Manual

De
Atendimento
ao Cliente
Danilo Santana
Erika Gardenia
Evelyn Andrade
Matheus Augusto
Stephany Menezes

Conceito
Todos
os
clientes
so
importantes,
independentemente se ele externo ou interno,
assim, cabe empresa trata-lo da melhor forma
possvel, seja na compra de produtos ou
prestaes de servios.
CLIENTE INTERNO: So os indivduos a qual
prestamos servios nas atividades da prpria
empresa, podendo ser com produtos ou mo de
obra. Alguns desses clientes so: Gerentes,
coordenadores, recepcionistas, etc.

CLIENTE EXTERNO: So os indivduos que do o

suporte financeiro, pois, so esses clientes que
adquirem e consomem os produtos, utilizando os
servios de certa corporao. Um exemplo claro
de clientes externos somos ns mesmos.

Tipos de
atendimento
Telefone:
Atenda a chamada o mais rpido, se possvel no primeiro toque.
Personalize o atendimento dizendo o nome da empresa o seu setor e seu
nome , lembrando sempre de um comprimento como bom dia ou boa tarde.
Oua o cliente com ateno e sem interromp-lo, Isso muito importante
para que possamos realmente entender a solicitao do cliente e assim
conseguir passar as informaes corretas ao mesmo .
Presencial:
Recepcione o cliente com sorriso no rosto, cumprimente-o e se coloque
disposio para ajuda-lo e ao encerrar o atendimento, despea-se com
saudao e sorriso no rosto. Alm disso se prepare para o atendimento, se
necessrio, rena todos os documentos que precisa para apresentar ao
cliente e organize as informaes que o cliente necessita.

Tipos de
atendimento
Por e-mail:

Clareza: Quem vai receber o e-mail deve ter uma ideia do que se trata.
Formalidade:
Clientes no so pessoas com as quais nos
relacionamos cotidianamente, portanto, no so amigos ou conhecidos,
parentes etc. Desta forma, devem ser tratados formalmente.
ortografia e gramtica: Se estiver em dvida se escreveu a palavra
corretamente, consulte o dicionrio ou pea ajuda para um colega, no
use a palavra se no tiver certeza que est correta. O mesmo se aplica
conjugao dos verbos, concordncia de gnero, grau etc.
Por fim lembre-se : uma mensagem formal no combina com
beijos e abraos, portanto, nunca se despea dessa forma.

Princpios
1. Entenda seu cliente
No h como atendermos um cliente se no soubermos o que ele
busca, por isso, importante que, em cada atendimento, sua
equipe estejaconscientedas motivaes que levaram o
cliente a entrar em contato. Faa perguntas, investigue, se
coloque no lugar do cliente.Isto ajudar a resolver os problemas
com mais rapidez e eficincia.Realize pesquisas peridicas que
ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.
2. Sinta prazer em servir
Atender servir. Por isso importante que sua empresa contrate
pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas
pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.A
equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade
transformadora dentro da empresa, onde os problemas e
dvidas so transformados em satisfao e fidelizao.

Princpios
3. No rime seu atendimento com antipatia
Seu atendimento precisa tersimpatiaeempatia, mas
nuncaantipatia.
Conceituar
os
diferentes
tipos
de
envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente
pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de
atendimento ela tem oferecido:
Simpatia:ser afetado pelo que a outra pessoa est sentindo.
Empatia:se colocar no lugar do outro para melhor atend-lo,
conhec-lo ou servi-lo.
Antipatia:ter averso ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.

Princpios
4. Mantenha a comunicao S.C.O.T.
Segurana,Clareza,ObjetividadeeTra
nsparncia.
No
momento
do
atendimento

fundamental expor as informaes de

forma clara e direta.Perceba se sua
locuo
foi
bem
compreendida.
importante
que
a
informao
seja
transmitida de forma que no confunda o
cliente.Nem
sempre
falar
mais,
significa passar mais informao.

Princpios
5. No abandone seu cliente
Acompanhe o cliente at que o problema seja resolvido.A palavra cliente teve
sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava
sobre a proteo de um patrcio (nobre). Assim como naquela poca, sua
empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas. Pode ser que
sua empresa no perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim
por causa do mal atendimento prestado a eles.
6. Fale a lngua do bom atendimento
Um bom atendimento pautado pelo tratamento profissional empreendido ao
cliente. No entanto,no confunda profissionalismo com robotismo.
Fuja das respostas padres e dos processos engessados, to comuns nessa
rea. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um
vocabulrio simples e claro. No utilize palavras difceis ou termos tcnicos
para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questo.

concluso

concluso