Atendimento

ao Cliente
Você seria seu próprio ...
 Por que se perde um cliente?
 1% Morte
 3% se mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham alto)
 14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoas (MAU ATENDIMENTO)
O que o Cliente QUER ?
 Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
Cliente
Cliente

Satisfação!
Satisfação!

Ser
Ser
Surpreendido !!
Surpreendido
 Atitudes Inadequadas
• Palavras negativas
• Ser reativo

• Falar gírias

• Tratamento íntimo

• Falar o nome do cliente errado

• Falar mal da empresa para o cliente
O que NÃO é correto em um
atendimento ...
 Apatia;

 Má vontade;

 Frieza;

 Desdém;

 Automatismo;

 Jogo de responsabilidades;

 Discriminação;

 Preconceito;

 E, principalmente ........
 ANTIÉTICA !
O que pode causar comportamento
antiético:
 Cultura
 Tradição
 Certeza de impunidade
 Baixa concorrência
 Conformismo do Cliente
 Demanda > Oferta
 Frases Proibidas
Não fale:
 Não sei
 Não, Não podemos fazer
isso!
 Você terá que...
 Só um minutinho...
 Iniciar a frase com NÃO
Fale:
 Vou verificar
 Podemos fazer assim...
 É preciso...
 O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
 Surgira o que pode ser
feito
Atitudes para um BOM
atendimento
Postura dos Atendentes

De um lado encontra-se o
ATENDENTE
e no outro o VENDEDOR.
 O ATENDENTE
 Está “escorado” em um canto da loja;
 Vive com sono e mau humorado;
 Não pergunta absolutamente nada;
 Apenas ajuda quando solicitado;
 Não tem motivação com o público;
 Não conhece bem os produtos da
empresa;
 O ATENDENTE
 Vive sempre reclamando;
 Não gosta de ajudar o cliente a decidir;
 Ou seja, não gosta de vender;
 Para ele a loja é uma sala de tortura;
 Olha o relógio e diz: “Deus me ajude a
aguentar até o final do expediente”
 O VENDEDOR
 Está sempre alegre e sorrindo;
 Gosta do que faz e faz com amor;
 Faz perguntas para conhecer mais;
 Ajuda o cliente a decidir sobre o
produto;
 Adora a loja cheia e fica motivado;
 Conhece bem os produtos da empresa;
 O VENDEDOR
 Tem metas de vendas bem definidas;
 Acredita no que está fazendo;
 Está sempre procurando aprender;
 Transmite confiança e entusiasmo;
 Olha o relógio e pensa: “Tenho muito o
que vender até o final...”
O serviço não pode ser medido com o dinheiro
Fatores de influenciam um atendimento

Infra estrutura Tecnologia

10% 25%

Pessoas
65%
 Reflexão ....
•Você seria seu próprio cliente ?

•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento

recebido ?

•O seu atendimento poderia ser considerado

ÉTICO?

•Por que ???

 Motivação
• De manhã levante-se para vencer
• Tenha persistência, nunca desista
• Acredite nada é impossível
• Todo dia você aprende alguma coisa

• Pare de reclamar, não queira ser mais um na

multidão, que como muitos, reclamam da vida, mas
nada fazem para que a vida os recompense
• Administre o tempo
BOA SORTE
E
SUCESSO!