TÉCNICAS DE VENDAS

NO VAREJO

TÉCNICAS DE VENDAS 1
 Concorrência

ƒ Theodore Levitt – artigo “Miopia em Marketing”

Concorrente é todo
mundo que disputa o
“bolso” do cliente.

TÉCNICAS DE VENDAS 2
 Quem paga todas as
contas e gera o lucro da
empresa?

TÉCNICAS DE VENDAS 3
 O cliente em
segundo lugar

TÉCNICAS DE VENDAS 4
 Mitos sobre vendedores

‰ “vendedor nasce feito”

– Então não precisa de treinamento
‰ “vendedores são falantes”
– Escutar o cliente é fundamental
‰ “vendedor é chato”
– Cria condições e não mais “empurra” a venda
‰ “só vendo aquilo que eu usaria e gosto”
– O cliente pode ser diferente
‰ “vender é uma arte”
– A arte está em desenvolver a técnica

TÉCNICAS DE VENDAS 5
 Características
dos melhores
vendedores

TÉCNICAS DE VENDAS 6
 Alguns “Ativos” valorizados no
relacionamento com o cliente

‰ Amistoso ‰ Empático
‰ Atencioso ‰ Ouvinte
‰ Rápido ‰ Ambicioso
‰ Eficiente ‰ Tem atitude
‰ Conhecedor ‰ Competidor
‰ Otimista ‰ Clareza na comunicação
‰ Autoconfiante ‰ Bom humor
‰ Perseverante ‰ Amigável
‰ Pró-ativo ‰ Busca solução

Condição necessária: gostar de pessoas

TÉCNICAS DE VENDAS 7
 Comunicação

ƒ Principais problemas de comunicação:

‰ Vícios de linguagem
‰ Aparência ruim
‰ Postura não verbal inadequada
‰ Tom de voz
‰ Falta de interesse e atenção
‰ Estereótipos e preconceitos
‰ Padrões culturais diferentes
‰ Falta de conhecimento do assunto
‰ Falta de rapport

TÉCNICAS DE VENDAS 8
 Motivadores

ƒ “Gatilho” que dispara a energia de trabalhar e superar

o esperado

‰ Curto prazo – viagem, um curso, um bem de

consumo, reconhecimento profissional, etc

‰ Longo prazo – legado, status, poder,

destaque profissional, etc

ƒ Motivadores x sonhos
ƒ Qualificar e quantificar a motivação/gatilho
ƒ Mais específico e detalhado possível
ƒ Muda ao longo do tempo

TÉCNICAS DE VENDAS 9
 Por que os clientes não compram?

TÉCNICAS DE VENDAS 10
 Por que os clientes deixam de comprar

Clientes falecem 1%
Mudam-se de domicílio 3%
Acham melhor preço 15 %
Não vêem qualidade do produto 14 %
Atendimento de má qualidade/descaso 68%

TÉCNICAS DE VENDAS 11
 “Tente exceder as expectativas dos
clientes, não apenas atendê-las”
Philip Kotler 2000

TÉCNICAS DE VENDAS 12
 ƒ A GM estima que cada cliente representa
U$ 276 mil ao longo do tempo

ƒ Taco Bell – Embora os tacos custem menos

de um dólar cada cliente vale U$ 11 mil.

ƒ Um cliente de supermercado vale U$ 3.800

por ano*

* KELLER K, KOTLER,P. Administração de Marketing. 12a. Edição pag.148 ed.Prentice Hall

TÉCNICAS DE VENDAS 13
 Os clientes compram expectativas

ƒ O cliente não compra uma furadeira, mas

sim um quadro na parede
ƒ O cliente não compra uma lâmpada, mas a
luminosidade para sua casa
ƒ O cliente não compra um aparelho de
televisão, mas uma diversão para sua casa
ƒ Não compra curso de idioma, mas
ascensão profissional, relacionamento,
mudança, viagem etc.

LEVITT, T. The Marketing Imagination

TÉCNICAS DE VENDAS 14
 Principais etapas de um processo de
vendas no varejo

ƒ Abordagem ativa
ƒ Levantamento de Informações (Sondagem)
ƒ Apresentação de produtos
ƒ Tentativa de fechamento
ƒ Trabalho de Objeções
ƒ Fechamento da Venda
ƒ Pós - Venda

TÉCNICAS DE VENDAS 15
 Abordagem Ativa

“ Você só tem uma chance para causar

uma boa primeira impressão”

Nosso cérebro registra:

ƒ 7 % das informações recebidas
ƒ 38% dos sons, principalmente tom da voz
ƒ 55% das imagens (linguagem não verbal)

TÉCNICAS DE VENDAS 16
 Abordagem Ativa

ƒ A primeira coisa que o vendedor vende é a sua própria

imagem;

ƒ O mau atendimento ocorre nos pequenos detalhes:

‰ Gesto de desprezo

‰ Resposta mau dada

‰ Falta de conhecimento do produto

‰ Fala evasiva

‰ Falta de cortesia

‰ Olhar “torto”

‰ Arrogância

‰ Falta de rapport

TÉCNICAS DE VENDAS 17
 Rappot

ƒ Palavra de origem francesa que significa

“ajustar-se”.

ƒ Processo para acompanhar o

comportamento verbal e não verbal da
outra pessoa

ƒ A finalidade é conquistar a confiança da

pessoa

TÉCNICAS DE VENDAS 18
 Rappot

ƒ Algumas formas de obter rapport:

‰ Expressões faciais: acompanhando movimentos

faciais, como: levantar as sobrancelhas, enrugar o
nariz, etc;
‰ Postura: combinando com a postura do cliente;
‰ Movimentos corporais: movimentos constantes ou
característicos, como piscar de olhos;
‰ Gestos: sutilmente imitado
‰ Qualidades vocais: tonalidade, timbre, velocidade,
pontuação, etc;
‰ Palavras repetidas: como “sabe” ou “entendeu”, etc
‰ Respiração: mesma velocidade
‰ Espelhamento cruzado

TÉCNICAS DE VENDAS 19
 Abordagem Ativa

A magia por trás do nome de uma

pessoa

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 Técnica para memorização de nomes

ƒ Pergunte o nome da pessoa quando sentir que a

comunicação entre você e o cliente já está
funcionando;
ƒ Procure ter uma impressão clara do nome e da
fisionomia do cliente;
ƒ Associe mentalmente o nome da pessoa com
alguma imagem familiar ao seu cérebro;
ƒ Logo após, repetir o nome do cliente. Procure
repeti-lo algumas vezes durante a conversa.

ƒ Chamar o cliente de você ou senhor? Pergunte a

ele!

TÉCNICAS DE VENDAS 21
 Quebrando o Gelo

Exemplo:

Vendedor: Quem irá utilizar este relógio?

Cliente: Ah! Será a minha filha mais velha.Ela está se

formando.

Vendedor: Que maravilha! Ela está se formando em

que? Ela já sabe que faculdade irá cursar?

TÉCNICAS DE VENDAS 22
 Só estou dando uma
olhadinha!!!

TÉCNICAS DE VENDAS 23
 “Só estou dando uma olhadinha”

• Olhando algo em especial ?

• Procurando alguma coisa diferente ?
• Querendo algo em particular ?
• Desejando alguma coisa especial ?

TÉCNICAS DE VENDAS 24
 Como identificar necessidades e
desejos dos consumidores?

Perguntando a eles e...

...sabendo escutar

TÉCNICAS DE VENDAS 25
 Levantamento de necessidades

ƒ Objetivo das perguntas:

‰ Perceber coisas sob o ângulo do cliente

‰ Gerar informações sobre o cliente

‰ Permitir a venda de produtos adicionais

‰ Evitar discussões

‰ Evitar que se fale demais

‰ Dar forma definida ao pensamento da outra pessoa

‰ Encontrar o ponto vulnerável para fechamento do negócio

– o ponto-chave
‰ Quando se respeita a opinião do outro, ganha-se mais a

confiança do cliente
‰ Um passo fundamental para a venda do “sonho” e não do

produto

TÉCNICAS DE VENDAS 26
 Levantamento de Informações (Sondagem)

ƒ Tipos de perguntas:

‰ Perguntas Fechadas – permitem

respostas do tipo “sim”, “não”,
“quero”e não quero” etc.

‰ Perguntas Abertas – respostas mais

abrangentes, não permite respostas
fechadas

TÉCNICAS DE VENDAS 27
 Apresentação de Produtos

“Uma boa demonstração vale

mais que mil palavras”

TÉCNICAS DE VENDAS 28
 Modelo AIDA
ƒ 1898 – St. Elmo Lewis
ƒ Série de passos do consumidor antes da compra
de um produto/serviço

‰ A – Atenção
• Saber da existência do serviço

‰ I – Interesse
• Estar interessado o suficiente para
A
prestar atenção nas características,
especificações e benefícios do produto
D ‰ D – Desejo
• Ter o desejo de obter os BENEFÍCIOS
I que o serviço oferece
‰ A – Ação
A • comprar

TÉCNICAS DE VENDAS 29
 Apresentação de Produtos

Características
x
Benefícios

“Os clientes não compram o que o produto tem e

sim o que o produto fará por eles”.

TÉCNICAS DE VENDAS 30
 Apresentação de Produtos

Características Benefícios
33 polegadas Aumenta a área de visão
Melhora a qualidade da imagem quando o
700 linhas de resolução horizontal televisor estiver conectado a um equipamento
de alta resolução, como DVD
Permite conexão de equipamentos de alta
entrada super-vídeo
resolução ao televisor
Permite ouvir um programa dublado em seu
Função SAP
idioma original
apresenta, na forma de legendas, aquilo que
Clsed Caption
está sendo falado em determinado programa

TÉCNICAS DE VENDAS 31
 Apresentação de produtos

ƒ Apresentação Tríplice Apelo

ID: emocional
EGO: racional
SUPEREGO: Recompensa, mérito

Case: Campanha Priceless (Mastercard)

TÉCNICAS DE VENDAS 32
 “Não se espera o momento para fechar uma
venda. Cria-se esse momento”

TÉCNICAS DE VENDAS 33
 Alguns sinais de compra emitidos pelo cliente:

- Não deixar o vendedor tirar a mercadoria de sua

frente;

- Estudar ou reexaminar a mercadoria

intensivamente;

- Manter a peça de roupa junto ao seu corpo;

- Sorrir ou parecer excitado quando olha para o

produto;

- Perguntar sobre prazo de entrega, se há o produto

no estoque, se pode ser pago com cartão de
crédito, cheque, etc.

TÉCNICAS DE VENDAS 34
 Frases que demonstram sinais de compra:

- Você garante que o produto é confiável?

- Você acha que é um bom negócio?

- Você garante que não terei problemas com

a mercadoria?

- Realmente, parece ser um bom negócio...

TÉCNICAS DE VENDAS 35
 Essas frases sinalizam a hora de para a
apresentação de vendas (agregar
valor ao produto através de
benefícios) pois o cliente já está
convencido do valor do produto.

TÉCNICAS DE VENDAS 36
 Algumas formas de levar ao fechamento ...
ƒ Experimental: “que tal esta gravata de seda para completar o visual do
terno novo?”
ƒ Alternativo: “você prefere o azul ou o preto?”/ “Prefere pagar com cartão
ou cheque?”
ƒ Por sugestão: na dúvida do cliente, o vendedor sugere...”se eu fosse
você eu levaria o verde...”
ƒ Por suposição: antes de o cliente decidir, você começa a colocar as
mercadorias na caixa e preparar o fechamento da conta
ƒ Com brinde: “Parabéns, é uma ótima escolha...”/ ou o vendedor oferece
uma vantagem (brinde, acessório extra, desconto etc)
ƒ Por penalidade: “é a última peça do estoque ou a promoção vai até
hoje...”
ƒ Simples: “fique à vontade para ver outras coisas enquanto fecho o seu
pedido”

TÉCNICAS DE VENDAS 37
 O cliente fez uma objeção...o que fazer?

ƒ 1 – Pesquisar a verdadeira objeção. A linguagem do cliente foi

superficial ou profunda?
ƒ 2. Técnica do consentimento: Se o motivo da objeção não
esta claro, Solicite permissão para fazer uma pergunta.
ƒ 3 – Utilize a técnica do consentimento:
‰ Se a resposta do cliente for sim, utilize a técnica do
espelho. Ou seja, devolve em forma de pergunta aquilo
que a pessoa te falou.

Exemplo:
- Quero pensar melhor
- Posso fazer uma pergunta? Qual o motivo de você ter que
pensar mais um pouco e não adquirir o produto agora?

TÉCNICAS DE VENDAS 38
 Outras argumentações - objeções

ƒ Ganho da oportunidade: As oportunidades não aproveitadas

representam perdas muitas vezes difíceis de serem
reparadas.
ƒ Suprimento da necessidade: Satisfazer a necessidade
relacionada àquele produto, significa eliminar tensões,
preocupações e certos tipos de angustia.
ƒ Benefício do uso – Imaginar-se usufruindo dos benefícios do
produto com todas as suas compensações cria o desejo de
posse.
ƒ Investimento patrimonial – A grande conquista do ser
individual ou integrado à família se resumo no crescimento
patrimonial. Através dele, a pessoa se distingue na sociedade
e fortalece o seu status.

TÉCNICAS DE VENDAS 39
 Dicas:

ƒ Vale a pena anotar todas as objeções que surgirem

no trabalho junto aos clientes e procurar identificar
a melhor forma de responder a elas. (antecipar-se
às objeções dos clientes).
ƒ Para responder às objeções, pressupõe-se o
conhecimento dos produtos, do mercado e dos
principais concorrentes.
ƒ Quando um cliente apresenta uma objeção dizendo
que está caro, jamais concorde com ele. O produto
vale o que você está cobrando. De repente são os
concorrentes que estão fazendo liquidação de
estoque antigo.

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 Pós-Venda

“ A coisa mais fácil é fazer negócios

com clientes satisfeitos”

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 Obrigado!

Carlos Namur
carlos@publikan.com.br

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