Sumário

Introdução ..............................................................................................................................................3
Mas afinal de contas, o que é prospecção ativa? ......................................................................... 4
Quais as vantagens da prospecção ativa para a minha operação? ......................................... 5
Por onde começar a prospecção ativa? ......................................................................................... 6
Passo a Passo para encontrar seu ICP ............................................................................................ 7
Montando o Perfil de Cliente ideal .................................................................................................. 8
A importância do ICP na sua estratégia ......................................................................................... 9
Definindo sua estratégia ................................................................................................................... 10
Desenvolvendo o seu script ............................................................................................................. 12
Modelo de Script de ligação ............................................................................................................ 17
Principais objeções e como contorná-las ..................................................................................... 18
Dica extra para objeções .................................................................................................................. 19
Fechamento ........................................................................................................................................ 20
Dica extra para fechamento ............................................................................................................ 22
Conclusão ............................................................................................................................................ 23
Introdução
A prospecção ativa ou outbound
marketing é uma técnica importante
dentro da estratégia de buscar novos
clientes para o seu negócio.

Se feita da maneira correta e contínua

pode garantir que seu time de
vendas receba novos leads de forma
regular e previsível, garantindo a
sustentabilidade da sua operação.

Neste guia você aprenderá as melhores

práticas da prospecção ativa e como
implementá-las na sua equipe.

Vamos lá?!
 Podemos definir a prospecção ativa como uma
estratégia de buscar novos clientes onde eles
estiverem, o que envolve um trabalho de pesquisa e
contato.

O primeiro passo é descobrir quais clientes têm

interesse nos produtos oferecidos pelo seu negócio e
desenvolver um plano de ação para contatá-los.

Mas afinal de contas, o Esta estratégia foi a principal abordagem do

mercado de consignado por anos, em especial, com a
que é prospecção ativa? popularização dos call centers.

Com o avanço das mídias digitais o inbound marketing

ou marketing de atração ocupou esse espaço, mas a
prospecção ativa segue sendo uma grande aliada na
conquista de novos clientes e aumento de faturamento.

Este modelo de prospecção de leads exige

planejamento e alguns cuidados que veremos a seguir.
Quais as vantagens da
prospecção ativa para a
minha operação?
Mesmo com toda a popularização das mídias
sociais e do inbound marketing, as maiores e mais
bem sucedidas empresas do mundo não abriram
mão da prospecção ativa e elas têm bons motivos
para isso.
Este modelo de captação de novos clientes
oferece possibilidades que não existem em outras
estratégias ou que possuem maior dificuldade de
aplicação. As principais vantagens são:
Previsibilidade
A partir do momento que a estratégia de
prospecção ativa estiver implementada na sua
operação, você poderá analisar dados como taxa
de resposta, conversão e ROI (Retorno Sobre
Investimento).
Com esses dados você terá uma média de quantos
contatos precisa fazer para fechar um número “X”
de contratos. Assim, você sabe quanto precisa
investir para obter o resultado desejado.
Basicamente, quanto maior o volume e qualidade
de contatos feitos, mais contratos serão fechados.
Contato direto com o cliente ideal
Diferente do que acontece no marketing de
conteúdo, na prospecção ativa você pode escolher
de forma específica com quem e quando deseja se
comunicar.
Definindo o seu ICP (Perfil de Cliente Ideal), você
poderá buscar perfis e criar listas de segmentação
de contatos que sejam semelhantes aos que já
fecharam contrato com a sua empresa.
A tendência é que quanto mais tempo sua equipe
passe desenvolvendo este trabalho, maior seja a
assertividade e as conversões.
O ICP possui menos objeções do que outros perfis
de clientes, já que percebem com maior facilidade
os benefícios dos produtos e serviços.
Agilidade nas respostas e conversões
Enquanto no inbound marketing você precisa
estudar o seu público para produzir conteúdo que
tire suas dúvidas, na prospecção ativa todas as
respostas podem ser obtidas em poucos minutos.
Ao longo do contato, o potencial cliente
apresentará suas objeções e a sua equipe poderá
resolvê-las uma a uma em tempo real. Inclusive,
não é incomum que contratos sejam fechados logo
no primeiro contato.
Por onde começar a
prospecção ativa?

Agora que você já conhece a definição do

conceito e as suas principais vantagens, chegou o
momento de criar a sua estratégia e implementar a
metodologia.

É importante entender que existem dois tipos de

prospecção ativa.

O antigo padrão de telemarketing que já não

funciona e só desgasta a relação com o cliente e a
prospecção moderna, baseada na análise de dados,
perfis e com atendimento humanizado.

Se a sua prospecção ainda se limita em pegar uma

lista de contatos e ligar aleatoriamente, oferecendo
produtos e serviços, você está perdendo dinheiro
afastando potenciais clientes.

Uma prospecção bem feita pode significar metade

da venda e o primeiro passo é a organização
interna. Vamos começar pelo começo: Com quem
você deseja falar? Quem é o seu ICP?

Qualquer que seja a sua estratégia de prospecção,

ela só existe quando você tem a resposta dessas
perguntas.
Passo a Passo para encontrar seu ICP
Para encontrar o seu cliente ideal é necessário uma profunda análise dos
dados que você já possui sobre contratos fechados.

Existem alguns passos que podem facilitar esse processo, são eles:

Mapeie os clientes que você já possui Encontre os padrões

A primeira coisa a ser feita é mapear o perfil dos Após fazer o mapeamento dos clientes que você
clientes que você já atende e encontrar quais deles já possui e identificar aqueles que oferecem os
te oferecem os melhores resultados. Responda às melhores resultados, chegou o momento de
seguintes perguntas: encontrar os padrões que os conectam.

• Quais ofereceram o melhor ROI? Esta é uma etapa muito particular para cada negócio
• Quais clientes tiveram menos objeções? e vai variar de acordo com o perfil geral do seu
• Quais os contratos estão em vigência por mais público, produtos oferecidos e região de atuação.
tempo? Veja alguns exemplos de padrões:
• Qual o perfil do cliente que fecha o contrato com o
menor número de contatos? - Faixa etária
- Renda mensal
Respondendo essas questões você já terá uma boa - Histórico de empréstimos
idéia de quem está procurando. - Profissão
- Ticket Médio
- Escolaridade
- Localização
Montando o Perfil de
Cliente ideal
A análise dos dados dos clientes que você já
possui irá te direcionar na montagem do seu
ICP, mas não é o suficiente.

Após analisar as informações e criar um

esboço do cliente ideal, chegou o momento de
reunir-se com sua equipe de vendas e debater
o perfil. É a sua equipe comercial que mais
conhece e faz contato com seus clientes.

A opinião deles é imprescindível na montagem

do perfil do cliente ideal. Concluída essa etapa,
você saberá para onde direcionar seus esforços
e investimentos.
A importância do ICP na
sua estratégia
É impossível se comunicar de forma eficiente
se nós não sabemos com quem estamos nos
comunicando. Este já seria motivo suficiente para
que todas as empresas desenvolvessem o Perfil do
Cliente Ideal, mas sua utilidade vai muito além.
Podemos destacar 5 características
Outros fatores importantes sobre o ICP é que, no
geral, ele é mais engajado e percebe o valor do
produto oferecido com maior facilidade.
Direcionando suas campanhas de marketing para o
seu Cliente Ideal, a tendência é que você reduza o
seu CAC (Custo de Aquisição do Cliente).

importantes de um cliente ideal. Também ficará muito mais fácil desenvolver suas
campanhas, já que agora você já sabe com quem
está falando. Agora que você já conhece o seu ICP,
1 Possui ciclo de venda mais curto. chegou o momento de partir para a ação.
2 Tem consciência da dor que possui
3 Está disposto a comprar.
4 Tem a possibilidade de fazer compra
5 Gera mais receita do que custa.
Definindo sua estratégia
Com o Perfil do Cliente ideal criado e apresentado
para a sua equipe, chegou o momento de desenhar
sua estratégia e delegar funções.
Podemos dividir o desenvolvimento da estratégia
em 4 etapas:
1- Objetivo
O objetivo final de toda prospecção é a venda,
quanto a isso não existem dúvidas.
Sejamos realistas, quantos contratos são fechados
logo no primeiro contato por telefone?
São poucos.
Se você espera que este seja o padrão, existem
grandes chances de você se decepcionar. Você
precisa de objetivos que caso não se transformem
em vendas, criem um cenário favorável para que
você feche contratos em um próximo contato.
Sua equipe pode, por exemplo, utilizar o primeiro
contato para oferecer uma simulação de
empréstimo ou migrar o atendimento da ligação
para o Whatsapp. O importante aqui é que você
possua um leque de objetivos.
Não fechar na primeira ligação não significa
fracasso. Se feita da forma correta você estará
criando as condições necessárias para um
fechamento futuro.
2- Volume
Nesse item a regra é clara, quanto maior o volume
mais contratos serão fechados. Se o volume de
ligações da sua operação está baixo, talvez seja a
hora de investir em tecnologias como discadores
ou até mesmo aumentar o número de membros da
equipe.
Mesmo que você passe muito tempo segmentando
os seus contatos para escolher os melhores e fazer
ofertas assertivas, o volume de ligações será um
grande diferencial no seu faturamento.
Deixe para fazer uma análise de perfil mais
profunda quando você já tiver feito a primeira
ligação, assim você não perderá tempo com
contatos que não atendem.
3- Conhecimento
Todo cliente quer fechar o contrato com quem
oferece a melhor oferta. Por melhor que seja a
sua estratégia. No fim, o maior diferencial é se o
produto que você oferece resolve ou não a dor de
quem esta sendo contactado.
Garanta que todos os membros da sua equipe de
prospecção tenham pleno conhecimento sobre
todos os produtos oferecidos. Pois o seu cliente
fará inúmeras perguntas, caso esteja interessado
em fechar o contrato. E, por isso, é imprescindível
que a sua equipe tenha todas as respostas na
ponta da língua.
A falta de informação ou informações
desencontradas podem significar o fim da ligação
e uma oportunidade perdida.
4 - Script
O script nada mais é do que o roteiro de contato
com o seu cliente. É ele que vai garantir que a
sua estratégia cubra todas ou ao menos a maior
parte das objeções que a sua equipe de vendas
encontrará pelo caminho.
Ao desenvolver o seu roteiro, tenha em mente
de qual produto você irá tratar ao telefone e o
perfil do cliente. Esse é o momento de conduzir
o potencial cliente pelo caminho que você deseja
que ele siga.
Desenvolvendo o seu script
O primeiro passo para produzir o seu script é
lembrar-se que do outro lado da linha existe um
ser humano. Isso parece óbvio, mas não é.
Quantas vezes você já recebeu ligações que logo
nos primeiros segundos você percebe que se
tratava de telemarketing? O típico “Boa tarde,
poderia falar com o senhor Fulano?”

Essa abordagem afasta a maioria das pessoas,

ninguém quer ser interrompido para ouvir a oferta
de um produto.

A venda começa muito antes da

ligação ser feita.

Tudo aquilo que quebra o padrão da nossa rotina

gera estranheza e incômodo, e com ligações
inesperadas não é diferente. Sim, ao prospectar
de forma ativa você estará de certa forma
incomodando quem está do outro lado da linha,
mas isso não é de todo ruim.
O que você precisa ter em mente é que, o que
você tem a dizer precisa ser interessante o
suficiente para justificar o incômodo causado.
Mais do que bom vendedor, o profissional que
atua com prospecção ativa precisa ser alguém
que converse bem, tenha assuntos interessantes e,
principalmente, seja um bom ouvinte.
Vendedores vivem de vendas e precisam da
comissão, o que normaliza uma ansiedade para
fechar os contratos rapidamente, mas essa
ansiedade em muitos casos pode gerar o efeito
contrário.
É recorrente que o profissional de
prospecção durante a ligação não
preste atenção no que o cliente está
dizendo e fique apenas aguardando
a sua vez de falar e este é um erro
gravíssimo.
Quando o cliente começar a te contar uma
história, o que ele está fazendo é criar diversos
ganchos e oportunidades que um bom vendedor
usará com sabedoria para quebrar objeções.
Quanto mais informações você souber sobre ele,
mais assertiva será a sua oferta. Tenha interesse
genuíno no que está sendo dito.
Lembre-se: antes da relação vendedor
e cliente em uma ligação, existem duas
pessoas com histórias, opiniões, sonhos,
medos e dores.
O script irá te auxiliar na criação de um caminho
mais fácil para atingir o seu objetivo, mas não se
apegue a ele. Cada ligação é única, cada cliente é
único. Esteja sempre preparado para improvisar,
dito isso, vamos desenvolver nosso script.
Modelo de Script
de ligação
Aproximação e Apresentação
Esta é a primeira etapa e, por isso, a mais
importante. É a única fase do processo que você
tem a certeza que todos os contactados irão
passar. É aqui que o ouvinte tomará a decisão:
continua na ligação ou dispensa o contato.
A boa prática é ser educado e natural. Converse
da mesma forma que você faria com um amigo ao
telefone. Observe a diferença:
Errado:
Pedro: Alô, boa tarde.
Aqui é o Pedro, da Fontes Promotora, eu falo com
o senhor José Antônio?
Certo:
Pedro: Alô José, aqui é o Pedro.
Tudo bem com você?
Perceba como no segundo exemplo o diálogo é
muito mais natural e desperta o interesse.
O José ainda não sabe quem é o Pedro e, com
certeza, não irá desligar o telefone até descobrir.
Pedro: José, eu tenho um assunto importante para
falar com você.
Podemos nos falar dois minutos agora ou você
prefere que eu ligue em outro horário?
Perceba que o Pedro não deu espaço para o José
falar não.
As opções são continuar o atendimento agora ou
agendar outro horário.
Caso ele decida agendar outro horário, fique feliz!
Nesse caso vocês já firmaram um compromisso,
o José está reservando um tempo apenas para
te escutar e isso é tudo que você precisa nesse
momento.
Caso ele decida continuar, termine a sua
apresentação, fale de onde você está falando e
parta para a fase de relacionamento.
Criando conexão
Após a apresentação, chegou o momento de
começar a lançar suas iscas e argumentar com
o potencial cliente. É nessa fase que as objeções
começam a aparecer e você precisa estar pronto
para lidar com todas elas.
Se faça a seguinte pergunta:
Se o seu José não conversou com
nenhum outro vendedor ao telefone,
por que ele conversaria com você?
Qual o seu diferencial?
A natureza humana é autocentrada. A única coisa
capaz de chamar a atenção do potencial cliente é
a possibilidade de obter algum benefício e é isso
que você precisa oferecer.
Nessa etapa não tente vender produtos, não é
hora de falar da compra, escute mais do que você
fala. Faça perguntas, ouça as respostas, analise
o terreno, descubra uma necessidade, procure
pontos que vocês tenham em comum.
Exemplos:
“Como está a situação financeira da sua família?”
“Se você pudesse hoje, pagar contas ou realizar um
investimento, o que você faria?”
“Você possui outras rendas, além do benefício?”
“Quais são as parcelas que mais estão
comprometendo o seu orçamento hoje?”
“Existe alguma viagem, sonho ou reforma que
você tem vontade, mas que ainda não conseguiu
realizar?”
Obtendo a resposta de alguma dessas perguntas
você conseguirá classificar seu potencial cliente
em um dos dois grupos de motivação de tomada
de crédito. Aqueles que precisam de dinheiro para
quitar dívidas ou aqueles que querem dinheiro para
fazer investimentos.
Objeções
As objeções são barreiras colocadas pelo cliente
para não fechar ou, em alguns casos, nem ouvir
a proposta que foi feita. Elas irão surgir em todas
as ligações, por isso, você precisa estar bem
preparado. O bom vendedor é especialista em
contornar objeções.
A boa prática aqui é nunca confrontar o seu
cliente. Quando os questionamentos surgirem,
apoie o cliente, fiquei do lado dele. Demonstre que
você entende as questões que ele está levantando.
O bom vendedor precisa ser um especialista em
vencer objeções.
Principais objeções e
como contorná-las
1- Não preciso do seu produto ou
serviço.
Se o seu cliente não percebeu ainda a própria dor,
ele não aceitará uma solução. Ele ainda precisa
perceber o problema.
Solução: se você seguiu corretamente esse guia,
nesse momento, você já tem em mãos o Perfil do
Cliente Ideal.
É muito provável que dentro desse perfil, seus
clientes compartilhem de dores parecidas. Utilize
essa experiência para aumentar a consciência do
seu potencial cliente sobre a própria dor.
Se ele não tem dívidas e não precisa de dinheiro
nesse momento, então esse é o cliente certo para
falar de investimentos e rentabilidade.
2- Eu já tenho este produto.
Essa resposta pode se transformar em uma grande
oportunidade, caso você seja um bom vendedor.
Solução: mostre para o seu cliente que ele até
pode ter um produto parecido, mas que o seu
oferece melhores condições, taxas menores, mais
prazo para pagamento.
Faça uma simulação de como as taxas seriam
menores, caso ele use o seu produto, para quitar o
que já possui.
3- Não conheço a sua empresa - medo
de fraude.
Essa objeção é mais comum em empresas que
estão começando no mercado ou que possuem
uma operação mais enxuta. Aqui você precisará de
estratégia e criatividade.
Solução: essa objeção precisa de um amparo que
começa antes da ligação.
É importante que a sua empresa tenha um site,
redes sociais, canais de comunicação, algo que
comprove a sua existência e profissionalismo.
O depoimento de clientes em redes sociais é uma
das técnicas mais eficientes e fáceis de conseguir.
Sempre que for fazer prospecção, tenha uma
apresentação institucional em mãos.
4- Achei muito caro.
Essa objeção pode ser um bom sinal de que você
está indo bem. É comum que os clientes utilizem
esse artifício para obter mais vantagens durante
a negociação, o que significa que ele já considera
fechar o contrato.
Solução: tenha sempre uma margem de
negociação, nunca ofereça todas as vantagens de
uma só vez. Essa pode ser a sua cartada final para
levá-lo ao fechamento.
Dica extra para objeções
Quando o seu cliente começar a apresentar
as objeções, não tenha pressa de quebrá-las,
mantenha a tranquilidade. Caso contrário, ele irá
continuar criando objeções e inviabilizando o
negócio.
Quando ele te apresentar a primeira, pergunte
quais são os outros fatores que impedem o
fechamento do negócio. Só quando você tiver
mapeado todas as objeções é que você começará
a contorná-las.
Fechamento
Pronto, agora você está perto do tão desejado
fechamento! As objeções foram quebradas, você
encontrou o produto certo que resolve a dor do
cliente.

Vocês já estão há mais de 10 minutos ao telefone,

isso significa que você conseguiu a atenção dele. É
nessa hora que muitos vendedores erram e acabam
jogando fora todo o trabalho que foi desenvolvido
até aqui.

Não comemore antes da hora, mantenha o foco

total! Para levar o seu cliente para o fechamento,
você precisa jogar uma isca e esperar que ele a
agarre.

Você pode dividir esse
processo em 3 etapas
1- Relembre para o cliente as
dores que você já mapeou;
2- Relembre as soluções
e benefícios que você já
ofereceu para ele;
3- Faça a pergunta final:
“José, o que falta para
gente fechar o negócio?”
Este é o seu cheque mate! Quando o cliente apresentar
essa última objeção, você não vai tentar quebrá-la.
Primeiro você vai garantir que resolvendo essa questão, o
negócio estará fechado.
Imagine o seguinte diálogo:
José: Pedro, eu preciso ter certeza que o dinheiro será
liberado até amanhã, no máximo, porque preciso quitar o
aluguel com urgência.
Pedro: Olha José, eu ainda não posso prometer nada,
mas vou brigar aqui por você e que o dinheiro caia na sua
conta até amanhã.
Mas, para isso, eu preciso conversar com o chefe do meu
chefe e, caso ele abra essa exceção e a gente não feche o
negócio, eu vou ficar em uma situação delicada.
Se eu garantir que o dinheiro cairá na sua conta amanhã, o
negócio está fechado?
Você está criando o sentimento de reciprocidade com o
seu cliente, você deixou claro que está se arriscando para
resolver um problema que é dele, algo extremamente
nobre. Agora você só precisa resolver essa última objeção
e comemorar mais uma venda feita.
Dica extra para
fechamento
Um erro muito comum durante o fechamento é
a falta de troca de informações entre os setores.
Ninguém quer ter que repetir diversas vezes a
mesma coisa e, caso isso aconteça com o seu
cliente, ele perderá o interesse e confiança em
você.

Durante o atendimento, tome nota de tudo

que o seu cliente está dizendo e repasse essas
informações para o setor de fechamento antes de
transferir a ligação. Assim, você não corre o risco
de perder a venda por um detalhe no final.
Conclusão
A prospecção ativa segue sendo uma das formas
mais eficientes de fechar novos negócios, em
especial no mercado de consignado. Se utilizada
da maneira correta, pode transformar seu setor de
vendas em uma máquina de fechar contratos.
Para obter sucesso, é necessário conhecer o
perfil do seu Cliente Ideal e aplicar as técnicas
de persuasão nos momentos em que as objeções
forem surgindo.
Diferente do marketing de conteúdo, a prospecção
ativa oferece a possibilidade de retorno imediato.
Logo nos primeiros atendimentos é possível fechar
negócios e aumentar o seu faturamento.
Lembre-se, tão importante quanto as metodologias
e técnicas é o fator humano. O conhecimento só
tem serventia quando é compartilhado.
Um bom exercício para deixar o seu time alinhado
é fazer simulações de ligações e analisá-las depois,
tomando nota dos pontos positivos e de quais
precisam ser melhorados.
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você a aumentar a eficiência e o faturamento da
sua operação.