Atendimento ao

Cliente/Paciente
Professora Tamara Haubrick

01/04/2020
 Atendimento ao Cliente/Paciente

⦿ Atendimento corresponde ao ato de atender,

ou seja, no ato de cuidar, de prestar
atenção às pessoas que recebemos ou
mantemos contato.
 Atendimento ao Cliente/Paciente

⦿ O atendimento requer de quem pratica

muita responsabilidade e um estado de
espírito baseado na competência.
 Como fazer um atendimento com
qualidade?
Com muito cuidado, vontade,
profissionalismo, respeitando e valorizando o
público, e lembrando sempre, ao iniciar um
atendimento, de dedicarmos um tempo para:

⦿ Ouvir – o que as pessoas têm a dizer;

⦿ Considerar – os sentimentos das pessoas
(nervosismo, desânimo, etc);
⦿ Compreender – A importância das pessoas,
para nós e para nossa empresa.
 Para que serve o
atendimento?
⦿ Recepcionar – Receber as pessoas, passar
uma imagem positiva e prestar um bom
serviço;
⦿ Informar – Esclarecer dúvidas;
⦿ Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar
decisões;
⦿ Filtrar- Diagnosticar as necessidades dos
públicos;
⦿ Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer
esperar;
⦿ Agilizar – Evitar perda de tempo.
 O sucesso de uma empresa
depende...
O sucesso da empresa irá depender de
alguns fatores, como:
⦿ Os seus produtos;
⦿ Os seus equipamentos;
⦿ Desempenho do seu pessoal (funcionários
e colaboradores);
⦿ A sua imagem perante o público.
 A imagem

⦿ A imagem está diretamente ligada ao

Atendimento, pois é durante o
atendimento que o público terá uma boa
ou má impressão da empresa. A recepção
é o cartão de visitas do público.
 O público

O público de uma empresa pode ser

interno ou externo:
⦿ Público interno: Diretores, gerentes,
colaboradores, estagiários, etc.

⦿ Público externo: é o universo de pessoas

físicas ou pessoas jurídicas que
procuram a empresa, a fim de utilizar
seus produtos e serviços.
 Atendimento ao público

No atendimento ao público, a função

principal do profissional é a de ajudar a
pessoa a resolver os seus problemas ou ter
suas necessidades atendidas.
Para ajudar o público durante o
atendimento, devemos:
⦿ Saber ouvir;
⦿ Informar e orientar com segurança;
⦿ Avaliar os sentimentos corretamente;
⦿ Respeitar os problemas.
 Início do atendimento
⦿ É importante saber como iniciar um bom
atendimento para gerar um bom
relacionamento, para que isso aconteça,
devemos:

⦿ Olhar para o cliente;

⦿ Sorrir para o cliente;
⦿ Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa
noite);
⦿ Fazer uma pausa para ouvi-lo;
⦿ Informar e retirar as dúvidas do mesmo.
 A despedida no
atendimento
⦿ Devemos também ter muito cuidado
na despedida, sendo discretos,
agradecidos com a visita e se possível
acompanhar o cliente até a saída.
 Lembretes para um bom
atendimento
⦿ Esteja sempre bem apresentável;
⦿ Seja agradável;
⦿ Mostre interesse pelo trabalho que
realiza;
⦿ Conheça as atividades realizadas por
outros funcionários do seu setor, bem
como a organização em geral.
 Lembre-se:

Bom atendimento é oferecer um

pouquinho a mais do que o cliente
espera. Atendimento excelente é ter
satisfação em dar aos outros um pouco
mais do que eles esperavam.
 Técnicas para um
atendimento excelente
⦿ Fazer as pessoas se sentirem especiais;
⦿ Demonstrar atitude positiva;
⦿ Comunicar mensagens com clareza;
⦿ Demonstrar bastante entusiasmo.

NÃO ESQUEÇA!!!

Seus clientes querem ser ouvidos,

compreendidos, atendidos e tratados de
maneira justa, inteligente e personalizada.
 Devemos evitar os seguintes
tipos de atendimento!
⦿ Aquele com o qual você se apresenta
com roupas provocantes, transparentes,
ousadas, como também roupas
amassadas, sujas e informais demais;
 Devemos evitar os seguintes
tipos de atendimento!
⦿ O de chamar o cliente de “meu amor”,
“meu querido”. “ei amigo”, “meu filho
ou filha”.
⦿ Trate o cliente pelo nome e diga-lhes
apenas senhor ou senhora,
independente da idade.
 Devemos evitar os seguintes
tipos de atendimento!
⦿ O que demonstra irritação, cansaço,
preocupação (se tem algum problema
particular, resolva-o quando sair do
ambiente de trabalho);
 Devemos evitar os seguintes
tipos de atendimento!
⦿ Aquele que interrompe a fala do
cliente;
⦿ Aquele que demonstra insegurança;
⦿ Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI”.
Caso não saiba de uma informação
peça um instante ao cliente e procure
se informar.
 Razões para a excelência
no atendimento ao cliente
⦿ Opinião pública favorável suscita lucros
e boas relações profissionais geram
produtividade;
⦿ Recuperar o cliente custará pelo menos
10 VEZES mais que mantê-lo;
 Razões para a excelência
no atendimento ao cliente
⦿ Cada CLIENTE INSATISFEITO conta para
aproximadamente 17 PESSOAS,
enquanto que os SATISFEITOS para
apenas 8 pessoas
 Motivos pelos quais
perdemos um cliente
⦿ 1% morte
⦿ 3% se mudam
⦿ 5 % adotam novos hábitos
⦿ 9% acham o preço alto demais
⦿ 14% estão desapontados com a
qualidade dos produtos
⦿ 68% estão INSATISFEITOS com a atitude
do pessoal (má qualidade do serviço)
Atitudes e Comportamentos
no atendimento
 Entenda bem!
Atitude Modo de proceder ou agir

Comportamento Conjunto de atitudes

Ativo Que exerce ação; que age; se move.

Reativa Que reage

Proativo Que age de forma antecipada

 ATENÇÃO!

⦿Temos a obrigação de ser gentil e

educados com o cliente, mesmo que
ele não seja conosco.
 Recepcionando o cliente

⦿ Então vamos ter cuidado com a

impressão que vamos passar ao cliente.
Recepcionando o cliente
 Recepcionando o cliente

⦿ Cuidado com sua aparência.

 Virtudes do Sorriso
⦿ Um sorriso custa pouco e consegue tanto!
Enriquece os que recebem
Sem empobrecer os que dão
Dura apenas um instante,
Mas sua lembrança é por vazes eternas.
Ninguém é bastante rico para desprezá-lo,
Nem bastante pobre para não poder dá-lo.
Cria felicidade (...).
É sinal sensível de amizade
Um sorriso dá descanso a quem está fadigado
Torna corajoso o mais desanimado
Pois ninguém tem tanta necessidade de um
sorriso
Como aquele que não pode dá-lo aos outros.
Laís Croti
Escutar x Ouvir
Para escutar bem o cliente

• Concentre-se. Seja 100 %

atenção;

• Não interrompa o cliente

• Preste atenção nos detalhes

• Sinalize periodicamente com

um entendi, sim senhor.

• Esteja, e demonstre, que

você está atento.
 Dicas para uma boa
comunicação com o cliente
 Dicas para uma boa
comunicação com o cliente
 Um cliente chega nervoso o
que fazer?
⦿ 1. Escuta
A primeira coisa a se fazer é escutar
atentamente o que o cliente tem a dizer. Evite
interrupções e deixe-o desabafar.

⦿ 2. Agilidade
Demonstre interesse em resolver o problema.
Não dê prazos longos para a resolução, isso
pode soar como descaso e gerar mais
nervosismo.
Entre em contato sempre que houver uma
atualização, mostrando que está empenhado
em solucionar o caso.
 Um cliente chega nervoso o
que fazer?
⦿ 3. Empatia
Se coloque no lugar do cliente, certamente,
isso o ajudará a compreender o sentimento
dele e resolver o problema com mais afinco.

⦿ 4. Sinceridade
Se a sua empresa errou, não hesite em pedir
desculpas e prometer que aquilo não se
repetirá.
Se o cliente errou, é importante manter a
calma e a educação na hora de explicar o
ocorrido, procurando sempre uma solução que
favoreça ambos os lados.
 6 DICAS INDISPENSÁVEIS PARA
ACALMAR UM CLIENTE NERVOSO
1. Lembre-se de que o cliente tem o
direito de se irritar
Ninguém falha de propósito, no
entanto, erros acontecem. Se você
interage diretamente com os clientes,
então é provável que lidar e reverter a
insatisfação já seja parte de sua rotina
profissional.
6 DICAS INDISPENSÁVEIS PARA
ACALMAR UM CLIENTE NERVOSO
2. Não ignore o “catalisador” emocional

Preste atenção à ênfase que o cliente

coloca em tópicos específicos para, assim,
identificar o “catalisador” emocional. Isso
ajuda a determinar os aspectos
particulares que precisam de atenção
primária. Resolver um problema técnico
pode não ser o suficiente se você não
abordar também os elementos emocionais
do cliente.
 6 DICAS INDISPENSÁVEIS PARA
ACALMAR UM CLIENTE NERVOSO
3. Mantenha-se calmo
⦿ Por mais que o cliente esteja nervoso,
você deve manter a calma. Lembre-se
de que sua raiva não é dirigida a você.
6 DICAS INDISPENSÁVEIS PARA
ACALMAR UM CLIENTE NERVOSO
4. Seja paciente
Quando o cliente está
energicamente expressando raiva,
tristeza ou angústia, seja paciente e
ouça-o com a devida atenção. Não há
vantagem alguma em interrompê-lo
enquanto está expondo os seus
sentimentos: será como derramar
gasolina em um incêndio.
 6 DICAS INDISPENSÁVEIS PARA
ACALMAR UM CLIENTE NERVOSO
5. Empregue um tom de voz calmo para
se contrapor a um cliente nervoso
Ao se deparar com um cliente
nervoso e que expõe suas reclamações
aos gritos, responda falando
suavemente e com um tom de voz
constante. Se você também gritar e o
interromper, então ele vai se concentrar
na batalha verbal e não dará a devida
atenção às suas respostas.
6 DICAS INDISPENSÁVEIS PARA
ACALMAR UM CLIENTE NERVOSO
6. Assuma a responsabilidade pela
resolução do problema
Durante esse momento de tensão,
você não deve se importar com qual
colaborador ou setor específico da
empresa criou o problema original. Diga
ao cliente que você assumirá a
responsabilidade e aplicará seu esforço
pessoal para alcançar os resultados
necessários.