Esp.

Matson Cysneiros- SENAC-PE

Sensibilizar é preciso
 Definição de Sensibilização Turística
 O que é turismo?
 Qual a finalidade da Atividade Turística
 Propriedades do Turismo
 Turismo e comunidade local
 Crescer sustentavelmente com o
Turismo
 Diretrizes para um Turismo Ordenado
Ética e Turismo

Conceitos de Ética-
O que é essa tal de ética?
Ética e Turismo

Ética no trabalho
Ética e Turismo

Norma e códigos
Ética e Turismo

Errar é humano
Ética e Turismo

Um código próprio.
 Marketing pessoal

Ninguém poderá
vender-se melhor
do que você
mesmo!
Marketing Pessoal
 Marketing Negativo
Vestir-se mal
Apresenta-se de mau humor
Ser displicente
Marketing Pessoal
 Converse com o maior número de
pessoas possível( motive-se e Motive as
pessoas)
 Defina seus objetivos;
 Decida quais são suas prioridades;
 Cada um está vendendo a si próprio e
contra você.
Marketing Pessoal

 Você será julgado nos primeiros 90

segundos;
 Controlar o nervosismo;
 Boca seca;
 Mãos trêmulas;
Marketing Pessoal

 Sua avaliação pessoal

 envolve uma séria auto-análise
 introvertido x extrovertido?
 carismático?
 qual seu temperamento?
 possui senso de humor?
Marketing Pessoal

 Relação Interpessoal
 Pessoas Reunidas Harmonicamente- Força
Maior
 Está reunido ou diretamente ligado com outra
pessoa isto quer dizer que cada um percebe
ou sente a outra.
Marketing Pessoal
 Fatores que favorecem a relação
interpessoal
1. Boa comunicação
2. Bom feedback
3. Uma mente aberta a novas ideias
4. Colaboração e cooperação com outras
pessoas
5. Facilidade em Trabalhar em Equipe
6. Iniciativa própria
Hospitalidade na Sociedade
Contemporânea

O QUE É
HOSPITALIDADE?
Hospitalidade na Sociedade
Contemporânea
“ A hospitalidade consiste na ação
voluntária de inserir o recém-chegado
em uma comunidade, possibilitando o
benefício das prerrogativas relacionadas
ao seu novo “status”, seja ele provisório
ou definitivo”.(CASTELLI, geraldo; 2016)
Hospitalidade na Sociedade
Contemporânea
A hospitalidade possui três componentes
essenciais :
a) Ato voluntário
b) Ato de introdução
c) Ato integrador
Hospitalidade na Sociedade
Contemporânea

QUAIS SÃO OS QUATRO

PRINCIPIOS BÁSICOS QUE
PRECISAM SER RESPEITADOS
PARA QUE HAJA UMA BOA
ACOLHIDA?
Hospitalidade na Sociedade
Contemporânea
A) SEGURANÇA:
B) CONVIVIABILIDADE
C) CUIDADO INITERRUPTO
D) COERÊNCIA
Hospitalidade na Sociedade
Contemporânea

QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS

mandamentos QUE PODEM
OU NECESSITAM COMPOR
UMA carta de hospitalidade?
Hospitalidade na Sociedade
Contemporânea
 A necessidade da acolhida
 A hospitalidade que consiste em tratar o
visitante como um amigo
 O sorriso
 A cortesia
 O querer acolher
Hospitalidade na Sociedade
Contemporânea

OS DOZE MANDAMENTOS
DA HOSPITALIDADE
Hospitalidade na Sociedade
Contemporânea
1) Manter o espaço limpo
2) Manter uma boa postura
3) Fazer o viajante sentir-se bem
4) Tratar o viajane como senhor e senhora ou
reconhecê-lo pelo nome
5) Tratar o cliente com espírito de serviço
6) Reconhecer e antecipar as necessidades*
7) Cumprir com a promessa dos serviços
8) Cultivar o espírito de equipe
9) Saber ouvir a voz do cliente
10) Saber recuperar-se dos erros inevitáveis , com
tranqüilidade e agilidade
11) Estar bem informado
12) Finalizar todo o atendimento do cliente com chave de
ouro.
Hospitalidade na Sociedade
Contemporânea

“ um início bem feito é um

final perfeito”.
Facilitador : MATSON CYSNEIROS
 Os desafios para o profissional do
terceiro milênio
 Globalização
 Código de defesa do consumidor
 Acesso mais amplos a meios de
Comunicação

“Ser hoje melhor do que ontem!”

 Tempos difíceis ?
Crise Cri$e Crie

“Não é porque as coisas são difíceis que

não ousamos, é porque não ousamos que elas
são difíceis” (SENECA)
 Excelência no atendimento
Atender:“Dar, prestar atenção: tomar em
consideração, acolher com atenção ou
cortesia” Dicionário Silveira Bueno.

Você trabalha pelo cliente!

“É importante conquistar o cliente para sempre com um

excelente serviço de atendimento”.
 Por que buscar a satisfação do
cliente ?
Conquistar um cliente novo custa 5
(cinco!)
Vezes mais do que manter um cliente
atual.

Cliente insatisfeito com o tratamento conta

para outras quinze pessoas (clientes em
potencial), no mínimo.
Por que se perde um cliente
 1% por falecimento
 5% por mudança de endereço
 5% por amizades comerciais
 10% por maiores vantagens em outras
 empresas
 14% por reclamações não atendidas
 65%por indiferença do pessoal que os
atende
 O que faz uma empresa perder
clientes ?
 Apatia
 Frieza
 “Infantilismo”
 Robotismo
 Regras
 Ping-Pong
É preciso encantar o cliente!
O cliente busca:
 Credibilidade ou reputação
 Acessibilidade
 Confiabilidade
 Excelência
 Cada cliente é :ÚNICO
Atendimento DIFERENCIADO requer
inovação e criatividade.

É preciso identificar o tipo de cliente e

dispensar o atendimento adequado em
todos os detalhes.
 Categorias de clientes
Tipos de clientes Sugestões para atendê-lo

Desconfiado Adquirir sua confiança

Humilde Dar-lhe importância
Indiferente Deixe-o a vontade
Malcriado Seja paciente e diplomático. Se
possível atenda em lugar isolado
Nervoso Atenda-o prontamente e deixe-o falar
o que ele busca
Orgulhoso É importante ouvi-lo e tratá-lo com
muita atenção
Ponderado ou Positivo Seja o mais honesto e sincero, pois
ele sabe o que está buscando
Tímido Deixe-o a vontade, tenha paciência e
conquiste sua confiança.
Vaidoso Sua preocupação é impressionar os
outros. Estimule sua vaidade!
 Como lidar com as
reclamações?

O reclamante não é um chato ou um encrenqueiro, mas

sim um parceiro que está nos prestando uma
consultoria gratuita.

Encare a reclamação como uma

Ouça a reclamação por inteiro
oportunidade de melhorar
Coloque-se no lugar do reclamante
Certifique-se de que o problema foi
Cuide primeiro dos sentimentos
resolvido a contento
do reclamante
Manifeste uma atitude agradável
Controle seus próprios
e prestativa
sentimentos
Aja imediatamente diante da
Não encare as críticas como pessoais
reclamação
Ajude o reclamante a expressar
sua insatisfação
 Estar próximo ao cliente e descobrir
o que é importante para ele.

Qualidade Qualidade
Esperada Oferecida

Qualidade
Percebida
Pesquisar sobre as necessidades dos clientes, ainda que informalmente.
Documentar as informações obtidas:
1. identificar padrões e tendências
2. Identificar evolução e mudanças no comportamento dos clientes
3. Ciclo de vida da empresa geralmente maior do que do
4. empreendedor
“Para atingir a eficácia no atendimento e na prestação de
serviços é necessário construirmos um ambiente
especial onde a qualidade do serviço oferecido ao
cliente seja uma missão de todos”.

Importante agir como equipe unida

em seus valores.
 Os dez mandamentos das
relações humanas
I. Fale com as pessoas
II.Sorria para as pessoas
III.Chame as pessoas pelo nome
IV.Seja amigo e prestativo
V.Seja cordial
VI.Interesse-se sinceramente pelos outros
VII.Seja generoso em elogiar e cauteloso em criticar
VIII.Saiba considerar os sentimentos dos outros
IX.Preocupe-se com a opinião dos outros
X.Procure apresentar um excelente serviço
Facilitador: Matson Cysneiros
Ecoturismo no Mundo
QUATRO PRINCÍPIOS PARA O
TURISMO RESPONSÁVEIS:
• respeitar as culturas locais;
• minimizar impactos ambientais;
• maximizar a satisfação do visitante;
• maximizar os benefícios para
comunidades locais.
Ecoturismo no Mundo

O que contribuiu
para o crescimento
do
ECOTURISMO??
Ecoturismo no Mundo
 A quebra do turismo de massa;
 A desordem da prática do turismo;
 A busca pela experiências mais
autênticas, longe dos centros urbanos;
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

 É Regulamentado pelo Ministério do Turismo

Perfil
 Precisa conhecer bem a sua cidade
1. História
2. Geologia
3. Geografia humana e física da região
4. Cultura
5. Aspectos sociais
Obs: É preciso ter paixão pelo tema e está sempre
lendo, fazer cursos e na busca constante de
conhecimento.
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

 A profissão exige do condutor ampla visão de

mercado.
 Existem produtos que podem ser criado por
ele- A exemplo do passeio em favelas
 Precisa ter:
1. Liderança
2. Organização e Pontualidade
3. Facilidade de Comunicação
4. Falar Outros Idiomas
5. Capacidade de Improvisar e agir sob pressão
6. Controle emocional
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

 Tipos de serviços que podem e devem

ser realizados pelos condutores
1. Receptivo local
2. Organização de passeios
3. Agenciamento
4. Guiamento
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

 Como o guia pode ampliar o seu

trabalho?
1. Criação de mídias digitais-
Facebook(pagina), Instagram, Twitter,
Blog ou site
 Apresente seus trabalhos em vários
idiomas, mas aqueles que você domina
 Na entrada do seu blog ou site coloque
sua imagem e sua formação
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

 Descreva os principais passeios que

costuma fazer. Mostre que conhece do
assunto, mas sem ser pedante.
 Deixe espaço para que seus clientes
possam postar mensagens
 Peça apoio a quem entende e pode te
ajudar na produção destas mídias
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

 Dicas profissionais:
1. Comunique-se bem
2. Estruture suas apresentações
3. Dê mais importância as suas
anotações( falhas) procure melhorá-las
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

 Planejamento das Atividades

1. Fazer uma avaliação Técnica dos
fornecedores e prestadores de serviços –
empresas de transfers, locadores de
transportes
2. Estimar custos ou orçamentos
3. Realizar um balanço do que foi orçado
com os gastos reais
4. Feedeback dos clientes com relação a
execução da atividade.
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

 Organizando A visitação
1. Transmitir ao visitante informações
claras e objetivas.
2. Apresentar os regulamentos aos
visitantes
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

 Criar, apresentar e aplicar códigos de

condutas aos visitantes, guias e
condutores locais
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

 Princípios básicos para organização do

panorama de visitação aos meios naturais:
1. Identificar público-alvo
2. Definir os pontos principais a serem
trabalhados durante a elaboração destes
princípios- Tema central conservação, o
contato com a comunidade local,
valorização cultural, religiosidade local e
educação ambiental
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

3. Reunir todos interessados no processo,

levantando as informações e
necessidades de cada grupo
4. Estabelecer estratégias a serem
alcançadas e objetivos desejados,
avaliando constantemente os
resultados.
5. Elaborar um documento contendo os
princípios básicos e criar uma rede de
distribuição do mesmo.
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

 Como elaborar um roteiro ecoturístico

1.Analise da legislações ambientas
2. Análise dos objetivos da áreas- destinação
de lixo, trabalhos nas trilhas e etc.
3. Zoneamento e analise da área n contexto
geral –
4. Definições do manejo da área
5. Identificações das características de cada
área
6. Determinação da capacidade de suporte
de cada área
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

FIM Das Aulas,

Mas o Começo
da Execução do
Aprendizado.
Técnicas de Guiamento- Perfil do Condutor

VIDEO
 Contatos: matsoncysneiros@gmail.com
Fone: 87-98162.3826(whatsapp)

Obrigado!!!