OPERAÇÃO DO SETOR DE

RECEPÇÃO
Profª Fabíola Martins dos Santos
 GERÊNCIA
GERAL

GERÊNCIA GERÊNCIA DE GERÊNCIA GERÊNCIA

ADMINISTRATIVA HOSPEDAGEM DE COMERCIAL
A&B

COORDENADORIA DE RECEPÇÃO

RESERVA RECEPÇÃO CONCIERGE CAIXAS

S

SUPERVISÃO DE
TURNO DA RECEP.

RECEPCIONISTAS

MENSAGEIROS
Qual é o papel da
Recepção?
 Atendimento

Infra-estrutura

Tecnologia Processos

Criar o diferencial no
atendimento ao cliente
através das pessoas.
GERENCIANDO RECLAMAÇÕES
“Permaneci hospedado neste hotel durante o período de 25 de fev à 04 de
mar de 2006. Reservei minha suíte em setembro, tamanha a ansiedade de
minha viagem, mas me decepcionei na entrada do hotel, tive que retirar a
bagagem do taxi na porta do hotel, pois não havia funcionários, na
entrada, eu e minha esposa fomos mal recebidos pelos recepcionistas, os
garçons mal treinados, várias vezes pedi para ser atendido. Para finalizar
no último dia da minha estada faltou água quente a noite inteira por isso
perdi um compromisso, e a única solução que a recepção nos passou foi
de banhar-se no banheiro da sauna, que por sinal estava imundo. Na
saída do hotel, como se não bastasse, solicitei um taxi, onde permaneci
20 min. esperando na recepção, sendo que o mesmo já estava me
aguardando a +/- 15min. Resumindo, foi a primeira vez que me hospedo
no hotel, acredito que este hotel seja quatro estrelas, pois o preço é!!!”
Como Gerenciar Reclamações?

 Identifique o problema: como e quando foi ocorrido.

 Evite justificar: deve-se focar na solução do problema;
 Diga que procurará resolver o problema: como e
quando será resolvido;
 Faça o registro da reclamação;
 Repasse para o setor responsável a “ordem de
serviço”;
 Certifique-se que setor já resolveu o problema;
 Faça o contato PÓS ERRO com o cliente.
Como Gerenciar Reclamações?

Problema É meu
do cliente problema

Empenhe-se para
solução!!!!!
Pró-atividade no atendimento

 Antecipar-se as situações problemas;

 Domínio das informações sobre a

hospedagem do cliente;
Pró-atividade no atendimento

Percepção das necessidades

Intuição/ Antecipação no atendimento

PROL DO HOTEL!!!!!
O Recepcionista

Atendimento

Guest Service
Afinal, o que faz um
Guest Service?
Guest Service…
 Executa um atendimento personalizado;
 Identifica quem são os hóspedes especiais (importantes)
“VIP’s” para o Hotel;
 Providencia para que seja VIPada a Uh;
 Otimiza as informações sobre as preferências dos
hóspedes perante os serviços do Hotel;
 Organiza e presta informações sócio-culturais da cidade;
 Providencia o express check in para hóspedes VIP’s;
 Solicita uma arrumação diferenciada para Uh a ser
ocupada por hóspedes VIP’s;
Algumas rotinas de um Guest
Service
 Recepciona o cliente fora do Balcão da Recepção se
necessário;
 Mantém as informações atualizadas sobre os serviços do
Hotel, como também sobre a cidade;
 Atualiza os murais do Lobby da Recepção;
 Identifica se o cliente está satisfeito com os serviços do
Hotel;
 Gerencia as reclamações do cliente;
 Usa da criatividade para melhorar o atendimento;
 Esta sempre sorrindo e disposto;
 Está sempre pronto para o que der e vier!!!!!
Equação do atendimento

PERCEPÇÃO
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE =
EXPECTATIVA
Como atender as expectativas dos
clientes
 Com rapidez: suas necessidades sejam atendidas sem demora;

 Com cortesia: onde em todas as situações prevaleça o respeito.

Atendimento voltado para o cliente;

 Com honestidade: com a certeza de que as promessas serão

cumpridas. O cliente se torna um divulgador do hotel!
Como atender as expectativas dos
clientes
 Com profissionalismo: onde observe competência
naquilo que fazem. Cliente é fiel a quem o melhor
atende;

 Com interesse: onde perceba vontade em querer

ajudá-los. Cliente quer suas necessidades satisfeitas;

 Como pessoas especiais: onde se sinta importante e

valorizado.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
DA RECEPÇÃO
Pré check in

 Verificar através do relatório a previsão de

check in para o turno;
 Verificar o status da Uhs c/ previsão de
check in;
 Identificar se todas as reservas já estão com
as respectivas numerações.
 Definir as numerações, checando no sistema
as Uhs que já foram liberadas;
Pré check in

 Verificar quantas unidades estão liberadas

para venda balcão;
 Certificar-se das quantidades de materiais
são suficientes para o turno (caneta, FNRH,
Mapa, Informativos, Credencias, Cartão
Magnético, Ficha de registro de cofre, etc...)
 Organizar os check in por ordem de
previsão de chegada.
Registro da FNRH
sistemas informatizados, a entrada de todos os dados e
a correspondente abertura de contas devem ser feitos o
mais rápido possível para que todo o hotel, tenha acesso
aos dados, para seu processo, oferecimento de serviços,
etc.
sistemas manuais, devem ser elaborados slips com os
dados fundamentais do hóspede e de sua estada, para
todos os setores e seções correspondentes.
 Alguns procedimentos: Ficha de
Registro
nome completo: além de ser exigido legalmente, facilita o
arquivo de dados e a futura comunicação com o hóspede.
nacionalidade: exigido legalmente, possibilita analisar a
“procedência real” de seus hóspedes, e com isso será
criada uma série de planos comerciais, os serviços serão
adaptados, etc.
data de nascimento: permite saber a idade do hóspede e
adaptar os serviços.
profissão: permite conhecer a clientela, suas preferências
e também adaptar os serviços.
Registro marca e da placa do automóvel
Alguns procedimentos: Ficha de
Registro
endereço, cep, telefone: localizar hóspede;
tipo e número de documento : exigido legalmente. o
documento apresentado deve ser anotado na ficha de
registro.
Nome dos acompanhantes: permite identificar as
pessoas hospedadas na mesma uh;
data do check out: permite o gerenciamento dos check
outs por ordem de saída, procedimento utilizado
principalmente nos períodos de alta ocupação;
forma de pagamento: dinheiro, cartão de crédito, cheques
bancários, cheques de viagem, faturamento;
Abertura de conta
Contas individuais
Fazer o registro do titular da reserva;quando o hóspede
vem por meio de um intermediário (operadora, empresa),
deve-se primeiramente verificar o que será faturado.
Contas Mestras : contas para reserva de grupo. Ex: 50
unidades reservadas, cuja hospedagem será paga por
uma operadora. Será aberta uma conta-mestra (fatura
única para os 50 apartamentos), com a tarifa operadora
(confidencial) e 50 contas individuais para o pagamento
dos extras, que nesse caso será realizado na saída por
cada integrante do grupo
Hóspede sem reserva
O cliente que chega sem reserva pode ser:
um cliente tradicional, que por vários motivos, não
comunicou previamente sua chegada, deve-se verificar a
disponibilidade, e neste caso dar seguimento ao processo
de check in.
um novo cliente, neste caso, o recepcionista deverá
verificar a disponibilidade de Uhs e a tarifa comercializada
no período. Em alguns casos mostra-se a acomodação
antes de fazer o fechamento da venda. Dar –se
continuidade no procedimento de check in, com uma
ressalva – a diária é paga no check in;
 Hóspede c/ reserva de grupo
Pré check in:
O Setor de Reservas passa todas as informações
necessárias para a Recepção através de memorando
interno, ordem de serviço, instrutivo de grupo ou via
sistema, para que o recepcionista providencie o pré check
in . Os dados dos hóspedes, rooming list, deverão estar
lançados no sistema pela reserva.
A reserva também providencia a numeração e a liberação
das UH , porém cabe ao recepcionista conferir se tudo está
de acordo.
Pré-check in de grupo
- Ler o “instrutivo do grupo” referente ao grupo e confirmar
os horários previstos de chegada; Imprimir o rooming list
do grupo;Confirmar se todas as Uhs estão liberadas para a
hospedagem; Separar as chaves das UH; Preencher c/ o
primeiro nome e separar a FNRH ( uma por UH);
Providenciar as credenciais dos hóspedes; Providenciar
etiquetas, para que o mensageiro se encarregue de
colocar nas bagagens dos hóspedes, para facilitar a
distribuição por UH; Geralmente os hotéis utilizam ticket
(TKT )de meia pensão (MAP) e pensão completa ( FAP),
caso esteja incluso na diária providenciar a separação dos
mesmos;
Check in de Grupo
Geralmente os grupos possuem uma pessoa responsável,
um guia. Cabe ao recepcionista, passar todas as
informações sobre todos os serviços disponíveis
Entregar as FNRH, informativo sobre os serviços, um por
UH, e as credenciais dos hóspedes;
Entregar as chaves;
Solicitar ao mensageiro encaminhar os hóspedes até as Uhs;
Fazer o check in no sistema;
Preencher as fichas dos hóspedes ;
Check in de Grupo
O guia poderá ficar encarregado da distribuição das
chaves, de acordo c/ o rooming list. Somente ele irá fazer
o contato com a Recepção e em posse do rooming list,
equacionará a distribuição dos apartamentos.
Importante que os setores de recepção e governança
estejam em sintonia no momento da chegada do grupo. A
governança auxilia e da suporte quando necessário,
para qualquer eventualidade, como a troca de UH, por
exemplo.
Mudança de Uh
verificar a disponibilidade no sistema;
verificar se a UH está liberada para uma eventual troca
imediata;
fazer a troca no sistema e solicitar a credencial do hóspede
para mudança de informações;
fazer a alteração de diária quando se for o caso;
comunicar a governança, para que a mesma providencie o
deslocamento das bagagens;
caso o motivo seja algum problema relacionado à
manutenção, comunicar os setores responsáveis.
Check out
Após a comunicação do hóspede que está deixando o
Hotel, o recepcionista confere na conta, se todos os
lançamentos estão corretos, caso tenha algum lançamento
indevido o Chefe de recepção autoriza o seu estorno;
O hóspede deverá conferir o extrato da sua conta;
Verificar a forma de pagamento:Quando o hóspede vem
através de agência ou operadora verificar o tipo de
faturamento.Quando o hóspede vem a trabalho , o
responsável pelo pagamento geralmente é a empresa,
após a conferência, o hóspede deverá assinar a fatura
para posterior cobrança;
Fecha a conta e emite-se a nota fiscal;
Resumo da Rotina da Recepção
Verificar o livro de ocorrência ( livro que serve de
comunicação entre os turnos da recepção. );
Verificar os check in e check out previstos e os seus
respectivos horários; Fazer os pré check in ;
Fazer o atendimento pessoal e telefônico;
Fazer os lançamentos das comandas nas contas dos
hóspedes check in;
Solicitar ao restaurante, bares, nos diversos pontos de
venda as comandas dos respectivos hóspedes que estão
com previsão de check out;
Resumo da Rotina da Recepção
Fazer check in; check out; walk in; reserva;mudança de uh,
dependendo o turno e a situação;
Prestar informações sobre a região quando questionado;
Locar carros, solicitar locomoção etc, para os hóspedes
quando solicitado;
Dar informações sobre passeios, fazer reserva quando
solicitado;
No fechamento de cada turno, deverá ser repassado as
informações para o próximo turno, inclusive o fechamento
do caixa;
Resumo da Rotina da Recepção
Fazer a auditoria:Conferir
- Saldo de hóspedes;
- Borderô de débitos e créditos;
- Recebimento de pagamentos;
- Estornos e descontos;
- Lançamentos e transferências;