Atendimento

Em busca da excelência

João Pedro Ribeira

joaoribeira@gmail.com
 Algumas notas
• O profissional de atendimento tem cerca de 70% da
responsabilidade na satisfação do cliente

• Recuperar um cliente custa 10 vezes mais que fidelizá-lo

• Cada cliente satisfeito conta a 5 pessoas, em média

• Um cliente insatisfeito conta a 20!!

A imagem da empresa
• Nós somos o que comemos!!

‴ ??!!

‴ Nós somos o que demonstramos ser!!

 A imagem!
• Ter o melhor produto ou serviço nem sempre é o que faz
fidelizar o cliente, nem o que mais o satisfaz

• Ex: Restaurante – Qualidade do serviço vs “comida

propriamente dita”
 O que quer o cliente?

• Toda a jornada de contacto é importante

• Desde “Bom dia, em que lhe posso ser útil?”

• Até “Obrigado e até já”

 A atitude positiva
‴ Por si só, não resolve problemas mas ajuda a pessoa a
agir no sentido de os resolver

‴ Vantagens:
‴ É um “gatilho” para o entusiasmo

‴ Aumenta a criatividade

‴ Contagia os outros para uma atitude igualmente positiva e de

resolução do problema
 Fatores principais

• Boa dicção

• Tom de voz adequado à situação

• Demonstrar consideração e prazer em atender o

cliente

• Utilizar com frequência “Obrigado”; “Desculpe” e

“Se faz favor”
 Atitude Profissional
• Conhecer bem a entidade que representa e os seus objetivos;

• Conhecer bem os objetivos da sua função;

• Utilizar de modo profissional as suas características pessoais,

o seu estilo pessoal;

• Saber respeitar o cliente.

 Competências técnicas

• Conhecimento do produto / serviço

• Caraterísticas, modo de utilização, vantagens /
desvantagens, comparação com produtos da concorrência,
etc..

• Conhecimento da empresa
• Que departamentos, o que fazem, quem se contactar para
quê.

• Conhecimento das técnicas de atendimento

 Competências comportamentais
• Saber comunicar
• Saber fazer perguntas, saber ouvir, expressão gestual,
empatizar;
• Entusiasmo
• Gestão do tempo
• Persistência
• Estabelecimento de objetivos
• Aprender com os erros
Competências essenciais
 Exercício

• Quais são as competências ideais no

vosso local de trabalho??
 Competências exemplares

• Apresentação
• Ar limpo / asseado

• Aprumado

• Vista-se de acordo com o posicionamento da marca /empresa que

representa

• Asseio / arrumação do local de trabalho

 Competências exemplares-II
• Agradabilidade
• Amável
• Simpático
• Cumprimento e despedida do cliente
• Vivacidade, dinamismo, alegria
• Mostrar prazer em ajudar
• Tratar o cliente como um amigo (às vezes…)
 Competências exemplares- III
• Empatia
• Tentar entender o que o cliente pretende
• Sentir o que sente o cliente
• “Coloquem-se no lugar do cliente”
• Centrem-se totalmente naquele cliente
 Competências exemplares- IV
• Saber comunicar
• Saber ouvir
• Saber fazer perguntas de clarificação
• Saber argumentar (sempre e quando seja possível)
 Competências exemplares- V

• Ter iniciativa
• Observar atentamente o cliente e intervir prontamente assim
que notar que este tem alguma dificuldade

• Apresentar uma solução alternativa caso o cliente não se

mostre satisfeito

• Apresentar novas ideias aos responsáveis

 Competências exemplares- VI

• Perspicácia
• Identificar com rapidez e exatidão os problemas e/ou as
necessidades do cliente

• Resolver ou encaminhar para quem resolva as reclamações

ou problemas apresentados
 Competências exemplares- VII

• Autoconfiança e confiança no produto

• “Se o produto não é o adequado, não o fornecer”

• Explicar ao cliente quaisquer dúvidas ou suspeitas que ele possa

ter
 Competências exemplares- VIII

• Concentração
• Focar e concentrar toda a atenção no cliente

• Mostrar ao cliente que se está ali para o atender e servir o

melhor possível
 Competências exemplares- IX

• Conhecimento do produto / empresa

• Usar o conhecimento para esclarecer e responder às
questões do cliente

• Dar todas as informações necessárias (localização,

benefícios, custos, potenciais dificuldades, etc., etc.…)
 Competências exemplares- X

• Autodesenvolvimento / Autoformação
• Procurar toda a informação eventualmente útil sobre os
produtos / serviços que são vendidos/prestados

• Conversar sobre o tema do atendimento com outras pessoas

da mesma profissão

• Manter-se atualizado em termos de formação e documentação

Maus exemplos - I
Maus exemplos - II
Atendimento excelente
Tom de Voz
Regra de Mehrabian - 7 - 38 - 55
 De que depende?

1. Do cliente
É mais fácil um atendedor sentir-se mais “à vontade” com um cliente mais jovem

2. Do canal
Falar em “chat” online é diferente de cara a cara

3. Tema
Falar de um problema técnico não é o mesmo que dar uma resposta sobre o seu
horário de trabalho
 5 tons
● Assertivo
○ Quando sabemos que o “produto” é mesmo o melhor para aquele
cliente.

● Amigável
○ Imaginar que se está ao telefone com o nosso melhor amigo (não abusar
na familiaridade) – sorrir

● Curioso
○ Incita o cliente a ouvir-nos e querer saber mais.
○ (coloquem a mão no queixo)

● Razoável
○ Argumentação / negociação
 5 tons
● Segredo
○ Subir o tom de voz para baixar.
○ O cliente inclina-se para nós / passa a fazer parte de um grupo
restrito que tem acesso a algo que os demais não têm
Método EVRA
(para queixas/reclamações)
 EVRA

E – Escutar

V - Validar (lamentar) - “lamento que tenha tido uma má

experiência connosco”

R – Resolver

A - Agradecer
 UM BOM SERVIÇO NÃO É APENAS SORRIR
PARA O PÚBLICO MAS SIM CONSEGUIR QUE
O PÚBLICO LHE SORRIA
Ter prazer em receber o
cliente na empresa
 No contato com o cliente - I

• Acolhimento
• Além da apresentação, concentre-se na “linguagem do
corpo” – costas direitas, gestos suaves, fisionomia alegre.

• Saudação
• Muito descurado na maioria das interações
• Quase sempre automático / mecânico
 No contato com o cliente - II

• Saudação (cont.)
• Deve ser aproveitada para criar uma diferenciação
positiva, a priori

• E… SORRIAM!!
 No contato com o cliente - III
• Saudação (cont.)
• Encontre a sua frase de saudação, adequada ao contexto de trabalho e
que não pareça uma saudação mecânica

• Respeite a zona de intimidade do cliente

• Atenção ao tom de voz

 No contato com o cliente - IV
• Saudação (cont.)

• Adeque a sua forma de comunicar à pessoa que tem consigo

• (atenção, sobretudo, a quem trabalha em áreas mais técnicas)

• Muitas pessoas têm vergonha de admitir que não percebem alguma

informação (sobretudo, homens)

• Se estiver com um cliente e chegar outro, dirija-lhe um olhar, sorria e

acene com a cabeça
• “Um olhar é um gesto que toca à distância”
• O atendimento deve acrescentar valor ao produto/serviço

• É ATITUDE
COMPORTAMENTO
De
pe
nd
e

VONTADE
Dominar o assunto
• O cliente procura sentir-se seguro e poder confiar em que
o atende

• Um atendimento técnico

• Demonstrar conhecimento dos produtos e serviços que a

empresa proporciona bem como de soluções para os
problemas que possam surgir
 Comunicar com Eficácia I

• Reconhecimento de que os meus sentimentos

poderão influenciar a comunicação

• Tolerância perante os sentimentos dos outros

• Intenção de induzir um sentimento de segurança no

receptor
• Intenção de ouvir segundo a perspectiva do
emissor
 Comunicar com Eficácia II

• Disposição de assumir metade da responsabilidade

pelo sucesso/insucesso da comunicação

• Saber dar e receber Feedback

• Não Agir/Reagir segundo ideias pré-concebidas

• Reconhecer que as comunicações não são perfeitas

A ESCUTA ACTIVA – regras - I

• Saber deixar falar

• Colocar-se em empatia com o outro

• Centrar-se no que é dito

• Eliminar qualquer juízo imediato

• Não interromper o outro

A ESCUTA ACTIVA – regras II

 Não deixar transparecer as emoções pessoais

 Resistir ao preconceito e aos estereótipos

 Reformular as mensagens
 Quando a comunicação NÃO é eficaz

• “Se era isso, porque é que não disse?”

• “Não tenho a certeza do que tenho de fazer!”

• “Realmente, não o compreendo.”

 Onde está o problema? - I

• Na mensagem?
• Nem sempre o processo de transformação de ideia em
palavras é fácil
• Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;

• Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicação;

• Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos

significados e com o conteúdo básico da mensagem.
 Onde está o problema? - II

• Emissão / receção?

• Um emissor apenas sabe se a sua mensagem está a passar se o

recetor mostrar alguma reação
 Onde está o problema? - III

• Expressão?

• Investigação indica que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na

impressão que se dá aos outros.

• Devemos investir no gesto, na expressão facial e na entoação para criar

maior impacte na nossa mensagem
• Enganei-vos. não gosto de dar formação.

• Enganei-vos? Não! Gosto de dar formação.

Comunicação não-verbal
 O que não fazer!

• Olhar para o relógio

• Bocejar

• Mexer em papéis

• Ou qualquer outro comportamento distrator ou que mostre ao cliente

que não tem a sua TOTAL atenção
 Muita ATENÇÃO
• Olhos
• Arregalar os olhos pode significar: surpresa, estupefação, pânico, alegria,
reprovação.

• Sustentar o olhar – transmite segurança, disponibilidade e profissionalismo.

• Piscar os olhos pode significar: embaraço, consternação, nervosismo e/ou

insegurança.

• Desviar o olhar – significa falta de confiança, dúvida.

• Franzir os olhos – significa desconfiança, estranheza...

 Muita ATENÇÃO

• Mãos e postura

• Cruzar os dedos – defesa ou agressividade

• Mãos fechadas VS. Mãos abertas

• Cruzar os braços - pode significar insegurança, indisponibilidade, indiferença, inatividade

e falta de profissionalismo.
• Ou não…
Comportamento gera comportamento - I

• Que nos diz o seguinte comportamento?

• Um atendedor fala-nos com uma voz brusca, não nos

olha nos olhos e trata-nos com indiferença.
Comportamento gera comportamento - II

Comportamento / Ação
Reação
 Comportamento gera comportamento - III

• Muitas pessoas não percebem o poder do seu

comportamento sobre os outros

• Numa relação positiva:

• Manter-se tranquilo, sereno e disponível perante um cliente que se
apresenta agressivo e com vontade de discutir, tende a ter um efeito
apaziguador.
A reclamação
 Resposta assertiva à
agressividade
• Tom de voz baixo e pausado;
• Não interromper;
• Dentro de certos limites
• Ignorar os ataques;
• No final responder ou questionar de forma simples e
objetiva.
• Método Reformulação - Solução

João Morais Ribeira

 A crítica: receber - I

• Reações negativas

• Evitamento da crítica, ignorando ou evitando a

discussão

• Negação direta da crítica

• Tentar explicar o comportamento com detalhes e

diminuindo a importância do mesmo
 A crítica: receber - II

• Técnicas adequadas

• Técnica do nevoeiro
• Não negar a crítica

• Parafrasear frequentemente

• Aceitar, aceitar, aceitar, mantendo-nos como os juízes finais do

nosso comportamento

• Ajuda a dar uma resposta pensada à crítica

 A crítica: receber - II

• Técnicas adequadas
• Questionamento negativo
• Ajuda a distinguir a crítica construtiva da crítica destrutiva

• Não só aceita a crítica como pede informação adicional sobre a mesma

• Pode inclusivamente forçar a repetição da crítica para poder usar a

informação, quando é válida ou acabar com a crítica por exaustão do
acusador (no caso de ser falsa e/ou destrutiva)
 A crítica: receber - III

• Técnicas adequadas

• Questionamento negativo - II

Obter informação
para melhoria, no
caso de críticas O crítico é neutralizado
válidas e porque não vai
construtivas conseguir dar feedback
às questões.
 Quando o cliente tem razão - I
• as criticas justificadas são informações úteis que os
outros nos transmitem e que nos podem ajudar a
desenvolver)

• 1. Acolher a crítica sem procurar defender-se, justificar-se ou

contra-atacar;
• 2. Pedir explicações. É importante centrar-se sobre o “quê”,
convidando o interlocutor a precisar as sua críticas;
• 3. Reconhecer os seus pontos fracos de forma a não se sentir
atacado
 Quando o cliente tem razão - II
• 4. Reconhecer entre pontos de acordo e de desacordo. A
existência de divergências de pontos de vista será tanto melhor
aceite quanto existindo previamente aceitação em relação a
outras críticas. A atitude consistirá em dizer ao outro:
“Compreendo a sua posição; compreenda também a minha”.

• 5. Ultrapassar a crítica propriamente dita, elaborando com o

outro um compromisso

• 6. Peça ou dê uma ideia concreta de solução para o diferendo

em presença
 Quando o cliente NÃO tem
razão - I
• 1. tentar detetar rapidamente se:
• - O ataque é pessoal
• - É feito de má fé
• - Expressão de mera maldade

• 2. Pedir ao interlocutor maior precisão recusando as

pressões.
• Assim, em caso de “Agressão pura”, deve-se afirmar uma
posição sem ceder uma polegada ao interlocutor.
 Quando o cliente NÃO tem
razão - II
• 3. Recusar as apreciações dos outros como veredictos
irrefutáveis. Isto é, o que a pessoa diz não é uma verdade
absoluta sobre nós.

• 4. Utilizar o método DESC para exprimir o seu ponto de

vista
Cliente Satisfeito!