TELEMARKETING

• Utilização do telefone de forma planejada e

profissional com alta qualidade e com a
tecnologia que o mercado competitivo exige
• Canal de comunicação entre a empresa e os
clientes
 ATENDIMENTO

• É definido como um conjunto de habilidades,

estratégias e ações que realizamos para que o cliente
se sinta confortável ao utilizar nossos serviços
• Tem como finalidade conquistar a fidelidade do
cliente não somente atendendo, mas também
superando suas expectativas quanto ao atendimento
• Através do atendimento, os clientes esperam, acima
de tudo, sentir que são importantes e desejam que sua
experiência conosco seja agradável
QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES

• Cliente Amigável
• Cliente Silencioso
• Cliente “Sabe-Tudo”
• Cliente Apressado
• Cliente Indeciso
• Cliente Inseguro
•Cliente Irritado
 QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES
Cliente Amigável

Demonstra ser íntimo

Desvia para assuntos pessoais

PARA ATENDÊ-LO…
Seja objetivo e direto, interrompendo-o
com educação
Mantenha-se dentro do assunto
profissional
Cheque se ele está atento às
informações

LEMBRE-SE:
Ele NÃO É seu amigo!
 QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES
Cliente Silencioso
É calado e não faz perguntas
Não emite opiniões e suas respostas
costumam ser evasivas

PARA ATENDÊ-LO…
Formule perguntas abertas
Seja persistente
Certifique-se de que ele está atento, fazendo
perguntas fechadas

LEMBRE-SE:
NEM SEMPRE o silêncio É sinônimo de
falta de interesse!
 QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES
Cliente “Sabe Tudo”

Hipervaloriza seus conhecimentos

Ignora as informações passadas

COMO ATENDÊ-LO…
Deixe-o expressar o seu ponto de vista
Evite competir com o cliente
Não se intimide. Procure o momento certo
para expor sobre o produto

LEMBRE-SE:
Confie NOS SEUS conhecimentos!
 QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES
Cliente Apressado

Não tem paciência para ouvir todas as

informações
A pressa dele pode ser situacional

COMO ATENDÊ-LO…
Seja objetivo nas suas colocações
Identifique o motivo da sua pressa
Responda com prontidão, acompanhando o
seu ritmo

LEMBRE-SE:
OBJETIVIDADE SIM, Pressa não!
 QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES
Cliente Indeciso

Não sabe exatamente o que deseja

Prefere adiar decisões

COMO ATENDÊ-LO…
Faça perguntas para entender as suas
necessidades
Transmita confiança
Enfatize a oportunidade que ele perderá ao
adiar uma decisão.

LEMBRE-SE:
Decida COM ELE e não por ele!
 QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES
Cliente Inseguro

Desconfia de todas as informações

Exige detalhes do produto, serviço e/ou
procedimento

COMO ATENDÊ-LO…
Demonstre segurança respondendo as
solicitações com prontidão;
Ofereça informações detalhadas;
Procure entender o motivo da insegurança.

LEMBRE-SE:
Ele pode ESTAR inseguro!
 QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES
Cliente Irritado
Demonstra alto nível de insatisfação
Gosta de discutir e criticar o produto
COMO ATENDÊ-LO…
Permaneça calmo e seja objetivo
Deixe a pessoa desabafar a raiva no começo da conversa. Não
interrompa. Esse é o tempo necessário para o esfriamento
Procure não aprovar ou reforçar os sentimentos negativos dele
Desarme-o usando empatia (“Certamente, senhor, compreendo
como o senhor se sente…”), mas cuidado para não parecer
condescendente demais
Acalme o cliente transmitindo atitude controlada, mas nunca
diga “Fique calmo”
LEMBRE-SE:
Comportamento GERA Comportamento!
QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES

E lembre-se sempre do
mais importante:

Todo cliente, de qualquer

tipo, quer ser ouvido!!!!

Ouça o seu cliente!!!

 QUALIDADE
• Qualidade
• Qualidade de Vida
• Qualidade do Ambiente
 QUALIDADE
Por que perde-se um cliente?

1% - Falecimento
5% - Mudança de endereço
5% - Amizades comerciais
10% - Vantagens dos concorrentes
14% - Reclamações não atendidas
65% - Indiferença das pessoas
que os atendem
 QUALIDADE

• Do total de clientes que ficam insatisfeitos com o atendimento

que recebem, apenas 5% farão uma reclamação formal. ( estudo
do Technical Assistance Research Program Institute)
• 80% dos clientes voltam a comprar em uma empresa quando
suas reclamações são bem atendidas.
• 68% dos clientes que deixam de comprar em uma determinada
empresa, o fazem por causa da indiferença do funcionário às
suas necessidades e desejos; apenas14% param de comprar por
causa da insatisfação com o produto ou serviço. ( Estudo do U. S.
New & World Report )
 QUALIDADE

• O custo para conquistar um novo cliente é de 03 a 04

vezes maior do que para manter os já existentes.
• No geral, cada cliente insatisfeito conta para outras dez
pessoas sobre o mau atendimento que recebeu. O cliente
satisfeito conta para três.
• Profissionais de atendimento se adaptam às novas
exigências do cliente, estudam mais e investem no seu
auto- desenvolvimento
• Uma em cada quatro empresas oferecem baixos níveis de
atendimento. (Pesquisa do Washington Post )
 BOM ATENDIMENTO
Chaves para o Sucesso

SEGURANÇA
• Estudar (Procedimentos e Script’s);
• O Conhecimento do assunto (Empresa e produtos) é essencial para você se
sentir seguro. Quanto mais você souber sobre o produto, mais entusiasmado você
ficará em relação a ele. Você precisa passar este entusiasmo para seus clientes.
•Seu cliente sente a sua segurança durante o atendimento ou a falta dela.
 BOM ATENDIMENTO
Chaves para o Sucesso

• Manter o Foco no Cliente

Significa demonstrar cortesia, simpatia e atenção, vitais à manutenção

do interesse do cliente, afinal, eles são a parte mais importante de
nosso negócio.
Se você focar no cliente ao longo do atendimento, você estará apto a
responder adequadamente às suas reações e comportamentos,
aumentando, desta forma, a probabilidade de encerrar o atendimento
com sucesso.
 BOM ATENDIMENTO
Chaves para o Sucesso

Cliente

Para demonstrar sua atenção ao cliente:

Ponha o cliente em primeiro lugar - antes de outras atividades
• Ouça, sem interromper
• Responda as perguntas de forma completa.
• Utilize uma linguagem corporal positiva.
• Mantenha o sorriso na voz.
 BOM ATENDIMENTO
Chaves para o Sucesso
Aproveite as oportunidades de ampliar seu atendimento

Para ampliar seu atendimento, considere o momento

apropriado. Não sugira produtos, parcerias ou informações
adicionais até que as necessidades iniciais do seu cliente
sejam atendidas. Por outro lado, não espere até o final da
transação para sugerir outros produtos.
 BOM ATENDIMENTO
Chaves para o Sucesso

NÃO PEÇA PERMISSÃO! Ao ampliar o atendimento, é melhor

simplesmente ir em frente e sugerir ou mostrar produtos,
parcerias ou informações adicionais, ao invés de pedir
permissão antes.

Pedir permissão geralmente resulta em um “não”, o que impede

que o cliente considere o produto e tenha outras necessidades
atendidas.

NÃO! “Haveria algum problema se eu lhe informasse sobre....?”

SIM! “Senhor, aproveito a oportunidade para lhe informar ..…”
 BOM ATENDIMENTO
Dicas

Tenha à mão lápis, caneta, um bloco para anotações e o material

necessário no seu cotidiano profissional
Mantenha-se informado
Identifique-se e cumprimente o cliente
Saiba ouvir
Anote os dados mais importantes
Não utilize gírias, nem termos técnicos
Cuidado com os vícios de linguagem!
Retorne , sempre, a ligação, o mais rápido possível/no prazo
prometido
Nunca desligue antes do cliente
 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Pecados no Atendimento

• Vícios de Linguagem
Correto, Sim, Né, Tá, HãHã, Uhm!Uhum! É...é...é...é... Sei! Sei, Ai,
Então, Entendeu...

• Expressões Informais:
Olha só, Vem cá, Ok, Tá bom, Querido! Meu amor! Filho! Dona!
Colega!

• Superlativos:
Lindíssimo; facílimo; baratíssimo.

• Diminutivos:
Um minutinho; Momentinho; Agorinha; Rapidinho
 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Pecados no Atendimento

• Nunca responda:
NÃO SEI!!
O Cliente perde a confiança no seu atendimento

O ideal é pedir um momento e consultar a supervisão!!

Se depois de todas as consultas não obtiver a informação, responda de acordo
com o Script.

Ex.: “No momento não dispomos da informação.”

 FERRAMENTAS DE TRABALHO
Voz

No momento da ligação, a atenção do cliente

está toda voltada para a VOZ e FALA do
operador.

A voz enriquece a transmissão da mensagem

articulada, acrescentando à palavra conteúdo
emocional, o colorido e a expressividade.
 FERRAMENTAS DE TRABALHO
Para ter uma voz saudável
Beba no mínimo 2 litros de água por dia e
semanalmente, faça bochechos utilizando apenas
água morna
Evite alimentos achocolatados antes do uso da
voz.
Evite pigarrear ou tossir
Semanalmente, coma uma maçã com casca
Evite: cigarros, álcool, balas, pastilhas e sprays
em geral
Use roupas confortáveis que não apertem
Mantenha a postura correta
 FERRAMENTAS DE TRABALHO
• Regule a altura do assento da
cadeira de forma que o joelho
fique em um ângulo de 90°.
•Regule o encosto da cadeira de
forma que a coluna forme um
ângulo de 90° a 110º com as pernas.
•Mantenha os pés apoiados no chão; evite que eles fiquem soltos e
pressionem a parte posterior da coxa contra o assento.
•A altura do seu teclado é regulável, regule a altura de forma que o punho
fique alinhado com o antebraço e encostado no apoio de punho. Digite
sempre com o punho nesta posição.

Para ter uma boa postura

 FERRAMENTAS DE TRABALHO
• Procure manter um ângulo reto
entre o braço e o antebraço.

• A altura da parte superior da tela

deve ser aproximadamente igual a
altura onde estão seus olhos.

• Procure manter a cabeça sempre alinhada com o seu tronco.

• Regule a altura do encosto para que funcione como apoio lombar

e mantenha os quadris bem posicionados.

Para ter uma boa postura

FERRAMENTAS DE TRABALHO
PARA ESTAR COM O HUMOR EM DIA!

Cuide
bem de
você!
 FERRAMENTAS DE TRABALHO
NOSSO GRUPO

ESTAMOS NESTA JUNTOS !