Informação Serviços A Prestar

ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ACOLHIMENTO TENDO EM
CONTA A TIPOLOGIA DA EMPRESA TURÍSTICA
O atendimento é o primeiro passo na realização de

um ato comercial. Se não for bem recebido, o
cliente, consciente ou inconscientemente, ficará mal
impressionado. A qualidade no atendimento é um
elemento da imagem de marca da empresa.
CONTA A TIPOLOGIA DA EMPRESA TURÍSTICA - Informação
sobre os serviços a prestar
A receção e atendimento numa empresa turística vai

muito além da simpatia, amabilidade, prestabilidade e
atenção.
Qualquer um destes elementos é indispensável, mas por
si só, não funcionam. Articulados a estas características, o
atendedor/ recetor deve possuir um conhecimento
específico sobre a empresa onde trabalha.
A tipologia de questões levantadas é muito alargada, pois é

dependente da atividade da empresa. Contudo, as questões
mais usuais estão relacionadas com:
Horários de funcionamento;
 Preços dos serviços;
 Condições de utilização;
Condições de Reserva;
 Condições de cancelamento;
 Características técnicas dos equipamentos;
 Preenchimento de impressos específicos;
 Obrigatoriedade de documentos de identificação;
 Questões de segurança
Rececionista de hotel
1. Efetuar as operações de reservas da unidade hoteleira:
• 1.1. Atender clientes, quer pessoalmente, quer por telefone, fax, e-mail ou
outro meio de comunicação, prestando informação, nomeadamente, sobre
a disponibilidade de alojamento, suas características e preços;
• 1.2. Efetuar a reserva do alojamento, procedendo aos respetivos registos e

dando indicações aos clientes sobre os procedimentos necessários para a
realização da reserva.
2. Efetuar o “check-in” dos clientes:
• 2.1. Acolher os clientes e verificar a existência de eventuais reservas;
• 2.2. Proceder à inscrição dos clientes no registo da unidade hoteleira;
• 2.3. Entregar a chave ou o cartão magnético dos alojamentos aos clientes

e indicar-lhes o percurso de acesso ao mesmo e providenciar o eventual
serviço de bagagens.
3. Prestar informações e apoio aos clientes sobre a unidade hoteleira e de

carácter turístico:
• 3.1. Esclarecer os clientes sobre o funcionamento da unidade e os serviços

que lhe estão subjacentes;
• 3.2. Prestar informações de natureza turística, histórica e cultural, sempre

que lhe seja solicitado;
Continuação
• 3.3. Prestar apoio aos clientes no que diz respeito a contactos com o
exterior, efetuando, nomeadamente, marcações de viagens, excursões,
reservas e confirmações de bilhetes para espetáculos e aluguer de
automóveis
4. Efetuar o “check-out” dos clientes:
• 4.1. Proceder à faturação dos consumos internos e emitir a respetiva fatura;
• 4.2. Proceder à cobrança da fatura junto dos clientes, tendo em conta as

modalidades existentes, nomeadamente, crédito, pecuniário e cheques;
• 4.3. Receber a chave ou o cartão magnético pertencente ao alojamento a

desocupar e providenciar eventual serviço de bagagens.
5. Atender reclamações e sugestões, identificando necessidades e expectativas do

cliente e assegurando a sua resolução/satisfação e/ou transmitindo-as ao seu
superior hierárquico.
6. Efetuar os registos de ocupação da unidade hoteleira e da faturação dos

alojamentos com vista a fornecer os dados para o controlo e gestão do serviço,
assim como, assegurar o arquivo da documentação utilizada na receção.
• 7. Assegurar o contacto da unidade hoteleira com o exterior:
• 7.1. Rececionar a correspondência e anotar outras informações dirigidas aos clientes e

providenciar a entrega junto dos mesmos;
• 7.2. Receber chamadas telefónicas e outros contactos, nomeadamente, via fax e e-mail,
efetuando o seu encaminhamento em função do tipo de assunto, da sua urgência e do
destinatário;
• 7.3. Acolher e comunicar a presença de pessoas externas à unidade, nomeadamente,

visitas a clientes e representantes de fornecedores.
8. Rececionar, quando solicitado, os bens dos clientes e assegurar a sua

segurança, guardando-os no cofre da unidade com entrega de recibo
comprovativo.
ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ACOLHIMENTO TENDO EM CONTA
A TIPOLOGIA DA EMPRESA TURÍSTICA - Informação sobre os serviços
a prestar
Técnico de agências de viagens/turismo
• 1. Planear e organizar produtos e serviços turísticos, tendo em conta, a estratégia e política

comercial da organização, os clientes alvo e o mercado:
• 1.1. Acompanhar as tendências de evolução de tipos e segmentos de turismo, bem como de

novos produtos e programas turísticos;
• 1.2. Atualizar informação turística de carácter geral, histórico e cultural, de forma a elaborar
novos programas turísticos ou reformulá-los;
• 1.3. Auscultar as motivações e interesses dos clientes, de modo a constituir uma oferta de
produtos turísticos vendáveis e a garantir a sua satisfação e fidelização;
• 1.4. Elaborar programas turísticos, definindo, nomeadamente, a oferta turística que compõe
o programa, seguros, garantias e modalidades de pagamento e orçamento base.
2. Prestar informações, promover e comercializar produtos e serviços turísticos:
• 2.1. Prestar informações e aconselhar os clientes sobre os produtos e serviços turísticos

disponíveis, nomeadamente, sobre os serviços adicionais e complementares e as
campanhas promocionais, promovendo-os e transmitindo aos clientes toda a
informação e documentação sobre estes;
• 2.2. Efetuar a comercialização de produtos e serviços turísticos, nomeadamente,

informando os clientes sobre as opções possíveis e as alternativas, calculando tarifas e
preços através de folhetos ou de tecnologias de informação e comunicação,
negociando condições com os fornecedores e acordando as condições de pagamento;
• 2.3. Proceder às reservas dos produtos e serviços turísticos,

nomeadamente, transporte, alojamento e animação, utilizando, quando
necessário, as tecnologias de informação e comunicação e mediante as
condições acordadas com os clientes;
• 2.4. Emitir os bilhetes, os vouchers e outra documentação necessária para

a viagem dos clientes ou outros serviços turísticos a prestar;
• 2.5. Proceder à faturação dos produtos e serviços turísticos e emitir a

respetiva fatura.
3. Prestar assistência aos clientes com vista a garantir um serviço de

qualidade e de acordo com os procedimentos adequados:
• 3.1. Prestar informações detalhadas aos clientes de todos os direitos e

deveres inerentes ao serviço turístico adquirido;
• 3.2. Assegurar a resposta a alterações e cancelamentos do serviço, assim

como, a imprevistos e contingências entretanto surgidas, respeitantes,
nomeadamente, aos clientes, aos destinos turísticos e aos transportes;
• 3.3. Atender a reclamações e sugestões dos clientes, identificando as suas

necessidades e expectativas e assegurando a sua resolução/satisfação
e/ou transmitindo-as ao seu superior hierárquico;
• 3.4. Contactar com os clientes após a realização da sua viagem, de forma

a identificar possíveis anomalias e avaliar o seu grau de satisfação com o
serviço turístico prestado.
• 4. Atender e receber os clientes no local da prestação do serviço turístico,

nomeadamente, acolhendo-os e dando-lhes as boas vindas, confirmando
os dados da reserva e formalizando a documentação e os registos
necessários, de acordo com os procedimentos adequados e as
necessidades e motivações dos clientes.
• 5. Elaborar relatórios e outros documentos de controlo e organizar

arquivos, relativos à sua atividade.
Técnico de informação turística
Prepara e executa ações promocionais da

animação turística, de divulgação do turismo e
de defesa da sua imagem, entre outras
atividades que contribuam para a promoção e
dinamização da atividade turística.
• Manter uma boa apresentação geral do front office e do back office
 Divulgar a informação turística em montras, escaparates e painéis
 Não afixar nada na parede interior do balcão de atendimento
 Manter sempre as portas dos armários fechadas
 Confirmar se a informação cultural em posters e outros ainda é atualizada

• Manter-se atualizado sobre a oferta turística local e regional
 Consultar a imprensa diária local para pesquisa de notícias relacionadas

com o local e os eventos culturais e desportivos
 Consultar jornais e revistas da especialidade
 Efetuar atualização de informação turística no site oficial de Internet

• Organizar a informação
 Identificar e catalogar recursos turísticos
 Identificar e divulgar ações de animação turística
 Confirmar stocks de edições, mapas, brochuras, merchandising e outros
 Divulgar organismos públicos e privados ao serviço do turismo e da cultura

• Efetuar atendimento turístico
 Aplicar os seus conhecimentos de línguas estrangeiras
 Efetuar os registos estatísticos dos visitantes
 Controlar o cofre e atualizar as vendas efetuadas

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CONTA A TIPOLOGIA DA EMPRESA TURÍSTICA

O atendimento é o primeiro passo na realização de

A receção e atendimento numa empresa turística vai

A tipologia de questões levantadas é muito alargada, pois é

 Características técnicas dos equipamentos;

 Preenchimento de impressos específicos;

 Obrigatoriedade de documentos de identificação;

1. Efetuar as operações de reservas da unidade hoteleira:

• 1.2. Efetuar a reserva do alojamento, procedendo aos respetivos registos e

2. Efetuar o “check-in” dos clientes:

• 2.1. Acolher os clientes e verificar a existência de eventuais reservas;

• 2.2. Proceder à inscrição dos clientes no registo da unidade hoteleira;

• 2.3. Entregar a chave ou o cartão magnético dos alojamentos aos clientes

3. Prestar informações e apoio aos clientes sobre a unidade hoteleira e de

• 3.1. Esclarecer os clientes sobre o funcionamento da unidade e os serviços

• 3.2. Prestar informações de natureza turística, histórica e cultural, sempre

4. Efetuar o “check-out” dos clientes:

• 4.1. Proceder à faturação dos consumos internos e emitir a respetiva fatura;

• 4.2. Proceder à cobrança da fatura junto dos clientes, tendo em conta as

• 4.3. Receber a chave ou o cartão magnético pertencente ao alojamento a

5. Atender reclamações e sugestões, identificando necessidades e expectativas do

6. Efetuar os registos de ocupação da unidade hoteleira e da faturação dos

• 7. Assegurar o contacto da unidade hoteleira com o exterior:

• 7.1. Rececionar a correspondência e anotar outras informações dirigidas aos clientes e

• 7.3. Acolher e comunicar a presença de pessoas externas à unidade, nomeadamente,

8. Rececionar, quando solicitado, os bens dos clientes e assegurar a sua

• 1. Planear e organizar produtos e serviços turísticos, tendo em conta, a estratégia e política

• 1.1. Acompanhar as tendências de evolução de tipos e segmentos de turismo, bem como de

2. Prestar informações, promover e comercializar produtos e serviços turísticos:

• 2.1. Prestar informações e aconselhar os clientes sobre os produtos e serviços turísticos

• 2.2. Efetuar a comercialização de produtos e serviços turísticos, nomeadamente,

• 2.3. Proceder às reservas dos produtos e serviços turísticos,

• 2.4. Emitir os bilhetes, os vouchers e outra documentação necessária para

• 2.5. Proceder à faturação dos produtos e serviços turísticos e emitir a

3. Prestar assistência aos clientes com vista a garantir um serviço de

• 3.1. Prestar informações detalhadas aos clientes de todos os direitos e

• 3.2. Assegurar a resposta a alterações e cancelamentos do serviço, assim

Técnico de agências de viagens/turismo

• 3.3. Atender a reclamações e sugestões dos clientes, identificando as suas

• 3.4. Contactar com os clientes após a realização da sua viagem, de forma

Técnico de agências de viagens/turismo

• 4. Atender e receber os clientes no local da prestação do serviço turístico,

• 5. Elaborar relatórios e outros documentos de controlo e organizar

Técnico de informação turística

Prepara e executa ações promocionais da

Técnico de informação turística

• Manter uma boa apresentação geral do front office e do back office

 Divulgar a informação turística em montras, escaparates e painéis

 Não afixar nada na parede interior do balcão de atendimento

 Manter sempre as portas dos armários fechadas

 Confirmar se a informação cultural em posters e outros ainda é atualizada

Técnico de informação turística

• Manter-se atualizado sobre a oferta turística local e regional

 Consultar a imprensa diária local para pesquisa de notícias relacionadas

 Consultar jornais e revistas da especialidade

 Efetuar atualização de informação turística no site oficial de Internet

Técnico de informação turística

 Identificar e catalogar recursos turísticos

 Identificar e divulgar ações de animação turística

 Confirmar stocks de edições, mapas, brochuras, merchandising e outros

 Divulgar organismos públicos e privados ao serviço do turismo e da cultura

Técnico de informação turística