TÉCNICAS DE VENDAS

PARTE 1
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Epígrafe

A alegria que se tem em pensar e aprender faz-nos pensar e aprender ainda

mais.

Aristóteles

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UM NOVO PROFISSIONAL: O VENDEDOR CONSULTOR

A necessidade de cultivar um relacionamento e não apenas fazer uma

venda com o cliente, muda radicalmente a postura do vendedor. A
tendência moderna é o vendedor tornar-se um consultor do cliente.
Fazer com que um cliente compre uma vez pode ser relativamente
fácil, particularmente se o seu principal diferencial é o preço. Mas,
essa tática tem vida curta, uma vez que as margens diminuem cada
vez mais.
Portanto, a única forma consistente de ganhar dinheiro em vendas é
cultivar um relacionamento com o cliente, fazendo com que ele
compre sempre com você. Para tal, o vendedor precisa transformar-
se em um consultor.
Um vendedor-consultor faz coisas (tarefas, funções, relatórios) como
qualquer outro vendedor. A diferença está na sua atitude, na sua
dedicação, no seu compromisso com o cliente.
 Um consultor está disposto a abrir mão de ganhos a curto prazo,
em busca de resultados maiores a longo prazo.
 Um consultor constrói relacionamentos baseados em confiança,
respeito e resultados.
 Um consultor não busca levar vantagem em cima do cliente.
Seu alvo é a “ganha-ganha”.
 Um consultor conquista e constrói sua credibilidade. Em nossa
profissão, a credibilidade vem demonstrar, consistentemente,
preparação, conhecimento e preocupação genuína com o
sucesso do cliente, de maneira que o próprio cliente nos veja
como úteis, necessários e valiosos.

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 COMO SE TRANSFORMAR NUM VENDEDOR CONSULTOR

1) Seja fonte de novas ideias. Ajude seus clientes a reduzir custos,

melhorar a produtividade, economizar tempo.
2) Faça as perguntas certas. Analise aquelas perguntas que você fez
hoje. São extraordinárias? Fazem com que pensem criativamente?
Se não, mude-as. Você tem que ouvir os clientes e então, agir com
base no que disseram.
3) Demonstre que você tem o conhecimento. Vendedor que bate papo
sobre futebol mostra seu conhecimento sobre futebol. Mas, é só isso
que o cliente quer? Ele também quer alguém que entenda do produto.
4) Antecipe as necessidades do cliente. Ajude seus clientes
a enxergarem e se prepararem para o futuro. Ao ajudar seus clientes
a planejarem e se organizarem melhor, você será visto como um
grande aliado.
5) Demonstre que você está aprendendo constantemente.
Ficar estagnado é mortal. Mostre que está sempre aprendendo,
tornando-se mais sofisticado e competente.
6) Torne-se parte do negócio do cliente. O objetivo hoje em dia é ser
visto como um membro do time do cliente.
7) Seja acessível. Seus clientes sentem-se mais seguros e ficam mais
satisfeitos ao saber que podem contatá-lo.
8) Mantenha os olhos abertos para novas tendências. Permanecer na
crista da onda é uma maneira fácil de se diferenciar da concorrência.
9) Especializa-se. Clientes sentem-se mais à vontade com fornecedores
que entendem o mercado na qual trabalham.

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10) Nunca decida o que um cliente quer. Os clientes, hoje, querem conselhos e
não conclusões. Então ofereça opções e alternativas. Trabalhe para criar um
cenário que permita ao cliente decidir, apontando aspectos positivos e negativos
de cada situação.

O QUE FAZ UM CONSULTOR ÓPTICO?

O consultor tem a responsabilidade de cuidar da imagem pessoal do

cliente por meses, muitas vezes, anos. Por isto conhecer o cliente,
demonstrar segurança e credibilidade são estratégias fundamentais
na hora da venda, mas o maior desafio do consultor será identificar o
estilo do cliente. Pode-se obter inúmeras respostas sobre seu estilo
fazendo perguntas discretas que façam o cliente confiar e saber que
ele está no lugar certo.
Através destas estratégias fica fácil descobrir a personalidade do
cliente e assim ajudá-lo no seu estilo, oferecendo-lhe a melhor opção
de óculos (sempre se lembrando do bom senso e da técnica e cuidado
na hora da escolha das lentes).
A missão do consultor é mostrar que ele sabe o que está fazendo e
do que está falando, pois atualmente, para se fazer um atendimento
personalizado, é necessário usar diversas referências, principalmente
por estar se tratando de moda.
Na área ótica, as melhores referências são as celebridades, que estão
sempre com óculos que acabam virando uma tendência da moda para
quem nunca usou ou já usa óculos. O cliente sempre espera em uma
compra bom preço, qualidade e atendimento de um bom profissional
de vendas, que tem a capacidade de identificar as razões de compra.

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Conhecer ao invés de apenas vender é um ponto crucial na venda,
apresentar ao invés de apenas mostrar, observar ao invés de apenas
sugerir o óbvio, surpreender, encantar ao invés de apenas atender.
O conhecimento e a informação são ferramentas essenciais ao
consultor, pois ao acumular conhecimento e dividi-lo, o consultor e a
empresa serão cada vez mais admirados e respeitados. Na maioria
das vezes o consumidor não sabe nada sobre óculos e lentes, por isto
o consultor tem que estar muito bem preparado para apresentar os
modelos que mais se adaptam ao cliente.
Um dos pontos principais para se ter sucesso na hora da venda é
fazer com que o atendimento se agregue a uma grife, que vale muito.
As grifes têm um papel enorme, mas se não forem bem trabalhadas,
enriquecidas, não haverá sucesso na venda. Com o atendimento, o
consultor pode ajudar o cliente a formar opinião sobre seus óculos,
dando-lhes suporte e ajudando-os a escolher a melhor opção para
seu estilo de vida e gosto.

A MODA NA ÓTICA

A moda está presente em tudo, atualmente está na vida de todos! As

grandes marcas criam um novo estilo continuamente. Os consultores
devem fazer com que os clientes se identifiquem com a moda, e
principalmente, criar um vínculo diferenciado entre consultor-cliente,
devido aos serviços prestados de consultoria personalizada e pela
qualidade dos consultores de imagem. A moda é coletiva, faz parte
das tendências e estilo de todo o mundo.

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Hoje, no mercado ótico, podemos perceber a carência neste assunto
em diversas óticas, e como a falta de informação é grande, as mais
informadas e que investem na consultoria de imagem ganham
destaque e prestígio, abrindo vantagem sobre a concorrência. O
consultor precisa estar atento aos lançamentos das grandes redes,
visto que estas tendências vão estar destacadas nas revistas, nas
novelas, filmes e canais de comunicação de modo geral, e são
grandes oportunidades de aumentar as vendas. Um outro canal muito
utilizado hoje para facilitar as vendas são os influenciadores digitais,
visto que tudo que usam são vendidos com mais facilidade, e criar um
meio de comunicação com os clientes e mostrar que esses produtos
estão disponíveis na loja, é fundamental. As redes sociais estão aí pra
isso!

ESTILOS

Existem pontos a serem atingidos para se fazer uma boa venda, para
deixar o cliente satisfeito, causar algumas reações no seu emocional
como, aumentar sua autoestima, dar sentido de realização pessoal,
por ter comprado algo do seu gosto e dar ferramentas de
autoconfiança ao cliente, que ele pode utilizar no seu dia a dia.
Dentre as diversidades de personalidades que se tem, pode-se dizer
que existem oito estilos pessoais: fashion, clássico, criativo, esportivo,
elegante, moderno, sexy e romântico.

Fashion: usa o que está na tendência ou não; abusa de acessórios e

cores. Estas pessoas têm como característica de sua personalidade,
sua ousadia e confiança.

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Clássico: são pessoas conservadoras, não gostam de muitos
acessórios; precisam estar confortáveis e sempre prontas para
qualquer ocasião. Característica de personalidade: são pessoas
organizadas, maduras e inteligentes.

Criativo: são pessoas aventureiras; gostam de usar roupas antigas;

fazem um mix de estilos que as deixem confortáveis. Seu perfil é a
autoconfiança.

Esportivo: costumam ser alegres, descontraídos; gostam de roupas

que os deixem confortáveis, fazem deste estilo um “estilo de vida”,
sem se preocupar com a moda.

Elegante: são pessoas que chamam atenção pela sua postura e uma
ótima apresentação pessoal; gostam de acessórios de ótima
qualidade e só usam roupas de grifes. São pessoas amáveis, de boa
comunicação e de personalidade marcante.

Moderno: estas pessoas estão sempre de acordo com a moda e suas

tendências; adoram a modernidade e o que é despojado e novo. Têm
como característica marcante a autoconfiança e coragem apara
enfrentar a opinião do mundo.

Sexy: a este estilo pertencem as pessoas, especialmente mulheres,

que adoram abusar de cores fortes, decotes, acessórios da moda. A
característica mais marcante é como cuidam de sua aparência, do
corpo, cabelo e como se mostrar aos outros; são pessoas que gostam
de aparecer.

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Romântica: são mulheres frágeis, femininas, delicadas que gostam
de usar roupas discretas com pouca estampa e gostam de estar
confortáveis para o cotidiano.

Conhecendo o estilo de cada cliente fica fácil fazer uma boa venda e
dar uma perfeita consultoria para o cliente.

TIPOS DE ROSTO

Para indicar o óculos ideal para seu cliente, o consultor precisa saber
identificar o tipo de rosto do que ele tem e usar desta técnica para
fazer a melhor escolha. Os óculos precisam estar em harmonia com
o rosto, fazendo parte de sua expressão, e valorizando os seus traços.
O formato do rosto é determinante:

Rosto Oval: formato mais equilibrado; considerado fácil e versátil. A

escolha ideal seria de armações redondas ou ovaladas, para mostrar
mais a expressividade do rosto.

Rosto redondo: queixo e testa redondos; combinam com óculos de

formato quadrado ou retangular. Hastes grossas ajudam a suavizar o
contorno do rosto e dão mais harmonia para o usuário, procurando
usar cores claras. Armações de linhas retas e quadradas devem ser
mais estreitas que o rosto.

Rosto triangular: testa larga e queixo fino. Combinam com armações

estreitas para ganhar equilíbrio e fazer o maxilar parecer mais largo.

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Rosto quadrado: testa e queixo largos, com maxilares salientes.
Combinam com armações ligeiramente ovalados, lembrando que não
podem ser armações com as hastes muito largas, sempre tentando
suavizar a expressão.

Outro ponto muito importante a ser analisado na hora da escolha é a

característica da face com o tamanho do nariz. Olhos e formato da
sobrancelha devem ser levados em consideração na hora da escolha
dos óculos. Depois dos olhos, as sobrancelhas são o ponto de
expressão mais importante.
Se as sobrancelhas forem espessas, os óculos devem delineá-las por
dentro para suavizá-las; se forem finas e retas devem ser
acompanhadas com os óculos, que podem ter armações levemente
mais escuras para realça-las. Sobrancelhas médias aceitam
armações que tampem ou deixem a mostra, especialmente quando o
desenho da sobrancelha tem estilo pessoal. Cada um possui seu tom
de pele individual, o objetivo é descobrir que cores que
complementam esse tom.
O consultor tem que saber combinar a cor dos óculos com a cor do
cabelo ou pele, não com a cor dos olhos. No caso de pele muito clara
ou pálida devem ser evitadas armações muito escuras ou de cor forte,
pois podem parecer muito mais pesadas; homens com barbas ou
bigodes devem usar armações mais leves.
Lembrando que essas são recomendações baseadas apenas nos
traços do cliente, não está se considerando que mensagem o usuário
quer passar com esse óculos. Levando em conta o visagismo, todos
esses conceitos podem cair por terra, daí a importância de se
conversar com o cliente pra entender qual a necessidade dele.

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Somente o consultor em ótica antenado com essas novas tendências,
pode mostrar ao cliente que os óculos são acessórios do vestuário, e
afinal, o acessório é tudo. Pode contribuir, e muito, para uma imagem
positiva!

MERCADO DE LUXO
A palavra luxo vem do latim luxus (excesso, extravagância,
magnificência) e, geralmente, é definida atrelada a nomes de marcas
como apoio. O conceito de luxo é estudado por áreas
como marketing, história e sociologia, que, juntas, permitem uma
melhor compreensão do seu significado. Esse consumo é
influenciado por aspectos sociais, emocionais e econômicos.
Caracteriza um estilo de vida desejado por inúmeros consumidores,
tanto do mesmo grupo como de grupos "inferiores" (os imitadores),
acarretando um ciclo na corrida pela diferenciação.

Quem são os consumidores do Luxo?

 Faz parte de suas rotinas comprarem o Luxo;

 Buscam qualidade;
 Querem ostentar (serem aceitos);
 Pessoas que procuram um diferencial no espaço (apresentação
do local) e no tempo (momento único que é propiciado), não só
no produto;
 Nova classe média;
Para a nova classe média que quer ter acesso ao luxo, não basta só
a segmentação de categoria popular.

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Ela almeja mais! Quer brilhar e quer ter acesso do luxo! No Brasil,
chegam a gastar entre 30% e 60% de sua renda com marcas e
produtos considerados luxuosos e que, por meio do consumo,
buscam a inclusão social.
Estão incluídas nas classes C, pessoas com renda familiar entre 3 e
10 salários mínimos.

A situação do luxo no mundo atualmente, um estudo da BAIN &

COMPANY

A Bain & Company é uma empresa global, líder em consultoria

empresarial, que atende clientes em questões de estratégia,
operações, tecnologia, organização, fusões e aquisições. Essa
organização realizou um estudo para ver como estava o mercado do
luxo mundial, devido à crise financeira, que revelou a situação desse
mercado, prevendo os dados abaixo:

Emoção

A relação com as marcas evoluirá para um patamar em que o

consumidor possa preencher diferentes necessidades emocionais
com suas compras de luxo.
A definição de luxo mudou. As pessoas mudam seus valores. O
tempo, a durabilidade, a experiência e a personalização tomaram o
lugar da ostentação e do efêmero, marcas, produtos e principalmente
o serviço devem agora criar emoções.
O serviço pode de ser retratado como um receptáculo de significado,
de emoção.

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Personalidade Regional

A prerrogativa que um mesmo modelo serve para todos já não

funciona mais.
Lojas e promoções de produtos estarão cada vez mais personalizadas
por país ou mesmo por cidade. O segredo aqui é conhecer a fundo o
cliente local, recrutar funcionários locais e personalizar o produto para
a cultura que se pretende atingir.
A cultura da rede de hotéis de luxo ROCCO FORTE é solida, mas a
adaptação geográfica e cultural a torna consistente e lucrativa onde
quer que seja ter sensibilidade multicultural e social.
Também se pode citar Paul Smith, designer e empresário britânico.
Ele mantém inúmeras lojas no varejo, sempre cheias de
personalidade e focada no público local. No dia-a-dia, ele permite que
os gerentes de cada loja controlem suas próprias compras porque
acredita que eles compreendem melhor seus clientes.

Sua Loja, Sua Casa

A experiência de compra no luxo vai transformar as lojas em ambiente

aconchegante e com conceito.
Em uma entrevista recente à Vogue, com Dolly Jones, da Fashion
Business Club Marigay, Mckke da Harrods, falou sobre a
transformação das lojas de luxo, que passaram de escola (onde se
educavam clientes com compras predefinidas) para as “casas” que
são hoje. Esta tendência é refletida na decisão da Louis Vuitton.
Outro exemplo é Dunhill, de moda masculina, que fundiu o conceito
de uma loja a um clube de cavalheiros na sua loja emblemática na
cidade de Londres.

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Mckee afirma que os varejistas devem agora “jogar” o anfitrião aos
consumidores. É preciso pensar sobre a integração da hospitalidade,
tranquilidade e conforto durante o processo de venda. A experiência
de vida no interior da loja agora deve estar de mãos dadas com o
estilo de vida da marca.

Mercado de luxo no Brasil

Em 2010 o Brasil assistiu à chegada das grifes HERMES, MISSONI,

CHISTIAN LOUBOUTIN, BENTLEY, LAMBORGHINI. Em 2010,
mesmo com a crise financeira mundial, o mercado de luxo faturou
US$ 6,45 bilhões no Brasil, 8% a mais do que em 2009.
Ainda há espaço para crescer no país! Este mercado movimentou, no
Brasil, R$ 26 bilhões no último ano, segundo um estudo sobre luxo
feito pela Consultoria Euromonitor International. O levantamento
prevê que, até 2023, o valor crescerá para R$ 29 bilhões.
Em 2019, o número de milionários no Brasil chegou a 259 mil, o que
representa um aumento de 19,35% em comparação com o ano
anterior, quando eram 217 mil milionários. Os dados são do Global
Wealth Report, publicação anual do Credit Suisse Research Institute
sobre a riqueza em todo o mundo, e consideram os valores em
dólares — ou seja, quem tem patrimônio acima de US$ 1 milhão.
O brasileiro gosta de comprar. É o que dizem os especialistas ao
explicar uma das razões para o segmento de luxo ter espaço para
crescer ainda mais no País. "O brasileiro tem um perfil consumidor
extraordinário porque ele se permite", indica o presidente da MCF
Consultoria, Carlos Ferreirinha.

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O ano de 2018 representou uma confirmação da recuperação da
economia brasileira, com o segundo ano consecutivo de crescimento
do PIB, conforme informou a Euromonitor.
Para a professora da ESPM, Gabriela Otto, especialista no mercado
de luxo, os números positivos no Brasil podem ser atribuídos ao fato
de que os brasileiros estão comprando mais no próprio país. Segundo
ela, isso é motivado pelo alto valor do dólar, pela possibilidade de
parcelamento das compras no Brasil e pelas novas regras de
bagagens, visto que as companhias aéreas passaram a cobrar à parte
pelo despache das malas dos passageiros.
A professora afirma que, no Brasil, 63% dos consumidores de luxo
são mulheres e o que as move é o consumo de óculos, cosméticos,
joias e roupas de grife. No entanto, este segmento não se relaciona,
necessariamente, com modismos, ganhando destaques produtos
atemporais, que sobrevivem a gerações."

Classe média de peso

Muito se engana quem pensa que o mercado de luxo brasileiro

sobrevive apenas dos milionários do país. Segundo a professora
Gabriela Otto, da ESPM, apoiada em estudos da Gfk, 40% do
consumo deste segmento é movido pelas classes média e média alta
no Brasil. São pessoas que não compram sempre, mas fazem
economia durante o ano para poder ter acesso a algum item de luxo,
como uma bolsa, uma estadia num hotel ou uma bebida mais
refinada."

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ENFATIZANDO A HISTÓRIA DA MARCA

Um conceito bastante antigo, mas que está em alta hoje em dia é o

Storytelling. Muito mais do que contar histórias, essa ferramenta faz
com que seus colaboradores e clientes apoiem a marca e divulguem
a história sobre suas origens. O objetivo é criar laços emocionais, que
geram confiança e rendimentos. Para fazer isso é necessário definir
qual a missão da empresa, porque que ela existe e como ela contribui
para o mundo. Uma vez estabelecido esse relacionamento, definido o
público alvo o próximo passo é a comunicação para potencializar as
vendas:
 Posicione o produto como parte diferenciada da imagem de seu
cliente nos eventos do cotidiano do cliente
 Crie um quadro sobre como a peça lhe cairá bem na formatura do
filho, casamentos, batismos, festas, no trabalho, etc.
 Relacione a compra um investimento.
 Mostre que marcas de luxo possuem maior durabilidade e pode
passar de geração pra geração, algumas são eternas.
 Procure por exemplos de joias, produtos de luxo.

Compromisso e Ética

Usar de bom senso e verdade com o cliente é o maior

compromisso que se pode ter com ele. Quando se fala de ética,
fala-se em oferecer o melhor ao cliente, o que realmente ficou bom
com seu rosto e com seu estilo pessoal, fidelizá-lo, não apenas
pela qualidade dos produtos, mas também pela qualificação dos
profissionais.

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O cliente é especial! Ele tem que sair da loja com autoestima alta
e satisfeito, por ter feito uma das melhores compras da sua vida.
Por esse motivo, a lealdade é um fator fundamental, pois de nada
adianta o consultor mentir dizendo que ficou bonito, somente pelo
valor da venda, sendo que o círculo de pessoas ao redor do
cliente, e até mesmo ele, passada a euforia da compra, vão ficar
insatisfeitos com a imagem final e com o produto.
O consultor deve querer credibilidade e respeito, por isso, ser
honesto com as opiniões dadas e com as sugestões aos nossos
clientes é de fundamental importância.
As maiores qualidades de um consultor óptico é a vocação de
trabalhar com pessoas, ter uma boa comunicação, diplomacia,
saber ouvir, ser honesto, auxiliar na escolha, evidenciar as
características de cada produto, ter equilíbrio emocional diante de
um cliente “difícil”, entender de estilos pessoais e tipos físicos e
esclarecer as dúvidas do cliente.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Época negócios
https://epocanegocios.globo.com/Empresa/noticia/2019/09/apesar-
da-crise-mercado-de-luxo-nao-para-de-crescer-e-deve-movimentar-
r-29-bi-em-2023.html

Gazeta do povo
https://www.gazetadopovo.com.br/economia/mesmo-com-
consumidor-cauteloso-mercado-de-luxo-cresceu-78-no-brasil-em-
2018-6fkhqjohzg5h7tpe8hdt9og9e

Opticanet
https://opticanet.com.br/secaodesktop/colunaseartigos/12446/como-
a-moda-ajuda-a-sua-otica-vender-mais

RAE- Revista de Administração de Empresas, vol. 52, n. 4,2012

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 MATERIAL DIDÁTICO PEDAGÓGICO OWP EDUCAÇÃO -W EDUCAR
Equipe técnica: Coordenação Prof. Rodrigo Sonoda
Desenvolvimento: Profa. Karine Panico, Profa. Cassia Alves e Professor Mario de
Alvarenga

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