Funções da recepção

Processos e controle de horários de check in. e early check in

Processos e controle de horários de check out. e late check
out
 Turnos da recepção

Turno da manhã: 07h ás 15:20

Turno da tarde: 15h ás 23:10
Turno da noite: 23h ás 07h
Tournant: funcionário que substitui os demais em seus dias
de folga.
Em uma recepção com quatro funcionários, que atenda
permanentemente, pode ser muito difícil elaborar uma escala de folgas
mensal, com as restrições impostas pela nossa legislação trabalhista:

•A mulher deve folgar um domingo a cada quatro, e o homem um a cada

seis;
•Deve haver 11 horas de descanso entre jornadas.
FLUXOS OPERACIONAIS

Formulários
•FNRH E BOH: A Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) é um
documento legal da EMBRATUR, confeccionado com o objetivo de recolher
dados estatísticos sobre o turismo através dos hotéis. O Boletim de Ocupação
Hoteleira é o relatório que compila estes dados, e deve ser enviado
periodicamente a EMBRATUR.
•Ficha Social
A ficha social é o documento interno do hotel para cadastro dos hóspedes, e
pode ser usada conjuntamente com a FNRH ou substituí-la.
•Cartão de identificação
O cartão de identificação do hóspede, constando o seu nome, número da UH,
datas de início e término da hospedagem, é o que o autoriza a debitar despesas
em sua conta no hotel, pegar sua chave na recepção e utilizar as dependências
do hotel.
•Notas de débito ou boletas de consumo
São os documentos emitidos pelos diversos pontos de venda do hotel que
comprovam o consumo do hóspede em determinado departamento.
•Outros impressos da recepção
Outros impressos, tais como Borderaux ou boletins diários de receitas (BDR),
relatórios de auditoria, relatórios de discrepância, etc., serão objeto de
tratamento de outra disciplina.
Assumindo o turno

• Verificar assuntos pendentes do turno anterior: log book da recepção

• Familiarizar-se com a ocupação do hotel do dia e movimentos que haverão:
• Eventos a realizar no dia, em todo o hotel.
• Saídas previstas.
• Entradas previstas (reservas do dia)
• Quartos disponíveis para walk in.
• Quartos prontos para entrega a clientes que vão chegando.
• Verificação dos processos de reservas do dia.
• Verificar os check ins e check outs do dia já efetuados.
• Verificar todo o seu material de trabalho, impressos, etc.
• Conferir fundo de caixa e valores monetários.
• Preparar os check ins do dia, conforme os procedimentos usuais do hotel:
• Preencher fichas sociais/FNRH de hóspedes que já estiveram no hotel a
partir da base de dados;
• Preencher cartões de identificação;
• Assinar UHs para VIPs e preparar check ins de grupos;
• Conforme a ocupçaõ prevista para o dia, determinar UHs para as outras
reservas também. Separar chaves, se for o caso;
• Coordenar com a governança a disponibilidade das UHs
 CHECK INS
Considera-se check-in desde o momento que o hóspede chega no
hotel até a sua acomodação em uma UH. O hóspede é recebido, em
sua chegada, pela portaria social (capitão porteiro, mensageiro,
manobrista, ou em sua ausência na estrutura organizacional, pelo
próprio recepcionista)..

Atividades de registro

•Preenchimento da ficha de registro.

•Confirmação dos dados constantes do processo de reserva (período da estada tipo
de UH, etc.).
•Atribuição de UH conforme características da reserva, se não previamente
atribuída.
•Fornecimento do cartão do hóspede.
•Sistema manual: abertura de conta e preenchimento e distribuição de avisos
•Sistema informatizado: inserção no software hoteleiro
•Entrega da chave/cartão da UH ao mensageiro
BOH – Boletim de Ocupação Hoteleira
O BOH é o resultado do quantitativo
das FNRH’s lançadas diariamente no
sistema informando as entradas e
saídas dos hóspedes do meio de
hospedagem e que a partir do 5º dia
útil do mês subsequente ao de
referência, gerará um relatório
consolidado.
 WALK -IN, CHECK
OUT E FORMULARIO
DE OPINIÃO
 Walk-in
Clientes sem bagagem e sem reserva, ou com reserva para pagamento
direto, são tratados de forma especial pela recepção. Normalmente,
solicita-se um depósito/número de cartão de crédito correspondente ao
período que estará hospedado, e renova-se o perdido de depósito caso
haja prorrogação da estada. Os gastos extras (consumos nos
departamentos) são controlados e, conforme as normas de cada hotel,
solicita-se que sejam acertados periodicamente.
 CHECK OUTS

Esta é a última oportunidade de contato pessoal entre o

hospede e o hotel, e a última impressão é a que vai
complementar e decidir a opinião final sobre os serviços do hotel.

No momento de apresentar a conta ao hóspede, o recepcionista deve

assegurar-se que a mesma obedece ao previamente acordado na reserva:
•Preço correto;
•Descontos efetuados
•Lançamentos limpos e sem rasuras
•Explicação dos lançamentos efetuados – notas de débito assinadas
•Fatura (invoice) para o responsável pelo pagamento
•Formas de pagamento: cartão de crédito, dinheiro ou cheque, moeda
estrangeira, voucher ou faturamento, cortesias e uso da casa.
 Formulário de opinião
Um documento de extrema importância para o hotel é a
ficha de opinião, que pode ser entregue no check out. Vale
ressaltar, entretanto, que o recepcionista deve ter bom senso:
de nada adianta entregar uma ficha para um hóspede que
está com muita pressa. Provavelmente ele não vai gostar de
preenchê-la vai fazê-lo com muita má vontade, que
acarretará em distorções de dados.
 HÓSPEDES NA CASA

As tarefas da recepção durante a hospedagem incluem:

•Controle de apartamentos.
•Contabilidade de recepção
•Serviços para hóspedes

O controle do status das UHs é feito através da troca de

informações com a governança sobre a condição de limpeza de
cada UH, e do controle de disponibilidade (vago/ocupado)
atualizado a cada check in ou out, e conferido pela auditoria.

∙ NUNCA dê a chave de uma UH sem fazer primeiro a respectiva

identificação do hóspede.
∙ NUNCA forneça o número da UH a outras pessoas, e tenha inclusive
cuidado para responder se determinado cliente está hospedado no
hotel. Muitos hóspedes querem se manter incógnitas durante a
hospedagem.
 FECHAMENTO DE TURNO
• Chamar atenção do recepcionista que estará assumindo para a
ocupação do hotel do dia e os movimentos que haverão.
• Passar os assuntos pendentes do turno: log book da recepção
• Arquivar todos os documentos que ficaram pendentes de arquivo.
• Certificar-se que status das UHs encontram-se corretos ( que não
houve nenhum esquecimento de registro no check ins ou check
outs)

Passar o fundo fixo de caixa: é o dinheiro mantido permanentemente na

recepção para troco e eventualidades, conforme procedimento exigido pelo hotel. É
aconselhável que o fundo de caixa transferido de um turno para outro seja sempre
conferido pelos funcionários dos dois turnos em conjunto.

Fechar o caixa: é o encerramento do movimento financeiro do turno.

Normalmente, faz-se um relatório de caixa (manual ou informatizado). Este documento,
devidamente assinado, é de inteira responsabilidade do funcionário, e discrimina todos os
valores de contas recebidas e assinadas durante seu horário de trabalho. É encaminhado,
junto com a documentação e os valores anexos, para a administração/controladoria do
hotel.