Com a competitividade cada vez mais acirrada, na qual os clientes estão

cada vez mais bem informados, o atendimento eficaz ao cliente, com

certeza, é um diferencial competitivo para as empresas e fator crítico de
sucesso.
Atender às necessidades dos clientes hoje
já é considerado básico, vejamos que
superar essas necessidades e desejos é o
que mantém as empresas rentáveis e, ao
mesmo tempo, “vivas” no mercado.
Porém, a atualização, a pesquisa e o
estudo do mercado, conforme as
tendências e necessidades de cada
época, são fundamentais para manter
qualquer organização.
 O atendimento ao cliente depende,
sobretudo, de pessoas conhecedoras de
seu trabalho e que sabem manter um
clima organizacional interno focado nos
objetivos da empresa.

Ter o produto de qualidade, sem

conhecê-lo ao ponto de articulá-lo às
necessidades do cliente, não garante o
bom atendimento e não se revela no
objetivo da empresa. Desse modo, a
qualidade total ao cliente e compreender a
importância de sua satisfação permeiam o
conhecimento do colaborador sobre seu
trabalho.
A nossa embalagem dirá quem somos,
ou seja, é importante estar identificado e
se identificar ao cliente logo que o
atenda, porque o nosso nome e o que
representamos imprime segurança ao
nosso público. Sendo assim, o uso de
crachá ou uniforme se for o caso, não é
apenas uma formalidade, mas uma
representação da empresa pela qual nos
comprometemos.
Após nos apresentar, é importante saber
o nome do nosso cliente, desse modo
ele ficará mais à vontade para falar de
suas necessidades e escolher um
produto ou solicitar um serviço.

Saber ouvir e falar são cruciais para que

se estabeleça um diálogo tranquilo que,
mesmo com significado comercial,
implicará na fidelização do cliente.
Numa pesquisa de mercado, realizada pela
Associação Comercial de São Paulo, em
2010, descobriu-se que muitos clientes
mantêm-se fiéis a algumas empresas não
só por seus produtos e serviços, mas porque
estabeleceram laços de amizade nessas
organizações, sendo sempre bem recebidos
e atendidos com qualidade e atenção.
Aproximações físicas tais como abraço e
beijo na face, devem ser tratadas pelo foco
do cliente e não do atendente, lembrando
que para chegar nesse nível de intimidade, a
relação já deve estar bem estruturada.
Mesmo assim, é importante lembrar também
que nem todas as pessoas permitem uma
aproximação além do aperto de mãos.
 É interessante ter sempre no bolso o
cartão corporativo, quando a empresa o
disponibiliza, do contrário, uma caneta e
um papel apresentável para anotar seu
nome e contato, pois nem sempre o
público que procura uma empresa sabe
exatamente a quem se direcionar.

Assim, saberá a quem recorrer

quando necessitar de algo, levando em
consideração que tal condição não se
aplica apenas a vendedores diretos, mas a
todos os colaboradores, já que a intenção
é manter o público ligado à empresa.
Todavia, ética é uma construção que o
indivíduo faz no seu contato com outras
pessoas, de acordo com os níveis de
relação que estabelece. Ao mesmo tempo,
a ética está condicionada aos princípios e
valores do próprio indivíduo adquiridos
desde a infância. Desse modo, as pessoas
não nascem éticas, mas se tornam éticas.
Segundo Dubrin (2003, p.69), a ética se
baseia nas crenças do indivíduo sobre o
que é certo e é errado ou o que é bom e
o que é mau. A ética pode ser vista
como veículo que converte valores em
ações. O comportamento ético dos
membros de uma organização exerce
uma força importante na maneira pela
qual a empresa é vista pelos que estão
dentro e fora dela.
Como não se separa a pessoa do
profissional, assim, os valores pessoais
mesclam-se com os valores exigidos no
cargo e na empresa. Dessa forma, o
comportamento ético reflete em todas as
relações estabelecidas, sobretudo, com o
público que é atendido.
No comportamento ético implicado nas
relações e nas abordagens de atendimento,
devem ser levados em conta cinco quesitos:

1. Respeito pela dignidade individual;

2. Integridade sem intransigência;
3. Confiança;
4. Credibilidade;
5. Capacitação do Recurso Humano.
O público que busca uma empresa tem uma
identidade histórica e social, por isso é um
público que varia nas atitudes, na
comunicação e, sobretudo, no
comportamento. Podemos encontrar clientes
ansiosos, tranquilos, mas também os mais
agitados e, até mesmo, exaltados;
encontramos pessoas muito pacientes numa
sala de espera, mas temos também clientes
que querem o atendimento imediato à sua
chegada.
O mais importante é o atendente saber
tranquilizar e harmonizar o ambiente,
mantendo um clima amistoso e de
atenção. Caso, por exemplo, o
atendente já estiver ocupado com um
cliente, no momento que chegar outro,
garanta que logo irá lhe dar atenção;
pergunte se pode aguardar, se há tempo
disponível – caso não – veja a
possibilidade de seu retorno, ou, se
outro colaborador pode atendê-lo.
Jamais o deixe esperando sem lhe dar a
devida, e mínima, atenção.
Ao lidar com clientes agitados e exaltados por algum problema que requer solução,
busque manter-se o mais tranquilo possível, afinal, o nervosismo dos dois não levará
à solução do problema, pelo contrário, o aumentará.
Manter-se equilibrado, principalmente
frente à ofensiva de um cliente, não é
uma tarefa simples, porque exige muita
segurança.

O primeiro passo é identificar onde

está o erro, o segundo é encontrar o
acerto e o último é compreender que
errar é totalmente humano.
Dessa forma, a integridade é sempre bem
acompanhada da humildade em aceitar a
condição, não de forma passiva, mas de
maneira proativa, ou seja, não importa quem
errou, mas como vai acertar de maneira que
o público/cliente não perca a confiança no
atendimento da empresa.

Por isso, não podemos desconsiderar a

enorme carga de estresse que todo
atendente carrega, pois se ele acertar, o
sucesso é da empresa, mas todo erro é
consequência apenas do atendente.

Por outro lado, quando aceitamos a

possibilidade do erro e da habilidade que
temos para acertar, aceitamos com mais
segurança e tranquilidade às adversidades
do trabalho.
É essencial para um bom atendimento, tanto
no sentido da ação desempenhada, como
aquela que o público deposita na empresa. A
confiança é que possibilita a manutenção do
público à empresa, porque não se trata
apenas de produtos e serviços, mas de quem
os faz acontecer.

Direta ou indiretamente, o colaborador é o

que transmite a confiança necessária ao
público que adentra a empresa.
Numa indústria de calçados ou vestuário, por
exemplo, aqueles que trabalham na
operacionalização são tão importantes
quanto os vendedores que tratarão com o
cliente diretamente, pois a qualidade da
operacionalização será analisada pelo cliente
por meio do produto final a ser obtido.
Sempre estará consubstanciada na verdade
estabelecida nas relações e nas situações de
atendimento, pois uma informação mentirosa,
especulativa põe a perder o crédito depositado
pelo público na empresa.

Por isso, tanto empresa quanto colaboradores

devem estar sempre atualizados sobre as
situações de mercado, políticas econômica e
financeira, regras administrativas, condições de
negócios de compra e venda, bem como,
descontos ou premiações.
Basta lembrar que o mercado especulativo
implica na organização por descrédito do
público. Portanto, a credibilidade está
sempre em função das condições reais que
mantém a empresa no mercado.
 O comportamento ético é também uma
construção diária que acontece nas relações,
conforme as situações acontecem, pois as
pessoas aprendem uma com as outras.

A aprendizagem é, portanto, parte do

cotidiano das pessoas em todos os âmbitos
das relações humanas e profissionais.
Assim, é importante que a empresa promova
capacitações para a agregação de valores
humanos e atualização profissional de todos
os colaboradores, afinal, são esses que a faz
funcionar e manter-se “viva” no mercado.

É preciso fazer uma análise profunda destes

quesitos, porque se estamos lidando com
outras pessoas numa relação baseada em
intenções – ganhar o cliente e esse
satisfazer-se por meio do meu atendimento –
é necessário sempre ter à vista a qualidade
total para o cliente.
Conforme explica Oakland (1994), todos na
organização são comprometidos com cada
setor, cada atividade, cada pessoa, assim os
erros e as falhas podem se multiplicar e, para
a organização ser realmente eficaz cada
membro deve trabalhar em equipe, num
clima organizacional sempre favorável,
resultando em benefícios que se alinham aos
objetivos da organização.

Nesse sentido, a qualidade é um princípio

remetido ao clivo do cliente.
Para muitos, qualidade é simplesmente ausência de
defeitos, entretanto Oakland (1994, p.15) assinala que:

Qualidade é muitas vezes empregada com o significado de

de um produto ou serviço – fala-se sobre “qualidade Rolls-

Royce” e “ qualidade superior”.
Em algumas companhias de engenharia, a
palavra pode ser usada para indicar que a
peça de metal está de acordo com certas
características físicas, dimensionais,
estabelecidas muitas vezes na forma de uma
especificação particularmente “apertada”.

Em um hospital, ela pode usada para indicar

alguma espécie de “profissionalismo”.

Uma vez que devemos definir qualidade de

modo que seja útil em sua Administração,
precisamos reconhecer à necessidade de
incluir na sua avaliação as verdadeiras
exigências do “cliente” – suas necessidades
e expectativas.
 Desse modo, qualidade deve ser
empregada a um conjunto de condições que
contemplam todo o contexto interno e
externo da organização antes do produto
chegar à casa do cliente.

Para Oakland (1994), qualidade e

confiabilidade andam juntas, intrinsecamente
ligadas, com o mesmo grau de importância,
às vezes, de maneira confusa porque num
determinado período um produto e/ou serviço
pode ser satisfatório, proporcionando a
possibilidade de aceitação dele e, em outro
momento, não satisfaz em nada.
Gerar uma reputação de “excelência” requer que as empresas preparem sua
capacidade de atender continuamente os requisitos dos clientes. E atender aos
requisitos do cliente inclui a atualização no mercado dos produtos e serviços
que estão em conformidade com a atual realidade que se insere o próprio
cliente.
Para Maximiano (2002), qualidade é
sinônimo de melhor, ou de nível
mais alto de desempenho; usa-se
ainda conceito S de mais de 25
séculos, na qual a excelência é a
característica que difere algo em
relação ao outro pela superioridade,
dependendo do contexto.
O conceito de gestão da qualidade total
(TQM), que é uma filosofia empresarial
oriunda do Japão, tem o objetivo de obter
vantagem competitiva. Assim, Aaker,
Kumar e Day (2004, p.704) define TQM:

Como um esforço sistemático em direção

a um contínuo aumento da qualidade de
todos os processos, produtos, serviços e
recursos humanos em toda a organização,
visando sempre ao objetivo da melhoria da
satisfação dos clientes.
Nessa perspectiva, colocamos o esforço
sistemático num contexto de totalidade
do real, ou seja, a realidade que
envolve a organização – seus sistemas
internos e externos na interdependência
dos setores de produção e oferta, bem
como, as adequadas relações com os
fornecedores e o treinamento dos
colaboradores – até o encontro com o
cliente, no qual se conclui o esforço
sistemático.
Para os mesmos autores as
características da TQM são:

• Todos na organização estão

comprometidos com o constante
aperfeiçoamento, buscando o aumento
da qualidade.

• Equipes multifuncionais, integradas e

motivadas, estabelecendo os seus
próprios objetivos.

• Estabelecer ferramentas de medidas

confiáveis de progresso, sendo o
benchmarking o mais utilizado nos dia
de hoje.
 Para Silva (2005, p.306), qualidade é:

Processo contínuo e sistemático de pesquisa para

com a finalidade de servir de macro de referencia ou padrão de

excelência que precisa ser identificado para ser tomado como
base ou de alvo para mudanças, visando à melhoria de
desempenho.
As empresas que adotam o TQM utilizam
várias ferramentas, técnicas e processos
para assegurar a qualidade de seus
produtos, tais como: diagrama de causa e
efeito (descrito no item 4.2) e o processo do
ciclo plan-do-check-act (PDCA).
O ciclo PDCA de Deming representa um ciclo de
melhorias, cujo objetivo é a competitividade da
empresa por meio da melhoria contínua dos
resultados. Muito utilizado na gestão da
qualidade, o PDCA se divide em quatro passos
que são os seguintes:

• Plan (Planejamento): estabelecer missão,

visão, objetivos, procedimentos e processos
necessários para alcançar os resultados.
• Do (Execução): Realizar, executar as
atividades.
• Check (Verificação): Acompanhar, monitorar,
rever os processos e resultados, comparando
com o planejado, objetivos, especificações e
estado desejado, consolidando as informações
e os relatórios.
• Act (Ação): Agir de acordo com os relatórios e
determinar novos planos de ação, de forma a
melhorar a qualidade, a eficiência e a eficácia,
corrigindo as falhas.
Pode ser assim representado:

Figura 5: Ciclo PDCA

O ciclo PDCA é uma ferramenta de melhoria
continua, o método se baseia em fatos e
dados, ele permite priorizar projetos, da
mesma forma que permite estabelecer metas
concretas e mais fáceis de atingir.

A qualidade do produto é uma resultante da

participação de todos os setores da empresa,
sem exceção. Por essa premissa, devemos
entender o PDCA por duas vertentes:

• A do sistema organizacional e sua

operacionalização.
• A do sistema organizacional focado no
cliente.
 Portanto, o ciclo PDCA é uma ferramenta
de grande importância para a gestão
administrativa, pois se o sistema
organizacional não estiver focado no cliente,
ele próprio saberá disso ao adentrar o
ambiente da empresa.
 IMPORTÂNCIA DO
CLIENTE SATISFEITO

Se mencionarmos as várias pesquisas

com esse tema que nos dias atuais é
considerado um desafio para as empresas,
este estudo se tornaria exaustivo.

Assim a satisfação é um sistema de

administração de informações que
continuamente volta-se a voz do cliente,
através da avaliação da empresa a partir do
ponto de vista do cliente, transformando
reclamações em oportunidades.
Isso implica a sensibilidade da
organização em sua compreensão do
cenário que a sociedade vive e se
transforma. Uma sensibilidade que
implica em lucratividade, sem dúvida.

Afinal, a organização sobrevive de seus

negócios, compras e, sobretudo,
vendas. Contudo, lucrar com clientes
insatisfeitos é trilhar a falência da
organização em curto espaço de tempo.
É preciso lembrar que o caminho
percorrido pelos clientes satisfeitos é o
mesmo, ou em maior dimensão, o
percorrido pelos clientes insatisfeitos.

Isso é o mesmo que afirmar que a

imagem e a sobrevivência de uma
organização está em função do cliente –
o qual satisfeito divulga a sua satisfação,
quanto também divulga o cliente
insatisfeito.

Por essa lógica, portanto, a importância

de ter o cliente satisfeito torna-se
prioridade para a sobrevivência da
organização no mercado.
Enquanto a organização se centra nesse
valor, ou seja, na satisfação, e lucra sobre
isso, o cliente também lucra em termos de
necessidades atendidas, expectativas
sanadas e perspectivas que se renovam por
meio de novas necessidades.
O cliente satisfeito divulga sua satisfação
indicando outros clientes para a
organização; expõe-se sem medo de riscos,
porque sabe que a organização fará todo
esforço em atender bem novos clientes,
assim, ela também se renova no sentido de
estar sempre atuante e, ao mesmo tempo,
atualizada dentro do mercado.
A satisfação dos clientes nos mostra
empiricamente, o que não é nenhuma
novidade, que se tornou obrigatória
evidenciar o movimento pela qualidade e
a rentabilidade elevada das empresas
que se focam para essa estratégia.

Conquistar novos clientes e fidelizá-los é

uma boa resposta de desempenho da
satisfação de clientes. Sendo assim, a
satisfação do cliente é que mobiliza a
empresa no sentido de qualificar ainda
mais seus serviços e produtos.
CINECONHECIMENTO: Um bom atendimento é
fundamental pra quem pretende cativar um
cliente. Para isso, é preciso muito mais do que
dar um sorriso, ou cercar quem chega. Além de
ter boa postura e aparência, conhecer a
mercadoria, ser gentil e se manter atualizado são
alguns dos pré-requisitos. Um bom treinamento
pode ser a melhor saída. No Emprego e Renda
você vai descobrir como conquistar o
consumidor.
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