Atendimento Espetacular

Alex Sevilly
 Paradigma
É um conjunto de regras, regulamentos, padrões ou rotinas, nem sempre
reconhecíveis que nos diz como resolver problemas dentro de certos limites.

Influencia nas análises

Afeta as decisões
Paradigma Impede a visão do futuro
Bloqueia a criatividade
Remete a experiências passadas

Efeito Paradigma

NEGATIVO POSITIVO
Pode cegar as pessoas Concentra a atenção
Pode bitolar as pessoas Aumenta a confiança
Paralisia de Paradigma
Acreditar que só há uma maneira de fazer as coisas
Não existe modo nenhum melhor do que o nosso
Rejeitar inovação que não se enquadra nos padrões

Mudança de Paradigma
Novo e revolucionário modo de pensar nos velhos problemas.
Uma nova visão ou descoberta mudam as perspectivas
A velha estrutura de percepção cede lugar |à uma nova
O que é um cliente?
• Um cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio

• Um cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele.

• Um cliente não representa uma interrupção do nosso trabalho. Ele é o próprio propósito do nosso
trabalho.

• Um cliente não nos faz um favor quando vem ao nosso negócio. Nós não lhe estamos fazendo nenhum
favor pelo fato de estarmos à sua disposição.

• O Cliente é uma parte essencial do negócio. Jamais considere o cliente como um intrometido, intruso
ou leigo.
O que é um cliente?
• Um cliente não é apenas dinheiro em caixa. Ele é um ser humano com sentimentos e precisa ser
tratado com respeito.

• Um cliente é merecedor de toda atenção e cortesia que se possa a ele dispensar.

• O Cliente é o sangue da vida de qualquer negócio.

• O cliente é quem paga seu salário

• Um comprador só será cliente se comprar mais de uma vez em sua empresa

 Canais de Comunicação

VISUAL – Algumas pessoas pensam de forma visual com imagens e figuras

AUTIDIVO – Outras pensam com sons e falam consigo mesmas

CINESTÉSICO – Outras pensam com emoção sentimentos e intuição

Nascemos com uma preferência que tende a durar o resta da vida

Não quer dizer que usamos só um canal mas que usamos mais um deles do que os outros dois
 Canais de Comunicação

Como identificar o canal de seus clientes

Linguagem Visual Linguagem Auditiva Linguagem Cinestésica

Apresentar Imaginar Expressão Dizer Esforço Prático
Aspecto Evidente Contar Anunciar Apertado Pressa
Expor Cenário Debate Citado Firme Ferir
Cor Figurar Fique quieto Chamar Confortável Macio
Mostrar Idéia Barulho Boato Superficial Toque
Ilustrativo Nítido Descrever Divulgar Emocional Palpite
Ponto de Vista Luz Mencionar Som Envolver Pesado
Obscuro Ilusão Silêncio Tom Insensível Sofrer
Olho no olho Vista Opinião Ouvir Controle Confusão
 Frases de Efeito Visual
•Você pode ver os benefícios deste equipamento
•Imagine a lucratividade que esta máquina pode trazer à sua empresa
•Posso mostrar como este investimento lhe trará resultados
•Está claro para você?
•Nossas vantagens são evidentes
•Esta parece ser uma excelente localização da instalação

Frases de Efeito Auditivo

•Agora estamos indo no mesmo ritmo.
•Concordo com o que você está me dizendo.
•Estou ouvindo.
•É o que os outros têm me dito sobre este produto.
•Diga-me, o que mais você gostou neste serviço.
•Vamos conversar sobre as possibilidades desta nova opção.

Frases de Efeito Cinestésico

•Experimente a sensação de controle do equipamento
•Me sinto muito confortável ao lhe apresentar este produto
•Vamos correr com isso e já pensar na próxima etapa
•Vou envolver todo o pessoal da minha empresa para atendê-lo rapidamente
•Tenho a intuição que este é o melhor produto para você.
•Sinta como este tecido é macio
 O operador de televendas do Futuro
O Vendedor foi substituído pelo
OPERADOR DE TELEVENDAS
O que o cliente espera de um operador de televendas?

•Tenha domínio sobre os produtos e serviços que a empresa tem

para oferecer

• Conheça as necessidades do cliente antes de começar a venda

• Atenda os objetivos do cliente em vez de querer fechar a

venda” de qualquer maneira

• Não venda as características do produto e sim seus benefícios

e suas vantagens

• Entenda a importância da reclamação. Solucione o problema

• Faça contato pós-venda. Evite possíveis descontentamentos

 5 erros universais do vendedor
Ter vergonha de ser vendedor
Tentar achar desculpas para o fracasso
Dar-se por vencido muito facilmente
Não ter informações suficientes
Não se colocar no lugar do comprador (empatia)

O que mais irrita um cliente em um vendedor

Despreparo
Desinteresse
Excesso de agressividade
Falta de conhecimento do produto
Não saber ouvir
Assumir o cliente como garantido
Falta de acompanhamento no processo
Não retornar a ligação
Falta de criatividade
Não cumprir o que prometeu
Os 4 Estágios da Vendas

AIDA

Atenção
Interesse
Desejo
Ação (compra)
 CRIATIVIDADE
Frases que destroem a criatividade
(Reativas)
• Já fizemos isso antes
• Ainda não estamos preparados
• Estamos muito ocupados
• Você nunca conseguirá vender isso
para a gerência
• Vamos esperar para ver
• Por que você acha que ninguém tentou
fazer isso antes?
• Vamos formar um comitê
• Vamos anotar tudo
• No momento oportuno analisaremos
• Não vai dar certo
Frases que ajudam a criatividade
(Proativas)
• Deixe os julgamentos para depois
• Quantidade produz qualidade
• Acostume-se com o que é estranho e
distancie-se do que é familiar
• Aceite positivamente as idéias novas
• Não descarte idéias impossíveis
• Evite conclusões precipitadas
• Pense que tudo é possível
• Abandone as idéias pré-concebidas
• Procure novas abordagens
• Agarre todas as possibilidades
• Divirta-se com o processo
 Atender para Encantar

Atender, satisfazer e encantar formam uma escala de excelência

Atender é o esperado

Satisfazer é o desejado

Encantar é o não imaginado pelo cliente

É preciso surpreender os clientes

 Educação e Cortesia

• Cumprimentar o cliente de forma receptiva

• Dedicar a ele toda a atenção

• Abordar de maneira elegante e oferecer opções

• O cliente, normalmente, veio para ser orientado

• Controlar a vontade de interromper o cliente mesmo quando ele

estiver errado

• Agradecer sempre ao final do atendimento.

 Apresentação Pessoal

LEMBRE-SE: VOCÊ É A EMPRESA

• Manter comportamento correto e boa apresentação pessoal

• Apresentar-se limpo, roupas discretas e bem cuidadas
• Evitar roupas berrantes ou que não combinam

• Mulheres: evitar decotes, roupas curtas ou colantes,

• Evitar roupas transparentes ou extravagantes

• Homens: barbeados, cabelos aparados, unhas cortadas

• evitar brincos, rabos de cavalos, ou outras extravagâncias
 Qualidade no Atendimento
•Eficiente
•Rápido
• Qualidade é um atendimento •Simpático
•Educado
•Respeitoso
• O Cliente sente qualidade quando há interesse em
resolver seu problema
• O Cliente tem direito a um atendimento profissional
• Todos são responsáveis pela qualidade
• Se andam falando mal da sua empresa ou do seu
departamento, parte da culpa é do atendimento. Pense
nisto
A Influência do Comportamento no Atendimento ao Público

Você pode usar seu comportamento para:

PERDER O CLIENTE:
•Não assinalar a presença do
cliente
•Fazê-lo esperar sem necessidade
•Não olhar no olho do cliente
•Não chamá-lo pelo nome
•Demonstrar tédio enquanto ouve
GANHAR O CLIENTE:
•Assinalar a presença assim que o
vir
•Desculpar-se por algum erro
•Chamar o cliente pelo nome
•Confirmar que está prestando
atenção

•Fazer piadinhas à custa do •Confirmar que está entendendo

cliente •Fazer sugestões e dar
alternativas

Sorria, Dê Bom Dia, Dê Boa Tarde, Dê Boa Noite, Olhe nos Olhos, Diga
Obrigado, Incline-se para a Frente
 Responsabilidade

 O uso do crachá é fundamental para sua identificação

 Ao executar uma tarefa, saiba porque e como fazê-la
 Avalie-se sempre e sugira treinamentos
 Assuma a responsabilidade de seus atos junto ao cliente e providencie as
soluções
 Colabore com os colegas; não se limite à sua função
 Seja cortês ao lembrar alguém de um compromisso atrasado
 Evite gírias e frases feitas
 Saiba trabalhar em equipe
 Não fume, não se alimente, não masque chicletes enquanto atende
 Evite retocar a maquiagem no posto de trabalho
 Evite ligações particulares demoradas
 Evite brincadeiras com os colegas na presença de clientes.
 Atendimento

 Ajude as pessoas a identificar as suas necessidades

 Atenda os pedidos sem criar dificuldades e obstáculos
 Mantenha o local de trabalho limpo e organizado. A boa
impressão faz parte do bom atendimento
 Demonstre gostar do que faz e conheça seu trabalho a fundo
(lembre-se: é mais fácil gostar do que se faz do que fazer o
que se gosta)
 Trate as pessoas como você gostaria de ser tratado
 Antecipe-se aos problemas. Inicie as soluções
 Dê um atendimento personalizado. chame a pessoa pelo nome
 Apresente-se ao cliente tão logo ele chegue ao seu
departamento
 A reclamação geralmente ocorre por falta de esclarecimentos
Qualidade no Atendimento

A satisfação do cliente tem que ser o objetivo central

Faça o cliente perceber que você valoriza o atendimento
Recepcionistas,telefonistas e atendentes devem ser valorizados e treinados.
Relacionamento é como caso de amor: se não se mantém ele se desgasta
Manter um banco de dados atualizado sobre os clientes facilita o relacionamento
O tempo em que se está na frente do cliente é o seu horário nobre
Não prometa o que não pode cumprir. Procure fazer mais do que prometeu
Jamais esqueça o cliente. Jamais deixe que ele o esqueça
Clientes satisfeitos contam para mais 5 pessoas
Clientes insatisfeitos contam para mais 17
 Atendimento

 Evite frases do tipo “...isso é assim mesmo”

 Todos os serviços são importantes, porém a reclamação é urgente
 Só transfira o cliente para outro setor se tiver certeza de que o
problema será resolvido.
 Seja positivo. Evite a palavra “Não”
 Sempre que possível certifique-se de que o problema foi resolvido
 Conheça tudo sobre a sua empresa e sobre o seu departamento. Só
assim a pessoa sentirá firmeza no seu atendimento
 Demonstre ao cliente a sua confiança na qualidade da sua empresa
 Demonstre o orgulho que você tem pela sua empresa
 Explique ao cliente o porquê das normas.
 O pessoal de frente deve ser incentivado a levar ao seu superior as
sugestões do cliente.
 Atendimento por Telefone

 Quando o telefone toca, atenda o mais rápido possível

 Se estiver atendendo pessoalmente a alguém, peça licença,
seja breve ou peça a um colega para continuar o atendimento.
 Se seu colega estiver ausente ou ocupado, atenda o telefone
dele
 Nunca diga ALÔ
 Nunca diga PRONTO
 Nunca diga OI
 Diga o nome da empresa, departamento e dê bom dia, boa
tarde..
 Lembre-se: pelo telefone é mais difícil entender a conversa
 Use o volume certo de voz (nem baixo, nem alto)
 Use a velocidade correta para falar (nem veloz, nem lento)
 Use riqueza de variação na sua voz
 Use palavras adequadas (evite gírias ou palavras dúbias)
 Evite siglas, abreviações ou termos só usados na empresa
Obrigado!!!