Comunidade Europeia

Co-Financiado pelo
Fundo Social Europeu

TÉCNICAS DE

ATENDIMENTO E VENDAS
1. A ACTUAÇÃO DO COMERCIAL EFICAZ

Para um profissional actuando na área comercial, quatro grandes desafios se

apresentam na actualidade:

o cliente é um dos principais patrimónios de uma empresa.

O custo da conquista de um novo cliente está calculado como sendo 5 vezes

superior ao custo em manter um cliente já existente na carteira. Logo, é bem
rentável procurar a fidelização dos "nossos" clientes não permitindo que eles se
percam para a concorrência.

Para tal há que criar um acompanhamento personalizado que se adapte à

maneira de ser, às expectativas e às necessidades de cada cliente.

Depois há que ter em conta a importância de todo o serviço de apoio que se

presta ao cliente, não só na venda, no serviço de apoio tradicional, mas agora,
e principalmente, de um serviço diferenciado em que o cliente sinta que o seu
vendedor se tornou num fornecedor indispensável, num consultor da sua
especialidade, um autêntico parceiro no sucesso da sua empresa.

Isto implica que, muito para além de se procurar satisfazer plenamente as

necessidades dos clientes, hoje se exige ultrapassar completamente as suas
expectativas, "super-satisfazendo" o cliente.
Mas neste virar do século até esta super-satisfação não chega, e hoje fala-se
na necessidade de surpreender, de encantar, de prender pela simpatia e pela
disponibilidade, o cliente.

Num mundo altamente competitivo e globalizante em que todos se esforçam

por fidelizar os clientes, só esta última atitude os prende e fideliza
efectivamente.

Mas para ganhar, ou mesmo para simplesmente manter, a nossa quota de

mercado há que continuar a aumentar a nossa carteira de clientes, sermos
capazes de ganhar novos mercados, para além do nosso território habitual.
Hoje o campo de xadrez é de âmbito mundial.

As palavras mundialização e globalização não estão na moda em vão. Os

mercados deixaram de ser regionais, nacionais, internacionais, para se
tornarem globais - e a internet é um meio, entre outros, para se atingir esse
objectivo. Quem se fechar no se'u mercado tradicional está a preparar um mau
futuro.

Depois há que inovar permanentemente procurando desenvolver teias de

CrossSelling que disponibilizem sucessivamente novos produtos e novos
serviços aos mesmos clientes satisfazendo as suas novas e sucessivas
necessidades.

Negociar é fazer bons negócios, em que ambas as partes ganham, mas em

que se foi capaz de resistir às pressões mantendo as margens de lucro
previstas.

Há que preservar a rendibilidade da empresa e, simultaneamente, há que

proteger os interesses dos nossos clientes, sem contudo esquecer de que lado
se está na negociação.
 Por último há que salvaguardar as margens privilegiando a qualidade do
serviço. O controle de custos nunca pode afectar a qualidade do
produto/serviço ao cliente.

É necessário estabelecer objectivos ambiciosos, aproveitando e rentabilizando

ao máximo os recursos afectados.

Deve-se gerir o tempo em função dos objectivos e da potencialidade de cada

cliente e gerir a carteira de clientes de forma a tirar o máximo partido da nossa
produtividade. Não se pode esquecer que para haver produtividade real, a
produção tem que se adaptar às vendas e não à capacidade produtiva do
parque instalado.

1.2. CONHECER OS DIVERSOS ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO E

ADAPTAR-SE AO CLIENTE

Existem quatro estilos básicos de negociador que são determinados pelos

centros de interesses em que as pessoas se deixam envolver. Cada pessoa
tende a ter dois centros de interesse que mais a tocam. Cada vendedor deve
conhecer os seus próprios centros de interesse e estilos de actuação e
preocupar-se em conhecer o estilo dos seus principais clientes, principalmente
a forma de actuar dos "seus clientes difíceis ..1• Só dessa forma pode adaptar-se
a esses clientes, centrar-se nos seus principais interesses, argumentar na sua
lógica, utilizar as palavras e as ideias que lhes são caras, manter um diálogo
capaz de lhes prender a atenção.

1 Nesta análise "cliente difícil" será um cliente predominantemente obcecado por apenas um estilo
determinado. Exige um tratamento cuidado e uma adaptação constante à sua maneira de ser.
PROM.4.TICA S.A. • Grupo BPI 5
o perfil destes clientes segue as seguintes características:
- São pragmáticos, com os pés assentes na terra,
- Gostam de ir directos ao assunto,
- Os objectivos, as tarefas e os resultados práticos são o seu grande
centro de interesse,
São impacientes e não gostam de perder tempo com "conversa
mole",
- São decisivos, rápidos a tomar decisões e a escolher soluções,
- Saltam facilmente de uma ideia para outra sem perderem o sentido
da ideia base,
Desafiam os outros, não fogem à confrontação e podem mesmo
assumir alguma agressividade.

Gostam de falar sobre:

• Resultados • Feed Back

• Objectivos • Experiência
• Performance • Desafios
• Produtividade • Alcançar
• Avançar • Mudança
• Responsabilidade • Decisões
• Eficácia

Ao comunicar com um cliente orientado para a acção

• Não vá com conversas introdutórias;
• Dê ênfase primeiro aos resultados;
• Dê a sua melhor recomendação (não ofereça alternativas);
• Seja o mais breve possível;
• Saliente os aspectos práticos das suas ideias;
• Use apoios visuais.
o perfil destes clientes segue as seguintes características:
- São sistemáticos no seu raciocínio, gostam de ir fase por fase,
São lógicos, procurando sequências coerentes: causa-efeito;
antecedentes-situação actual-consequências futuras, etc.,
Ligam muito aos factos concretos,
São faladores, podendo eventualmente perder-se em pormenores,
- Não são emocionais, mas sim racionais,
- São simultaneamente cautelosos e pacientes.

A sua questão chave é: " COMO?"

----
Gostam de falar sobre:

• Factos • Tentativas
• Procedimentos • Análise
• Organização • Observações

• Controlo • Prova
• Ensaio
• Eficiência

Ao comunicar com um cliente orientado para o processo:

• Seja preciso (diga os factos);

• Organize a sua apresentação segundo uma ordem lógica:
- Antecedentes
- Situação actual
- Consequências

• Isole as suas recomendações;

• Inclua opções (considere alternativas) com prós e contras;
• Não tenha pressa;
• Saliente a sua proposta (1,2,3 ...).
o perfil destes clientes segue as seguintes características:
- Preocupam-se com as reacções das pessoas envolvidas com o tema
em causa,
- São espontâneos nas suas reacções,
- Têm grande facilidade em se aperceberem do ponto de vista da outra
pessoa (empatia natural),
São subjectivos, emotivos e sensíveis. Há que não os ferir nem
ofender, mesmo involuntariamente, pois isso marca-os,
- Estabelecem facilmente boas relações humanas e são calorosos nas
suas manifestações mesmo quando tímidos.

Gostam de falar sobre:

• Pessoas • Autodesenvolvimento

• Necessidades • Sensitividade
• Motivações . • Alerta
• Trabalho em equipa • Cooperação
• Comunicações • Credos
• Sentimentos • Valores
• Espírito de Grupo • Expectativas
• Compreensão • Relações

Ao comunicar com um cliente orientado para as pessoas:

• Introduza uma "conversinha" (não comece a discutir logo o
assunto);
• Saliente as relações entre a sua proposta e as pessoas afectadas;
• Mostre como a ideia funcionou no passado;
• Indique o apoio de pessoas importantes;
• Utilize um estilo informal na escrita.
o perfil destes clientes segue as seguintes características:
- São pessoas muito imaginativas, que adoram tudo o que é novidade,
- São carismáticos,
- Tornam-se difíceis de compreender muitas vezes,
- São egocêntricos, centrados nas suas ideias,
- São muito criativos, saltando facilmente de ideia para ideia, perdendo
de vista o aspecto de que se estava a tratar,
- Gostam de ser provocantes abalando as crenças e as convicções dos
outros com as novas ideias.

Gostam de falar sobre:

• Conceitos • Tópicos

• Inovação • Interdependência

• Criatividade • Novos modos

• Oportunidades • Novos métodos

• Possibilidades
• Grandes concepções
• O que há de novo no
domínio
• Revolucionário
• Problemas como desafios
• Aperfeiçoamento
• Potencial
• Alternativas
• Reestruturação
Ao comunicar com um cliente orientado para as ideias:

• Não apresse a discussão;

• Não se impaciente quando ele/ela se afastar;
• Quando começar tente relacionar o tópico em discussão com um
conceito ou ideia mais lata;
• Saliente o carácter "único" da ideia ou do tópico em questão;
• Dê ênfase ao valor futuro ou relacione com o impacto da ideia ou o
seu futuro

• Se a comunicação for escrita, tente salientar - no início - os

conceitos chave que apoiam a sua proposta ou recomendação.
Siga o método dedutivo (do geral para o particular).
12. VENDER É MOTIVAR PARA COMPRAR

Sistema é um conjunto integrado de diversos elementos que interagem em

conjunto a fim de atingirem objectivos comuns.

Cada componente do sistema desempenha funções que são necessárias para o

funcionamento do conjunto. Por isso os sistemas são funcionais (há disfunção
quando partes do sistema se afastam da finalidade comum ou desenvolvem
acções nocivas ao funcionamento global).

A operacionalidade dos sistemas pressupõe a presença das duas propriedades

básicas:

Um sistema é estável se os resultados da sua acção não se

desviam dos objectivos que justificam a sua existência.

Respeita à garantia de funcionamento sem avarias

perturbadoras.
o sistema da venda pode ser analisado como um sistema em que as
componentes são:

A empresa - "Não me pagam para o aturar'

O cliente - "O Cliente tem sempre razão"
O vendedor- "Foi você que disse urgente?"

As modernas técnicas de marketing/management consideram a integração das

três partes no todo, valorizando-as com a mesma intensidade.
Assim cada componente tem as suas condicionantes e as suas expectativas:

Estruturas
Políticas
Meios
Imagem
EMPRESA

CLIENTE VENDEDOR
Personalidade Personalidade
Necessidades Satisfação
Motivação Capacidades
Status Meios
a) Conhece e aceita as condicionantes (necessidades) dos sub-sistemas;
b) Satisfaz as expectativas dos sub-sistemas;
c) Coordena de forma harmoniosa as diversas contrapartidas dos três sub-
sistemas.

A IMAGEM DA EMPRESA DEPENDE DE:

- ASPECTOS FíSICOS

Adaptação ao Meio Envolvente;

Funcionalidade e qualidade das Estruturas Físicas em função do
segmento de clientela;
Estrutura Normativa voltada para as necessidades dos clientes e não
para facilitar a vida interna da organização;
Estrutura Orgânica que responda aos desafios e às oportunidades do
mercado.

Qualidade do Pessoal que se adapta às exigências e expectativas da

clientela;
Segmento de Mercado Alvo e sua relação com os produtos e serviços
disponibilizados;
Público em Geral que contacta das mais diversas formas com a empresa;
Concorrência com as suas características diferenciadoras próprias;
Estado com o seu poder normativo e controlador.

Qualidade que seja devidamente apreciada pelos nossos clientes alvo;

Prazos que deverão ser cumpridos para dar a imagem de que respeitamos
os compromissos;
Preços que nos diferenciam no mercado.
Visão Marketing - Toda a empresa se adapta constantemente para detectar
e satisfazer as necessidades do cliente.

Criação do Produto

n
Serviço de Vendas

n
Cliente

Cliente

n
(detectar as necessidades do cliente)

n
Criação do Produto

n
Serviço de Vendas

n
Cliente

Como "cada um é como é e deve ser tratado consoante", o vendedor deve

adaptar-se a cada caso.
 o antigo princípio de que "sou um bom vendedor, trato todos igualmente",
está hoje completamente ultrapassado e é considerado um erro crasso.
Assim, o vendedor tem que assumir que não há clientes difíceis, há é
situações mais complexas que ele, vendedor, tem que ser capaz de
uItrapassa r.

2.2. A DETECÇÃO DAS MOTIVAÇÕES DE COMPRA DO

CLIENTE

o levantamento das necessidades dos clientes, principalmente no caso de

clientes difíceis, passa pela detecção das suas motivações de compra.
O conceito de Motivação está profundamente ligado à questão de se saber o
porquê de determinados comportamentos individuais:

O que leva o mesmo cliente a mostrar-se simpático e compreensível nuns

casos e antipático e arrogante noutros?
Porque é que os consumidores preferem um determinado produto, marca
ou serviço a qualquer outro?
O que determina as atitudes agressivas de alguns clientes?
E a timidez e indecisão de outros?

Abraham Maslow, um dos principais teóricos da motivação humana, partiu do

princípio de que toda a motivação resulta da satisfação de uma determinada
necessidade e de que toda a necessidade partia de um estímulo
percepcionado.

A MOTIVAÇÃO NO INoíVIOUO

INDiVíDUO

COM PORTAMENTOS

•
Como o mesmo estímulo, passando por diferentes indivíduos, com
necessidades diferentes, dá resultados diferentes, Maslow termina com a, até
então, chamada Regra de Ouro da Gestão: "Faz aos outros aquilo que gostas
que te façam a ti ". Isto só seria verdadeiro se fôssemos todos iguais, ou
melhor, se tivéssemos todos as mesmas necessidades. Assim sendo, se eu
quiser motivar alguém, tenho primeiro que conhecer bem esse alguém, saber
as suas necessidades, gostos e expectativas e só então o poderei motivar.

Daqui para diante, o vendedor deverá primeiramente conhecer bem os seus

clientes, ouvi-los, pô-los a falar, ter em conta os seus medos, anseios, gostos e
expectativas, para determinar as suas necessidades individuais. Só então
poderá dar-lhes os estímulos e o tratamento interpessoal que eles necessitam
e esperam, para finalmente conseguir alterar os seus comportamentos e levá-
los a um ponto em que se sintam motivados para a compra.

O que é interessante e bastante operacional no modelo de Maslow é que ele

consegue agrupar as milhares de diferentes necessidades do homem, numa
escala de cinco níveis. Esses, níveis estão arrumados numa "pirâmide",
segundo a qual, uma vez satisfeitas as necessidades básicas (as fisiológicas -
alimentação, vestuário, habitação - e as de segurança) surgem num nível
intermédio as de integração social, e só então as necessidades mais elevadas
(de auto-estima - prestígio - e de auto-realização - pessoal e profissional -)
(ver Fig. 4).

Existe nesta análise, uma hierarquia natural entre a natureza destas

necessidades, com a respectiva prioridade para a sua satisfação. Nenhuma
destas necessidades é permanente e absoluta: quando uma delas é satisfeita
passa a sentir-se a outra seguinte, e assim sucessivamente até à auto-
realização, essa sim, que nunca se esgota enquanto existir um meio, um
instrumento, algo que a mantenha viva.

Caberá aos vendedores, a cada momento, identificar a situação actual dos

seus clientes, as suas necessidades, e saber adaptar-se a cada caso dando os
estímulos certos que melhor satisfaçam o cliente. Se os estímulos forem
correctos, não haverá clientes difíceis, se os estímulos não forem apropriados,
o cliente reage e torna-se num cliente difícil.
INSUCESSO NA PRORSSÃO SUCESSO NA PRORSSÃO

LOJA SEM MAlERIAL ESPERADO LOJAS ESPECIALIZADAS

VENDEDOR TECNICAMENTE INCOMPETENTE VENDEDOR ESPECIALIZADO

OBTER GRANDES MARCAS

COMPRAR MODELOS EXCLUSIVOS

COMPRAR CARO

TER O QUE OS OUTROS T~M

PERTENÇA NÃO SE DIFERENCIAR DOS DO SEU MEIO

(SOClillS)

QUALIDADE DO QUE SE COMPRA

NÃO SE R ENGANADO

GARANl1A DO PODER AQUISITIVO

VE NDE DORES QUALIFICADOS

AQUISIÇÃO DE BENS DE CONSUMO

PARA O QUOl1DlANO:

• ALIMENTAÇÃO (BASE)
• VESTUÁRIO (CONFORTO FíSICO)

-INSTALAçõES CONFORTÁVEIS

2.3. A EFICIÊNCIA E A EFiCÁCIA DO VENDEDOR

SABER
(Formação e Auto-Formação)

QUERER PODER
(Motivação) (Delegação)
Saber: - Conhecer pormenorizadamente os Produtos e Serviços que a
empresa dispõe.
- Conhecer os Produtos e Serviços análogos da concorrência.
- Saber o que se faz em cada área da Empresa.

Querer: - Estar profundamente interessado nos objectivos pessoais e

organizacionais.
- Dedicar o seu melhor esforço ao Serviço dos Clientes / da
Organização.
- Sentir-se auto-realizado no exercício da função.

Poder: - Ter autorização para pôr em prática aquilo que sabe.

- A organização e os métodos da empresa estarem de acordo com os
objectivos traçados.

Mas não chega ser eficiente nos dias de hoje, há também que ser eficaz. Não
chega fazer bem as coisas que se fazem, há que procurar fazer as coisas
certas que proporcionem atingir-se os Objectivos Organizacionais.
 EFICIÊNCIA EFiCÁCIA

- Ênfase nos meios - Ênfase nos resultados

- Fazer correctamente as coisas - Fazer as coisas correctas

- Resolver problemas - Atingir objectivos

- Salvaguardar recursos - Optimizar a utilização dos recursos

- Pôr a óptica no controlo dos custos - Pôr a óptica no aumento dos lucros

- Cumprir tarefas e obrigações - Obter resultados

- Treinar os subordinados - Proporcionar o crescimento dos

colaboradores

- Manter as máquinas - Máquinas sempre disponíveis

- Frequentar as Igrejas - Praticar os valores religiosos

- Rezar - Ganhar o Céu

CONHECIMENTO DOS PRODUTOS

E SERViÇOS E DAS
TÉCNICAS DE VENDA
Logo, não basta:
"Nasci para aquilo ... "
"Eu aprendi numa escola inglesa onde ... "
"Já tenho carta há 30 anos ...."

o Vendedores devem ainda ter em conta os graus de ajustamento ao

exercício duma função.

Então, são exigências de um profissional actual e exigente:

Humildade Intelectual, para estar receptivo às opiniões dos outros;
Auto-Formação, para se manter actualizado, e para se adaptar às
sucessivas mudanças que se vão operando à sua volta;
Experiência Acumulada associada a aprendizagem contínua, o que não
tem nada a ver com a rotina e a burocracia;
Abertura à Novidade, para estar sempre pronto à inovação, à
substituição, à flexibilidade e à curiosidade intelectual.
3. RELAÇÃO CLIENTE I VENDEDOR

3.1. EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS

Ao longo deste século houve uma evolução nítida na forma como se

estabelece a relação cliente / vendedor. Ela esteve profundamente ligada à
evolução dos seguintes conceitos:

1° - O CONCEITO DE PRODUÇÃO

2° - O CONCEITO DE PRODUTO

3° - O CONCEITO DE VENDA

4° - O CONCEITO DE MARKETING

1° - O CONCEITO DE PRODUÇÃO

O enfoque é na produção eficiente e na obtenção de economias de escala;

Larga Distribuição;
Baixo Preço (Produção Tayloriana);
Introdução das cadeias de montagem;
O sucesso dependente do aumento da produção.
 Trata-se de conceber e fabricar o produto de melhor qualidade possível;
Em geral, os técnicos tendem a conceber e produzir um produto de
laboratório, logo com bases teóricas fortes;
O produto final estava de acordo com a própria visão dos técnicos e não do
mercado;
O sucesso dependia dos gabinetes de investigação.

A relativa inércia do comprador em relação à generalidade dos produtos é

ultrapassada pela agressividade da força de vendas;
Este conceito foi, e ainda é, particularmente utilizado nas redes de venda
directa que comercializam produtos tais como enciclopédias, seguros de
saúde e vida, equipamento de segurança geral, Time-Sharing, etc;
O sucesso dependia da verbosidade dos vendedores.

Vejamos em primeiro lugar a diferença entre:

Conceito de venda
Conceito de marketing

FÁBRICA PRODUTO VENDA E LUCRO ATRAVÉS DO

PROMoçÃO VOLUME DE VENDAS

r
PONTO DE
r
FOCAGEM
r
MEIO
r
FINALIDADE
PARTIDA

1
MERCADO
1
NECESSIDADES DOS
1
ACTUAÇÃO
1
LUCRO ATRAVÉS DA
CONSUMIDORES MARKETING SATISFAÇÃO DO CLIENTE
o conceito de Marketing vai desenvolver uma Visão Marketing que implica, em
primeiro lugar, determinar quais são os desejos e necessidades da procura, ou
seja, do MERCADO.
Em segundo lugar, procura produzir e chegar ao consumidor específico de
forma mais eficiente do que a concorrência com produtos ou serviços que
satisfaçam plenamente os desejos e necessidades desses compradores.
Em terceiro lugar, procura, sempre que possível, antecipar esses mesmos
desejos e necessidades.
No conceito de Marketing o sucesso de uma organização depende da sua
ligação íntima ao mercado, ou seja, aos seus clientes e aos seus potenciais
clientes.

Na concepção Marketing os comerciais devem ter em conta o Ciclo de Vida

dos Produtos:
VENDAS
LUCROS

LUCROS
TEMP

Lançamento - a empresa tenta criar a procura através de um esforço de

Marketing (Publicidade).
Crescimento - aparecimento da concorrência e consequente aumento da
procura.
Maturidade - a standardização dos produtos conduz a acções orientadas
para a imagem de marca. Preponderância das promoções e de baixa de
preços. Início da diversificação.
Declínio - queda das vendas em virtude do produto ou serviço ter sido
suplantado por outro.
o papel da função comercial tem como objectivos:
Conseguir contratos
Facturar
Cobrar
Fidelizar os clientes

o vendedor não "impinge", o "fala barato" deu lugar ao profissional que:

Persuade em função das necessidades do cliente;
Argumenta baseado nos seus conhecimentos técnicos;
Convence demonstrando os benefícios que o cliente vai usufruir;
Apoia (pós-venda) dando a cara e disponibilizando-se para os contactos
posteriores.

Pontos chave do profissional:

Conhecimentos profundos e actualizados dos produtos e serviços da sua
empresa e da concorrência directa;
Rigor e disciplina no trabalho, tanto na sua organização pessoal, como na
gestão do tempo;
Humildade para aprender pela experiência, estando sempre aberto às
inovações do seu sector;
Conhecimentos de técnicas de vendas e sua aplicação prática no terreno.

TRIÂNGULO DO PROFISSIONAL
SABER
Domínio dos conceitos + Conhecimentos teóricos ~ FORMAÇÃO TEÓRICA

FAZER
Conjunto de aptidões + Técnicas ~ FORMAÇÃO TEÓRICA + PRÁTICA

SER
Conhecimentos de nós e dos outros ~ FORMAÇÃO TEÓRICA + PRÁTICA + HUMANA

Para determinar as principais características de um vendedor, há que não

confundir boa apresentação com presença.

CARACTERíSTICAS PESSOAIS
Inteligência
- Argúcia = ~ t;~\~
Boa presença
Bom humor
Simpatia natural
Intuição psicológica

CARACTERíSTICAS ADQUIRIDAS
- Auto-confiança
Energia
Perseverança
Entusiasmo
Sinceridade
Cultura
- Trato afável
- Amabilidade
Humanismo
 Evitar exoticismos
Evitar acessórios extravagantes
Não usar óculos escuros
Evitar gestos exuberantes
Evitar tiques nervosos
Manter uma boa higiene
Unhas tratadas
Pontualidade

EXPERIÊNCIA
Ligada à aprendizagem permanente, sem perder a capacidade de se
adaptar a novas situações, novos produtos e serviços, novos clientes.

Não nos podemos esquecer que:

Compra-se um produto, não por ele próprio, mas por uma expectativa de
satisfação das necessidades e desejos;
O vendedor adapta-se rapidamente:

• Às motivações do cliente
• Às necessidades profissionais
• Ao seu comportamento
As principais resistências do cliente, principalmente do cliente difícil, são:

• Medo de decidir
• Medo de ser enganado
• Medo à mudança/novidade
• Problemas financeiros
• Procura de condições melhores
• Não ver vantagens
• Esperança de uma vantagem suplementar
 o papel do vendedor implica:

• Analisar a situação do cliente

• Fornecer as informações pertinentes
• Ajudar à tomada de decisão

A relação c1iente/atendedor ou comprador/vendedor não é de oposição, mas

sim uma relação de complementaridade:
Ambos contribuem para o mesmo fim
Ambos têm de ficar satisfeitos
Ambos estão interdependentes

Na relação com o cliente, principalmente com o cliente difícil:

O instrumento mais eficaz é o sorriso;
Sorriso que é a exteriorização da simpatia;
Simpatia está associada à noção de disponibilidade;
Disponibilidade para resolver as necessidades do cliente.

O sorriso torna-se a grande arma do vendedor mas, nunca devemos esquecer

que esse sorriso deve ser natural, sentido, oportuno e adaptado às
circunstâncias.
Até um "não" se diz com um sorriso (triste ... ). As próprias condolências são
acompanhadas de um sorriso apropriado.
Então não nos esqueçamos de sorrir quando estamos a disponibilizar os
nossos serviços a um cliente. Principalmente perante um cliente difícil, sorria,
mas de forma comedida (lembre-sei "sem mostrar os dentes") ...

3.3. COMUNICAR NÃO É GANHAR, MAS VENDER

A comunicação é um processo psicológico pelo qual se realiza a transmissão

interpessoal de ideias, sentimentos e atitudes. Da sua origem latina vem o seu
significado mais profundo: pôr em comum.
Comunicar significa enviar, transmitir, transferir, dar a conhecer uma ideia por
forma semelhante à que esteve na sua origem. Não é um processo fácil e a
relação que se estabelece entre os dois intervenientes facilita ou dificulta à
partida a sua concretização. A forma como cada interlocutor vê o outro, os
filtros que cria vão facilitar ou dificultar o processo.
Daí a maior dificuldade na negociação perante um cliente difícil. Ao catalogar
o cliente já se está a pôr filtros negativos que só vão dificultar o diálogo. E há
que não esquecer que o cliente difícil também pode ter criado os seus filtros
em relação ao vendedor.
O verdadeiro sentido da comunicação não reside no conteúdo debitado pelo
emissor mas, fundamentalmente, na interpretação da mensagem efectuado
pelo receptor. É muito mais importante o que foi percebido do que aquilo que
foi dito. E principalmente a forma como foi dito. E nessa forma está toda a
carga, toda a intensidade da comunicação não verbal, também chamada de
gestual ou analógica. Nesta comunicação inclui-se o tom de voz, a rapidez e
rispidez da acentuação, todo o gestual, os micromovimentos, a forma de vestir,
de sentar, de andar, de apertar a mão, de pentear, etc.
Desta complexidade resulta a afirmação "cada um de nós ouve o que quer
verdadeiramente ouvir e só vê o que deseja realmente ver'.
Assim, o processo de descodificação e interpretação dos estímulos
percepcionados, que se desenrola a nível cerebral, dá-nos a percepção, ou
seja, o significado atribuído a tudo o que as nossas "antenas" detectam.
E aí somos nós que atribuímos significados, valores e intenções aos estímulos
com os quais estamos a ser permanentemente bombardeados.
A comunicação é um meio fundamental no processo de venda, mas tem que
ser bem utilizado. Alguns conselhos úteis:
Utilize os termos que são compreensíveis para o cliente. Não use
terminologia técnica que ele não entenda. Fale a linguagem do cliente.
Cuidado com os regionalismos de certas palavras. "Coitadinho" é
ternurento em alguns locais e ofensivo noutros.
As palavras têm várias significações.
Comunicar bem é fundamentalmente ouvir activamente o outro.
Sintonizar-se com o status do cliente no seu tratamento pessoal; "tu"
implica pé de igualdade, "você" grande aproximação social, "o senhor"
traduz respeito.
Olhe "olhos nos olhos" para o cliente.
Ao falar com um cliente pare de fazer outras coisas como mexer em
papéis, arrumar objectos, ler apontamentos, etc ..
Um cliente à espera que lhe prestem atenção é potencialmente um cliente
difícil.
Não discuta com o cliente, procure compreender o seu ponto de vista,
Não se esqueça que na venda o seu objectivo é vender. Se na
comunicação comercial você ganhar uma discussão com o cliente, mas
não efectuar uma venda, você não ganhou, você perdeu!

Na argumentação o objectivo é levar o cliente a ver a razão da lógica do

vendedor e dos seus pontos de vista. É persuadir para conseguir a sua
adesão.
Podem-se utilizar duas "armas":
AS ALAVANCAS DA INFLUÊNCIA, e
AS CARTAS DA CONViCÇÃO.
AS ALAVANCAS DA INFLUÊNCIA
Servem para o cliente tomar consciência dos principais elementos que
reforçam o ponto de vista do vendedor e que simultaneamente consolidam a
sua vontade de tomar a decisão da compra:

- em que ambos ganham com o negócio, o cliente pelos benefícios que tira
dos produtos/serviços e o vendedor pela margem que obtém;

- dos bens ou serviços a adquirir em função dos da concorrência tendo em

conta a qualidade e os prazos de entrega;

que é dada pela imagem da marca, do grupo, do produto/serviço. Essa

imagem é fruto das suas características intrínsecas e não da
publicidade/promoções;

- do vendedor que reflecte a confiança que ele sente pelo produto, pela
marca, pela disponibilidade, pela atenção prestada ao cliente, etc.;

- da apresentação do produto em si, pela inovação introduzida, pela nova

tecnologia, pelas soluções revolucionárias, pelo insólito, etc.

A utilização de uma ou outra alavanca salientando um ou outro dos seus

aspectos concretos terá a ver com o perfil do vendedor, do cliente e com o
produto/serviço que se está a negociar.
AS CARTAS DA CONViCÇÃO

Para reforçar os principais argumentos para convencer ainda podem ser

utilizadas as chamadas "Cartas da Convicção" que deverão ser os últimos
TRUNFOS a apresentar:

1° TRUNFO - A ARGUMENTAÇÃO ESTRUTURADA

Faz-se um resumo de toda a negociação feita até aquele momento segundo

uma lógica pré-estruturada:

I REFORMULAÇÃO => Obtém-se um sim => Securiza o cliente

I VANTAGEM => Porquê? => Desperta o interesse

I PROVA => Porque => Credibiliza

BENEFíCIO PARA
O CLIENTE
=> Para si => Envolve

PERGUNTA DE Concretiza
CONTROLO => Obtém o sim final => Fecha

2° TRUNFO - A CARTA DA SELECÇÃO

Serve para reforçar os seus argumentos, para classificar os seus propósitos,

dar mais segurança ao cliente e reduzir qualquer má impressão que ele possa
eventualmente ter sobre os seus propósitos.
Salientar dois ou três "aspectos" fundamentais da negociação.
Exemplo:
"De tudo o que vimos há três aspectos que gostaria de
salientar ... "
Ou
"Vejo duas razões fundamentais para o meu ponto de vista"
 Ou
"Há que reter três questões determinantes: ... "
Há que tomar a precaução de não repetir muito ou de dar o aspecto de quem
está a pontificar.

É apresentar um dado como algo que não tem discussão.

"Se BiI/ Gates nos seleccionou como parceiros em Portugal é porque a nossa
capacidade está acima de qualquer suspeita ... "
"Os nossos preços são de facto elevados porque correspondem a um elevado
padrão de qualidade que está ao nível do líder mundial com quem
competimos. "
"Por experiência posso dizer que os prazos são garantidos. A nossa técnica
just-in-time está implantada há cinco anos sem falhas".

Esta carta evita demonstrações demoradas. Tende a calar a dúvida. Mas há

que ter à partida uma grande certeza do que se afirma. Não há bluff.
Utiliza-se um vocabulário simples e claro.
Utiliza-se uma comunicação verbal e gestual coerente.

Aproveitar a auto-confiança que cada um tem na lógica do seu sistema de

raciocínio. Assim:
"Em consequência resulta que ... "
"Eis este aspecto portanto por conseq uência ... "
"Isto ... porque ... é devido a "
"Regra ... caso particular ... resultado ... "
Exemplo:

"Todos sabem que o Sistema Nacional de Pensões está em

perigo de ruptura"
Caso Particular:" Você não gostaria no futuro de se ver na dependência dos
filhos sem autonomia financeira"
Resultado: "Você deve começar já a constituir uma reforma complementar'.

A força do silogismo resulta pela necessidade de coerência lógica que todo o

homem tem e pela expressão de um certo rigor que existe nesta lógica, mas,
cuidado com os falsos silogismos que farão o vendedor parecer um "banha de
cobra".
"quem tem unhas toca guitarra
esta cadeira tem braços
logo, esta cadeira toca guitarra ... "

Implica o vendedor posicionar-se como consultor e especialista da área.

Implica já ter ganho antecipadamente a confiança por parte do cliente.
Dar credibilidade ao conselho implica demonstrar que já fez um diagnóstico
perfeito à situação/problema em causa. Deverá:
Apresentar ou recordar os factos concretos,
Mostrar as diversas soluções possíveis com as suas vantagens e
desvantagens, salientando aquela que acha mais indicada e porquê,
Depois continuar a explicar os pormenores da implementação como se o
cliente já tivesse assumido a compra.

Cuidados a ter:
Não apresentar a solução muito cedo sem previamente ter a certeza que
domina todo o enquadramento.
Não dar nunca a impressão que já tinha previamente aquela solução
seleccionada.
É fundamental quando se quer "abanar" afirmações gratuitas, ou reverter a
pressão, ou ganhar um posicionamento mais forte em relação a uma proposta
de um concorrente.
Utilizar o jogo das perguntas:
"Mas como pode afirmar ... se por outro lado ... ?"
"Quem lhe garante ... ?"
"Já pensou no caso de ... e se isso acontecesse quais seriam as
consequências?"

Este trunfo é muito forte porque abala as convicções não bem fundamentadas,
apoia-se na força da coerência, levanta dúvidas que provocam insegurança.
Cautelas a tomar: não utilizar imagens absurdas ou muito pouco prováveis.

7° TRUNFO - A CARTA DA EMOÇÃO

Permite estabelecer uma solidariedade forte e o próprio envolvimento

pessoal,
Procura-se pôr a "vibrar" o interlocutor:
"Seria para mim uma honra incluí-los na minha carteira de clientes."
"No caso da aprovação da proposta tenho todo o prazer em acompanhar
pessoalmente a implementação do projecto."
"Será um privilégio iniciar esta parceria com a vossa Empresa."
"Não me sentiria bem com a minha consciência se não vos avisasse
que ... "

Este trunfo resulta porque saímos do campo do simples raciocínio lógico, para
entrarmos na área afectiva e emocional. Envolve calor humano. Saímos dos
domínios da empatia para entrar nos da simpatia.
Precauções a tomar:
Não transmitirmos uma imagem de falso virtuoso, de bajulador, de estarmos a
fazer teatro.
Toda a comunicação verbal e gestual deve dar uma imagem de coerência e
veracidade.
- Foge a tomar decisões, só decide em último recurso para se defender;

- Tem grande ansiedade e medo de ser enganado. Nunca se sente

suficientemente informado;

- Tem medo de confusões e odeia confrontações, por isso foge se possível ao

contacto com o vendedor (tal como foge ao contacto com o "patrão");

- Tem pavor que o "patrão" diga que errou, por isso evita até ao possível
tomar decisões;

- Provoca problemas ao vendedor, principalmente pelo tempo que o ocupa;

- Detesta assumir responsabilidades;

- Teme a inovação e a mudança, tende a ser burocrata;

- Está sempre à procura de algo atrás do qual se possa esconder (uma

objecção, mesmo que seja falsa);

- Arranja bodes expiatórios (o patrão, os colaboradores, o próprio vendedor, a

concorrência, etc.) para não tomar a decisão.

ACTUAÇÃO

- Pôr à prova a suas ideias (cuidado). Não o ofender ou ridicularizar

- Evitar as suas manobras de diversão (perguntas abertas)

- Contornar o seu problema, mas levá-lo a confrontar-se

- Não deixar que ele fuja ao assunto, deixá-lo divagar um pouco e retomar o
ponto principal a que ele quer fugir

- Determinar a verdadeira objecção. Salientar a sua realidade e importância

- Saber confrontá-lo com ela

Procurar sossegá-lo, demonstrando que não o está a enganar. Salientar

aqui a sua experiência de vendedor

- Dar exemplos de outros casos semelhantes (indicar nomes, se puder) que

resolveram os seus problemas através deste produto/serviço

- Dar-lhe segurança com factos concretos passados

- Mostrar a necessidade que ele tem de acompanhar a sua concorrência

- Mostrar os riscos pessoais que corre se não decidir pelo produto/serviço

- Aproveitar a ansiedade dele. Fazer com que ele se sinta ansioso se não
comprar

- Contornar manobras de diversão, centrando-o no essencial

- Tranquilizar quanto às preocupações, no sentido em que você vai arranjar

uma solução possível para aquele problema concreto

- Não combater a ansiedade, antes aproveitá-Ia a seu favor, tornando-o

ansioso se não fechar o negócio

- Salta de um assunto para outro sem sequência lógica;

- Tem preguiça mental, por isso os argumentos são superficiais, frágeis, sem
uma base objectiva;
- Não faz esforço para planear o trabalho, é um gestor bombeiral que vive
apagando os fogos que, apavorado, vê reacender sucessivamente;

- Está sempre a começar uma coisa sem nunca se esforçar para terminar,
porque vão aparecendo sempre outras e não consegue distinguir o urgente
do importante;

- Tem dificuldade em sintetizar de forma a tomar uma decisão, por vezes tem
mesmo dificuldade em clarificar o seu verdadeiro problema;

- Tem medo de esforço, do muito trabalho que uma reorganização exige logo,
evita a mudança, novos produtos/serviços;

- É preguiçoso.

Normalmente este cliente difícil aparece em duas situações: ou é um

incompetente que está a desempenhar uma função para a qual não tem
preparação nem conhecimentos, ou é um profissional inseguro por ter sido
recém-nomeado para aquele cargo cujo controlo sente estar a perder.

- Ser ama-seca. Pensar por ele

- Partir do princípio que ele esqueceu tudo o que anteriormente lhe dissera

- Preparar-se para ter que fazer tudo por ele, provavelmente duas vezes

- Ignorar as críticas sem significado e voltar a falar delas como um factor

positivo

- Não combater a sua preguiça, mas aproveitar-se dela

- Propor o fornecimento dos produtos/serviços com espírito de "chave na

mão". Ofereça-se para fazer tudo, mesmo o que deveria ser feito por ele

- Utilizar o seu desejo de evitar dispêndio de esforço mental e físico

- Evitar que a concorrência lhe facilite a vida

- Preparar a "papinha" de forma que ele só tenha que assinar, e... facturar
bem ...
- Tornar-se a sua ama-seca indispensável

- Ignorar as críticas sem significado e apaparicá-Io

- Aproveitar-se da sua preguiça e preparar o futuro risonho para ambos

- Têm uma elevada opinião de si próprios;

- Têm uma elevada opinião das suas opiniões;

- Têm uma má opinião dos que não têm as suas opiniões;

- Têm respeito por si próprios e desrespeitam os outros;

- São dominados por preconceitos, ideias feitas, lugares comuns enfatizados,

manias, etc.

- Não os contradizer

- Encorajar a falar à vontade: "Pois", "compreendo", "certo"

- Descobrir quais os seus valores e as suas áreas de orgulho e preconceito

- Depois, ser capaz de associar o seu produto/serviço com as qualidades que

eles admiram

- Associar a concorrência com as qualidades que eles desprezam (sem

indicar nomes de concorrentes - nunca dizer mal de um concorrente
concreto, dizer por exemplo: "Há por aí quem ..." ou "Vê-se muitas vezes
fazerem-se coisas inadmissíveis ... "
- Deixar que revelem os seus preconceitos

- Relacionar os nossos produtos com as necessidades deles

Não combater a sua vaidade, antes aproveitá-Ia: "O senhor que é uma
pessoa exigente ... ", "Este serviço destina-se a pessoas distintas como o
senhor ... ", "Para pessoas com uma elevada ética profissional o nosso
sistema favorece ", "Vê-se que o senhor privilegia ... tal como nós. Por isso
o nosso produto "
PESQUISA/PREPARAÇÃO

A - PREPARAÇÃO PRÉVIA

1 - FAZER PESQUISA SOBRE O CLIENTE

1.1 Sobre a Empresa:

- Pormenores do negócio

- Evolução previsível do sector

- Os riscos ou oportunidades dessas evoluções

- Produtos e/ou serviços disponíveis

- Peso das diferentes actividades

- Organograma e efectivos existentes

- Principais responsáveis

- A motivação dos empregados

- Ligações a grupos ou existência de grupos de pressão

- Capacidade financeira

- Funcionamento e organização da empresa

- Os incidentes sazonais

- A legislação, as normas, o seu enquadramento jurídico

- A sua carteira de clientes e grau de dependência

- Sectores dos principais clientes

 - Evolução previsível desses sectores

- Os seus fornecedores principais e grau de dependência

- Política da empresa para a criação de parceiros

- Critérios de escolha de fornecedores

1.2 Sobre o Contacto:

- Estatuto

- Poderes de decisão

- Família

- Hobbies

- Preconceitos

- Características de carácter

- Funcionamento da nossa empresa

Produtos/serviços disponíveis relacionados com os riscos concretos do

cliente

- Garantias possíveis

- Serviço de apoio

- Pontos fortes e fracos

- Situação dos anteriores factores na concorrência

3 - CONHECER O HISTORIAL DO RELACIONAMENTO ENTRE AS DUAS

EMPRESAS (NOSSA EMPRESA/CLIENTE):

- Os factos marcantes no último ano

- Os pontos fortes e fracos dos nossos principais concorrentes

- o nosso posicionamento perante esses concorrentes aos olhos do
cliente

- Marcar a entrevista

- Chegar a horas

- Cuidar da aparência:

• Vestuário
• Penteado
• Sapatos
• Unhas

- Levar toda a documentação

- Sorrir

Realistas

- Preparar alternativas

Preparar o futuro

Detectar novos potenciais clientes

- Analisar novas necessidades do cliente

 Utilizar comunicação analógica

• Nos gestos
• Na forma de vestir
• Na forma de se sentar
• No aperto de mão
• No olhar "olhos nos olhos"
• Na sincronização

Fazer perguntas abertas

• o quê
• quem
• onde
• quando

• como
• qual a razão
• porque pensa assim

- Controlar a entrevista

Usar a empatia

Não esquecer para quem trabalha

Sorrir

Não esquecer que ninguém tem uma segunda oportunidade de criar uma
primeira imagem correcta de si próprio e da sua empresa.

B - DETECTAR A SITUAÇÃO ACTUAL

Como funciona a empresa

Os diversos aspectos técnicos

- Os problemas ou situações menos desejáveis

- As vantagens e desvantagens
c - DESCOBRIR A SOLUÇÃO DESEJADA

- Porquê agora a mudança a implementar

- Quais os objectivos pretendidos

- A conjuntura determinante (interna e externa)

Detalhes técnicos das funções esperadas

- O orçamento disponível

- O consumo previsível

- Os resultados esperados

- O momento da compra e da implementação

- O modo de funcionamento esperado

Esquemas de financiamento previstos

A APRESENTAÇÃO DOS PRODUTOS/SERViÇOS

- Vender os benefícios e não as características

- Explorar as vantagens do ponto de vista do cliente

- Salientar como ele pode tirar partido do produto/serviço

- Apresentar o produto/serviço em termos das suas necessidades

- Enumerar as características técnicas do produto/serviço apenas quando

o cliente manifestar interesse

- Centrar-se nas vantagens ao cliente