Ufcd 8260

Comunicação, vendas
e reclamações na
restauração – Gestão
de Reclamações
Técnicas de resolução de reclamações
 Diferentes tipos de clientes exigem tipos
diferentes de atendimento e para mantê-los
satisfeitos, o atendedor deve certificar-se de
que eles continuam a procurar a empresa.
 Clientes insatisfeitos podem ser muito
prejudiciais para as empresas. Aprender a
reconhecer e responder aos diferentes tipos
de clientes ajudará a empresa a florescer.
Técnicas de resolução de reclamações
 O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos
mais diversos tipos de situação..
Perfis de Clientes
Normal
Caraterísticas de comportamento:
 Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.

Como tratá-lo?
 Expor com clareza e ouvir atentamente
 Manter a calma
 Aceitar as observações contrárias
 Argumentar com objetividade
Perfis de Clientes
Sabe tudo

Características de comportamento:

 É crítico, auto-suficiente e vaidoso

 Julga-se numa posição mais importante que os outros

 Não aceita opiniões

Como tratá-lo?

 Escutar com tolerância

 Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção

 Repetir as frases demonstrando que concorda com ele

 Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa
Perfis de Clientes
Impulsivo
Caraterísticas de comportamento:
 É impulsivo
 Não aceita opiniões
 Ao sentir-se prejudicado, reclama da empresa e dos seus colaboradores
Como tratá-lo?
 Ser rápido e objetivo no tratamento
 É necessário saber ouvi-lo
 Deve dar-se uma orientação cuidadosa
 É importante explicar todos os detalhes
Perfis de Clientes
Desconfiado
Caraterísticas de comportamento:

 Difícil de se expor

 Não confia em nada

 Gosta de debater e raciocinar

 É firme

 Geralmente já sofreu desenganos e deceções

Perfis de Clientes
Desconfiado
Como tratá-lo?

 Conquistar a sua confiança por meio de apresentações seguras

 Fornecer detalhes racionais e lógicos

 Expor os fatos

 Utilizar carisma

 Ser assertivo e dar-lhe provas de todas as afirmações

Perfis de Clientes
Nervoso
 Com o cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita,
o atendedor tem que agir exatamente de forma oposta,
controlando a sua emoção.
 Assim, poderá controlar a dele também: “comportamento
gera comportamento.” Esta capacidade de poder controlar as
emoções do outro é o núcleo da arte de lidar com
relacionamentos e é fundamental para as situações de
atendimento.
Perfis de Clientes
Nervoso
Assim, perante um cliente nervoso, o atendedor deverá:

 Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie
de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema;
 Jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja
dimensão poderia ser incalculável;
Perfis de Clientes

 Anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito

ao problema e credibilidade no assunto;
 Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o
dissabor do problema ficar maior por falta de solução ou
descaso;
 Ser cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, não
haverá passionalidade e sim racionalidade.
Procedimentos e encaminhamento de
reclamações
 Ouvir atentamente o que o cliente tem para dizer e não o
interromper;
 Ouvir atentamente as respostas do cliente/utente às suas
perguntas. Ter em atenção as expressões faciais para não
revelar arrogância, negativismo ou rejeição face ao que diz o
reclamante;
 Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-
o com toda a consideração;
Procedimentos e encaminhamento de
reclamações
 Aceitar a reclamação com interesse procedendo ao exame da
situação o mais objetivamente possível;
 Utilizar expressões do tipo “estou a perceber” ou “compreendo
o seu problema”.
 Manter-se numa atitude calma perante as manifestações
emotivas do reclamante;
 Fazer as perguntas com sinceridade.
 Continuar a fazer perguntas que levem o utente a refletir.
Perguntar ao interlocutor o que pode fazer por ele.
 Procedimentos e encaminhamento de
reclamações
 Utilizar gestos positivos autênticos e sinceros, como por exemplo: “Compreendo
perfeitamente a sua reação”.
 Falar de forma correta, serena e calma;
 Conquistar o direito a ser ouvido;
 Não impor as ideias, propô-las;
 Se tiver cometido um erro pedir desculpas, mesmo que não esteja envolvido
pessoalmente;
 Ser diligente e informar o reclamante do que iremos fazer;
Procedimentos e encaminhamento de
reclamações
 Encontrar uma solução para o
problema ou encontre alguém que
possa resolver;
 Se o reclamante não tiver razão
evitar ser abrupto mostrando-lhe
progressivamente o sem
fundamento do protesto