9 canais totalmente na língua Francesa a um preço

 Oportunidade de aprendizado sobre a língua Francesa e cultura Africana.

O DStv French Plus

 A melhor programação de Tv Francesa com 15 canais.

 Oportunidade de aprendizado sobre a língua Francesa e cultura Africana

Francais Classique + Premium + Bue 33.800 Akz

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Francais Classique + Premium 23.700 Akz

Francais Classique + Bue 21.500 Akz

Premium + India 21.400 Akz

Bue + India 18.450 Akz

DSD 1110 DSD 1131 SDS 1132 DSD HD PVR 4T HD PVR 2T

DSD Explora 2A DSD Explora 3A DSD HD 5S DSD HD 6S DSD HD 7S DSD HD 8S