Marketing

Prof. Cleber Cervi

Objetivos
Dicas de vendas
Atendimento eficaz
 A “arte” de vender

Empresas investem muito dinheiro em seminários,

encontros, publicações para ensinar a “arte” de
vender
 Buscam transformar o
vendedor passivo (anotador de pedido)
em
vendedor ativo (conquistador de pedido)
 Vendedor Passivo
Pergunta simplesmente: “você precisa de algo?”

• Este estilo pressupõe que os clientes conheçam

suas necessidades com exatidão
• O vendedor não se preocupa com as necessidades
e desejos dos consumidores
 Vendedor Ativo

Convence e cativa o cliente a fazer pedidos.

Métodos de treinamento para vendas ativas
Foco para vendas
– Técnicas de venda de alta pressão.

Foco para solucionar as necessidades dos clientes

– Identifica as necessidades e busca soluções.
 Comportamentos de vendas que mais
desagradam

• Insistência
• Arrogância
• Falar demais
• Não tentar descobrir as necessidades dos clientes
 Comportamentos de vendas que mais agradam

• Confiabilidade
• Credibilidade
• Integridade
• Capacidade de inovação em resolver problemas
• Conhecimento do produto
 Atendimento Eficaz
• O bom atendimento é o primeiro passo para fechar
uma venda

• Bons serviços geram rentabilidade

• É necessário entender as expectativas dos clientes

e oferecer produtos/benefícios para superá-las
 Atendimento eficaz
6

0
Satisfeito Insatisfeito Encantado
Expectativa Desempenho
Dicas para melhorar o atendimento no
Varejo
• Satisfazer todos os clientes. Todo cliente gosta de
ser único
• Manter problemas pessoais fora da empresa
• Não forme grupinhos dentro das lojas
• Cumprimentar todos os clientes
• Prestar atenção nas ideias e não só nas palavras
Dicas para melhorar o atendimento no Varejo
• Nunca pré-julgar ou julgar os clientes por:
- Roupas - Sexo
- Idade - Idioma ou sotaque
- Penteado - Cor
- Religião - Tiques
- Tipo físicos - Fisionomia
• Compreender como o cliente gosta de ser chamado
- dr. Sr. Tu, você, amigo, cara, etc...
• Evite invadir o “espaço do cliente”
• Evitar usar palavras que o cliente pode não gostar
- compadre, gaudério, tia, vó, bruxo, etc...
• Desenvolver a empatia e ter simpatia
Dicas para melhorar o atendimento no Varejo

• Usar palavras para informar - não para impressionar

(evitar muitos termos técnicos)
• Os clientes gostam de ter poder
• Deixar o cliente falar. Interromper pode parecer que
ele não é importante.
• A conversa deve ser recíproca
• Faça os clientes gostarem e confiarem em você
• Ser sempre profissional
Dicas para melhorar o atendimento no Varejo

• Manter apresentação visual adequada

• Assumir o controle da conversa. “deixar rolar” a
conversa é um problema
• Ter certeza é a chave
• Vender com entusiasmo
• Ter capacidade de adaptação. “Dance conforme a
música”