STANDARDS OPERATIONAL PROCEDURES

DIVISÃO: PREPARADO POR:

Alojamento Antonio Ferreira
DEPARTAMENTO: DATA: 01 Jan 2022
Front Office
ASSUNTO: APROVADO POR:
CheckIn
PROCEDIMENTO DATA:
SOP # 5 / / 2022

RESUMO: Procedimento aplicado a todos os clientes que fazem o check-in.

OBJECTIVO: Uniformizar o processo de check-in na recepção do Hotel Sublime Lisboa.

PROCEDIMENTOS

● Confirmar todos os dados da reserva cruzando dados em Host com o

file/processo (Tipologia, Tarifa, Número de Pax, Duração estadia (Check
In/Check Out), Tipo VIP, Método de Pagamento;
● Verificar estatuto VIP do hóspede e ter em atenção pedidos especiais ou
marcações;

● Deve cumprimentar o hóspede de forma calorosa, simpática e com um sorriso

abrindo a porta do Hotel ;

● O porteiro/bagageiro deverá abrir a porta da viatura (pessoal, transfer, taxi) do

hóspede, aquando da sua chegada, retirando de seguida a respectiva
bagagem, transportando-a para o interior do Hotel;

● Antes de passar o hóspede à recepção, deve inquirir o nome do hóspede (O

seu nome, por favor? Ou Your name, please) e só então apresentá-lo à
Recepção;

● O hóspede deve ser cumprimentado até 30 segundos depois de se aproximar

do balcão ou dar entrada no hotel;
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● O hóspede deve ser cumprimentado de forma calorosa e agradável;

● O colaborador deve manter contacto visual com o hóspede durante toda a

interação;

● Bom dia / tarde / noite, Bem-vindo ao Sublime Lisboa !

● Caso o porteiro se tenha esquecido de indicar o nome do hóspede, deve ser

perguntado ao hóspede o seu nome e este deve ser utilizado sempre que
possível e mais que uma vez durante a conversa;

● “É um prazer tê-lo(a) conosco (Tratar logo pelo nome obtido)”

● “Bem-vindo de volta, Sr……! É um prazer revê-lo!” (Hóspede

Repeat/Habitual)
O recepcionista deve apresentar-se ao hóspede com o seu nome, (nunca
esquecendo de continuar a sorrir e a apresentar uma postura profissional e
friendly );

● Convidar o hóspede a sentar-se,no local designado para iniciar o check in ;

● Oferecer “ welcome towels” e respectiva “welcome drink”;

● Confirmar com o hóspede os dados da sua reserva (data de check-in

check-out,tipologia de quarto escolhido,tarifa diária, número de pax e
reconfirmar ao hóspede qualquer pedido especial que tenha sido
efectuado(informar hóspede sobre qualquer upgrade efectuado e/ou
sugerir o upselling);

● Pedir cordialmente os dados de identificação do hóspede (Passaporte/

Cartão de Identificação/ Carta de condução) caso seja a 1ª vez no Sublime
Lisboa;
(Att.Carta de condução apenas válida para hóspedes espaço UE);

● Fazer o “scan” dos documentos no i-reader integrado com Host ;

● Obtenha o registo de reserva e apresente o cartão de registo;

● Devolver documentação de identificação ao hóspede;

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● No caso de ser uma reserva através de um voucher , pedir a apresentação
do respectivo voucher em formato digital ou papel ;

● Antes de entregar o “Reg Card” confirmar se já existem todos os dados

necessários para entrar em contacto com o hóspede, como endereço de
email , telefone ,etc.

● Informar sobre a política de protecção de dados do Sublime Lisboa e pedir

ao hóspede para indicar a sua preferência;

● Pedir ao hóspede para assinar o “Reg Card” devendo-lhe ser oferecida uma
caneta do Hotel e não outra qualquer;

● Após a assinatura do “Reg Card” , informar o hóspede , de uma forma

delicada e agradável sobre os outlets e serviços disponíveis no hotel, bem
como os seus horários; Sugerir marcação de reserva no nosso restaurante ,
facultando ou explicando como o hóspede poderá ter acesso à carta do
mesmo;

● O hóspede,deve também ser questionado, de uma forma delicada e

agradável se tem preferências de horário para a limpeza do quarto (nas
estadias de mais do que uma noite) e horário preferencial para turn down;

● Se o bagageiro/recepcionista não tiver já trazido a bagagem do hóspede

para o interior do hotel, questionar o mesmo sobre a sua bagagem e solicitar
ao bagageiro para a recolher/entregar no quarto;

● O bagageiro/recepcionista deve seguir o SOP nº4 “Recolha de

Bagagem/Check In”;

● No caso da viatura do hóspede, o bagageiro/recepcionista deve seguir o

SOP nº ?“Valet Parking”;

● Entrega do Key Holder com o QR informando que contêm todas as

informações,horários e informações dos outlets; Informar o hóspede que a
recepção dispõe de um serviço de concierge, através de whatsapp (indicar
o número ao hóspede caso o mesmo deseje a sua utilização) ;

● Desejar ao hóspede(s) uma excelente estadia , relembrando mais uma vez o

seu nome, bem como a total disponibilidade de toda a equipa da
recepção para qualquer pedido/esclarecimento;

● Encaminhar/acompanhar o hóspede para rooming;

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● Introduzir os dados em falta em HOST e respectivo check in em sistema
seguido de arrumação do processo na rack ;

1.Caso o quarto ainda não esteja pronto

● Deve ser oferecido ao hóspede, além da bebida, um programa

alternativo, oferecendo-se, a Recepção para guardar a bagagem. Por
exemplo, visitar o hotel (se houver alguém disponível para o
acompanhar). Ou, se for hora de almoço, perguntar se não quer
almoçar. Se for por exemplo às 9 da manhã e o quarto só estiver pronto
às 15h, pode-se por exemplo verificar se o hóspede já tomou o
pequeno-almoço e caso ainda o não tenha tomado, sugerir o
Restaurante Davvero;

● O hóspede deve ser sempre informado sobre a hora aproximada em

que o quarto estará disponível;

● Todos os hóspedes deverão ser acompanhados ao quarto após o

“check-in”, utilizando para tal um dos seguintes elementos: House
Manager; Front Office Manager, Duty Manager, Front Office ;

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