Qualidade no

Atendimento
 Atender

“Dar, prestar atenção: tomar em

consideração, acolher com atenção
ou cortesia” (Dicionário Silveira Bueno Dicionário Silveira Bueno)

É importante conquistar o cliente para sempre com um

excelente serviço de atendimento
 Estatísticas do mal
atendimento

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos

reclamam do mal atendimento;
Um cliente insatisfeito pode contaminar no
mínimo 10 outros clientes;
91% dos clientes insatisfeitos simplesmente
desaparecem devido ao mal atendimento;
Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrair
novos clientes a manter os antigos.
 Principais causas do mal
atendimento

Funcionários desatenciosos;
Treinamento deficiente;
Atitudes negativas de funcionários
em relação aos clientes;
Diferença de percepções entre quem
fornece e quem adquire o serviço;
Ausência de filosofia de atendimento;
 Principais atitudes do mal
atendimento

Insistência excessiva;
Falar em demasia;
Ser afobado;
Falta de conhecimento do produto;
Falta de atenção;
Desprezar a concorrência;
 Principais atitudes do mal
atendimento

Gafes ou enganos;
Robotismo;
Desperdiçar o tempo do cliente;
Falta de cortesia;
“Ping-pong“;
Intimidade excessiva.
 É preciso conquistar o
cliente!
O que o cliente busca?

Credibilidade ou reputação;
Acessibilidade;
Confiabilidade;
Excelência.
 Tipos de
clientes Sugestões para atendê-los

Desconfiado Adquirir sua confiança

Humilde Dar-lhe importância

Indiferente Deixe-o a vontade

Seja paciente e diplomático. Se possível atenda-o em
Malcriado local isolado

Nervoso Atenda-o prontamente e deixe-o falar o que ele busca

Orgulhoso É importante ouvi-lo e tratá-lo com muita atenção

Ponderado ou Seja o mais honesto e sincero, pois ele sabe o que
positivo está buscando
Deixe-o a vontade, tenha paciência e conquiste a sua
Tímido confiança
Sua preocupação é impressionar os outros. Estimule
Vaidoso a sua vaidade.
 Princípios do Bom
Atendimento

Não deixe o cliente esperando;

Sorriso e gentileza não são favores;
Demonstre entusiasmo no
atendimento;
A aparência não gera prioridade;
Não converse e nem discuta com o
colega durante o atendimento ao
cliente.
 Princípios do Bom
Atendimento

Não faça perguntas ou dê respostas

idiotas;
Mantenha a postura durante o
atendimento;
Não realize duas tarefas ao mesmo
tempo.
Não prometa o que não possa
cumprir e não cumpra menos do que
prometeu.
 Princípios do Bom
Atendimento
Seja sincero no atendimento ao
cliente;
Não interrompa o atendimento ao
cliente;
Não use as famosas frases,está
difícil,isso não é comigo,não sou pago
para isto etc.;
 Não pergunte se o cliente tem
certeza e insista nisso.
 Princípios do Bom
Atendimento
Busque o máximo de informações
durante o processo de atendimento;
Busque o diálogo;
Aceite as críticas e sugestões
oferecidas;
Participe e não aja com
incredulidade;
Não invente desculpas ou culpe o
colega.
Administrando Reclamações
Como tratar um cliente insatisfeito?

Pedindo desculpas;
Identificação urgente do problema;
Praticar a empatia;
Fazer o acompanhamento da solução
do problema.
 Administrando Reclamações
Entenda o motivo da reclamação;
Escute atentamente ao cliente;
Administre cada reclamação em
separado;
Demonstre o entendimento do
problema e seu esforço na solução do
problema;
Acompanhe o processo de solução;
Dê um retorno ao cliente.
 Atendimento ao telefone

Para quê foi feita a ligação?

Quais são as expectativas de quem
ligou?
O que estamos tentando conseguir?
Que impressão devemos dar?
Que imagem devemos projetar?
O que deverá ser conseguido ao
desligarmos o aparelho?
 Atendimento ao telefone

Os fatores-chave ao atender ao
telefone

Responda prontamente;
Faça uma saudação amistosa;
Identifique claramente a organização
contatada;
Ofereça ajuda.
 Atendimento ao telefone

Recebendo uma chamada

Responda prontamente;
Identifique-se;
Segure o telefone corretamente;
Adote um tratamento apropriado;
Dê indicações, se necessário;
 Atendimento ao telefone

Recebendo uma chamada

Fale claramente;
Ouça sempre atentamente;
Seja gentil;
Tenha cuidado com as pausas;
Tenha a informação necessária à
mão;
 Atendimento ao telefone

Recebendo uma chamada

Seja cuidadoso com nomes;

Se necessário,peça para chamarem
novamente;
Desligue por último.
 Os Dez Mandamentos das Relações
Humanas

1. FALE com as pessoas. Nada há tão agradável e animado

quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje
em dia quando precisamos mais de "sorrisos amáveis".
2. SORRIA para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72
músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir.
3. CHAME as pessoas PELO NOME. A música mais suave
para muitos ainda é ouvir o seu próprio nome.
4. SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos seja
amigo.
5. SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que
você fizer, faça-o com todo o prazer.
 Os Dez Mandamentos das Relações
Humanas
6.INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que
você sabe o que sabe, porém você não sabe o que outros
sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros.
7.SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os
líderes elogiam, sabem encorajar, dar confiança, e elevar
os outros.
8.SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três
lados numa controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de
quem está certo.
9.PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três
comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e
saiba elogiar.
10.PROCURE apresentar um excelente serviço. O que
realmente vale na vida é aquilo que fazemos para os
outros.
 “Não se esquece de que, qualquer que seja
sua posição na vida, há sempre dois níveis a
observar: os que estão acima e os que estão
abaixo de você.Procure colocar-se algumas
vezes na posição de seus chefes; e outras
vezes na posição de seus subordinados.
Assim, você poderá compreender ao vivo os
problemas que surgem dos dois lados. E,
desta forma, poderá ajudar melhor a uns e a
outros.”

(C. Torres Pastorino, Minutos de Sabedoria.)