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Acolhimento e

atendimento ao cliente

Acolhimento e atendimento ao
cliente
O que importa hoje a satisfao do cliente, se o nosso cliente no
ficar satisfeito, deixar de querer fazer negcio connosco.
Tudo o que se pode fazer para atingir a qualidade e um excelente
servio deixam de ser importantes se no se satisfazer o cliente.
Mas o que significa satisfazer o cliente?
O cliente sabe se as suas expectativas foram satisfeitas ou excedidas
e, clientes satisfeitos consomem mais e com mais frequncia,
recomendam famlia e aos amigos.

Acolhimento e atendimento ao
cliente
A ligao entre as vendas, o servio, a satisfao e os lucros
directa, quanto mais satisfeito fica o cliente mais compra, quanto
mais se compra mais se vende, quanto mais se vende maior o
lucro
Estar atento a capacidade de perceber aquilo que os clientes
podem querer ou de que podem necessitar. Est para alm da
oportunidade e da antecipao porque exige que se esteja
sintonizado com as necessidades humanas bsicas dos nossos
cliente:

Acolhimento e atendimento ao
cliente
Necessidade de ser bem recebido
As pessoas tem necessidade de sentir que temos prazer em v-las e
que servi-las tem importncia para ns.
Necessidade de ser compreendido
Quem escolhe o nosso servio tem necessidade de sentir que
correctamente interpretado, sem barreiras emocionais, lingusticas e
com garantias de segurana do servio prestado.
Necessidade de se sentir importante
O ego e a auto estima so poderosas necessidades humanas, todos
gostamos de se sentir importantes. Tudo o que se possa fazer para
que um cliente se sinta importante meio caminho andado para o
sucesso.

Acolhimento e atendimento ao
cliente
Necessidade de conforto
Os clientes precisam de conforto fsico, de um lugar especial para
descansar, falar ou negociar. Tambm precisam de conforto
psicolgico, a garantia de que so bem tratados e a confiana da
satisfao das suas necessidades.
importante recordar que o empregado de mesa est sob constante
observao por parte do cliente, e na verdade deve considerar-se
como um actor.
Assim, enquanto se encontrar na sala deve tomar todas as
precaues de modo a conduzir-se sem causar mal-estar a qualquer
cliente, manter-se aprumado de toda a vez que se encontrar sob
observao do cliente de modo a dar uma impresso de eficincia.

Acolhimento e atendimento ao
cliente
Aos clientes:
Deve-se cumprimentar chegada e acompanhar respectiva mesa;
Deve-se demonstrar sempre um trato gracioso por meio de
saudao agradvel com entoao de voz apropriada, evidenciando
cortesia e tacto nas relaes efectuadas;
Deve-se procurar evitar qualquer sinal de familiaridade;
Deve-se tomar cuidado para no ouvir as conversas nem parecer
ouvir;
Nunca se deve demonstrar indiferena, dando um tratamento VIP a
todos;
Deve-se deixar falar o cliente e no demonstrar sinais de irritao;

Acolhimento e atendimento ao
cliente
Deve-se deixar o cliente ter sempre a ultima palavra;
Deve-se tratar com eficincia comentrios desagradveis e queixas
dos clientes;
Deve-se trabalhar com uma eficiente calma, desejando sempre bom
apetite;
Deve-se evitar dar a impresso que se espera receber gratificao;
Deve-se dizer obrigado pela sua preferncia;
Deve-se acompanhar porta, agradecer e desejar boa viagem.

NUNCA DIGA

DIGA ANTES ASSIM

O que que quer mais?

Deseja mais alguma coisa?

No!

Eu vou tentar.

Eu no estou aqui para isso!

Vou tentar resolver o seu problema.

No sei!

No tenho bem a certeza, vou informar-me.

Desenrasque-se!

Espere um momento, vou ajud-lo,

Eu no estou s suas ordens!

Estou sua disposio.

Isso no comigo!

Se no se importa dirija-se ao meu colega.

demasiado caro para si.

Depende da quantia que quer gastar.

O que que quer, branco ou tinto?

Que vinho prefere para a sua refeio?

No mexa!

s um momento, j vou ajud-lo.

Ns tambm j estamos fartos

muito aborrecido tambm para ns.

tudo?

Necessita de mais alguma coisa?

Um dos meus colegas j trata disso.

Eu ocupo-me pessoalmente do seu caso.

DEVE-SE PENSAR E AGIR


SEMPRE, COMO SE FSSEMOS
UM CLIENTE!
O cliente no deve esperar sem motivos, logo que chega ao
restaurante, dever ser recebido pelo chefe de sala ou pelo seu
substituto. Porm, se nenhum destes estiver livre, dever outro
empregado indicar-lhe uma mesa, evitando desta maneira, que o
cliente espere.
Os clientes devem ser sentados pela ordem de chegada ao
restaurante, evitando assim, conflitos com estes ou entre estes.
Quando se recebem clientes, fisicamente diminudos, deve oferecerse-lhes dentro do possvel, lugares adequados, conforme os casos.

DEVE-SE PENSAR E AGIR


SEMPRE, COMO SE FSSEMOS
UM CLIENTE!
Assim, por exemplo, um deficiente dos membros inferiores, ser
conduzido ao lugar mais prximo da entrada, embora, sem se dar a
perceber a razo desta escolha (oferta), e ajudando a sentar.
So de evitar os lugares onde se verifiquem oscilaes
temperatura ou luz, em especial para os clientes mais idosos.

de

Quando h crianas, deve ajudar-se a sent-las, se possvel, em


cadeiras adequadas sua idade, o que deveria existir em todos os
restaurantes ou pelo menos, devero haver almofadas, para que as
crianas cheguem melhor mesa.

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