Mdulo 6

Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes

TCNICAS DE COMUNICAO EM
ACOLHIMENTO TU!STICO
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
ndice
1. ORGANIZAO DOS SERVIOS DE ACOLHIMENO ENDO EM
CONA A I!OLOGIA DA EM!RESA "RSICA.....................................6
&'&' In(o)ma*+o so,)e os se)-i*os a .)esta)''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''$
&'&'&' ece.cionista de hotel'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''$
&'&'/' Tcnico de a0ncias de -ia0ens1t#)ismo''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''2
&'&'3' Tcnico de in(o)ma*+o t#)4stica''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&5
&'/' Atendimento e in(o)ma*+o t#)4stica''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&/
&'/'&' Assistncia no atendimento Di)ecto'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&/
&'/'/' As e6.)ess7es'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' &3
&'3' Atendimento tele("nico'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' &8
&'3'&' 9)e.a)a*+o''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' &8
#. $CNICAS DE AENDIMENO !ERSONALIZADO....................1%
/'&' 9)otocolo e ima0em .essoal'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&:
/'&'&' ;o)ma de Esta) e A.a)ncia'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''&:
/'&'/' Com.o)tamentos e atit#des .)otocola)es<'''''''''''''''''''''''''''''''''''''&2
/'/' Ti.olo0ias de clientes''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' &=
Clientes indi-id#ais''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' &=
>)#.os de clientes'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' &=
/'3' Atendimento .e)sonali?ado''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''/5
&. !ROCESSOS E $CNICAS DE VENDA....................................##
3'&' T)atamento de )eclama*7es e con@itos''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''//
/
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
A im.o)tAncia das )eclama*7es''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''//
O)i0ens da Insatis(a*+o'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' /3
9o)B#e n+o )eclamam os clientes'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''/8
C#em )eclama'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' /8
Como t)ata) #ma )eclama*+oD'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''/E
O li-)o de )eclama*7es<'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' /E
3'/' T)atamento de sit#a*7es es.eciais''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''/:
9ESSOAS COM NECESSIDADES ES9ECIAIS''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''/:
O#t)as sit#a*7es es.eciais<'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 35
'. ("ALIDADE AO SERVIO DO ACOLHIMENO........................&'
8'&' e0)as de assistncia como atit#de .e)manente'''''''''''''''''''''''''''''''''38
). SERVIOS DE RESERVAS....................................................&)
E'&' otinas de a.oio ao se)-i*o de acolhimento e )ese)-as'''''''''''''''''''''''3E
3
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
O*+ECIVOS DE A!RENDIZAGEM
No Fm deste m"d#loG o destinatH)io de-e)H sa,e)<
DeFni) #m conI#nto de ta)e(as )elati-as J (#n*+o atendimento
A.lica) tcnicas de atendimento di)ecto ao .K,lico
A.lica) .)ocessos e tcnicas de -enda
IdentiFca) -a)iH-eis de B#alidade no se)-i*o de atendimento
8
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
1. ORGANIZAO DOS SERVIOS DE ACOLHIMENO ENDO EM CONA
A I!OLOGIA DA EM!RESA "RSICA
1.1. In,o-./01o 2o3-e o2 2e-4i0o2 / 5-e26/-
1.1.1. Recepcionista de hotel
Ac6i4id/de2
&' E(ect#a) as o.e)a*7es de )ese)-as da #nidade hotelei)a<
1.1. Atender clientes, quer pessoalmente, quer por telefone, fax, e-mail
ou outro meio de comunicao, prestando informao, nomeadamente,
sobre a disponibilidade de alojamento, suas caractersticas e preos;
1.. !fectuar a reser"a do alojamento, procedendo aos respecti"os
re#istos e dando indica$es aos clientes sobre os procedimentos
necess%rios para a reali&ao da reser"a.
/' E(ect#a) o LchecMNinO dos clientes<
.1. Acolher os clientes e "eri'car a exist(ncia de e"entuais reser"as;
.. )roceder * inscrio dos clientes no re#isto da unidade hoteleira;
.+. !ntre#ar a cha"e ou o carto ma#n,tico dos alojamentos aos
clientes e indicar-lhes o percurso de acesso ao mesmo e pro"idenciar o
e"entual ser"io de ba#a#ens.
3' 9)esta) in(o)ma*7es e a.oio aos clientes so,)e a #nidade hotelei)a e de
ca)Hcte) t#)4stico<
+.1. !sclarecer os clientes sobre o funcionamento da unidade e os
ser"ios que lhe esto subjacentes;
+.. )restar informa$es de nature&a turstica, hist-rica e cultural,
sempre que lhe seja solicitado;
E
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
+.+. )restar apoio aos clientes no que di& respeito a contactos com o
exterior, efectuando, nomeadamente, marca$es de "ia#ens, excurs$es,
reser"as e con'rma$es de bilhetes para espect%culos e alu#uer de
autom-"eis.
8' E(ect#a) o LchecMNo#tO dos clientes<
..1. )roceder * facturao dos consumos internos e emitir a respecti"a
factura;
... )roceder * cobrana da factura junto dos clientes, tendo em conta
as modalidades existentes, nomeadamente, cr,dito, pecuni%rio e
cheques;
..+. Receber a cha"e ou o carto ma#n,tico pertencente ao alojamento
a desocupar e pro"idenciar e"entual ser"io de ba#a#ens.
E' Atende) )eclama*7es e s#0est7esG identiFcando necessidades e e6.ectati-as
do cliente e asse0#)ando a s#a )esol#*+o1satis(a*+o e1o# t)ansmitindoNas ao
se# s#.e)io) hie)H)B#ico'
$' E(ect#a) os )e0istos de oc#.a*+o da #nidade hotelei)a e da (act#)a*+o dos
aloIamentos com -ista a (o)nece) os dados .a)a o cont)olo e 0est+o do se)-i*oG
assim comoG asse0#)a) o a)B#i-o da doc#menta*+o #tili?ada na )ece.*+o'
:' Asse0#)a) o contacto da #nidade hotelei)a com o e6te)io)<
/.1. Recepcionar a correspond(ncia e anotar outras informa$es
diri#idas aos clientes e pro"idenciar a entre#a junto dos mesmos;
/.. Receber chamadas telef-nicas e outros contactos, nomeadamente,
"ia fax e e-mail, efectuando o seu encaminhamento em funo do tipo
de assunto, da sua ur#(ncia e do destinat%rio;
/.+. Acolher e comunicar a presena de pessoas externas * unidade,
nomeadamente, "isitas a clientes e representantes de fornecedores.
$
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
2' ece.ciona)G B#ando solicitadoG os ,ens dos clientes e asse0#)a) a s#a
se0#)an*aG 0#a)dandoNos no co()e da #nidade com ent)e0a de )eci,o
com.)o-ati-o'
1.1.. 0,cnico de a#(ncias de "ia#ens1turismo
Ac6i4id/de2
&' 9lanea) e o)0ani?a) .)od#tos e se)-i*os t#)4sticosG tendo em contaG a
est)at0ia e .ol4tica come)cial da o)0ani?a*+oG os clientes al-o e o me)cado<
1.1. Acompanhar as tend(ncias de e"oluo de tipos e se#mentos de
turismo, bem como de no"os produtos e pro#ramas tursticos;
1.. Actuali&ar informao turstica de car%cter #eral, hist-rico e cultural,
de forma a elaborar no"os pro#ramas tursticos ou reformul%-los;
1.+. Auscultar as moti"a$es e interesses dos clientes, de modo a
constituir uma oferta de produtos tursticos "end%"eis e a #arantir a sua
satisfao e 'deli&ao;
1... !laborar pro#ramas tursticos, de'nindo, nomeadamente, a oferta
turstica que comp$e o pro#rama, se#uros, #arantias e modalidades de
pa#amento e oramento base.
/' 9)esta) in(o)ma*7esG .)omo-e) e come)ciali?a) .)od#tos e se)-i*os t#)4sticos<
.1. )restar informa$es e aconselhar os clientes sobre os produtos e
ser"ios tursticos dispon"eis, nomeadamente, sobre os ser"ios
adicionais e complementares e as campanhas promocionais,
promo"endo-os e transmitindo aos clientes toda a informao e
documentao sobre estes;
.. !fectuar a comerciali&ao de produtos e ser"ios tursticos,
nomeadamente, informando os clientes sobre as op$es poss"eis e as
alternati"as, calculando tarifas e preos atra",s de folhetos ou de
:
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tecnolo#ias de informao e comunicao, ne#ociando condi$es com os
fornecedores e acordando as condi$es de pa#amento;
.+. )roceder *s reser"as dos produtos e ser"ios tursticos,
nomeadamente, transporte, alojamento e animao, utili&ando, quando
necess%rio, as tecnolo#ias de informao e comunicao e mediante as
condi$es acordadas com os clientes;
... !mitir os bilhetes, os "ouchers e outra documentao necess%ria
para a "ia#em dos clientes ou outros ser"ios tursticos a prestar;
.2. )roceder * facturao dos produtos e ser"ios tursticos e emitir a
respecti"a factura.
3' 9)esta) assistncia aos clientes com -ista a 0a)anti) #m se)-i*o de B#alidade
e de aco)do com os .)ocedimentos adeB#ados<
+.1. )restar informa$es detalhadas aos clientes de todos os direitos e
de"eres inerentes ao ser"io turstico adquirido;
+.. Asse#urar a resposta a altera$es e cancelamentos do ser"io,
assim como, a impre"istos e contin#(ncias entretanto sur#idas,
respeitantes, nomeadamente, aos clientes, aos destinos tursticos e aos
transportes;
+.+. Atender a reclama$es e su#est$es dos clientes, identi'cando as
suas necessidades e expectati"as e asse#urando a sua
resoluo1satisfao e1ou transmitindo-as ao seu superior hier%rquico;
+... 3ontactar com os clientes ap-s a reali&ao da sua "ia#em, de
forma a identi'car poss"eis anomalias e a"aliar o seu #rau de satisfao
com o ser"io turstico prestado.
8' Atende) e )ece,e) os clientes no local da .)esta*+o do se)-i*o t#)4sticoG
nomeadamenteG acolhendoNos e dandoNlhes as ,oas -indasG conF)mando os
dados da )ese)-a e (o)mali?ando a doc#menta*+o e os )e0istos necessH)iosG de
aco)do com os .)ocedimentos adeB#ados e as necessidades e moti-a*7es dos
clientes'
2
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
E' Ela,o)a) )elat")ios e o#t)os doc#mentos de cont)olo e o)0ani?a) a)B#i-osG
)elati-os J s#a acti-idade'
1.1.+. 0,cnico de informao turstica
Ac6i4id/de2
9)e.a)a e e6ec#ta ac*7es .)omocionais da anima*+o t#)4sticaG de di-#l0a*+o
do t#)ismo e de de(esa da s#a ima0emG ent)e o#t)as acti-idades B#e
cont)i,#am .a)a a .)omo*+o e dinami?a*+o da acti-idade t#)4stica'
M/n6e- u./ 3o/ /5-e2en6/01o 7e-/l do ,-on6 o8ce e do 3/c9 o8ce
- Di-#l0a) a in(o)ma*+o t#)4stica em mont)asG esca.a)ates e .ainis
- N+o aF6a) nada na .a)ede inte)io) do ,alc+o de atendimento
- Mante) sem.)e as .o)tas dos a)mH)ios (echadas
- ConF)ma) se a in(o)ma*+o c#Mt#)al em .oste)s e o#t)os ainda act#ali?ada
M/n6e-:2e /c6u/li;/do 2o3-e / o,e-6/ 6u-<26ic/ loc/l e -e7ion/l
- Cons#lta) a im.)ensa diH)ia local .a)a .esB#isa de not4cias )elacionadas
com o local e os e-entos c#lt#)ais e des.o)ti-os
- Cons#lta) Io)nais e )e-istas da es.ecialidade
- E(ect#a) act#ali?a*+o de in(o)ma*+o t#)4stica no site oFcial de Inte)net
O-7/ni;/- / in,o-./01o
- IdentiFca) e catalo0a) )ec#)sos t#)4sticos
- IdentiFca) e di-#l0a) ac*7es de anima*+o t#)4stica
- ConF)ma) stocMs de edi*7esG ma.asG ,)och#)asG me)chandisin0 e o#t)os
- Di-#l0a) o)0anismos .K,licos e .)i-ados ao se)-i*o do t#)ismo e da c#lt#)a
E,ec6u/- /6endi.en6o 6u-<26ico
- A.lica) os se#s conhecimentos de l4n0#as est)an0ei)as
- E(ect#a) os )e0istos estat4sticos dos -isitantes
=
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- Cont)ola) o co()e e act#ali?a) as -endas e(ect#adas
&5
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
1.#. A6endi.en6o e in,o-./01o 6u-<26ic/
1..1. Assist(ncia no atendimento 4irecto
RECE!O AO CLIENE
N Olhe .a)a o cliente Olhando .a)a o cliente estHG desde lo0oG a
com#nica) com ele
N C#m.)imente o cliente com co)tesia LPom diaG ,oa ta)de o# ,oa noiteO
N So))ia .a)a o cliente Most)e sim.atia e dis.oni,ilidade
N Solicite ao cliente o B#e deseIa LEm B#e .osso aI#da)DO 1 L9o) (a-o) o B#e
deseIaDO
!RESAO DO SERVIO
ConF)me o .edido do cliente LUm B#a)to .a)a d#as noitesDO
Most)e1e6.liB#e o .)od#to o# se)-i*o A.)esente as ca)acte)4stica do se)-i*o .edido
.elo clienteG .a)a B#e este se ce)tiFB#e B#e
isso B#e deseIa
Olhe e so))ia .a)a o cliente Qe)iFB#e .ela e6.)ess+o do cliente se e6iste
al0#ma dK-ida
9e)0#nte ao cliente se deseIa mais al0#ma
coisa
LQai deseIa) mais al0#ma coisaDO
DES!EDIDA
A0)ade*a a -isita LM#ito o,)i0ado1aOR LO,)i0ado n"sOR
LO,)i0ado .ela .)e(e)nciaO
Olhe .a)a o cliente Most)e sim.atia e 0osto em o te) atendido
Des.e*aNse do cliente com co)tesia e
ama,ilidade
LPoa -ia0emOR LQolte sem.)eOR LPom FmNdeN
semanaO
1... As express$es
SESA NEUTO E-ite e6.)ess7es a0)essi-as B#e a))e.iam o
&&
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cliente<
- Lde manei)a nenh#maO
- Ln+o esto# de aco)doO
- LestH a comete) #m e))oO
- Ln+o estH a .e)ce,e)O
SESA 9OSITIQO
E-ite e6.)ess7es ne0ati-a<
- Ln+o B#e)O
- Lesto# admi)ado'''O
- L.a)ece i0no)a) B#e'''O
- LNnos im.oss4-el'''O
- Lo S)' B#ei6aNse1)eclama '''O
IM9IMA CETETA
E-ite e6.)ess7es d#,itati-as<
- Lno caso de '''O
- L .oss4-el B#e'''O
- L.a)eceNme B#e'''O
- Le# .ensoG c)eio B#e'''O
SESA COTUS
E-ite o)dens<
- Ldi0aO
- L.onha aB#iO
- Lti)eO
- Lsi0aO
SESA EDUCADO
E-ite e6.)ess7es de indelicade?a e in(o)mais<
- LQoc '''O
- LV dia,o'''O
- LOlhe'''O
- L9e)ce,e#D'''O
- L o se0#inte'''O
EW9IMANSE 9O MEIO DE ;ACTOS
COM9OQATIQOS
E-ite as (altas de Ieito .a)a o,te) a conFan*a
do cliente<
- LaB#i dito ent)e n"s'''O
- Ltenha conFan*a em mim'''O
- L()ancamenteG since)amente'''O
&/
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
1.&. A6endi.en6o 6ele,nico
5A primeira impresso que muitas pessoas fa&em de si ou da sua empresa ,
formada ao telefone. 6e#uindo elementares re#ras de cortesia, "er% que o
telefone , o seu maior aliado para fa&er bons ne#-cios.7 - 6andrine 8a#e
9a)a se) ,em s#cedidoG tem de a.)ende) a olha) .a)a o tele(one n+o como #m
me)o inst)#mento de com#nica*7esG mas como a o.o)t#nidade de c)ia) #ma
)ela*+o h#mana' XA primeira e, muitas "e&es, a mais duradoura impresso que
as pessoas t(m da "ossa empresa processa-se atra",s do telefone. 9 uma
oportunidade de criar uma relao de clientela que est% fora do alcance das
"ossas competi$esYG aF)ma Ma)tin ShielsG di)ecto) e6ec#ti-o da Me)it Di)ectG
#ma das .)inci.ais com.anhias de telema)Metin0 do eino Unido'
Elisa,ete Qiei)a Canha de And)adeG docente de 9)otocolo no Instit#to de No-as
9)oFss7es ZIN9[G conside)a a sim.atia e a ed#ca*+o dois in0)edientes
essenciais n#m tele(onema' X)rotocolo no , ri#ide&, mas sim rela$es
p:blicas, o que implica sermos educados. !, para sermos educados, temos de
ser simp%ticos. 6e formos simp%ticos, criamos empatia. 6e criamos empatia,
conse#uimos a aproximao. ; objecti"o , aproximar e nunca afastar'Y AssimG
B#ando .e0a) no tele(oneG tenha .)esente as se0#intes )e0)as de etiB#eta'
1.+.1. )reparao
essencial B#e .)e.a)e o se# tele(onema com antecedncia' De-eG
antes de maisG a-e)i0#a) se a .essoa com B#em -ai (ala) a mais
indicada .a)a t)ata) do ass#nto' O (acto de te) J m+o todas as
in(o)ma*7es necessH)ias .ode)H aI#dHNloG tam,mG a te) #ma disc#ss+o
satis(at")ia e .o#.a)NlheNH tem.o'
Caso seIa -oc a esta,elece) a li0a*+oG de-e da)Nse imediatamente a
conhece) e .e)0#nta) o nome do se# inte)loc#to)G de (o)ma a .ode) #sHN
lo d#)ante a con-e)sa*+o' No .)imei)o contactoG t)ate a .essoa .elo
a.elido'
&3
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
es.eite o tem.o do se# inte)loc#to)' AFnalG ele (oi inte))om.ido' Se
.)essenti) B#e o tele(onema ino.o)t#noG seIa di)ecto \ .e)0#nte
B#ando .ode)H dis.o) de tem.o necessH)io .a)a #m diHlo0o sem
inte))#.*7es'
Os tele(onemas .a)tic#la)es de-em )es.eita) os ho)H)ios no)mais< n#nca
antes das =h nem de.ois das //hG e6ce.to se a .essoa o .e)miti)
e6.)essamente' De-em )es.eita)NseG tam,mG as ho)as das )e(ei*7es' EG
cla)oG no caso de chamadas inte)continentaisG .)eciso te) em aten*+o
as di(e)en*as ho)H)ias'
Se a chamada (o) co)tadaG seIa .o) B#e )a?+o (o)G B#em o)i0inalmente
li0o# de-e -olta) a esta,elece) a com#nica*+o' E6ce.to se B#em )ece,e
o tele(onema o s#s.ende) Z.a)aG .o) e6em.loG )ece,e) #ma chamada
inte)nacional o# .a)a )es.onde) a #m di)ecto)['
Mas a o#t)a .a)te tam,m tem os se#s de-e)es de co)tesia< se n+o lhe
(o) .oss4-el atende)G de-e desc#l.a)NseG di?endo< XNeste momento esto#
oc#.adoG a B#e ho)as .osso li0a)NlheDY Caso esteIa acom.anhadoG de-e
in(o)ma) o se# inte)loc#to)G .a)a B#e este sai,a B#e n+o tem total
li,e)dade de lin0#a0em e .a)a e-ita) B#e os B#e est+o J s#a -olta
assistam a #ma con-e)sa .a)tic#la)'
&'3'/' Co-6e2i/ e. lin=/
Comece .o) se senta) di)eito' Caso B#ei)a se) mais asse)ti-oG .onhaNse
em .' AliHsG B#ando B#e) im.)imi) J con-e)sa #m tom mais s)ioG
instinti-amente le-antaNseG e isso .e)ce,ido .ela o#t)a .essoaG B#e
m#daG B#ase sem.)eG .a)a #m tom mais se)eno'
im.o)tante te) #m ,om tim,)e< nem m#ito altoG nem m#ito ,ai6o' ;ale
de (o)ma distinta e .e)ce.t4-elG .a)a se se) ,em com.)eendidoG
most)ando inte)esse no B#e o inte)loc#to) tem .a)a lhe com#nica)'
AssimG inde.endentemente da s#a dis.osi*+oG (a*a os .oss4-eis .a)a
emiti) #ma -o? calo)osaG n#m tom ,em colocado'
&8
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
C#ando estH ao tele(oneG n+o de-e (#ma) eG m#ito menosG come)' N+o
hH nada mais indelicado' Mas a lista das .)oi,i*7es n+o aca,a aB#i' de
ma# tom esta) ao tele(one com #ma .essoa e inte))om.e) .a)a (ala)
com #m cole0a' Da mesma (o)ma B#eG se esti-e) com #ma -isita no se#
0a,ineteG n+o de-e)H inte))om.e) o encont)o de-ido a tele(onemas B#e
)ece,a ent)etanto'
D#)ante a con-e)saG n+o se mantenha em silncio d#)ante lon0os
.e)4odos' E6.)ess7es como X.oisY o# Xe6actamenteY mantm -i-a a
com#nica*+o' No deco))e) da con-e)saG so))ia' Lem,)eNse< a .ala-)aN
cha-e ao tele(one co)tesia'
Se0#emNse cla)e?a e ,)e-idadeG as B#ais n+o de-em se) con(#ndidas
com est)idncia e ,)#sB#id+o' Dei6e as .essoas te)mina)em o B#e tm a
di?e)G n+o as inte))om.a a meio da ()ase' ;ale .a#sadamenteG so,)et#do
B#ando esti-e) a da) in(o)ma*7es' e.ita nKme)osG se necessH)ioG e .e*a
J .essoa B#e conF)me se estH satis(eita com as s#as )es.ostas e se as
.e)ce,e#'
SeIa sim.HticaG mas n+o t)ate com demasiada (amilia)idade #m
inte)loc#to) B#e n+o conhece' N+o dis.ense co)tesias como X.o) (a-o)Y
o# Xo,)i0adaY'
Nal0#ns casosG ,asta)H #m sim.les X.)a?e) em o#-iNloY o# Xti-e m#ito
0osto em (ala) consi0oY .a)a .]) Fm J con-e)sa*+o' Tente ada.ta) o
Fnal da con-e)sa J sit#a*+o' SeG .o) e6em.loG (o) alt#)a de con-ida) a
o#t)a .essoa .a)a almo*a)G dei6e Fca) a .)omessa de #m .)"6imo
tele(onema .a)a ma)ca) #ma data' Ao desli0a)G de-e .o#sa) o
a#sc#ltado) sem ,)#sB#id+o eG so,)et#doG e-ite (a?e) comentH)ios
)elati-amente J con-e)sa B#e aca,o# de te) sem conF)ma) o Fnal da
com#nica*+o'
&E
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
#. $CNICAS DE AENDIMENO !ERSONALIZADO
#.1. !-o6ocolo e i./7e. 5e22o/l
.1.1. <orma de !star e Apar(ncia
Todas a ocasi7es )eB#e)em o #so de #m -est#H)io adeB#ado' HH sit#a*7es
.)oFssionais em B#e nos im.osto #m -est#H)ioG como .o) e6em.lo #ma
(a)daG mas no#t)as sit#a*7es tal im.osi*+o n+o e6iste' Isso n+o si0niFca B#e
nos de-emos -esti) como nos a.etece o# mais 0ostamos' Tal como e6istem
)o#.as a.)o.)iadas .a)a a .)Htica de des.o)toG .a)a a ida J .)aiaG .a)a (estasG
Ianta)esG etcG tam,m e6iste -est#H)io mais o# menos adeB#ado ao local de
t)a,alho'
Na a#sncia de #ma )e0)a inte)na )elati-amente ao -est#H)io a #sa) n#ma
em.)esaG .)oc#)e sem.)e #sa) )o#.as c"modasG de linhasG co)te e co)es
s",)ias N B#e n+o se des-iem do .ad)+o B#eG inconscientementeG se
esta,elece# na em.)esa' N+o se -ista de 0ala .o)B#e a ocasi+o n+o .a)a talG
mas tam,m n+o se -ista e6cessi-amente des.o)ti-oG .ois n+o estH no 0inHsio
o# na .)aiaG estH a t)a,alha) N m#itas -e?es em contacto com o .K,lico'
Nem sem.)e necessH)io o #so de (ato o# )o#.a clHssicaG mas
de-e .)ima) .elo ,om senso e .elo ,om 0osto' Nem todas as
em.)esas admitem o #so de )o#.as de 0an0aG ainda B#e hoIe em
dia a 0an0a IH n+o seIa conside)ada t+o in(o)mal como
anti0amenteG dada a .)".)ia e-ol#*+o da moda e dos co)tes' Mas
a 0an0a m#ito manchada o# )as0ada contin#a a se) .o#co
con-encional'
E-ite tam,m cal*7esG chinelosG decotes e6cessi-osG t)ans.a)nciasG cintas
m#ito descidasG )o#.as com mensa0ens e ima0ens .olmicasG saias o#
camisolas demasiado c#)tas^' Dessa (o)ma aca,a)H .o) Fca) deslocado eG
conseB#entementeG descon(o)tH-elG .odendoG incl#si-amenteG essa atit#de -i)
a .)eI#dicHNlo n#ma a-alia*+o o# .)o0)ess+o de ca))ei)a'
&$
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
.1.. 3omportamentos e atitudes protocolares=
N e-eleG sem.)eG co)tesia .)oFssional e )es.eito .elo .)"6imoR
N Atit#de t#do N a man#ten*+o do se# .osto de t)a,alho .ode de.ende)G
.a)cialmenteG da atit#de .)oFssional' E-ite int)i0asG con-e)sas ne0ati-as so,)e
cole0asG so,)e a em.)esaG so,)e a conco))ncia N n+o se il#daG t#do se sa,eR
N Demonst)e es.4)ito de eB#i.a e solida)iedade .a)a com os cole0asR
N C#m.)imenteG sem.)eR
N 9)este .a)tic#la) aten*+o J com#nica*+o n+oN-e),al N contacto -is#alG so))isoG
om,)os le-antados N .a)a e-ita) B#e as s#as .ala-)as cont)a)iem a s#a
e6.)ess+oR
N T)ate todos com i0#al c#idado e ed#ca*+oG n+o a.enas che(es e clientesR
N Es(o)ceNse .o) se) .ont#alG demonst)ando )es.eito .o) B#em o es.e)aR
N Atente J _co)tesia tecnol"0ica_G )es.ondendo a eNmails no .)a?o de /8 ho)asG
#tili?ando o tele(one e o telem"-el com co))ec*+oR
N C#ide dos )ec#)sos da em.)esa como c#ida dos se#sG sem des.e)d4cios e com
.a)cim"niaR
N Em dete)minadas sit#a*7es de nat#)e?a mais delicadaG o.te .o) con-e)sas
.essoais em det)imento de contactos .o) eNmail o# tele(oneR
- Demonst)e 0)atid+oG a0)ade*a sem.)eG em .K,lico o# em .)i-adoR
- Com.)eendaG aceite e aIa em con(o)midade< todosG cada #m na s#a
ci)c#nstAnciaG -i-em tem.os di(4ceis'
&:
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
#.#. i5olo7i/2 de clien6e2
3lientes indi"iduais
Os clientes indi-id#ais s+o clientes B#e -iaIam so?inhosG 0e)almenteG e(ect#am
as -ia0ens em )e.)esenta*+o da em.)esa onde t)a,alhamG menos
()eB#entemente -iaIam em la?e) com o int#ito de #s#()#i) #m .e)4odo de
()ias'
>rupos de clientes
Os 0)#.os de clientes s+o constit#4dos .o) #m nKme)o m4nimo de -inte
.essoasG com ca)acte)4sticas em com#mG como a data de che0adaG as
acti-idades a com.a)tilha)G o .a4s o# )e0i+o de o)i0em Getc' Estes 0)#.os
.odem se) classiFcados da se0#inte (o)ma<
>)#.o to#) o# t#)4stico % o .)inci.al o,Iecti-o desse ti.o de 0)#.o
t#)4stico e de la?e)' O)0ani?am as s#as -ia0ens at)a-s de a0ncias de
-ia0ensG com.anhias a)easG associa*7esG etcR
>)#.os con-en*+o o# de ne0"ciosR
De Massa< s+o o)0ani?ados .o) em.)esasG nas B#ais os
inte0)antes .a)tici.am de #ma dete)minada acti-idadeG .o)
e6em.lo< con0)essosG con(e)nciasG seminH)iosG etcR
Inte)nos< as acti-idades s+o coo)denadas .elas #nidades
hotelei)as onde est+o aloIadosG onde se destacam as
)e#ni7es de -endasG .ol4ticasG etcR
>)#.os sociais % 0)#.os c#Io .)inci.al o,Iecti-o desen-ol-e) al0#ma
acti-idade socialG c#lt#)al o# des.o)ti-a'
&2
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
#.&. A6endi.en6o 5e-2on/li;/do
O atendimento .e)sonali?ado -isa satis(a?e) e s#.e)a) as e6.ectati-as do
cliente at)a-s de #ma com#nica*+o c#idadaG de #m t)atamento
indi-id#ali?ado e da con-e)0ncia com as necessidades do cliente'
N#m t)atamento .e)sonali?ado o cliente de-e se) t)atado .elo nome e as s#as
necessidades de-em se) com.)eendidas' As -ia0ensG .)o0)amasG itine)H)iosG
estadiasG etc' a .)o.o) de-e)+o conte) di-e)sas .)o.ostas de modo a 0a)anti) a
satis(a*+o do cliente' Os B#a)tos de-em te) o.*7es di-e)sas< (#mado) o# n+o
(#mado)R com -a)anda o# sem -a)andaR ca)ta de almo(adasR canais .o) ca,oG
etc' Os .)o0)amas de-e)+o se) di-e)siFcados' Incl#i) o# n+o )e(ei*7esG se) de
.eB#enaG mdia o# lon0a d#)a*+oG etc' Os .acotes t#)4sticos de-em conte)
ca)acte)4sticas ada.tadas aos di(e)entes clientes< .)o0)amas de l#aNdeNmelG de
te)cei)a idadeG c#lt#)aisG de contacto com a nat#)e?aG etc
&=
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
E>e.5lo2 de 5-o7-/./2 5e-2on/li;/do2?
```
/5
!ROGRAMA RE@AGIO DE AMOR
Uma Noite de AloIamento em C#a)to
com Qista .a)a a Montanha
Deco)a*+o Es.ecial no C#a)to
Co)a*7es Qe)melhosG 9talas de osa o#
o#t)o
Moti-o omAntico a 9edido'
Ac6i4id/de2
-/6/.en6o VI!
Cham.anheG ;)#tas a Pom,ons
```
!eBueno Al.o0o *u,e6e
se)-ido no esta#)ante
LDona UniscoO
!ROGRAMA C 6D : "RISMO
S$NIOR
Se)-i*o de chH e ,iscoitos ao deita)G
H0#a mine)al
Ca)ta de almo(adas< )40idaG semiN
)40idaG mole
So)nal diH)io J escolha
9eB#enoNalmo*o es.ecial no B#a)to
@IM DE SEMANA EM @AMLIA
C#a)tos com#nicantes e -ista .a)a a montanha
C#a)to de Casal<
Com )o#.a .e)(#madaR Ses#4tas de Santo Ti)soR saB#inho
de @o) de la)anIei)a e al(a?emaG so,)e a almo(ada .a)a
acalma) os sonhos
C#a)to de c)ian*a<
LeiteG ,olachinhasG ,anho de ,olinhas e ,)inB#edos .a)a
os mais .eB#enos
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
&. !ROCESSOS E $CNICAS DE VENDA
&.1. -/6/.en6o de -ecl/./0Ee2 e conFi6o2
A import?ncia das reclama$es
GA 4e-d/dei-/ Bu/lid/de de u./ o-7/ni;/01o 4H:2e Bu/ndo /2 coi2/2
,/l=/.. $ ne26e2 .o.en6o2 c-uci/i2I Bue 2e 4H / J3-/ d/ o-7/ni;/01o
e o Bu/n6o e26K o-ien6/d/ 5/-/ / 2/6i2,/01o do2 2eu2 clien6e2.L : 3arlos
3arreira
9)o-a-elmente o a)0#mento B#e mais I#stiFca a im.o)tAncia das )eclama*7es
o de B#e estas constit#em a Kltima o.o)t#nidade B#e #m cliente nos o(e)eceG
.a)a o mante)mos como clienteG antes de ele .)oc#)a) #ma o#t)a em.)esa
(o)necedo)a'
como se nos most)asse #ma Kltima centelha de conFan*aG lan*andoNnos #ma
tH,#a de sal-a*+o< L9o) (a-o)G atendam a minha )eclama*+ob E# 0osto de
-ocsG B#e)o contin#a) aloIa)Nme cHG mas .a)a isso tm de me .)o-a) B#e e#
n+o esto# e))ado ao da) .)e(e)ncia J -ossa o)0ani?a*+obO'
Com e(eitoG #ma das )a?7es mais ()eB#entes da .e)da de clientes #m
ineFciente atendimento de )eclama*7es' S" .o) siG este de-e)H se) moti-o de
.)eoc#.a*+o .a)a B#alB#e) em.)esaG .ois os clientes s+o a nossa )a?+o de
e6istncia'
E-ent#almente esta)+o a .ensa) B#e n+o ha,it#al )ece,e) nenh#ma
)eclama*+o' C#idadob A ine6istncia de )eclama*7es n+o de-e)H se)
conside)ada como sin"nimo de B#e t#do -ai ,em na em.)esa'
As B#at)o 0)andes )a?7es B#e I#stiFcam #m es(o)*o da .a)te do atendedo) e
da em.)esa s+o<
&c Monito)i?a) a satis(a*+o dos clientesR
/c ec#.e)a) a conFan*a e mante) os clientesR
3c ;ideli?a) os clientes e consolida) o ne0"cioR
8c Melho)a) o desem.enho da o)0ani?a*+o'
/&
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
De4e-e.o2 5o-6/n6o enc/-/- o clien6e Bue no2 6-/; u./ -ecl/./01o
de u./ ,o-./ 5o2i6i4/ e co.o o5o-6unid/de 5/-/ -ecu5e-/- / 2u/
conJ/n0/ e o ./n6e- co.o clien6e.
Um cliente satis(eito #m cliente B#e -oltaG aI#da a 0anha) mais clientesG estH
.)e.a)ado .a)a #s#()#i) de no-os se)-i*os eG aindaG cont)i,#i .a)a a satis(a*+o
dos em.)e0ados'
Mas s" isto n+o ,asta' AB#ilo B#e #ma em.)esa .)etende Fdeli?a) os se#s
clientes' A esta alt#)a esta)+o a .e)0#nta)Nse< LMasG hH al0#ma di(e)en*a ent)e
mante) clientes e Fdeli?a) clientesDO Se0#)amente B#e sim'
C#ando #ma )eclama*+o ,em atendida e o .)o,lema sol#cionado com
s#cesso e com satis(a*+o .a)a o clienteG a )ela*+o hotelNcliente sai )e(o)*adaG
de tal (o)maG B#e o cliente )eclamante tende)H a se) Fel J em.)esa hotelei)a a
B#e )eclamo#G da4 .o) diante'
Estes clientes em te)mos de Fdelidade tendem a s#.lanta) mesmo os clientes
B#e manti-e)am sem.)e #m ele-ado 0)a# de satis(a*+oG o# seIaG n#nca
.assa)am .o) #ma sit#a*+o de insatis(a*+o e conseB#entemente de
)eclama*+o'
;ri#ens da @nsatisfao
QH)ias s+o as .oss4-eis o)i0ens da insatis(a*+o dos clientes' No entantoG as
mais com#ns )adicam em<
- Percepo da qualidade:
Mesmo a.esa) de al0#mas em.)esas .)oc#)a)em com#nica) e e6.lica) os se#s
.ad)7es de B#alidade aos se#s clientesG a inte).)eta*+o destes contin#a a se)
s#,Iecti-a' 9o)tantoG com al0#ma ()eB#ncia encont)amos o cliente insatis(eito
com a B#alidade tcnica dos eB#i.amentos e in()aNest)#t#)as o(e)ecidos .ela
em.)esaG .o) e6em.loG a B#alidade .e)ce,ida de #m B#a)to de hotel se)
di(e)ente da e6.ectati-a B#e o cliente tinha em )ela*+o J mesma B#ando -i# as
(oto0)aFas a.)esentadas na a0ncia de -ia0ens'
//
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
- Natureza humana do servio:
SH -os acontece# se)em atendidos .o) al0#m a masca) .astilha elHsticaD O#
senti) #ma ,a(o)ada de ta,aco na (aceD SH -os acontece# se)em atendidos .o)
al0#m B#e (olheia #ma )e-istaD O# #m Io)nalD Al0#m di?e)N-os B#e so,)e
isso n+o sa,e )es.onde)G .ois ainda estH hH .o#co tem.o no se)-i*oG e .edi)N
lhes B#e -olte na ho)a em B#e estH o se# cole0a mais -elho o# tele(ona)G sem
lhe da) o nKme)oD Conce)te?a B#e simG B#e IH -os acontece# al0#mas destas
sit#a*7esG o#t)asG .io)esG melho)esG mas t#do sit#a*7es em B#e -ocs
lamenta)am a nat#)e?a h#mana dos se)-i*os B#e est)a0o# o )es#ltado FnalG
.ois o se)-i*o nos se#s as.ectos mate)iais e)a ,om' A -e)dade B#e no 0lo,al
Fco# com aB#ele ama)0o de ,ocaG B#e se t)ad#? em .o#ca o# nenh#ma
-ontade de -olta)'
)orque no reclamam os clientes
S+o ()eB#entes ()ases do ti.o<
- C#ando )eclamoG so# t)atado como se d#-idassem do B#e esto# a di?e)R
- So#G na 0)ande maio)ia das -e?es s#,metido a #ma es.cie de
Linte))o0at")ioO so,)e o .o)B# da )eclama*+oG a.ontando sem.)e .a)a a
n+o )a?+o de se) da mesmaR
- So# m#itas -e?es t)atado indelicadamenteR
- No)malmenteG n+o sei I#nto de B#em de-o )eclama)R
- Nin0#m estH dis.osto a ass#mi) a )es.onsa,ilidade do me# .)o,lema N
tentam a.enas .assHNlo de de.a)tamento em de.a)tamento at e# desisti)'
Auem reclama
Os di-e)sos .e)Fs dos )eclamantes s+o<
E.ocion/i2 N tendem a (a?e) ,astante ,a)#lho mas n+o -+o m#ito mais alm
da )eclama*+o em si
Ac6i4i26/2 N le-am a )eclama*+o m#ito a s)io e nal0#ns casos at Js Kltimas
conseB#ncias' tendem a .)o.a0a) a not4cia ne0ati-a Js .essoas B#e esteIam
dis.ostas a o#-iNlos'
/3
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
I-/do2 N n+o s" )eclamam como ene)0icamente contam a todas as .essoas
com B#em contactam' A di(e)en*a )elati-amente ao ti.o ante)io) estH no tom
emocional e na .e)sistncia com B#e o (a?em e no (acto de n+o i)em m#ito
mais alm na s#a cam.anha de di-#l0a*+o'
O5o-6uni26/2 N desco,)i)am B#e )eclama) com.ensa e #ma (o)ma de o,te)
sem.)e al0o mais B#e os clientes no)mais' 9)oc#)am o.o)t#nidades .a)a
)eclama)'
Con,o-.i26/2 N .a)a B#em )eclama) L(eioO o# os (a? senti) incomodados'
9)e(e)em m#da) de hotel o# n+o sendo .oss4-el con(o)mamNse com a B#alidade
B#e lhes o(e)ecida' Mani(estam a s#a insatis(a*+o sem 0)ande con-ic*+o'
3omo tratar uma reclamaoB
; mais importante num atendimento de uma reclamao ,=
&c Mante) #ma atit#de .ositi-aR
/c Se) ca.a? de se concent)a) no clienteG esc#tando atentamenteR
3c Se) ca.a? de se coloca) no l#0a) do clienteR
8c Mante) sem.)e a calmaG n+o disc#ti) com o clienteR
Ec Da) )a?+o ao clienteG B#ando este tem )a?+oR
$c 9)oc#)a) a.)esenta) o nosso .onto de -ista o# a nossa I#stiFca*+o
:c Cont)i,#i) .a)a #ma sol#*+o const)#ti-a e sem.)e B#e o cliente
tenha )a?+o )ecom.ensHNlo .elo inc"modoG .o) e6em.loG o(e)ecendo
#ma )e(ei*+oG #ma noite 0)HtisG etc'
; li"ro de reclama$es=
Em todos os em.)eendimentos t#)4sticos de-e
e6isti) #m li-)o destinado aos h"s.edes .a)a B#e
estes .ossam (o)m#la) o,se)-a*7es e )eclama*7es
so,)e o estado e a.)esenta*+o das instala*7esG ,em
como so,)e a B#alidade dos se)-i*os e modo como
(o)am .)estados' O li-)o de )eclama*7es
o,)i0at")io e de-e se) a.)esentado ao cliente lo0o
B#e este o solicite'
/8
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
O li-)o contm #ma (olha o)i0inal e dois d#.licadosG #m d#.licado da
)eclama*+o en-iado .a)a A CAma)a M#nici.al o# .a)a o T#)ismo de 9o)t#0alG
.elo )es.onsH-el do em.)eendimento t#)4stico' O o#t)o d#.licado ent)e0#e
ao clienteG o B#alG se assim o entende)G .ode)H en-ia) #ma c".ia .a)a o
T#)ismo de 9o)t#0al'
N1o 2e e2Bue0/. Bue?
- C#anto melho) (o) a )ela*+o esta,elecida com o clienteG mais ce)to se)H a
s#a satis(a*+o e a ima0em da em.)esa no e6te)io)'
- Se)-i*o ,em (eitoG cliente satis(eito'
- Todos somos clientes'
/E
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
&.#. -/6/.en6o de 2i6u/0Ee2 e25eci/i2
9odemos conside)a) dois ti.os de sit#a*7es es.eciaisG as sit#a*7es B#e
im.licam #m atendimento mais c#idado e atentoG dadas as ca)acte)4sticas
es.eciais dos clientesG desi0nadamente clientes com deFcincias e as
sit#a*7es B#e en-ol-em .)o,lemas 0)a-es e de )esol#*+o com.le6aG onde se
incl#em os acidentesG as amea*as de ,om,aG etc''
)!66;A6 3;C D!3!66@4A4!6 !6)!3@A@6
Atenda prioritariamente
Sa,e .o) B#e B#e e6iste o
atendimento .)io)itH)ioD N+o s"
.o)B#e e6iste #ma lei B#e o
dete)mina' #ma B#est+o de
)es.eito e ed#ca*+o' O alcance
-is#al de #ma .essoa em cadei)a de
)odas di(e)ente daB#ele das
.essoas B#e est+o em . na Fla'
A."s al0#m
tem.oG essa sit#a*+o ca#sa #ma
sensa*+o ,astante inc"moda' 9a)a
.essoas B#e #tili?am m#letasG
,en0alasG .essoas idosas Zcom
idade
i0#al o# s#.e)io) a $5 anos[G
0)H-idasG o# .essoas com c)ian*a
de coloG Fca) m#ito tem.o em .
)e.)esenta #m 0)ande es(o)*o' 9o)
issoG elas de-em se) as atendido
mais )a.idamente .oss4-el'
Seja um promotor da
acessibilidade
e.a)e se o local onde t)a,alha
.ode )ece,e) melho)ias .a)a
atende) as .essoas com
necessidades es.eciais' m#ito
(Hcil' ConF)a
se a ent)ada o(e)ece condi*7es de
acesso .a)a B#em tem al0#ma
diFc#ldade de locomo*+oG se hH
condi*7es inte)nas .a)a a ci)c#la*+o
de #ma .essoa em cadei)a de )odas
e se hH sinali?a*+o adeB#ada' Caso
haIa casa de ,anho .a)a #so de
clientesG -eIa se ele .)ecisa se)
ada.tado' Se .e)ce,e) al0o B#e
.ossa se) (eitoG comente com o se#
0e)enteG .a)a B#e ele .ossa
encaminha) a s#a .)o.osta J H)ea
)es.onsH-el'
Evite perguntas indiscretas
/$
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
9)esta) #m ,om atendimento aos
clientes com necessidades es.eciais
m#ito sim.les' Pasta t)atHNlos
como Js demais .essoas' A .a)ti)
da4G s" a0i) com nat#)alidadeG mas
sem se esB#ece) de #ma dose e6t)a
de ,om senso' E-ite .e)0#ntas
indisc)etas e const)an0edo)asG
como< LO B#e acontece# .a)a -oc
Fca) assimDO O# comentH)ios do
ti.o< LDe-e se) di(4cil n+o .ode)
anda)bO
Tenha cuidado para no oender
E-ite #sa) e6.)ess7es .eIo)ati-as
.a)a se )e(e)i) Js .essoas com
necessidades es.eciais ZLaB#ele
ce0#inhoOG Lo aleiIadoO[' S+o
o(ensi-as' ChameNas .elo nome' Se
n+o so#,e)G .e)0#nteNlhes
0entilmente'
Evite generalizar
N+o .ense B#e todas as .essoas
com necessidades es.eciais s+o
i0#aisG .o)B#e n+o s+o' Cada #ma
.oss#i #ma .e)sonalidade e
.a)tic#la)idades B#e a di(e)enciam
das o#t)as' N+o 0ene)ali?eb E-ite
toma) #m caso conhecido e #sHNlo
como se (osse #m .ad)+o .a)a
todos os demais' Lem,)eNse de B#e
n+o e6iste #m .e)Fl B#e deFna
todas as L.essoas
com necessidades es.eciaisOG .oisG
ent)e elasG encont)amos toda a
di-e)sidade h#mana'
!ompreenda que e"istem
necessidades dierentes
Lem,)eNse de B#e cada ti.o de
deFcincia t)a? consi0o di(e)entes
necessidades' Uma .essoa B#e n+o
- .oss#i diFc#ldades e
necessidades distintas de o#t)a B#e
anda com a#64lio de m#letas'
PasicamenteG as .essoas com
deFcincia -is#al at)a-essam
diFc#ldades )elacionadas
com a o)ienta*+o' C#em tem s#a
mo,ilidade )ed#?idaG como #m
#s#H)io de cadei)a de )odasG
en()enta diFc#ldades de locomo*+o'
SH as .essoas com deFcincia
a#diti-a encont)am o,stHc#los na
com#nica*+o'
#erea liberdade de escolha
As .essoas com necessidades
es.eciais no)malmente .odem
toma) as s#as .)".)ias decis7es e
ass#mi) a )es.onsa,ilidade .o) s#as
escolhas' E-iteG .o)tantoG di?e)Nlhes
o B#e de-em (a?e)' 9e)0#nte
0entilmente o B#e B#e)em e como
deseIam (a?Nlo' es.eite a
li,e)dade de escolha'
/:
M"d#lo $ % Tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes
$estaque o que % positivo
Todos n"s temos nossas limita*7esG
assim como temos nosso .otencial
de )eali?a*+o .essoal' 9a)a as
.essoas com necessidades
es.eciaisG a )e0)a a mesma' Te)
#ma deFcincia n+o (a? com B#e
#ma .essoa seIa melho) o# .io) do
B#e as o#t)as' a.enas #ma
limita*+o' 9o) ca#sa da deFcinciaG
essa .essoa .ode a.)esenta)
diFc#ldades .a)a )eali?a) al0#mas
acti-idadesG mas te) e6t)ema
ha,ilidade .a)a o#t)as' O B#e -ale
destaca) o .otencialG as ha,ilidadesG
o talento' Enca)ando as limita*7es
dessa manei)aG elas .assam
des.e)ce,idas'
Evite ignorar
C#ando B#ise) al0#ma in(o)ma*+o
de #ma .essoa com necessidade
es.ecialG di)iIaNse di)ectamente a
elaG e n+o ao acom.anhanteG se
ho#-e) al0#m'
Ajude s& quando or necess'rio
C#ando B#ise) aI#da)G o(e)e*aNse'
Mas es.e)e a s#a o(e)ta se) aceite'
Se a .essoa aceita)G .)oc#)e
.e)0#nta) a (o)ma mais adeB#ada
.a)a a#6iliHNla' N+o se o(enda se a
s#a aI#da (o) )ec#sada' Nem
sem.)e as .essoas com
necessidades es.eciais .)ecisam de
aI#da'
ds -e?esG #ma dete)minada
acti-idade .ode se) mais ,em
desen-ol-ida sem assistncia'
(antenha o bom humor
Se oco))e) al0#ma sit#a*+o
em,a)a*osaG #se #ma ,oa dose de
delicade?aG since)idade e ,om
h#mo) .a)a )esol-Nla' Isso n#nca
(alha'
/2
;utras situa$es especiais=
Acidente
Do caso de um acidente le"e, de"e-se recorrer * caixa de primeiros socorros.
6e for #ra"e, de"e-se chamar os ser"ios de emer#(ncia. Do caso de um
funcion%rio da empresa, de"er% ser a"isada a famlia e todas as sec$es
afectadas pelo acidente ocorrido. 3aso o acidentado seja um cliente ou
h-spede, depois de socorrido, de"e-se contactar a famlia. 3aso seja internado,
, necess%rio conhecer os dados do se#uro de "ia#em e destacar um
funcion%rio que presta a ajuda necess%ria ao acidentado e familiares.
Ameaas de bomba
Dunca de"e ser i#norada, de"endo ser chamada a polcia e de"e ser
or#ani&ada a e"acuao do estabelecimento.
)alta de energia el%ctrica*
4e"em ser tomadas medidas de se#urana, enquanto no se reestabelece a
electricidade, para e"itar furtos. 6empre que poss"el * empresa de"e ter
#erador de electricidade que acende automaticamente aquando destas falhas.
)alecimentos*
4e"e-se a#ir rapidamente, informando os familiares e contactando a polcia. 6e
se tratar de um estran#eiro , necess%rio a"isar a embaixada ou consulado
para que iniciem as formalidades necess%rias. 0amb,m de"er% ser contactada
uma funer%ria para tratamento adequado do corpo, o qual de"er% ser retirado
numa hora menos mo"imentada e de forma discreta.
A equipa de funcion%rios no de"e tocar ou mexer em nada at, que a polcia
identi'que a causa de morte.
+nunda,es*
;echa) a de .assa0em de H0#a e contacta) a man#ten*+o .a)a os )e.a)os
necessH)ios' Em caso de 0)ande in#nda*+oG de-eNse o)0ani?a) a d)ena0em
)H.ida da H0#a e se necessH)io (a?e) ,a))icadas'
)ugas de g's*
;echa) as .assa0ens de 0Hs e chama) a man#ten*+o' De-e se) .)oi,ido (#ma)
e (o0#ea) no local
-&spedes presos no elevador*
8ocali&ar o ele"ador que est% com alarme li#ar, diri#ir-se ao local e tentar
acalmar as pessoas presas. 4e"e ser chamada a empresa de manuteno para
abertura das portas.
+nc.ndios*
4e"e-se e"itar o p?nico e, se necess%rio, chamar os bombeiros. 3aso aumente
de #ra"idade de"e ser e"acuada a empresa. 9 importante conhecer os
m,todos mais e'ca&es de extino para cada tipo de material.
(aniesta,es na via p/blica*
Destas situa$es recomenda-se fechar as portas, colocar o pessoal pr-ximo
das mesmas e, se necess%rio, chamar a polcia
$iscuss,es e con0itos*
Auando os clientes entram em conEito , necess%rio a#ir com 'rme&a e
rapidamente, acalmado a situao e apartando os anta#onistas. 3aso excedam
os limites, de"e ser chamada a polcia.
1oubos*
3aso o cliente seja suspeito de roubo, de"e ser la"ado para um local discreto,
abordado quanto ao assunto, a 'm de confessar e de"ol"er o que roubou, se
necess%rio de"e ser re"istado e para tal ter% que ser chamada a polcia.
6e o cliente foi roubado, de"e-se ajudar a encontrar o que perdeu, ou chamar a
polcia para apresentar queixa.
Dos hot,is, de"e-se recomendar o dep-sito de "alores no cofre da recepo.
Suic2dios*
Cuitos "isitantes escolhem as suas f,rias para cometer suicdio e, em
particular os hot,is. Destes estabelecimentos de"e-se suspeitar do a"iso 5no
incomodar7, se colocado por um lon#o perodo de tempo. F che#ada do
h-spede , de suspeitar tamb,m daqueles que che#am sem ba#a#em e que
residem naquela localidade. 3aso ainda seja poss"el socorrer a pessoa, de"e-
se chamar de imediato o ser"io de emer#(ncia.
3/
'. ("ALIDADE AO SERVIO DO ACOLHIMENO
'.1. Re7-/2 de /22i26Hnci/ co.o /6i6ude 5e-./nen6e
&c C#ide da s#a a.)esenta*+o
/c SeIa sim.Htico com nat#)alidadeR
3c So))iaR
8c D as ,oas -indas ao clienteR
Ec Atenda o cliente de imediatoG a0indo com )a.ide?R
$c Most)e ,oa -ontadeR
:c Dis.ense aten*+o ao clienteR
2c EnB#anto atende o cliente n+o atenda o tele(one
=c O)iente o cliente de-idamenteR
&5c Use e6.)ess7es de delicade?a e co)tesia< ,om diaG o,)i0adoG -olte
sem.)eG ,oa -ia0emG .e*o desc#l.aG -ai deseIa) toma) '''G .o) (a-o)R o
senho)G a senho)a '''
&&c ;ale co))ectamente
&/c SeIa .ont#al e disc)eto
&3c N+o d o)dens ao clienteR
&8c E-ite atit#des ne0ati-asR
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). SERVIOS DE RESERVAS
).1. Ro6in/2 de /5oio /o 2e-4i0o de /col=i.en6o e -e2e-4/2
DOCUMENTAO DE AUXLIO S RESERVAS O EXEMPLO DE UMA UNIDADE HOTELEIRA:
@ic=/ de -e2e-4/
Nome<eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee
Ti.o de B#a)to<eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee
Data de ent)ada< eeeeeeeeeee Data de sa4da< eeeeeeeeeee
N)' De .a6 .o) f< Adl eeeeeeeeeeee CHD Zidades[ eeeeeeeeee
Contactos<
Tele(one< eeeeeeeeeeeeee
Mo)ada< eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee
>a)antia de )ese)-a<
Ho)aeeeeeeeeeeeeeeeeee
Ca)t+o de c)ditoeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee
O#t)oseeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee
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O,se)-a*7es<
*ole6i. de /loM/.en6o
Pen-indo1gelcome
Ca)t+o de )e0isto1>#est )e0ist)ation ca)d
A.elido1Last name< eeeeeeeeeeeeeeeeeeee
Nome1;i)st name< eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee
Nacionalidade1nationalith< eeeeeeeeeeeeeeeeeeee
Data nascimento1Pi)th date< eeeeeeeeeeee
Ende)e*o1add)ess< eeeeeeeeeeeeeeeeeeeee
Localidade1cith< eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee
Pilhete de Identidade 1 IdentiFcation ca)d< eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee
C#a)to1)oom< eeeeeeeeee Nc .essoas< eeeeeeeeeee Ta)i(a1)ate< eeeeeeeeee
Observaes:
____________________________
Assinatura do hspede/guest signature
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Quarto Entrada Sada Observaes
Ftima !inagre 100 22-11-2005 23-11-2005
"a#uel $ilva 101 22-11-2005 23-11-2005
%arta $o&ia 102 22-11-2005 25-11-2005
%arcelo 'duardo 103 22-11-2005 23-11-2005 Vip
Ana (oms 104 22-11-2005 24-11-2005
(iago )orges 105 22-11-2005 23-11-2005
*u+s !ilas 106 22-11-2005 23-11-2005
!,nia -arneiro 107 22-11-2005 25-11-2005
.aniel $amico 108 22-11-2005 23-11-2005
%/ Augusta -aldas 10 22-11-2005 24-11-2005
$arah !ideira 110 22-11-2005 23-11-2005 !ua de #e$
0orge -astelo 111 22-11-2005 24-11-2005
Filipe 0un#ueira 112 22-11-2005 23-11-2005
-ec+lia %ota 114 22-11-2005 23-11-2005
"ui "ibeiro 115 22-11-2005 25-11-2005
*iliana 1into 116 22-11-2005 26-11-2005
1aula 2ri3 117 22-11-2005 26-11-2005
Alberta )arroso 118 22-11-2005 24-11-2005 %&' %breu
'ug4nia $antos 11 22-11-2005 23-11-2005
Am4lia 5eves 120 22-11-2005 23-11-2005
.uarte %orais 121 22-11-2005 25-11-2005
6arina $aldanha 122 22-11-2005 26-11-2005 E(presa
Filipa "ibeiro 123 22-11-2005 26-11-2005
Andreia $ilva 124 22-11-2005 25-11-2005
"ui %endes 125 22-11-2005 23-11-2005
Francisco $ilva 126 22-11-2005 24-11-2005
7elena Ferreira 127 22-11-2005 23-11-2005
(iago Almeida 128 22-11-2005 24-11-2005
!anessa (orres 12 23-11-2005 25-11-2005
)*e&adas esperadas+ 2
,o(e
Lista de Chegadas
6. *I*LIOGRA@IA
Casc+oG AmliaR Casc+oG A)cindo ;e))ei)aG AtendimentoG CECOAG /555
Di)ec*+o >e)al do T#)ismo e Minist)io da EconomiaG T#)ismo em 9o)t#0al % 9oliticaG
est)at0ia e
;onsecaG A,4lio daG Com#nica*+o Instit#cionalG Instit#to S#.e)io) da MaiaG s1d
>#i+o do Atendimento e Com#nica*+o Inte).essoalG IA9MEIG s1d
inst)#mentos de inte)-en*+oG D>TG /55/
%. NE*GRA@IA
htt.<11iii't#)ismode.o)t#0al'.t
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